陳長(zhǎng)杰

摘 要： 當(dāng)前市場(chǎng)中的同行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各企業(yè)開始意識(shí)到做好客戶服務(wù)管理的重要性。當(dāng)前客戶服務(wù)管理提倡全程化、差異化、人性化與流程化的管理，這樣的管理理念對(duì)于現(xiàn)在仍然適用。然而，在信息化的競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)，還需要一些現(xiàn)代化的管理手段，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)單位和生產(chǎn)單位一起做好客戶的售前、售中、售后服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。本文就當(dāng)前的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀以及問題進(jìn)行分析，針對(duì)相關(guān)問題，提出提高客戶服務(wù)管理的相關(guān)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)管理 創(chuàng)新 高效 客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2016）09-0112-02

在許多先進(jìn)的大企業(yè)中，開始引進(jìn)現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并構(gòu)建了客戶關(guān)系管理組織構(gòu)架，制定客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程，客戶關(guān)系管理策略，這包括了營(yíng)銷策略、價(jià)格策略、渠道策略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，從而對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行全面管理，達(dá)到高效的客戶服務(wù)管理。當(dāng)前，在一些先進(jìn)的企業(yè)里面，開始為客戶提供有差異性和有針對(duì)性的銷售服務(wù)，全程做好客戶服務(wù)工作，為企業(yè)帶來(lái)了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。客戶服務(wù)管理的特征是無(wú)形性、差異性、同步性、易逝性，企業(yè)的客戶服務(wù)管理部門需要為客戶做好信息咨詢、操作演示、解說、客戶心理、交貨、售后等服務(wù)工作。為客戶提供高效的服務(wù)管理，需要對(duì)客戶做到誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、盡職盡責(zé)的服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)回訪，并及時(shí)處理客戶投訴及其面臨的商品難題，針對(duì)客戶對(duì)商品的相關(guān)問題進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)、分析，為更好地提高客戶服務(wù)質(zhì)量做好深入準(zhǔn)備，以維持對(duì)老客戶的關(guān)系、開拓更多的新客戶。在信息化社會(huì)，做到對(duì)客戶的誠(chéng)實(shí)守信的服務(wù)，提高商品的性價(jià)比，并不斷進(jìn)行客戶服務(wù)管理的創(chuàng)新，是企業(yè)開拓新市場(chǎng)的基礎(chǔ)。

一、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀

當(dāng)前在一些先進(jìn)的企業(yè)中建立了客戶關(guān)系信息管理系統(tǒng)，為企業(yè)有效維持新、舊客戶關(guān)系提供了有效的后方保障?？蛻絷P(guān)系信息管理系統(tǒng)是一種一對(duì)一的客戶關(guān)系管理理論，是對(duì)企業(yè)與客戶之間關(guān)系進(jìn)行改善的新型管理機(jī)制。根據(jù)百度對(duì)客戶關(guān)系管理的定義，可以知道企業(yè)采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立現(xiàn)代化的客戶服務(wù)管理，以此提升對(duì)顧客的銷售、營(yíng)銷和服務(wù)工作質(zhì)量，從而提升了企業(yè)的管理方式與核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的交互式服務(wù)。當(dāng)前我國(guó)先進(jìn)企業(yè)的客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀如下：

1.客戶基礎(chǔ)信息建立

在先進(jìn)企業(yè)中，客服管理部門建立完整的客戶基礎(chǔ)信息，以便對(duì)客戶提供各種企業(yè)能提供的業(yè)務(wù)服務(wù)工作，并建立“首問負(fù)責(zé)制”，首問負(fù)責(zé)制是企業(yè)的業(yè)務(wù)受理員對(duì)客戶的需求進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)服務(wù)管理，只需要客戶的一個(gè)電話，就能找到企業(yè)的指定售后服務(wù)人員辦理完客戶需要的所有業(yè)務(wù)。其次，還建立了企業(yè)客戶檔案，詳細(xì)記錄了客戶的資料，以便企業(yè)的銷售管理和客戶服務(wù)管理。

2.客戶延伸服務(wù)

客戶延伸服務(wù)是一種不斷完善的客戶售后服務(wù)，在先進(jìn)的企業(yè)中，會(huì)對(duì)客戶提供有效的售后服務(wù)工作，包括產(chǎn)品使用、檢修、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品回收等內(nèi)容，以此做到對(duì)客戶的完善的售后服務(wù)工作，提高客戶對(duì)所購(gòu)商品的性價(jià)比。由此，企業(yè)應(yīng)該做好客戶延伸服務(wù)工作，從企業(yè)大局的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮問題，為客戶提供有保障的售后服務(wù)。

此外，客戶延伸服務(wù)還包括了對(duì)客戶提供商品咨詢服務(wù)，其具體的咨詢服務(wù)內(nèi)容包括了商品相關(guān)知識(shí)、性能、結(jié)構(gòu)、使用等內(nèi)容，從而為不同層次的客戶提供滿意的服務(wù)。由此，還需要對(duì)客服咨詢?nèi)藛T做好培訓(xùn)工作，一個(gè)合格的客服咨詢?nèi)藛T應(yīng)該對(duì)商品的業(yè)務(wù)技能、產(chǎn)品知識(shí)有基本的深度和廣度的了解，以此才能迅速地解答客戶對(duì)于商品或服務(wù)產(chǎn)品的有關(guān)信息咨詢。同時(shí)，完善的客服服務(wù)系統(tǒng)還會(huì)將客戶業(yè)務(wù)傳遞到服務(wù)熱線，并由企業(yè)客服監(jiān)管部門進(jìn)行統(tǒng)一的回訪工作，做到對(duì)客服工作的監(jiān)督、檢查。

3.客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

當(dāng)前在先進(jìn)的企業(yè)中已經(jīng)建立了客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，其中具體的信息系統(tǒng)模塊要由企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行制定，例如對(duì)于煤炭和化工行業(yè)來(lái)講，其完善的客戶管理信息系統(tǒng)的模塊分為：客戶主數(shù)據(jù)模塊、客戶合同執(zhí)行監(jiān)控模塊、營(yíng)銷信息模塊、客戶信息分析與預(yù)測(cè)模塊，以此做到對(duì)客戶和商品服務(wù)的自動(dòng)化、智能化、全程化的客戶管理，留住客戶、開拓新客戶。

二、存在的問題

當(dāng)前在大多數(shù)企業(yè)中，都沒有對(duì)客戶進(jìn)行完整的客戶基礎(chǔ)信息的建立，也沒有建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，甚至還缺乏客戶關(guān)系管理的理念，其客服工作還停留在比較傳統(tǒng)的管理方式上，使得企業(yè)在銷售時(shí)，缺乏客戶的基本信息，在銷售過程中，還要重新尋找客戶的有關(guān)信息做了解，然后制定銷售方案，在售后不能為客戶提供有效的使用指導(dǎo)、商品和服務(wù)咨詢、回訪、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)，這是企業(yè)因?yàn)榭蛻舴?wù)管理不到位導(dǎo)致銷售效率低下的主要原因。

1.“客戶關(guān)系管理的理念”的欠缺

雖然絕大多數(shù)的企業(yè)都知道當(dāng)今社會(huì)是以客戶為中心的時(shí)代，客戶的利益就是企業(yè)的根本利益。然而對(duì)于部分壟斷企業(yè)來(lái)講，是沒有必要建立先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念的，對(duì)于一些區(qū)域性的被淘汰的小企業(yè)來(lái)講，很大程度上是因?yàn)闆]有先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念而喪失了客戶。當(dāng)前我國(guó)正處于體制改革階段，對(duì)于長(zhǎng)期的國(guó)有壟斷性企業(yè)來(lái)講，若不樹立現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和先進(jìn)的客戶服務(wù)管理理念，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中終究會(huì)被淘汰。在落后的客戶關(guān)系管理當(dāng)中，其客服人員沒有對(duì)客戶的服務(wù)工作牢記于心，相關(guān)的客服系統(tǒng)落后、不完善，仍將產(chǎn)品與資產(chǎn)作為服務(wù)的中心，在客戶關(guān)系維護(hù)上，僅僅以QQ的傳統(tǒng)方式來(lái)維護(hù)與客戶的關(guān)系，其客服水平跟不上客戶對(duì)商品日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，由此，其客服工作沒有科學(xué)的客戶關(guān)系理念進(jìn)行指導(dǎo)和產(chǎn)品營(yíng)銷。

2.缺乏對(duì)大客戶、潛力客戶的有效管理

對(duì)于大客戶的管理包括了利用當(dāng)前與客戶的關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诖罂蛻?；維持當(dāng)前已有的大客戶關(guān)系，并以此來(lái)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以便獲取更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)企業(yè)在老舊的營(yíng)銷理念下會(huì)發(fā)生對(duì)大客戶的相對(duì)滯后的管理，從而使得企業(yè)不能做好與大客戶關(guān)系的鞏固和開發(fā)潛力客戶，影響了企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于企業(yè)維護(hù)大客戶關(guān)系的管理是企業(yè)與客戶共同發(fā)展、共同進(jìn)步的紐帶，若對(duì)大客戶關(guān)系的管理不善，是不利于企業(yè)自身的發(fā)展的。

3.較低的信息系統(tǒng)水平

當(dāng)前許多企業(yè)的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)或多或少存在一些不足，例如不能對(duì)客戶的咨詢進(jìn)行有效的解答，或者是沒有采取互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)溝通，對(duì)于客戶的電話受理不及時(shí)等。有的企業(yè)雖然已經(jīng)建立了營(yíng)銷系統(tǒng)，然而其營(yíng)銷系統(tǒng)在企業(yè)中比較孤立，不能進(jìn)行與下設(shè)部門、分銷處進(jìn)行統(tǒng)一的關(guān)聯(lián)運(yùn)行。對(duì)于一些客戶的信息處理的速度還比較慢，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品銷售服務(wù)的流程化處理，導(dǎo)致了低效的客戶服務(wù)管理。在當(dāng)今多樣化渠道的客戶溝通中，必須要對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)信息化管理進(jìn)行調(diào)整改善，建立良好的客戶溝通渠道，維持企業(yè)與客戶的關(guān)系。

4.客戶服務(wù)管理制度、組織結(jié)構(gòu)的滯后

當(dāng)前一些企業(yè)不能有效管理與客戶的關(guān)系的主要原因是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)管理制度落后，其組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)的客戶關(guān)系管理需求。這體現(xiàn)在了企業(yè)內(nèi)部各部門在業(yè)務(wù)傳遞中經(jīng)常出現(xiàn)復(fù)雜的流程和重復(fù)辦理問題，這是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部各部門不能針對(duì)客服流程進(jìn)行協(xié)調(diào)統(tǒng)一造成的，導(dǎo)致了一些客戶的業(yè)務(wù)需要來(lái)回往返辦理、交資料等，給客戶的業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)心理壓力和體力成本，這是企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致的。還有是客服中心在接到客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢、申請(qǐng)后，其它售后、技術(shù)等部門不能針對(duì)客服中心的信息對(duì)客戶的訴求進(jìn)行及時(shí)有效的處理，或者推卸責(zé)任，這是制度上的不嚴(yán)導(dǎo)致的。

5.缺少對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分、預(yù)測(cè)、質(zhì)量評(píng)價(jià)的管理

當(dāng)前多少企業(yè)的客戶關(guān)系管理部門都沒有做到對(duì)客戶的細(xì)分管理，導(dǎo)致企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性，其產(chǎn)品銷售渠道、促銷模式對(duì)于營(yíng)銷的效益不高。其次，多少企業(yè)都不能做到對(duì)客戶進(jìn)行指標(biāo)分析和預(yù)測(cè)，企業(yè)的客服部門沒有建立對(duì)客戶需求變化的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，不能對(duì)客戶指標(biāo)進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。此外，企業(yè)還缺乏對(duì)商品指標(biāo)的分析，商品的價(jià)格指標(biāo)能對(duì)客戶的商品消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，在企業(yè)沒有建立商品指標(biāo)的情況下，企業(yè)是不能通過價(jià)格杠桿效用來(lái)判斷企業(yè)的銷售成本與資源配置情況的。一些企業(yè)還沒有建立完善的客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，由此，企業(yè)檢測(cè)不到客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，對(duì)很多客戶都不能進(jìn)行信譽(yù)評(píng)價(jià)。

三、建立高效的客戶服務(wù)管理對(duì)策研究

企業(yè)要發(fā)展壯大，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)管理，就要本著“以客戶為中心”的客服理念，需要在客服業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行程序理順，將業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化，縮短客戶的業(yè)務(wù)訴求辦理周期，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、高效、優(yōu)質(zhì)。還要針對(duì)客戶的信譽(yù)情況、滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、建立符合企業(yè)發(fā)展的客戶服務(wù)管理制度和組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行信息化的客戶關(guān)系管理，有利于企業(yè)高效的客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)。

1.樹立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的理念

客戶至上，一切以客戶的根本利益為中心，這是現(xiàn)代化的企業(yè)客服管理理念。要留住客戶、開拓新客戶，需要企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)，而這全程化的服務(wù)最根本的就是要樹立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理的理念，因?yàn)闉榭蛻籼峁┓?wù)是企業(yè)的客服工作的基本，客服人員能正確解答客戶的提問，才能留住客戶，含糊其辭不知所云的解答，其代價(jià)是損失客戶，這包括了潛在的客戶。由此，所有的客服人員都要樹立一客戶為中心的現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理理念，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)，為企業(yè)形象加分，提升客戶滿意度。

2.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

企業(yè)要從戰(zhàn)略上構(gòu)建長(zhǎng)遠(yuǎn)、系統(tǒng)、全方位發(fā)展思路，樹立客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，建立或完善當(dāng)前企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以指導(dǎo)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐。這需要企業(yè)進(jìn)行客服業(yè)務(wù)流程的重組，改革企業(yè)的組織構(gòu)架，從而推動(dòng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理的實(shí)施，針對(duì)企業(yè)的重大客戶進(jìn)行產(chǎn)品制定，還有將目標(biāo)客戶群體進(jìn)行分類，針對(duì)不同的目標(biāo)客戶制定出差異化的客戶關(guān)系管理策略，以此博得客戶的滿意度和保持與客戶的關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模塊還要包括企業(yè)的文化、軟件系統(tǒng)、人力資源和客戶關(guān)系管理績(jī)效測(cè)評(píng)各個(gè)分項(xiàng)模塊。通過這樣的全套的管理系統(tǒng)的實(shí)施，從而能有效解決企業(yè)與客戶關(guān)系的各種問題，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要做好以下工作：

第一，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的建立和完善。企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)狀況，循序漸進(jìn)的探索適合企業(yè)的客戶關(guān)系管理的模式，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的建立要以“客戶為中心”的理念進(jìn)行指導(dǎo)。組織構(gòu)架的建立或改進(jìn)需要得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支撐，通過進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整來(lái)整合企業(yè)的內(nèi)部資源，建立有效的生產(chǎn)調(diào)度、營(yíng)銷服務(wù)、客戶服務(wù)中心，各中心根據(jù)自身業(yè)務(wù)性能進(jìn)行流產(chǎn)化的管理，刪減不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)行統(tǒng)一的內(nèi)部資源調(diào)度，達(dá)到部門之間的有效溝通，提高管理溝通的效率。

第二，規(guī)劃好企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景目標(biāo)。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之前，必須要對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行明確，并根據(jù)戰(zhàn)略建立企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，以此推動(dòng)企業(yè)在管理客戶關(guān)系時(shí)始終沿著預(yù)期方向和道路前進(jìn)，最大限度降低失敗風(fēng)險(xiǎn)。遠(yuǎn)景目標(biāo)的設(shè)立要符合“以客戶為中心”的理念，并以此建立企業(yè)的客戶導(dǎo)向運(yùn)營(yíng)和管理機(jī)制，為客戶提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升企業(yè)的知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，做好客戶分析，定位目標(biāo)客戶。企業(yè)應(yīng)充分做好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研，將客戶關(guān)系管理理論和企業(yè)實(shí)際進(jìn)行密切結(jié)合，采取有效的客戶關(guān)系管理方法細(xì)分客戶群體和市場(chǎng)，再制定出客戶關(guān)系管理策略，然后再根據(jù)客戶關(guān)系管理原理制定出具體的營(yíng)銷策略，達(dá)到對(duì)資源的合理、高效的利用。只有這樣，才能對(duì)客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，提升客戶滿意度，取得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)。在管理過程中，要對(duì)管理進(jìn)行不斷創(chuàng)新、改進(jìn)和完善，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力，促進(jìn)企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。在分析客戶構(gòu)成、完成目標(biāo)客戶定位后，還要建立客戶營(yíng)銷指標(biāo)，利用商品的價(jià)格指標(biāo)對(duì)客戶的商品消費(fèi)進(jìn)行監(jiān)控，通過經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律對(duì)客戶的商品需求進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，從而有利于企業(yè)實(shí)施價(jià)格杠桿的效用，判斷企業(yè)的銷售成本的合理性、資源的優(yōu)化配置情況。

第四，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?，F(xiàn)代化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)有客戶評(píng)價(jià)體系，以便對(duì)客戶的滿意度、信譽(yù)度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以此評(píng)價(jià)企業(yè)的商品和服務(wù)在同行中的質(zhì)量，還可以對(duì)企業(yè)的行風(fēng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過該評(píng)價(jià)體系，能掌握企業(yè)重大客戶名單及其需求，從而有利于制定屬于信用良好的客戶的專屬服務(wù)。

第五，客戶關(guān)系管理流程化。企業(yè)應(yīng)該建立系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理流程，這樣有利于企業(yè)基于客戶信息進(jìn)行高效的客戶關(guān)系管理，將企業(yè)客戶及其價(jià)值進(jìn)行分類和管理。

3.客戶關(guān)系管理策略

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，其營(yíng)銷策略對(duì)于滿足客戶需求、提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度、維護(hù)客戶關(guān)系非常重要。由此，企業(yè)應(yīng)該制定出符合自身的營(yíng)銷策略原則，這可以從產(chǎn)品的銷售價(jià)格、渠道、促銷、售后服務(wù)等方面著手定位。

四、結(jié)語(yǔ)

在信息化社會(huì)，很多面臨發(fā)展壯大的企業(yè)都開始轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)理念，注重與客戶關(guān)系的維護(hù)，堅(jiān)持以客戶的根本利益為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，從而去開拓更廣闊的市場(chǎng)。做好企業(yè)的客戶服務(wù)管理，能有效提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)開拓的重要戰(zhàn)術(shù)。通過企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理系統(tǒng)，有利于企業(yè)進(jìn)行全程化、服務(wù)差異化、人性化、流程化的高效的客戶服務(wù)管理。

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