摘 要：21世紀(jì)，隨著人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，住院患者的自我保護(hù)意識也不斷地增強(qiáng)。而各服務(wù)行業(yè)都將重心轉(zhuǎn)移到如何提高服務(wù)質(zhì)量上，這就要求我們時刻注意預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。套用一句古話“人之初，性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)”。醫(yī)院是一個開放式的環(huán)境，前來就醫(yī)的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。我們不但要有極大的耐心，還要講究方式方法；不但要謙虛禮讓，還要堅(jiān)持原則?；颊咦≡浩陂g接觸最多的就是護(hù)士，處理好護(hù)患關(guān)系在預(yù)防糾紛中的作用不容小視。如何使護(hù)士面對護(hù)患糾紛，減輕護(hù)患糾紛對護(hù)士心理的消極影響，穩(wěn)定思想情緒，集中精力做好護(hù)士的本職工作，能更好的為患者服務(wù)，良好的護(hù)患關(guān)系有利于病人的病情康復(fù)、有利于護(hù)士更積極的投入工作，同時，如何采取方法，以減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，是每位臨床護(hù)士必須掌握的。。

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系 護(hù)患糾紛 心理應(yīng)激

一、護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激

（一）精神上的影響

首先精神特別焦慮、不安、當(dāng)發(fā)生差錯后，護(hù)士一般都處于高度緊張狀態(tài)，大腦空白，思維混亂，心跳加速，護(hù)士自身受著精神折磨、不安、不能靜下心來正常工作。因不知將如何處置內(nèi)心恐慌，感到危險(xiǎn)來臨，忐忑不安導(dǎo)致焦慮狀態(tài)的形成，往往影響個人能力的發(fā)揮，難以進(jìn)行正常操作。

（二）心理上的影響

出現(xiàn)護(hù)理差錯后害怕患者及家屬采取過激行為傷害自己；害怕影響自己的聲譽(yù)及發(fā)展前途等。因此她們出現(xiàn)焦慮、恐懼心理，面對糾紛束手無策，整天心神不寧，又怕出現(xiàn)新的差錯。

（三）情緒上的影響

部分護(hù)理人員因缺乏良好心理素質(zhì)及心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)糾紛發(fā)生后，郁悶壓抑、心灰意冷，如得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的及時關(guān)懷和幫助，則感到工作壓力大、前途無望，可引起自控力減退、精神渙散。

（四）產(chǎn)生委屈感

生糾紛后即便不是護(hù)士的錯，護(hù)士即使遇到嚴(yán)重的歪曲事實(shí)，被誤解及歪曲的情況，遇到情緒過激，甚至言行傷害的患者，也得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。由于護(hù)士所受的健康教育與實(shí)際有較大的距離，大多數(shù)缺乏自我調(diào)節(jié)訓(xùn)練，一旦在工作中受挫，不能進(jìn)行有效的心理調(diào)節(jié)，從而再次造成護(hù)患沖突，產(chǎn)生人際障礙。

（五）產(chǎn)生心理障礙

部分護(hù)士尤其是有過糾紛者，在面對稍微復(fù)雜或曾出現(xiàn)過糾紛的護(hù)理操作及格外挑剔的患者及家屬時，易過度謹(jǐn)慎產(chǎn)生逃避心理，謹(jǐn)小慎微或讓他人操作，甚至無原則遷就，擔(dān)心稍有不慎再次引起糾紛。久而久之，產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進(jìn)行。

（六）正當(dāng)?shù)膽?yīng)激

能以正確的態(tài)度對待糾紛的發(fā)生、后果及處理事項(xiàng)。保持冷靜、積極配合的心態(tài)，積極尋找主、客觀因數(shù)，認(rèn)真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)；杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態(tài)面對今后的護(hù)理工作。

二、護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中的防范對策

（一）學(xué)習(xí)衛(wèi)生法規(guī)，加強(qiáng)道德修養(yǎng)

護(hù)理人員應(yīng)自覺、認(rèn)真地學(xué)習(xí)有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)內(nèi)容，在護(hù)理實(shí)踐中增強(qiáng)法律意識和自我保護(hù)意識，同時，要加強(qiáng)道德修養(yǎng)，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴(yán)格要求自己，做到無欲無求，誠信奉獻(xiàn)，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認(rèn)真履行工作職責(zé)。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關(guān)愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護(hù)患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)保證。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保質(zhì)量安全

“不以規(guī)矩，不成方圓”俗語所說的規(guī)矩在行業(yè)中就是規(guī)章制度。醫(yī)療行業(yè)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度是規(guī)范護(hù)理人員的行為準(zhǔn)則，更是保證醫(yī)療、護(hù)理安全，確保醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)制度的內(nèi)容，自覺嚴(yán)格地執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)制度，照章辦事。

質(zhì)量是醫(yī)院的生命，醫(yī)院必須以質(zhì)量尋求病人，以質(zhì)量尋求醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，護(hù)理人員要強(qiáng)化質(zhì)量意識，堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，履行質(zhì)量程序，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，提高質(zhì)量水平。護(hù)理質(zhì)量水平的提高需要護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)和充實(shí)專業(yè)知識，才能不斷地提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，在護(hù)理活動中努力做到：學(xué)習(xí)技術(shù)要精益求精，運(yùn)用技術(shù)要規(guī)范操作，創(chuàng)新技術(shù)要科學(xué)求實(shí)。要積極學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，開拓新領(lǐng)域，以一流的護(hù)理質(zhì)量減輕患者的病痛，促進(jìn)病人的康復(fù)，贏得病人的信賴。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)超前服務(wù)意識

為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)服務(wù)的需要，護(hù)理人員必須更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務(wù)工作要主動超前，要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)護(hù)理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當(dāng)前引發(fā)護(hù)患糾紛的熱點(diǎn)之一就是住院病人的費(fèi)用問題。因此，主管護(hù)士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環(huán)境等，還應(yīng)主動超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療[4]。說明解釋等服務(wù)性工作主動超前可增加病人及家屬對護(hù)理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護(hù)患糾紛奠定良好的基礎(chǔ)。

（四）尊重病人的權(quán)利

尊重病人的權(quán)利是護(hù)理人員要遵守的職業(yè)道德內(nèi)容之一，在護(hù)理實(shí)踐中，護(hù)士如不謹(jǐn)慎行事，就可能侵犯病人的權(quán)利而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。為此，護(hù)理人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）要尊重病人的知情權(quán)，如病人的診斷、治療、護(hù)理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復(fù)說明，讓病人了解知情，心中有數(shù)；（2）尊重病人的消費(fèi)同意權(quán)。醫(yī)護(hù)人員首先要考慮病人對消費(fèi)的承受能力，在必要使用價(jià)高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護(hù)理人員在發(fā)用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應(yīng)及時向醫(yī)生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費(fèi)；（3）要尊重病人的隱私權(quán)。對有隱私的病人，護(hù)理人員不應(yīng)歧視病人，注意該保密的不要張揚(yáng)泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩(wěn)妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準(zhǔn)備的情況下選擇放棄或接受治療

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作者簡介：白香胤，齊齊哈爾工程學(xué)院護(hù)理學(xué)專業(yè)。