賀勇++歐陽粵青++廖諾++鄧法正

摘要：引入關(guān)系質(zhì)量為中介變量，以188家物流用戶企業(yè)為樣本，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績效的理論模型。研究發(fā)現(xiàn)：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對物流外包績效的直接作用不顯著，以關(guān)系質(zhì)量為中介變量產(chǎn)生間接正向影響。

關(guān)鍵詞：第三方物流； 服務(wù)質(zhì)量；物流外包績效；關(guān)系質(zhì)量；中介作用

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2016.12.27

中圖分類號：F252；C931 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-8409（2016）12-0127-04

Third Party Logistics Service Quality and Logistics Outsourcing Performance

——The Mediation Role of Relationship Quality

HE Yong， OUYANG Yueqing， LIAO Nuo， Deng Fazheng

（School of Management， Guangdong University of Technology， Guangzhou 510520）

Abstract： Based on the samples of 188 logistics user enterprises， this paper introduces the relationship quality as the intermediary variables to build the theory model between service quality， relationship quality and logistics outsourcing performance. Results indicate that thirdparty logistics service quality is taking relationship quality as fully intermediate variable to impact indirectly and positively the logistics outsourcing performance， while its direct effect is not significant.

Key words： thirdparty logistics； service quality； logistics outsourcing performance； relationship quality； mediation role

當(dāng)前全球商業(yè)競爭激烈，越來越多的企業(yè)將物流活動外包給第三方物流，以減少其運(yùn)營成本并提高競爭優(yōu)勢。隨著物流外包比例的上升，物流外包績效越來越引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界的關(guān)注。然而在實(shí)際運(yùn)作中，不少物流用戶企業(yè)表示預(yù)期物流外包目標(biāo)并沒有得到實(shí)現(xiàn)，甚至與第三方物流合作關(guān)系破裂。究其原因，一是第三方物流提供的物流服務(wù)不能充分滿足物流用戶企業(yè)的多樣化需求，導(dǎo)致物流用戶企業(yè)對第三方物流的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不高；二是雙方?jīng)]有積極地維護(hù)合作關(guān)系，使關(guān)系作用沒有得到充分發(fā)揮。

Parasuraman A等[1]提出服務(wù)質(zhì)量是一種差距，是消費(fèi)者對服務(wù)期望與感知之間的差距，為研究服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)，本文借鑒他們的研究成果，從物流用戶企業(yè)角度出發(fā)，對實(shí)際感知到第三方物流服務(wù)質(zhì)量與期望之間的差距做出評價(jià)。有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的研究主要以個體消費(fèi)者為研究對象，通過SERVQUAL模型（期望—實(shí)際績效差距分析模式）研究服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度、客戶再購買行為、忠誠度等影響[2，3]。王建軍[4]和劉洪深[5]重點(diǎn)探討了服務(wù)質(zhì)量作為中介或調(diào)節(jié)變量對IT外包績效和顧客滿意度的影響。趙泉午、貝小芬[6]探討物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度、信息化設(shè)備及運(yùn)用對第三方物流自身的運(yùn)營績效和財(cái)務(wù)績效的影響。

在物流服務(wù)過程中，關(guān)系是一種能提升績效水平的重要內(nèi)部資源[7]。關(guān)系質(zhì)量最早由Crosby[8]等人提出，指以過去的滿意經(jīng)歷為基礎(chǔ)，代表客戶對企業(yè)未來行為的信任。借鑒Crosby等人的定義，本文提出關(guān)系質(zhì)量指在對第三方物流服務(wù)質(zhì)量滿意的基礎(chǔ)上，物流用戶企業(yè)對第三方物流滿足其物流外包績效未來行為的評價(jià)。關(guān)系質(zhì)量的研究主要從兩個角度出發(fā)：一是探索關(guān)系質(zhì)量的具體概念結(jié)構(gòu)，主要集中在消費(fèi)市場（即企業(yè)對個體客戶），產(chǎn)業(yè)市場（即企業(yè)對企業(yè)客戶）的研究較為欠缺。多數(shù)研究認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量由信任、承諾和滿意三者組成。Naude和Buttle[9]則提出靜動態(tài)結(jié)合的關(guān)系質(zhì)量，即合作、適應(yīng)和互動氛圍合作關(guān)系；二是將關(guān)系質(zhì)量作為前置因素，研究服務(wù)人員與個體客戶互動關(guān)系對購買滿意度、忠誠度的影響[10，11]。王建軍[4]、楊水利[12]分別研究將關(guān)系質(zhì)量作為調(diào)節(jié)變量或中介變量對IT外包績效和合作績效的作用。

但現(xiàn)有研究仍存在一些不足，如服務(wù)質(zhì)量或關(guān)系質(zhì)量作為前置或結(jié)果因素的研究較多，而研究關(guān)系質(zhì)量為中介變量的作用機(jī)理較少；大多數(shù)研究是在消費(fèi)市場下，而產(chǎn)業(yè)市場背景下的研究較少，第三方物流的客戶之一是企業(yè)，雙方合作界定為在產(chǎn)業(yè)市場背景下的關(guān)系模式；前期研究多關(guān)注財(cái)務(wù)績效，忽略了業(yè)務(wù)外包后服務(wù)績效的改善。本文將第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績效整合在一個理論模型中，探討在產(chǎn)業(yè)市場背景下，第三方物流服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效的作用機(jī)理，豐富物流用戶企業(yè)與第三方物流合作的研究，為雙方提供借鑒。

1概念模型和研究假設(shè)

11第三方物流服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量

Mentzer[13]等提出物流服務(wù)主要包括客戶營銷服務(wù)和實(shí)體配送服務(wù)兩方面，為研究物流服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。對第三方物流而言，服務(wù)質(zhì)量是其競爭的重要手段，對改善企業(yè)和顧客之間的關(guān)系，維持或者擴(kuò)大市場份額具有重要作用。物流用戶企業(yè)基于對第三方物流服務(wù)能力的評價(jià)選擇合作伙伴，并對其產(chǎn)生信任，有利于服務(wù)的順利開展和合作關(guān)系的維護(hù)，而關(guān)系質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形態(tài)[11]。

Daugherty， Stank和Ellingcr[14]研究表明隨著第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客的滿意度隨之提高；Lagace[15]發(fā)現(xiàn)藥品銷售人員的專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度是顧客產(chǎn)生信任和滿意的關(guān)鍵因素，并且是雙方關(guān)系繼續(xù)發(fā)展的重要保障；蘇秦[16]和張涑賢[17]在認(rèn)證機(jī)構(gòu)領(lǐng)域同樣驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量有直接的正向影響。因此，提出假設(shè)：

H1：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量有正向影響。

12關(guān)系質(zhì)量與物流外包績效

績效不僅來源于提供的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以通過維持和發(fā)展良好的關(guān)系來獲得。隨著合作時間的延長，合作雙方更加熟悉彼此的產(chǎn)品、適應(yīng)對方的工作方式， 而這種適應(yīng)性會使雙方的合作更為緊密。并且，平等對待每一位合作成員，能促進(jìn)彼此間充分地共享信息和資源，為績效的改善創(chuàng)造良好的條件[18]。

企業(yè)間通過合作的方式獲取互補(bǔ)資源，進(jìn)而達(dá)到降低成本、分散風(fēng)險(xiǎn)、提升競爭力的目的。在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，關(guān)系質(zhì)量好壞對于雙方信息和資源交換的數(shù)量和質(zhì)量起著重要作用，對績效也有著直接影響[19]。Fynes[20]和Ural[21]研究發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量對供應(yīng)鏈績效和出口績效有顯著影響。伴隨著合作雙方的信任度不斷提升，雙方績效均得到提升，最終將會提高彼此的競爭力，減少交易成本。因此，提出假設(shè)：

H2：關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效有正向影響。

13第三方物流服務(wù)質(zhì)量與物流外包績效

服務(wù)業(yè)以客戶需求為導(dǎo)向，面對客戶需求的多樣性和高度的不確定性，可以通過提高服務(wù)質(zhì)量來應(yīng)對。當(dāng)市場需求發(fā)生急劇變化時，高質(zhì)量的物流服務(wù)能對客戶需求做出快速響應(yīng)，減少物流用戶企業(yè)庫存積壓帶來的財(cái)務(wù)損失，使物流用戶企業(yè)對第三方物流產(chǎn)生較高的信任，從而促進(jìn)物流外包績效的改善[22]。戴君[23]等研究得出消費(fèi)者對服務(wù)提供商提供的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)越高，越能提高服務(wù)提供商績效的結(jié)論。Menzer和Williams[24]證實(shí)了在配送環(huán)節(jié)中，第三方物流服務(wù)質(zhì)量的提高對顧客滿意度有正向影響，同時在財(cái)務(wù)方面表現(xiàn)為收入和盈利的明顯增長?；谏鲜鲅芯浚岢黾僭O(shè)：

H3：第三方物流服務(wù)質(zhì)量對物流外包績效有直接正向影響。

根據(jù)以上假設(shè)分析構(gòu)建出概念模型，如圖1所示。

2數(shù)據(jù)收集與研究結(jié)果

21問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文所有測量問項(xiàng)均借鑒和采用國內(nèi)外學(xué)者開發(fā)的成熟量表，基于中國情景和研究背景進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈淖中拚?/p>

本文中第三方物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)參考Gounaris[25]在產(chǎn)業(yè)市場背景下提出的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，分為硬服務(wù)質(zhì)量和軟服務(wù)質(zhì)量2個維度，共10個測量指標(biāo)。關(guān)系質(zhì)量的測量參考張涑賢[17]的指標(biāo)，分為合作性、適應(yīng)性和關(guān)系氛圍3個維度，共8個指標(biāo)。物流外包績效采用運(yùn)營績效和服務(wù)績效2個維度。其中，運(yùn)營績效測量指標(biāo)參考Stank， Goldsby和Vickery[8]提出的產(chǎn)品破損率、及時送達(dá)率和產(chǎn)品完好程度3個指標(biāo)。服務(wù)績效測量指標(biāo)參考武志偉等[18]的研究，包括關(guān)系持續(xù)度、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)度和合作滿意度3個指標(biāo)。受訪者對其所在企業(yè)與第三方物流目前合作的情況進(jìn)行評價(jià)。采用Likert7分量表，1表示填寫者非常不同意問項(xiàng)的陳述，7表示非常同意。

通過現(xiàn)場發(fā)放問卷280份，回收210份，有效問卷為188份。從樣本企業(yè)的類型看，主要以加工制造業(yè)（367%）和批發(fā)零售業(yè)（372%）為主。從行業(yè)性質(zhì)看，主要以私營民營（67%）為主。從服務(wù)內(nèi)容看，以物資運(yùn)輸為主，大部分合作處于基礎(chǔ)物流服務(wù)階段。963%的物流用戶企業(yè)與第三方物流合作時間超過1年，保證了問卷填寫具有一定可信度。

22測量信度與效度

本文采用綜合信度（Composite Reliability， C.R.）和Cronbachs Alpha系數(shù)來測度量表的信度。C.R.值在075～083之間，Cronbachs Alpha值在0808～0886之間（見表1），分別大于臨界值060和080，說明問卷結(jié)果具有較好的信度。運(yùn)用平均提取方差（AVE）評價(jià)收斂效度。所有構(gòu)念的AVE值均大于臨界值050，說明本文的測量具有較好的收斂度。區(qū)分效度通過比較每個因子的AVE算術(shù)平方根與因子間的相關(guān)系數(shù)。表1中對角線上的AVE算術(shù)平方根均大于相應(yīng)非對角線上的相關(guān)系數(shù)，說明本文測量具有較好的區(qū)分效度。

23模型擬合及假設(shè)檢驗(yàn)

根據(jù)溫忠麟等研究[26]，本文采用兩步式分析測量模型，具體包括基本模型和中介模型?；灸Ｐ途唧w包括兩條路徑，一是第三方物流服務(wù)質(zhì)量對物流外包績效的直接作用，二是第三方物流服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量的直接影響。中介模型則在基本模型基礎(chǔ)上添加關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效直接聯(lián)系。

在基本模型中，第三方物流服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量與物流外包績效的解釋度分別為0421和0317。從表2中可知，第三方物流服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

系數(shù)為（β=090，p<001），H1得到支持。在中介模型中，關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效有顯著正向影響（β=086，p<001），H2得到支持；而第三方物流服務(wù)質(zhì)量對物流外包績效的影響由原來的顯著影響（β=085，p<001）變得不顯著（β=-001，p>001），H3沒有得到支持，即關(guān)系質(zhì)量起完全中介作用，中介模型中關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效的解釋度R2從原來的0317增加到0603。

采用χ2/df、GFI、AGFI等指標(biāo)來衡量擬合效果，結(jié)果見表3?？煽闯瞿Ｐ团c數(shù)據(jù)擬合效果較好。

3結(jié)論與啟示

31結(jié)論

本文通過分析188家物流用戶企業(yè)的數(shù)據(jù)，構(gòu)建第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量與物流外包績效的理論模型，并通過問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型方法進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)論如下：

（1）第三方物流服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量有顯著正向影響（β=085，p<001），這一結(jié)論與蘇秦[16]和張涑賢[17]等的結(jié)論一致。這表明物流用戶企業(yè)在選擇第三方物流以服務(wù)質(zhì)量作為準(zhǔn)入條件。只有服務(wù)質(zhì)量達(dá)到物流用戶企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，物流用戶企業(yè)才愿意繼續(xù)與之建立更深層次的合作關(guān)系。因此，第三方物流想要與客戶維持良好的合作關(guān)系，需要通過提高服務(wù)質(zhì)量來形成競爭優(yōu)勢。

（2）關(guān)系質(zhì)量對物流外包績效有顯著的正向影響（β=086，p<001），與王強(qiáng)等[27]和楊水利[12]等研究結(jié)果一致。根據(jù)關(guān)系理論，物流用戶企業(yè)通過與第三方物流長期合作，將與第三方物流的合作關(guān)系轉(zhuǎn)化為一種資源，利用這種資源幫助自身更廣泛地獲取互補(bǔ)性資源，從而降低交易環(huán)境不確定性的影響，促使運(yùn)營績效改善和服務(wù)績效提高。因此，合作關(guān)系在中國交易環(huán)境中尤為重要，是企業(yè)成功的重要資源之一。

（3）第三方物流服務(wù)質(zhì)量對物流外包績效沒有直接影響，而是通過關(guān)系質(zhì)量完全中介于物流外包績效，這與Mentzer[24]的研究結(jié)論不一致，這是由于合作關(guān)系在中國情景下具有創(chuàng)造價(jià)值作用。在中國，大多數(shù)企業(yè)通過形成合作關(guān)系來保證雙方履行雙邊義務(wù)、遵守承諾，也通過合作關(guān)系交換彼此需要的信息和資源。良好的合作關(guān)系有利于降低交易成本，同時也是應(yīng)對交易環(huán)境中不確定性和復(fù)雜性的有利工具，是企業(yè)績效改善不可忽略的因素。通過建立良好、互利、長期的合作關(guān)系，將第三方物流高水平服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為自身運(yùn)營能力才能實(shí)現(xiàn)物流外包績效的穩(wěn)步增長。

32啟示

本文對物流用戶企業(yè)和第三方物流都有重要的啟示。對物流用戶企業(yè)而言，在選擇第三方物流時，從自身實(shí)際物流需求出發(fā)，選擇最匹配的第三方物流為合作伙伴。通過兌現(xiàn)對第三方物流的承諾，并與之積極溝通、平等對待、多方互動，加強(qiáng)彼此的聯(lián)系來發(fā)展合作關(guān)系。只有合作雙方的價(jià)值同時實(shí)現(xiàn)，才能保證合作關(guān)系的延續(xù)。

對第三方物流而言，提高物流設(shè)施的效率來減少運(yùn)作的失誤，以及提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，尤其是基層服務(wù)人員。并且從物流用戶企業(yè)角度出發(fā)，為物流用戶企業(yè)提供定制化服務(wù)，形成與物流用戶企業(yè)相似的企業(yè)文化和良好的互動氛圍，強(qiáng)化物流用戶企業(yè)對其的依賴性，逐漸成為物流用戶企業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴，并且在物流用戶企業(yè)供應(yīng)鏈中得到持續(xù)發(fā)展。

本文的局限性主要體現(xiàn)在：（1）本文采用截面數(shù)據(jù)，而第三方物流服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量會隨著時間的推移而變化，未來研究可采用縱向數(shù)據(jù)。（2）本文問卷調(diào)查只面向物流用戶企業(yè)，未來研究可采取配對樣本，即同時調(diào)查物流用戶企業(yè)與對應(yīng)的第三方物流。（3）本文的研究是基于企業(yè)之間的合作，缺乏將行業(yè)類型、行業(yè)性質(zhì)等基本信息作為控制變量進(jìn)行研究，完善物流用戶企業(yè)與第三方物流合作的研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. SERVQUAL： A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing，1988，64： 12-40.

[2]洪志生，蘇強(qiáng)，霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評論，2012，24（7）：152-163.

[3]楊浩雄，王雯.第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評體系研究[J].管理評論，2015，27（1）：181-193.

[4]王建軍，趙金輝.關(guān)系與IT外包績效：服務(wù)質(zhì)量調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)[J].科研管理，2015，36（8）：104-111.

[5]劉洪深，黎建新，徐嵐.微笑服務(wù)對顧客滿意度的影響機(jī)制：一個服務(wù)質(zhì)量分類視角[J].華東經(jīng)濟(jì)管理，2015，29（1）：131-136.

[6]趙泉午，貝小芬.國內(nèi)TPL企業(yè)績效影響因素的實(shí)證研究——以珠江三洲為例[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版），2011，（1）：9-17.

[7]沙穎，陳圻，郝亞.關(guān)系質(zhì)量，關(guān)系行為與物流外包績效——基于中國制造企業(yè)的實(shí)證研究[J].管理評論，2015，27（3）：185-196.

[8]Crosby，Lawrence A，Evans，et al.Relationship Quality in Services Selling：An Interpersonal Influence Perspective[J].Journal of Marketing，1990，54（3）：68-81.

[9]Naude P， Buttle F. Assessing Relationship Quality[J].Industrial Marketing Management， 2000， 29：351-361.

[10]Lai F， Chu Z， Wang Q， et al. Managing Dependence in Logistics Outsourcing Relationship： Evidence from China[J].International Journal of Production Research， 2013， 51（10）：3037-3054.

[11]Nyaga G N， Whipple J M. Relationship Quality and Performance Outcomes： Achieving a Sustainable Competitive Advantage[J]. Journal of Business Logistics， 2011， 32（4）：345-360.

[12]楊水利，鄭建志，李韜奮.動態(tài)能力、關(guān)系質(zhì)量與合作績效實(shí)證研究[J].管理科學(xué)與工程，2008，30（19-20）：133-138.

[13]Mentzer J T，Gomes， Krapfel J E.Physical Distribution Service：A Fundamental Marketing Concept[J]Journal of the Academy of Marketing Science，1989（17）：53-62.

[14]Daugherty P J，Stank T P， Ellinger A E.Leveraging Logistics/Distribution Capabilities：The Effect of Logistics Service on Market Share[J].Journal of Business Logistics，1998，19（2）：35-51.

[15]Lagace R， Dahlstrom R， Gassen heimer J B. The Relevance of Ethical Salesperson Behavior on Relationship： The Pharmaceutical Industry[J].Journal of Personal Selling and Sales Management，1991，4： 39-47.

[16]蘇秦，李釗，徐翼.基于交互模型的客戶服務(wù)質(zhì)量與關(guān)系質(zhì)量的實(shí)證研究[J].南開管理評論，2007，10（1）： 44-49.

[17]張涑賢，蘇秦，等.認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量對關(guān)系質(zhì)量影響實(shí)證研究[J].科研管理，2011，32（3）：43-50.

[18]武志偉，陳瑩. 關(guān)系專用性投資、關(guān)系質(zhì)量與合作績效[J].預(yù)測，2008，27（5）：33-37.

[19]賈生華，吳波，王承哲.資源依賴、關(guān)系質(zhì)量對聯(lián)盟績效影響的實(shí)證研究[J].科學(xué)學(xué)研究，2007，25（2）：334-339.

[20]Fynes B，Burca S d， Mangan J.The Effect of Relationship Characteristics on Relationship Quality and Performance[J].International Journal of Production Economics，2008，111（1）：56-69.

[21]Ural T.The Effects of Relationship Quality on Export Performance[J].European Journal of Marketing，2009，43 （1/2）：139-168.

[22]羅力，劉晨，趙先德，等. 信任對第三方物流整合和績效的影響[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)，2015，29（3）：74-80.

[23]戴君，謝俐，王強(qiáng).第三方物流整合對服務(wù)質(zhì)量、伙伴關(guān)系及企業(yè)運(yùn)營績效的影響研究[J].管理評論，2015，27（5）：188-197.

[24]Menzer J T， Williams L R.The Role of Logistics Leverage in Marketing Strategy[J].Journal of Marketing of Channels，2001，8（3/4）I：29-48.

[25]Spiros Gounaris.Measuring Service Quality in B2B Services： An Evaluation of the SERVQUAL Scale Vis-vis the INDSERV Scale[J].The Journal of Services Marketing， 2005，19（6/7）： 421-436.

[26]溫忠麟，張雷，侯杰泰，等.中介效應(yīng)檢驗(yàn)及其應(yīng)用[J].心理學(xué)報(bào)，2004，36（5）：614-620.

[27]王強(qiáng)，儲昭昉.依賴、信任和承諾對第三方物流整合及其績效的影響：基于中國的實(shí)證研究[J].中國軟科學(xué)，2012，（12）：133-145.

（責(zé)任編輯：楊銳）