●王敏

內科護理溝通中存在的問題和對策

●王敏

內科是醫(yī)院開展治療的重要科室，每天需要接待大量病患，良好的護理溝通是保證內科治療的關鍵。但從我院臨床實踐經驗來看，在內科護理溝通中，受多方面因素影響，我院內科護理工作中經常出現患方對護理不滿意的問題，嚴重時會引發(fā)護患糾紛，對醫(yī)療工作的開展產生影響。本文主要對內科護理溝通中存在的問題和對策進行了簡要的分析。

內科護理；溝通；對策

1 內科護理中存在的弊端

1.1 突發(fā)的意外事件

所謂的突發(fā)的意外事件其實就是說因為一些特殊的原因繼而損傷患者身體部位的事件。例如，過敏、休克等現象。還有就是在臨床中有意外的跌傷事件發(fā)生時以及意外的燙傷事件都屬于突發(fā)意外事件。

1.2 護理出現意外事件

所謂的護理意外事件就是指醫(yī)護人員在對病人進行護理時，因為工作上的懈怠和不負責任，或是因為自己打粗心疏忽，繼而產生了很多問題和麻煩，最終阻礙醫(yī)療工作和護理工作的正常運轉，沒有產生很大的錯誤和影響但是對于患者的精神以及身體造成一定損害的事件。而其中最不能發(fā)生此類事件的科室就是內科，必須要保證準確的疾病診斷，可謂是失之毫厘差之千里，一旦有一點錯誤，那么對于患者而言就可能產生一生的影響。

1.3 護理環(huán)境是影響病患及時恢復健康的重要因素

近些年護理投訴事件時有發(fā)生，究其原因就是醫(yī)院護理環(huán)境的欠缺，而造成其欠缺最主要的原因就是以下幾個方面：患者和其家屬不能嚴格遵循醫(yī)院相應的制度、地理因素、醫(yī)院內部管理體系不完善。

1.4 護理人員與患者由于某些原因而發(fā)生的爭執(zhí)糾紛

近些年來，護理人員與患者產生矛盾和糾紛的事件也越來越多，而造成這種現象的原因有很多。例如，護理工作人員在進行護理工作時懈怠疏忽；在進行內科護理時出現嚴重操作失誤的事件等等。

2 內科護理溝通措施

2.1 提高醫(yī)護人員的服務技術水平

良好的溝通建立在優(yōu)質的服務上，只有給患者提供優(yōu)質良好的服務，才能獲得患者及其家屬的支持，從而保持良好的溝通關系，促進護理工作的順利開展。首先，醫(yī)院應當重視全面提高護理人員的綜合能力和綜合素質，需要定期對基層護理人員開展必要的培訓，及時針對護理工作中存在的問題進行溝通交流技能的引導，全面提高護理人員的崗位適應能力。其次，對內拉新進護理人員進行必要的培訓，力求通過內科崗前護理理論培訓，實際溝通場景訓練，模擬溝通操作等具體的學習和實踐活動，使內科護理人員掌握溝通技巧。

2.2 培養(yǎng)護理人員的溝通應變能力

只有不斷提高護理人員的溝通應變能力，幫助護理人員掌握從具體情況出合理使用溝通方法的技能，才能有效應對工作中的各種場景和問題，全面提高護理人員的溝通能力。首先，醫(yī)護人員應當及時掌握判斷局勢的能力，能夠根據具體的情況，采用科學有效的溝通策略和技巧，能針對不現性別、年齡、身份特征的患者使用不同的溝通語言和方法。其次，養(yǎng)成對患者的關心與關愛態(tài)度，善于觀察患者的實際情況，能夠從專業(yè)技術與人文關懷的角度主動思考使用合理的溝通方式方法。第三，全面提高醫(yī)護人員的職業(yè)道德水平，從職業(yè)良知出發(fā)，從內心出發(fā)主動幫助患者，這樣才能建立良好溝通氛圍，全面提高溝通的效率。

2.3 提高醫(yī)護人員的責任法律意識

護理人員與患者進行的溝通工作，不僅是醫(yī)護人員工作需要，也是醫(yī)護人員的職責所在，為了全面提高溝通效率，保證與患者進行有價值的溝通，必須樹立起醫(yī)護人員良好的法律意識。首先，圍繞醫(yī)護溝通方面的典型案例，對醫(yī)護人員進行必要的法制教育，全面提高醫(yī)護人員的法律意識和責任意識，要求醫(yī)護人員盡到必要的溝通交流的義務。其次，建立有效的投訴渠道，運用投訴機制有效的化解護理人員與患者之間的矛盾，同時修改績效評價的辦法，科學的衡量醫(yī)護人員與患者之間的責任，切實運用合理的制度來保護醫(yī)護人員正當的權力，同時監(jiān)督護理人員履行溝通義務，通過必要的法制意識全面提高溝通的效能。

2.4 加強醫(yī)護人員責任心教育

關注細節(jié)，防范糾紛，以做好每一件事為標準，提高護理人員的責任意識。樹立“以患者為中心”的思想，及時與患者進行溝通，了解患者的情況。護理服務工作要主動，要善于發(fā)現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策，提高患者和患者家屬對護理人員工作的滿意度和認可度。

2.5 對護理人員的質量以及數量進行改善

護理人員是對患者護理過程中的直接參與者，其數量的多少以及其風險意識的高低直接決定了護理風險的發(fā)生率。因此壯大護理人員的隊伍，提高護理人員的風險意識是刻不容緩的事情。提高護理人員的風險意識，可定期組織護理人員參加護理新知識，新技能的培訓并定期對他們進行問卷調查，提高他們處理突發(fā)情況的能力，避免由于護理人員專業(yè)知識不到位而引起的不必要的風險。例如，西方發(fā)達國家都非常重視對醫(yī)護人員護理風險的教育和培訓，設立專門的教育機構，定期組織醫(yī)護人員培訓，為醫(yī)護人員提供護理風險的理論知識。

3 結語

護患溝通是保證內科治療工作順利開展的關鍵，因此我院重視對內科護理交流工作的研究，希望通過強化護患交流，保證內科臨床治療工作順利開展。在護理管理中，必須要由護士長對護理人員進行指導教育，讓護理人員掌握與患方溝通的基本技巧。

(作者單位：麗水市松陽縣人民醫(yī)院)

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