楊長(zhǎng)虹

[摘 要] 隨著物業(yè)管理在中小城市的發(fā)展，規(guī)范物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為，健全市場(chǎng)信用體系，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信觀念、服務(wù)水平和市場(chǎng)化運(yùn)作能力，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。建立物業(yè)企業(yè)服務(wù)信用等級(jí)評(píng)定，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展，打造品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)做實(shí)、做強(qiáng)、做大的競(jìng)優(yōu)機(jī)制，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)查找企業(yè)信譽(yù)度資料平臺(tái)，公開(kāi)社會(huì)透明度尤顯重要。

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)服務(wù)；信用等級(jí)；網(wǎng)絡(luò)資料

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 110

[中圖分類號(hào)] F293.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2016）23- 0204- 02

1 規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)，建立網(wǎng)絡(luò)物業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定體系

（1）市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理局建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評(píng)定信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以每年企業(yè)申報(bào)資質(zhì)查驗(yàn)的各項(xiàng)資料為基礎(chǔ)，結(jié)合市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)日常的動(dòng)態(tài)監(jiān)督，每年12月對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)進(jìn)行一次評(píng)定。

（2）確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定的部門(mén)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定工作由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理局負(fù)責(zé)組織開(kāi)展，各區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)配合做好相關(guān)工作。

（3）評(píng)定范圍與對(duì)象是市城區(qū)內(nèi)依法取得資質(zhì)證書(shū)或資質(zhì)備案，從事物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2 規(guī)范物業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)評(píng)分

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)依法在政府主管部門(mén)監(jiān)管下通過(guò)招投標(biāo)方式與建設(shè)單位簽定前期物業(yè)服務(wù)合同，或者在業(yè)主大會(huì)通過(guò)的基礎(chǔ)上與業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同。認(rèn)真組織項(xiàng)目承接驗(yàn)收，合同終止時(shí)按規(guī)定移交財(cái)產(chǎn)和資料，相關(guān)記錄齊全。參照政府主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)合同示范文本擬定物業(yè)服務(wù)合同，合同簽定后及時(shí)到政府主管部門(mén)備案。

（2）嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)保修期滿后的物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)，未擅自改變物業(yè)服務(wù)用房用途和擅自占用、挖掘道路、綠地、場(chǎng)地，業(yè)主滿意度高。定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況、公共部位與共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)情況，按照規(guī)定經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意使用公共部位與共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益，未發(fā)生違反規(guī)定和約定的收費(fèi)爭(zhēng)議。未擅自轉(zhuǎn)讓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目或合同未到期棄管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)過(guò)程中未發(fā)生重大責(zé)任事故。按企業(yè)資質(zhì)等級(jí)承接相應(yīng)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。

（3）沒(méi)有發(fā)生涂改、出租、出借資質(zhì)證書(shū)行為。按要求建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)與從業(yè)人員信用檔案。物業(yè)服務(wù)重大事項(xiàng)及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，及時(shí)向業(yè)主公示，及時(shí)向政府相關(guān)部門(mén)報(bào)告。切實(shí)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類咨詢投訴。無(wú)因企業(yè)自身服務(wù)原因?qū)е碌臉I(yè)主長(zhǎng)期投訴和集體上訪事件，無(wú)因不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)而被新聞媒體曝光或被政府通報(bào)。

依據(jù)上述規(guī)定考評(píng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有助于規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，符合這些規(guī)定要求的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)行政主管部門(mén)應(yīng)在物業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定中給予加分。

3 劃分等級(jí)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)打造品牌

為促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)，形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，在評(píng)比中將物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)的評(píng)定分為四個(gè)級(jí)別。

（1）甲級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用記錄評(píng)定優(yōu)秀。甲級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本指標(biāo)和附加指標(biāo)評(píng)定分?jǐn)?shù)在95分以上，所服務(wù)項(xiàng)目至少有一個(gè)被評(píng)為省級(jí)住宅小區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀以上標(biāo)準(zhǔn)。

（2）乙級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用記錄評(píng)定良好。乙級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本指標(biāo)和附加指標(biāo)評(píng)定分?jǐn)?shù)在80分以上95分以下，所服務(wù)項(xiàng)目至少有一個(gè)被評(píng)為?。ㄊ校┳≌^(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀以上標(biāo)準(zhǔn)。

（3）丙級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用記錄評(píng)定合格。丙級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本指標(biāo)和附加指標(biāo)評(píng)定分?jǐn)?shù)在60分以上80分以下。

（4）丁級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，信用記錄評(píng)定不合格。丁級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本指標(biāo)和附加指標(biāo)總計(jì)得分在60分以下。

4 網(wǎng)絡(luò)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定獎(jiǎng)懲

（1）對(duì)信用等級(jí)評(píng)定為甲級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，市物業(yè)管理行政主管部門(mén)給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)及牌匾。同時(shí)在物業(yè)管理招投標(biāo)評(píng)標(biāo)中對(duì)其獎(jiǎng)勵(lì)5分，對(duì)信用等級(jí)評(píng)定為乙級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)2分。

（2）對(duì)信用等級(jí)評(píng)定為丁級(jí)和未評(píng)定等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)新聞媒體給予公開(kāi)曝光，責(zé)令限期整改，并暫停其在我市承接新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)不得與其簽定或續(xù)簽（前期）物業(yè)服務(wù)合同；一年內(nèi)經(jīng)整改仍不能達(dá)到丙級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求的，下一年度直接定為丁級(jí)企業(yè)，對(duì)不符合原始資質(zhì)申報(bào)條件的，予以注銷物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)。

5 增加社會(huì)透明度，網(wǎng)絡(luò)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理部分的評(píng)定，由市物業(yè)管理行政主管部門(mén)根據(jù)企業(yè)每年填報(bào)資料進(jìn)行查驗(yàn)、評(píng)定。

（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法、依約服務(wù)和社會(huì)誠(chéng)信部分的評(píng)定，以動(dòng)態(tài)考評(píng)為主。動(dòng)態(tài)考評(píng)是根據(jù)市、區(qū)物業(yè)管理行政主管部門(mén)建立的信用等級(jí)評(píng)定信息系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管情況予以評(píng)定。即在年度內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)有不符合評(píng)分細(xì)則規(guī)定的行為發(fā)生時(shí)，經(jīng)查證屬實(shí)，按評(píng)分細(xì)則規(guī)定予以扣分，記錄信息系統(tǒng)，并向企業(yè)反饋。

（3）市物業(yè)管理行政主管部門(mén)每年將物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定結(jié)果公示、公布。企業(yè)信用等級(jí)評(píng)定公示無(wú)異議后，及時(shí)發(fā)文并在日?qǐng)?bào)和“物業(yè)管理信息網(wǎng)”上予以公布。

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