●趙雪冰

以人為本探究門診導診護士工作技巧

●趙雪冰

加強護士門診導致工作，大大提高了患者就診的方便性。新時代人們生活質(zhì)量和健康意識的提高，使得導診工作的重要性越來越明顯。導診護士工作質(zhì)量如何，在一定程度上關乎著醫(yī)院的整體形象，對于醫(yī)院其他系統(tǒng)來說是起著紐帶的作用。因此，必須堅持以人為本，推進人性化門診導診服務在醫(yī)院的實施，從根本上提高導診服務質(zhì)量，推動門診導診工作更上一個臺階。

以人為本；人性化服務；門診；導診；護士

門診導診護士所面臨的病人對象多、流動性大、病種多，在短時間內(nèi)要根據(jù)病人病種情況幫助他們解決掛號、候診、檢查、取藥等一切問題，工作量十分龐大，一直是處于信息接受、反饋的過程中。門診導診護士工作涵蓋了咨詢、陪診、送診、溝通、協(xié)助等一切領域，還需要為相應的患者提供開水、進行健康教育宣傳等，做好導診臺一些不起眼的工作，比如準備針線、剪刀等，做好便民服務措施，做好可以為患者就醫(yī)提供極大的方便[1]。但是，長時間的瑣碎事情，會挫傷一些護士工作的積極性和熱情，認為門診導診工作沒有什么技術(shù)含量，也難以創(chuàng)造經(jīng)濟效益，工作也很辛苦。因此，以人為本探究門診導診護士工作技巧在新形勢下是擺在醫(yī)院工作的一個重要課題內(nèi)容。

1 強化培訓，著力提高門診導診護士工作責任感

（1）樹立新觀念。新形勢下門診導診工作更加復雜，護士面臨的工作對象情況不一，要為患者做好服務，就必須樹立新觀念，清晰掌握醫(yī)院各個系統(tǒng)、各個部門，熟悉醫(yī)院環(huán)境，對病患描述的內(nèi)容了然于胸，再根據(jù)他們的實際情況為他們介紹，穩(wěn)定情緒引導他們?nèi)ゾ歪t(yī)。門診導診人員，對于患者來說，就是醫(yī)院為患者就診提供的一張“綠卡”。患者到醫(yī)院來就診，門診導診護士就是接待員。如果患者只是來咨詢的，門診導診護士就是咨詢員。而如果患者來就醫(yī)但是行動不便，門診導診護士就是陪診員。相應的，如果患者對醫(yī)院其他科室的就醫(yī)服務感覺到不滿意，門診導診護士就是是協(xié)調(diào)員。因此，要加強門診導診護士的培訓，激發(fā)他們工作的責任意識，千方百計、用真心付出，滿足患者的需求，打開患者就醫(yī)心門，為患者就醫(yī)贏得信任[2]。（2）成為“活字典”。要充分發(fā)揮門診導診護士的作用，護士自身要加強學習，醫(yī)院要創(chuàng)造環(huán)境加強培訓，做患者的“活字典”，面對患者的咨詢、疑問和不滿可以在第一時間為他們解決好問題。因此，門診導診護士在工作過程中需要把握好醫(yī)院門診服務的第一站關，著力提高自身的溝通能力，對年齡、性格、性別等差異明顯的患者進行服務后要讓他們滿意我們的服務，就必須摸清楚他們形形色色的需求，著力培養(yǎng)門診導診護士人員的知識與智慧，在時間工作中增強他們的溝通交流能力，使他們的知識、能力可以經(jīng)受得住各種環(huán)境的考驗。再者，門診導診護士要摸清楚醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)，將醫(yī)院設備力量、科室專業(yè)、診療范圍以及各個科室醫(yī)生專家的特點與成就等內(nèi)容及時傳達給患者，真正滿足患者就醫(yī)的需求，通過門診導診護士的介紹和服務最終贏得患者對醫(yī)院的信任和認可，為患者到醫(yī)院就醫(yī)駕好這座橋梁[3]。

2 探索建立新標準，著力提高門診導診護士工作效率

（1）建立和執(zhí)行新標準。要提高門診導診護士工作效率，并不僅僅在于提高他們的主動意識、服務意識、溝通能力等，還需要標準制度的約束。因為提高門診導診護士工作服務質(zhì)量，關鍵點需要門診導診護士與醫(yī)院共同發(fā)揮作用。面對醫(yī)院需要，如果是招聘新的導診護士，不僅需要讓他們熟悉環(huán)境，還要加強對他們相關理論知識的考核，看他們的專業(yè)技能是否扎實，他們的服務是否到位。當然，醫(yī)院還需要加強門診導診護士相關工作職責的機制構(gòu)建，建立健全門診導診護士工作制度，強化其行為規(guī)范，通過專業(yè)培訓、禮儀培訓等一系列培訓提高門診導診人員的整體素質(zhì)[4]。（2）營造有序的工作和就醫(yī)環(huán)境。一方面，要充分發(fā)揮門診導診工作是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務窗口的作用，還要進一步樹立標準提高門診導診護士對工作高度的站位認識，培養(yǎng)他們的主動性和熱情，明確導診工作目標，強化對門診導診護士工作、服務與職責等的考核，明確導診工作流程，推進門診導診護士工作培訓計劃與考核標準制定，積極實施崗位激勵方案，著力營造有序的工作環(huán)境。另一方面，要引導門診導診護士對門診區(qū)域有序管理，就必須創(chuàng)造穩(wěn)定有序的就醫(yī)環(huán)境。因為一些患者出現(xiàn)情況就醫(yī)心切，常常會出現(xiàn)手忙腳亂的情況，造成資源門診不必要的擁擠。處理不當患者之間、患者與護士之間還可能存在著爭吵問題，導致門診就醫(yī)秩序混亂。因此，門診導診護士要站在病患的角度思考問題，增強對他們的理解和體諒，安撫病人情況，從心理上減輕病痛給他們帶來的痛苦和煩惱，立足于他們的心態(tài)和需求以及情況的緊急程度來處理，做好病患就醫(yī)過程中的疏導工作，保障就醫(yī)環(huán)境和門診秩序。

（作者單位：荊州市中心醫(yī)院）

[1]劉彤.門診導診護士工作技巧[J].實用臨床護理學電子雜志 ,2016,(08)：137.

[2]路梅梅,張倩.淺談門診導診護士的工作策略[J].延安大學學報(醫(yī)學科學版 ),2014,(01)：97.

[3]花秀英,萬顏凱,姚嘉茹.淺談導診護士在門診工作中的作用[J].中國現(xiàn)代藥物應用,201,5(06)：92.

[4]孫世鳳.關于門診導診護士工作探討[J].中國實用醫(yī)藥,2010,(31)：97-98.