●吳泰宇 王玲玲

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在耳鼻喉科病房中的實施與體會

●吳泰宇 王玲玲

自我院創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”活動開展以來，在院護理部的帶領(lǐng)下，以提高護理質(zhì)量，規(guī)范各項工作流程與管理措施，加強護理安全為主線，以“病人為中心”的宗旨，全科護士不斷推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，提高?？谱o理質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式，為患者提供安全、專業(yè)的護理服務(wù)。全體醫(yī)護人員都積極參與其中，把病人當(dāng)自己的親人來對待，用真心真誠對待他們，將心比心，真誠以待，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；耳鼻喉科病房；實施體會

1 病房概述

荊州市第二人民醫(yī)院耳鼻喉科病房開放床位35張，平均床位使用率95%?？剖易o士9人，均為女性，年齡20-45歲，平均34.3歲。學(xué)歷本科4人，?？?人。其中副主任護師1名，主管護師3人，護師5人。護齡在6—21年之間，平均為14年。護士與床位比約為0.3：1。

2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的措施

2.1 落實各項核心制度，夯實基礎(chǔ)護理

每月組織護理人員認真學(xué)習(xí)活動方案及相關(guān)文件，改善護理服務(wù)理念，明確護士的工作職責(zé)和各班次的工作流程，完善服務(wù)體制，嚴格落實各項規(guī)章制度，加強管理和質(zhì)量監(jiān)控。每天必須認真做好基礎(chǔ)護理和?？谱o理，并檢查重癥患者護理的執(zhí)行情況，同時深入病房，與病人溝通，了解患者的需求，第一時間處理和解決問題。從床單整理、口腔護理、修剪指甲等，均需按照優(yōu)質(zhì)護理標(biāo)準和操作流程，落實到位。

2.2 合理利用護理人力資源，實行彈性排班

實行APN排班，管理動態(tài)化，按每個責(zé)任護士分管5個病房進行安排，但必須確保護理需求高峰時段的護理人力，做好科內(nèi)、外突發(fā)事件的應(yīng)急，不斷強化時間觀念，做到有求必應(yīng)。即使在患者多、護理人員少的情況下，對晨間和晚間的護理要求不能下降，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量[1-2]。

2.3 深化以病人為中心的理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵

(1)根據(jù)崗位技術(shù)難度、護士自身能力、崗位風(fēng)險指數(shù)將護理人員分為兩組，深入開展了治護一體化，要求醫(yī)生積極配合，由科室主任擔(dān)任頭頸咽喉組組長，組員為一線、二線醫(yī)生、責(zé)任護士及相關(guān)護士，共同構(gòu)成醫(yī)護一體化的治護小組，負責(zé)患者在住院期間的一切治護活動、出院指導(dǎo)隨訪，真正做到每個病人都有專人管理，8小時上班，24小時負責(zé)，每一位醫(yī)生和護士無論上班與否，心中總有患者，極大地縮短了醫(yī)護患之間的距離，保證了彼此的溝通和交流通暢，有利于醫(yī)生和護士及時了解病人出院后的狀態(tài)，給予健康指導(dǎo)，從而極大地提高了術(shù)后生活質(zhì)量與生存率，更好地保障了治療效果。針對耳內(nèi)科病人如突發(fā)性耳聾患者常伴有焦慮及情緒波動，安排科內(nèi)有心理咨詢師資格的責(zé)任護士提供心理咨詢，并進行心理疏導(dǎo)，配合主任完成從診斷到治療到護理全方位醫(yī)護一體化的工作。(2)由責(zé)任組長帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)分管該組病人的整體化護理，提出護理重點，優(yōu)化工作流程，由“被動服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃臃?wù)”，從主動觀察，主動接待到主動幫助，優(yōu)化了急診的住院流程，完善護理服務(wù)體制，從而提高護理質(zhì)量。針對睡眠監(jiān)測室臨近主干道路，晚上車來車往，影響病人睡眠質(zhì)量和監(jiān)測效果，將睡眠監(jiān)測室與庫房對調(diào)，營造了溫馨安靜的環(huán)境，大大地提高了病人的滿意度和科室的經(jīng)濟效益和社會效益。(3)進一步落實健康教育，實行分組包干制，將每位病人的健康教育落實到專人，做到一對一的溝通、交流。并設(shè)置健康教育手冊，責(zé)任護士每周一次床邊小講課，制作與疾病治療及護理相關(guān)的宣傳片，用電視機播放給病人觀看，同時專科護士根據(jù)患者的不同情況，利用自己所學(xué)對患者進行專科護理、心里護理及康復(fù)指導(dǎo)等。并在病房顯著位置安裝各種溫馨提示語、安全警示等，方便就醫(yī)、保證安全，標(biāo)識和提示語上除了《住院指南》、《出院指南》等基本信息外，還加入了具有專科特色的《健康教育處方》。病區(qū)便民盒內(nèi)物品齊全，細化基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，不斷改善落后和不合理的服務(wù)流程，提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。(4)出院護理，簡化患者辦理出院流程，為病人準備將出院帶藥送至床邊，告知用法及用量，在瓶簽做好標(biāo)注。將出院所需資料及科內(nèi)宣傳手冊和健康教育處方裝入資料袋，做好出院健康指導(dǎo)，并將病人送至電梯口。最后按時做好電話隨訪和上門隨訪服務(wù)。

2.4 建立健全績效考核機制，明確崗位職責(zé)

護理人員是科室的主力軍，激發(fā)護理人員的工作積極性非常重要?？剖彝ㄟ^不斷調(diào)整、細化和修訂，制定并實施了《耳鼻喉科護士績效工資分配方案》，根據(jù)責(zé)任制整體護理要求，績效考核分配重點考核護士實際工作能力，包括：基礎(chǔ)護理質(zhì)量、職稱、操作熟練度、患者滿意度、技術(shù)難度、工齡等，充分體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，加權(quán)核心指標(biāo)體現(xiàn)“優(yōu)勞優(yōu)得、多勞多得”，激發(fā)護士工作積極性，提升護理工作水平，提高患者滿意度，全面推進創(chuàng)優(yōu)特色服務(wù)。

2.5 加強護理?？迫藛T培養(yǎng)，提升服務(wù)能力

護理隊伍的綜合素質(zhì)是保障護理質(zhì)量，提高和提升專業(yè)護理水平的關(guān)鍵，科室領(lǐng)導(dǎo)非常重視護士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，每年選派1-2名護士到國內(nèi)著名醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。通過選派優(yōu)秀護士外出學(xué)習(xí)，把先進理念和技術(shù)帶回來，學(xué)以致用，使護理質(zhì)量不斷提高。在?？谱o理建設(shè)方面，科室精選多名優(yōu)秀護士參加國內(nèi)的?？谱o理會議，學(xué)習(xí)先進的?？谱o理知識，在科室起到?？谱o理帶頭人的作用。擬制定?？谱o士培訓(xùn)計劃，逐步形成科學(xué)有效的專科護理培訓(xùn)方案，增加護士的職業(yè)認同感，提高護士的職業(yè)滿意度，提升科室護理質(zhì)量水平。我科?？谱o士有三人，分別在武漢協(xié)和醫(yī)院學(xué)習(xí)了聽力診斷、科內(nèi)?？浦委熀妥o理操作，學(xué)成后能夠很好地在實際工作中配合醫(yī)生充分發(fā)揮專業(yè)指導(dǎo)的作用[3-4]。

3 科室管理

成立了科內(nèi)的質(zhì)控小組，由護士長擔(dān)任組長，堅持對護理質(zhì)量進行周測評，按護理部要求召開質(zhì)控會，總結(jié)當(dāng)月的工作，在例會上匯總存在的問題，并提出相應(yīng)的護理措施，使護理質(zhì)量得到了不斷提高，科內(nèi)質(zhì)控員對運行病歷和出院病歷的認真檢查，護士長對出院病歷再次核查，大大提高了文件書寫的質(zhì)量。同時通過學(xué)習(xí)現(xiàn)場管理理念和方法，使環(huán)境整潔有序，預(yù)防為主，保證安全，將本科的工作環(huán)境進行了分區(qū)，從整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)，安全六個方面入手，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。為了進一步提高護理人員的理論知識和操作技能，制定了科內(nèi)分層培訓(xùn)計劃，并嚴格按照計劃實施，科內(nèi)安排理論培訓(xùn)員和操作培訓(xùn)員，通過學(xué)習(xí)能夠進一步運用所掌握的知識和技能深入優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。每月組織一次?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用晨會學(xué)習(xí)?？谱o理知識，通過讓年輕護士輪流講課，促進學(xué)習(xí)掌握知識，提高年輕護士表達和溝通能力。通過手部衛(wèi)生和安全注射的學(xué)習(xí)，大家加強對手衛(wèi)生的重視，杜絕院內(nèi)感染和職業(yè)暴露。

4 結(jié)論通過優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)，促進我們的成長，從每一個細節(jié)、每一件小事入手，真正做到“五到位”、“六個一”?！拔宓轿弧保皇怯^察到位，按分級護理標(biāo)準，及時觀察患者情況，做好相應(yīng)記錄；二是服務(wù)到位，嚴格按照優(yōu)質(zhì)護理程序進行護理工作，做好?？谱o理；三是關(guān)心到位，實時了解患者的病情變化和心理狀態(tài)；四是溝通到位，及時與患者溝通，做好入院介紹，健康教育，出院指導(dǎo)等；五是滿意到位，一切以患者為中心，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷?！傲鶄€一”即一個甜美的微笑、一句溫馨的問候、一杯暖心的熱水、一張舒適的床單、一張詳細的住院清單、一張實用的愛心卡。實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，不僅拉近了醫(yī)患、護患之間的關(guān)系，增進了患者對醫(yī)護人員的信任，同時有效地降低了護理不良事件的發(fā)生，患者滿意度得到了很大提高，護士工作積極性明顯提高，值得臨床推廣。

(作者單位：遵義市第一人民醫(yī)院)

[1]謝林艷,楊華.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的實踐與體會[J].護理學(xué)報,2011,(08)：40-42.

[2]馮瑞玲.小兒耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實踐與體會[J].醫(yī)藥論壇雜志 ,2011,(24)：204-205.

[3]彭紅.耳鼻喉科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房的實踐[J].中國校醫(yī) ,2015,(05)：393+395.

[4]李瑞珍.耳鼻喉科護理中實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的臨床效果[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,(96)：158-159.