陳娜
關(guān)鍵詞:高校圖書館;體驗(yàn)營(yíng)銷;數(shù)字資源推廣
摘要:文章以沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館為例,將體驗(yàn)營(yíng)銷的核心理論與圖書館實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合,從明確資源推廣目標(biāo)、設(shè)計(jì)資源推廣主題、實(shí)施資源推廣途徑三方面提出了高校圖書館數(shù)字資源推廣的具體操作方法和實(shí)施步驟,有效推動(dòng)了高校圖書館數(shù)字資源的廣泛傳播與有效利用,期望能為國(guó)內(nèi)同類高校圖書館數(shù)字資源推廣工作提供參考借鑒。
中圖分類號(hào):G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1003-1588(2017)01-0065-02
高校圖書館是學(xué)校教學(xué)科研信息服務(wù)中心,擁有豐富的館藏資源。伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展,數(shù)字資源在高校圖書館中將占有越來(lái)越高的比例,但這些資源的使用率卻沒(méi)有達(dá)到人們預(yù)期的理想程度,就算是國(guó)內(nèi)著名的清華大學(xué),仍有10%的被調(diào)查者沒(méi)有使用過(guò)圖書館的數(shù)字資源[1];在其他開(kāi)展數(shù)字資源利用情況調(diào)查的高校中,數(shù)字資源的使用率也并不高[2]。因此,高校圖書館迫切需要探尋向讀者推薦數(shù)字資源的有效途徑。而體驗(yàn)營(yíng)銷作為一種重要的商業(yè)營(yíng)銷策略,為以公益服務(wù)為核心的圖書館帶來(lái)了新的工作思維和方法,為高校圖書館數(shù)字資源的有效推廣開(kāi)辟了一條新路徑。
1體驗(yàn)營(yíng)銷核心理念
所謂體驗(yàn)營(yíng)銷,就是一種為“體驗(yàn)”所驅(qū)動(dòng)的全新的營(yíng)銷模式,它以生活情境為場(chǎng)景,以產(chǎn)品為道具,以服務(wù)為舞臺(tái),著重塑造感官體驗(yàn)與思維認(rèn)同,并以此培育顧客的滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)新的價(jià)值增長(zhǎng)的目標(biāo)[3]。體驗(yàn)營(yíng)銷為圖書館數(shù)字資源服務(wù)帶來(lái)了全新的思考和實(shí)踐模式,為資源及服務(wù)尋找到了新的生存發(fā)展空間。
2關(guān)注讀者體驗(yàn)需求
圖書館體驗(yàn)營(yíng)銷是以讀者為主要群體開(kāi)展的,即圖書館關(guān)注的是讀者對(duì)資源和服務(wù)的體驗(yàn)。具體來(lái)講,圖書館一方面要把讀者視為圖書館服務(wù)工作的主角,將其置于核心位置并設(shè)身處地地為讀者著想,要能夠站在讀者角度認(rèn)真思考探尋其內(nèi)心渴望。另一方面,圖書館要與讀者雙向溝通,確切掌握讀者的文獻(xiàn)信息需求,清楚洞悉讀者內(nèi)心的迫切期望;要與讀者互動(dòng)交流,讓讀者在使用資源及服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愉快的體驗(yàn),激發(fā)讀者使用數(shù)字資源的興趣,促使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的心靈震撼并對(duì)圖書館產(chǎn)生情感寄托,從而提升讀者對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度,吸引并保留圖書館廣大用戶。
體驗(yàn)營(yíng)銷在圖書館數(shù)字資源服務(wù)中的應(yīng)用,為沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館帶來(lái)了理論啟發(fā)和實(shí)踐指導(dǎo)。其正在努力打破過(guò)去那種以灌輸為主、讀者被動(dòng)接受圖書館輸送資源的局面,積極鼓勵(lì)讀者參與到圖書館數(shù)字資源的開(kāi)發(fā)及服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)中。如:沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館在超星電子圖書的整個(gè)選購(gòu)過(guò)程中充分發(fā)揮了讀者決策的作用,統(tǒng)計(jì)顯示,這些電子圖書的利用率明顯高于其他圖書。在資源服務(wù)方面,其與讀者一起探索數(shù)字資源檢索技巧,使讀者的文獻(xiàn)信息獲取能力有了顯著提高,增強(qiáng)了讀者利用數(shù)字資源的信心。此外,沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館還采取與讀者雙向交流的形式,在與讀者互動(dòng)的過(guò)程中不斷激發(fā)讀者對(duì)圖書館數(shù)字資源的興趣,引導(dǎo)讀者對(duì)圖書館數(shù)字資源進(jìn)行利用。
3加強(qiáng)圖書館數(shù)字資源建設(shè)力度
高校圖書館數(shù)字資源建設(shè)主要是圍繞本校讀者進(jìn)行的,是以保障本校讀者教學(xué)科研的順利開(kāi)展為目標(biāo)的,為讀者提供與學(xué)術(shù)研究及論文寫作相關(guān)的一切文獻(xiàn)資源便是讀者對(duì)圖書館服務(wù)體驗(yàn)的直接訴求。圖書館如果沒(méi)有充足的資源來(lái)滿足讀者的物質(zhì)體驗(yàn)需求,再貼切的服務(wù)也不會(huì)留住讀者,增強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)才是保障讀者實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的根本。
首先,圖書館要加強(qiáng)館藏?cái)?shù)字資源建設(shè),如新增數(shù)字資源種類、建立特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)等,盡可能地滿足讀者對(duì)資源精專性、廣泛性的要求,提升讀者利用圖書館數(shù)字資源的意愿。其次,圖書館要拓展數(shù)字資源獲取渠道,包括資源共建共享、開(kāi)放資源獲取等,以彌補(bǔ)館藏?cái)?shù)字資源的短缺,提高讀者利用圖書館數(shù)字資源的熱情,建立起讀者對(duì)圖書館資源的依賴感,培養(yǎng)其對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度。
經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館數(shù)字資源建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步:①逐步增加了館藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)的種類。沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館引進(jìn)了“讀秀學(xué)術(shù)搜索”數(shù)據(jù)庫(kù),它的“文獻(xiàn)傳遞”功能很好地解決了圖書館數(shù)字資源學(xué)科專業(yè)覆蓋不全的問(wèn)題。②拓寬數(shù)字資源的獲取渠道,掌握了網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源的獲取方法。沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館和大連理工大學(xué)圖書館建立了館際互借合作,為本校讀者獲取其他文獻(xiàn)收藏機(jī)構(gòu)的資源提供了有力保障。
4實(shí)施數(shù)字資源有效推廣的具體步驟
4.1確定資源推廣目標(biāo)并分析其需求
高校圖書館數(shù)字資源體驗(yàn)營(yíng)銷的主要服務(wù)對(duì)象就是本校師生,但其仍需要對(duì)這樣廣泛的服務(wù)群體進(jìn)一步加以詳細(xì)區(qū)分,從而選擇那些能夠帶來(lái)理想體驗(yàn)效果的讀者群體作為首要服務(wù)目標(biāo)。此外,圖書館要充分挖掘目標(biāo)讀者的信息需求,包括信息偏好、檢索習(xí)慣以及心理需求等,并為讀者打造出符合其個(gè)性需求的美好體驗(yàn)。
沈陽(yáng)建筑大學(xué)是以建筑、土木、機(jī)械等學(xué)科為特色的普通高等學(xué)校,具有5個(gè)一級(jí)學(xué)科博士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)、16個(gè)一級(jí)學(xué)科碩士學(xué)位授權(quán)點(diǎn)。沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館緊緊圍繞學(xué)校教學(xué)研究型發(fā)展目標(biāo),針對(duì)教師及研究生群體開(kāi)展數(shù)字資源體驗(yàn)營(yíng)銷服務(wù)。通過(guò)調(diào)查分析,筆者發(fā)現(xiàn)無(wú)論是教師還是研究生都對(duì)圖書館數(shù)字資源知之甚少,都希望掌握?qǐng)D書館數(shù)字資源的獲取途徑。教師對(duì)外文數(shù)字資源有強(qiáng)烈的需求,主要關(guān)注學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的最新研究動(dòng)態(tài)等;研究生注重畢業(yè)論文選題是否新穎,以及如何檢索與研究課題相關(guān)的資源等。
4.2設(shè)計(jì)資源推廣體驗(yàn)主題
圖書館要向目標(biāo)讀者充分展現(xiàn)所推廣數(shù)字資源的體驗(yàn)價(jià)值,因此圖書館要能根據(jù)讀者的信息需求設(shè)計(jì)一個(gè)擁有新鮮體驗(yàn)元素的精煉而明確的體驗(yàn)主題。主題的設(shè)定要能滿足讀者對(duì)資源的最佳訴求,從而使讀者的心理預(yù)期與資源的突出特點(diǎn)能夠更好地融合在一起,以便引起讀者共鳴并使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的資源使用欲望。讀者會(huì)不斷與他人分享親身體驗(yàn)后的感受及對(duì)圖書館服務(wù)的認(rèn)可,這樣就會(huì)在服務(wù)對(duì)象中產(chǎn)生良好的口碑,進(jìn)而形成圖書館資源的品牌,最終達(dá)到圖書館數(shù)字資源的廣泛傳播和有效利用。
通過(guò)對(duì)目標(biāo)讀者的需求分析,沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館發(fā)現(xiàn)向讀者推薦適合的資源和服務(wù)是滿足讀者基本信息需求的首要任務(wù)。其以本??蒲凶鳛榍腥朦c(diǎn),在學(xué)校集中組織申報(bào)各類科研項(xiàng)目的過(guò)程中,適時(shí)推出“服務(wù)科研,代檢代查”主題體驗(yàn)活動(dòng),吸引了科研工作者的注意力和興趣。有些科研人員開(kāi)始抱著試試看的態(tài)度,將需要查找的文獻(xiàn)信息交給圖書館代為辦理,圖書館就此把握機(jī)會(huì)著力開(kāi)展能夠打動(dòng)讀者內(nèi)心世界的服務(wù)工作。一方面,其將在本館資源中檢索到的數(shù)字文獻(xiàn)及時(shí)反饋給讀者,并向讀者推介覆蓋其學(xué)科專業(yè)范圍的館藏資源,加深了讀者對(duì)館藏資源的記憶,觸動(dòng)了他們想要利用圖書館資源的心理。另一方面,其重點(diǎn)推薦圖書館正在開(kāi)展的“文獻(xiàn)傳遞”服務(wù),讓讀者充分意識(shí)到圖書館才是能夠?yàn)槠淇蒲刑峁┪墨I(xiàn)保障的知識(shí)場(chǎng)所。沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館開(kāi)展的有關(guān)資源推介體驗(yàn)活動(dòng)收到了巨大的成效,后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示,數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)量和下載量有了明顯的提高,特別是“讀秀”文獻(xiàn)傳遞量大幅增長(zhǎng)。對(duì)于能夠在館藏中查找并下載到的文獻(xiàn),讀者已經(jīng)不再求助于圖書館,只有需要“文獻(xiàn)傳遞”的資源時(shí),才會(huì)向圖書館提交申請(qǐng)。
另外,沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館根據(jù)讀者的需求狀況,開(kāi)展了“圖書館資源暢游”主題活動(dòng),此體驗(yàn)活動(dòng)以推廣和普及數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ),體驗(yàn)過(guò)程中增添了新鮮的附加元素為亮點(diǎn),著重解決讀者在日常學(xué)習(xí)生活中遇到的各種問(wèn)題。其在推出某一數(shù)據(jù)庫(kù)資源時(shí),增添了不同的附加功能:①利用“百度文庫(kù)”等獲取網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源,以貼近讀者信息搜索偏好,引起用戶共鳴。②圍繞學(xué)科專業(yè)背景,檢索符合相關(guān)主題的文獻(xiàn)資源,使資源能滿足讀者的心理需求。③為讀者代為辦理個(gè)人論文收錄引證檢索服務(wù),實(shí)現(xiàn)了教師讀者查證個(gè)人學(xué)術(shù)水平的預(yù)期愿望。整個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)是在館員與讀者的互動(dòng)交流中完成的,讀者的信息檢索與獲取能力有了明顯提升,而館員也加深了對(duì)學(xué)科專業(yè)知識(shí)的全面了解,雙方互惠互利,真正實(shí)現(xiàn)了共贏。
4.3實(shí)施資源推廣體驗(yàn)活動(dòng)
為了增加讀者對(duì)資源體驗(yàn)主題內(nèi)容的理解與認(rèn)同,圖書館有必要為讀者創(chuàng)設(shè)一種體驗(yàn)情境,讓讀者在體驗(yàn)情境中參與體驗(yàn)活動(dòng),從而促使讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生特別情感。讀者在資源需求和心理需求得到雙重滿足的情況下,就會(huì)提高對(duì)圖書館數(shù)字資源的使用概率[4]。
沈陽(yáng)建筑大學(xué)圖書館在實(shí)踐資源體驗(yàn)營(yíng)銷過(guò)程中,通過(guò)多渠道,如多媒體教室、電子資源閱覽室以及網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)等,一方面向讀者傳遞資源體驗(yàn)主題所蘊(yùn)含的知識(shí)內(nèi)容;另一方面通過(guò)與讀者的互動(dòng)交流,促使讀者充分吸收并掌握在他們面前所展示的知識(shí)。
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[4]百度文庫(kù).淺談體驗(yàn)營(yíng)銷[EB/OL].[2016-06-29].http://wenku.baidu.com/view/ccbfa02458fb770bf78a55f4.html.
(編校:周雪芹)