倪香芹

摘 要：通過對人際交往的含義、人際交往中矛盾處理程序等基本知識的介紹，以某一典型企業(yè)為例，分析該企業(yè)中存在的矛盾及矛盾產(chǎn)生的原因，并給出處理的建議。結(jié)合以上知識，找到處理企業(yè)人際交往矛盾的一些技巧，促進企業(yè)和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；人際交往；矛盾；處理；技巧

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.29.051

亞里士多德曾經(jīng)說過“人是最合群的動物，離群索居者不是野獸，便是神靈?！比穗H交往對于當今社會的每個人來講都是特別重要的，良好的人際交往可以促進個人身心健康發(fā)展，大量的調(diào)查顯示，沒有良好的人際關(guān)系是促發(fā)心理疾病的重要原因之一；其次，良好的人際關(guān)系可以豐富個人閱歷，啟迪思想；再次，良好的人際關(guān)系可以促進個人潛能的開發(fā)。同時，對于企業(yè)而言，良好的人際關(guān)系有利于寬松和諧的企業(yè)文化氛圍的形成，進而提高企業(yè)的工作效率和經(jīng)濟效益；而且還能為創(chuàng)建和諧社會和組織的可持續(xù)發(fā)展做出巨大貢獻。

1 人際交往的含義

所謂人際交往，亦稱之為人際溝通，是指人與人之間通過某些表達手段或一定的方式接觸，在心理或行為上產(chǎn)生相互影響的過程。人際交往是思想、情感、信息的交流，是人與人之間溝通的橋梁。

有人的地方就會有交往溝通，有交往溝通的地方就會有矛盾沖突，控制人際矛盾的激化和學(xué)會如何解決矛盾是本文解決的重要任務(wù)。

2 人際交往中矛盾的處理程序

2.1 矛盾的確認

人生活在由社會人組成的社會中，每天都要與人打交道，所以我們每時每刻都在處理人際關(guān)系。一個人的性格是由他所生活的環(huán)境等多種復(fù)雜因素交互作用形成的，正如“世界上沒有完全相同的兩片樹葉”，每個人的性格、習慣、生活方式等也會不一樣，在很多事情上我們都面臨著不同的觀點和分歧。這是矛盾危機的初步形成。

2.2 矛盾的衡量

矛盾的發(fā)生分為四個階段，即潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期。正確衡量矛盾危機所處的時期，分析矛盾的類型，有利于把握矛盾的趨勢和結(jié)構(gòu)，以便日后更好地處理矛盾。

2.3 矛盾的決策

矛盾決策就是要確定處理矛盾的方向，通過有步驟的、適當?shù)姆绞?、方法，采取使矛盾危機能在盡可能短的時間內(nèi)得到控制的措施，把矛盾的危害降低到最小，進而恢復(fù)矛盾雙方的關(guān)系。

2.4 矛盾處理的實施

矛盾的處理應(yīng)該注重以下幾個方面：第一，轉(zhuǎn)移或縮減矛盾的來源、范圍和影響；第二，提高矛盾初始管理的地位；第三，改進對矛盾沖擊的反應(yīng)管理；第四，完善修復(fù)管理，能迅速有效地減輕矛盾造成的損害。

2.5 處理結(jié)果的考核

矛盾處理結(jié)果的考核，是指對處理矛盾以后的效果考核。如處理矛盾的方法是否有效，對于處理的結(jié)果是否滿意，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，預(yù)防再次發(fā)生同樣的矛盾。

3 人際交往中矛盾之處理—以匯源公司為例

3.1 企業(yè)背景介紹

匯源公司是一家中日合資企業(yè)，主要從事網(wǎng)絡(luò)通信產(chǎn)品的生產(chǎn)。近幾年，公司發(fā)展異常迅猛，但是在高速發(fā)展的背后卻隱藏危機，公司內(nèi)部矛盾重重，員工對企業(yè)埋怨不斷，部門之間相互拆臺，領(lǐng)導(dǎo)心胸狹隘，部門一團散沙。

因該企業(yè)是中日合資企業(yè)，在管理中，或多或少會有日本式的管理模式。例如，在日本，員工無償加班司空見慣。該管理模式未經(jīng)調(diào)整，直接用于管理中國員工，遭到了中國員工的極力排斥，甚至一度引起辭職熱潮。

公司領(lǐng)導(dǎo)尊崇“物能盡其用，人能盡其才”，在不同場合總是口頭表揚，口頭承諾，開始使得員工干勁十足。但是長期以來員工的工資、住房以及工程師的申報這些實際的問題并未解決，員工怨聲載道。

該公司的組織架構(gòu)是直線職能制，以直線為基礎(chǔ)，在各級行政負責人之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門，分別從事專業(yè)管理，部門之間的協(xié)調(diào)非常困難。

研發(fā)部楊經(jīng)理技術(shù)水平一流，業(yè)務(wù)專精，績效顯著，但是他不懂得如何同員工相處，加之心胸狹窄，經(jīng)常壓制手下員工，使得該部門人心渙散。

3.2 案例中的矛盾及產(chǎn)生矛盾的原因分析

（1）基于加班而促發(fā)的公司管理層與員工之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要是：中日員工在價值觀上是不同的，長期以來，日本形成了無償加班的企業(yè)文化，但是在中國，員工更看重付出和回報的對等，加班沒有相應(yīng)的報酬，是得不到中國員工認可的。

（2）基于領(lǐng)導(dǎo)的“唱高調(diào)，不作為”而促發(fā)的公司管理層與員工之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要是：按馬斯洛的需要層次論來看，當員工較低層次的生理、安全等需要沒有得到滿足，即便給予較高層次的需要滿足（如，口頭承諾，口頭表揚）也難以對員工起到有效的激勵。

（3）各部門之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要有：

①直線職能制組織結(jié)構(gòu)，以直線為基礎(chǔ)，實行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀、指導(dǎo)相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)形式。

②目標不相容：各部門都存在著自己的績效目標。

（4）楊經(jīng)理與其下屬之間的矛盾。產(chǎn)生該矛盾的原因主要有：楊經(jīng)理缺乏作為領(lǐng)導(dǎo)最基本的素質(zhì)和胸懷，對員工缺乏信任，這會極大的影響團隊的凝聚力，導(dǎo)致團隊效率低下。

3.3 處理案例中矛盾的具體做法

3.3.1 矛盾的確認

楊經(jīng)理對員工缺乏信任，心胸狹窄，總怕他人超越自己，使得研發(fā)部人心渙散，士氣低落。這不僅影響到楊經(jīng)理個人的利益，也影響到了整個公司的利益。

3.3.2 矛盾的衡量

矛盾的發(fā)生分為四個階段，即潛伏期、發(fā)生期、善后期、復(fù)建期。在本案例中，楊經(jīng)理的表現(xiàn)，屬于矛盾發(fā)生的第二個階段——發(fā)生期。這種人際沖突的危害極深，破壞上級與下級的關(guān)系，危及到整個團隊的凝聚力，甚至影響到整個企業(yè)的發(fā)展。

3.3.3 分析解決問題的方法與具體實施

楊經(jīng)理雖是一名出色的技術(shù)人員，但不是一名合格的管理人員。隨著工作性質(zhì)的轉(zhuǎn)變，他今后應(yīng)當注意把自己的工作重點調(diào)整到：以抓管理工作為主，參與部分技術(shù)工作，同時要增強與下級的溝通與理解。如果他沒有一定的轉(zhuǎn)變，從企業(yè)的利益出發(fā)，必要時企業(yè)可以考慮換掉楊經(jīng)理。

3.3.4 對于處理結(jié)果的考核

在采取相應(yīng)的措施以后，觀察企業(yè)所采取的措施是否有效，楊經(jīng)理是否還有打壓同事的情況，跟蹤處理遺留的問題，并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

4 企業(yè)人際交往中的溝通技巧

人是構(gòu)成企業(yè)的基本元素，有人的地方就會有矛盾沖突，因此企業(yè)中也存在著眾多的矛盾沖突。一般意義上來講，管理者在雙方矛盾處理中居于主導(dǎo)地位，員工處于溝通的從屬地位，因此要使雙方的溝通順利而有效，管理者有必要掌握一些行之有效溝通的技巧。

4.1 平等待人是管理者與員工交往的前提

平等待人是指交往主體要懂得相互尊重，這是正常人際交往關(guān)系建立的基礎(chǔ)之一。在企業(yè)中，員工努力工作，雖然是為了獲得物質(zhì)報酬，但更是為了獲得組織的承認與重視。管理者應(yīng)該把自己擺在與對方同樣的位置，不以權(quán)壓人，不拿架子，相互尊重，不傷害和侵犯他人的利益。

4.2 誠實守信是人際交往的基石

誠實是人類的高尚品德，也是維系良好人際關(guān)系的基本原則之一。民間的“一言既出，駟馬難追”“一言九鼎，一諾千金”都極言誠信的重要。在企業(yè)人際交往中，必須從建立以信任為本的人際關(guān)系開始，管理者一旦給員工做出承諾，一定要想方設(shè)法實現(xiàn)。

4.3 寬容謙讓是人際交往的粘合劑

所謂寬容，就是指管理者在適當?shù)臅r候能夠適當原諒員工的缺點，錯誤，能夠在心理上容納各種不同特征的人。

參考文獻

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