——李小洲 戴紅偉 鄭春玲

固定采血點“五化”管理新模式

——李小洲1戴紅偉1鄭春玲2*

分析了固定采血點發(fā)展面臨的困難，即獻血環(huán)境不佳，宣傳成效不顯著，人員素質不高，工作流程不精，質量管理不細等。從環(huán)境標準化、宣傳統(tǒng)一化、人才專業(yè)化、流程規(guī)范化和管理精細化5方面，規(guī)范、統(tǒng)一了固定采血點管理工作，特別強調服務對象感知體驗，提高了獻血者滿意度，使質量不良事件明顯減少，提高了固定采血點整體運行水平。

固定采血點；“五化”；管理模式

First-author's address Suizhou Hospital Affiliated to Hubei Medical College, Suizhou Central Hospital, Suizhou, Hubei, 441300, China

固定采血點是采供血機構最前沿的服務窗口。其在運行過程中存在諸多問題，建立一套行之有效的常態(tài)化管理模式十分必要。現就隨州市中心血站固定采血點“五化”管理模式介紹如下。

1 面臨困境

1.1 獻血環(huán)境不佳

1.1.1 基層血站設施落后，達不到獻血者預期需求 一是與血液中心比較[1]，基層血站因征地、規(guī)劃等手續(xù)審批異常艱難且進展緩慢，導致固定采血屋配置不足，不能滿足獻血者就近獻血需求。二是涉及用電、用水等諸多事項限制頗多，手續(xù)繁瑣，造成采血點清潔消毒工作難度大，車內不易保持潔凈和定時消毒，無法創(chuàng)造舒適、安全的獻血環(huán)境。

1.1.2 服務細節(jié)關注不足，人文關懷設施不到位 固定采血點一般位于繁華鬧市區(qū)，獻血車輛無處停放、嗓音大、獻血者隱私保護設施不足等，嚴重干擾了正常工作開展。

1.2 宣傳成效不顯著

1.2.1 公益宣傳缺失 社會上對無償獻血重要性缺乏足夠認識，將血站公益性宣傳看成商業(yè)行為，媒體宣傳無償獻血均要收取一定費用。

1.2.2 宣傳主體錯位 無償獻血宣傳主要依賴采供血機構，容易形成社會偏見，缺乏公信力，難以達到預期效果。

1.2.3 宣傳規(guī)劃不足 采供血機構宣傳工作僅局限在個別部門，沒有提升到決策層面，整體策劃欠缺，內容與形式不一，缺少核心載體，造成宣傳主題不突出、印象不深刻、定位不鮮明，不利于品牌形象的樹立。

1.3 人員素質不高

1.3.1 血站編制長期不足，人才培養(yǎng)機制難以建立 采供血機構由于編制未能增加，加之培養(yǎng)機制不暢，難以造就精英人才和領軍人才。同時，大量聘用人員因擔憂自身價值、前途迷茫等不良情緒，工作熱情不高，怠于學習，安于現狀，難以勝任當前采供血工作。

1.3.2 溝通技能欠缺，招募成功率不高 當前固定采血點部分工作人員在與服務對象溝通時談話隨意性強，不能緊扣中心問題，對意向獻血者的接待以及不適合獻血者的解釋工作做得不細致，招募成功率不高[2]。

1.4 工作流程不科學

1.4.1 流程不科學，執(zhí)行效果欠佳 部分工作流程與實際工作脫節(jié)，原則性要求多，具體操作性不強，員工在執(zhí)行時隨意性大，易出差錯。

1.4.2 銜接不規(guī)范，科室配合不力 涉及多科室銜接時，職能交叉、重疊，定位不清，缺乏統(tǒng)一規(guī)范，導致推脫責任、人浮于事，協調工作難度大，交接環(huán)節(jié)失控。

1.5 質量管理水平不高

1.5.1 參與度不高，整體效果不理想 多數一線員工視質量活動為負擔和累贅，主動性和自覺性不高，總是被動完成相關質量要求。來自基層末端的負面信息，多數被一線人員忽略、過濾甚至隱瞞不報，使體系失去了改進契機，造成整體質量管理水平低下。

1.5.2 注重形式，不利于系統(tǒng)及時改進 采供血工作任務繁重，質量考核注重形式，習慣性地將差錯歸咎于人員或培訓，系統(tǒng)原因未被識別，導致問題重復發(fā)生，PDCA不能形成閉環(huán)，不利于體系改進。

2 主要做法

2.1 環(huán)境標準化

2.1.1 創(chuàng)建良好環(huán)境 一是本著“科學設置、逐步完善”原則，按照WS/T401-2012“獻血場所配置要求”，根據服務半徑、業(yè)務量等實際情況，逐步建立起覆蓋全市、方便市民就近獻血的服務網點。二是立足長遠，對獻血點設計和裝修進行統(tǒng)一布局、統(tǒng)一設計，達到結構合理、功能齊全、設施配套、外觀醒目的目的[3]。三是隨時隨地保持獻血場所干凈整潔，處處體現采供血機構對服務對象的重視，使獻血者賞心悅目，享受愉悅的獻血過程[4]。

2.1.2 營造溫馨氛圍 采血點盡量避免喧嘩，適當擺放輕松活潑的背景板、宣傳漫畫或卡通玩具，播放舒緩優(yōu)美的樂曲，營造安靜、舒適、溫馨的氛圍，注重獻血過程中的微笑服務和情感交流，拓展人文關懷服務，使獻血者產生親切感和信任感，最大限度地減少輸血反應發(fā)生[5]。

2.2 宣傳統(tǒng)一化

2.2.1 整合資源，全盤聯動 采取市委宣傳部牽頭、市文明辦具體協調的方式，引導市內媒體和各級文明單位聯手，借用各類資源平臺，豐富公益宣傳形式，對無償獻血公益宣傳進行聯動發(fā)布，在全社會形成市民積極參與無償獻血的良好氛圍。

2.2.2 立體布局，全面統(tǒng)籌 一是按照年度計劃，對全市無償獻血公益宣傳進行立體布局，全面統(tǒng)籌，以發(fā)布效果為著眼點，對發(fā)布形式、發(fā)布地域、發(fā)布時效、發(fā)布頻率等要素進行綜合考量，安排好短期、中期、長期宣傳以及集中、局部宣傳。二是充分整合各類資源，拓展展示載體，分期分批在城市廣場、商業(yè)街、旅游景區(qū)等顯著位置，利用電子顯示屏、戶外廣告牌等媒介刊播公益廣告，實現公益廣告“點、線、面”全覆蓋，拓展公益廣告的輻射廣度，擴大影響力。

2.2.3 標識統(tǒng)一，全城效應 圍繞宣傳主題，對無償獻血公益廣告實行統(tǒng)一化管理，做到四個“統(tǒng)一”，即全市宣傳標語口號統(tǒng)一，宣傳形象標識統(tǒng)一，宣傳陣地布置統(tǒng)一，宣傳品設計風格統(tǒng)一，規(guī)范運作，力求達到“同城效應”，形成強大聲勢。

2.3 人才專業(yè)化

2.3.1 創(chuàng)新機制，激活人才 通過機制創(chuàng)新，打開人才競爭、晉升通道，激活人才活力。一是抓崗位練兵，培養(yǎng)“復合型”人才。結合采供血工作特點和實際，開展形式多樣、內容豐富的“學、練、賽、評”崗位練兵活動，促進員工加強理論學習和操作技能訓練，達到互動學習、共同提高的目的，著力錘煉隊伍，培養(yǎng)崗位能手。二是崗位互換，培養(yǎng)責任心和團隊精神。通過短暫的工作崗位互換，使員工有多個崗位的工作體會，促使其站在對方立場考慮問題，激發(fā)其責任心和主動合作精神，形成利益一致、團結和諧的良好企業(yè)文化[6]。三是定期考核，實現優(yōu)勝劣汰。每季度對臨聘人員“德、能、勤、績”進行考核，結果與績效掛鉤，實現優(yōu)勝劣汰。

2.3.2 應用模板，有效溝通 應用AIDET溝通模板，針對不同人群，進行有效溝通，促進現場招募工作的精細化，實現現場招募用語的標準化和程序化，逐步提高團隊溝通技能和現場招募實效[2]。

2.4 流程規(guī)范化

2.4.1 優(yōu)化流程，增強執(zhí)行力 一是依據行業(yè)法規(guī)、規(guī)范，整合一線員工意見，將工作任務按照時間順序縱向細化、精煉為若干過程和工序，準確界定部門、崗位統(tǒng)一的操作標準和準則— “5W2H”，即為什么(Why)、做什么(What)、誰做(Who)、何時做(When)、何地做(Where)、怎樣做(How )以及達到什么標準(How Much)，使各項工作有據可依、有章可循，成為指導、規(guī)范日常工作的有力工具，提高工作效率。二是實行“三工序”管理，即監(jiān)督上工序、做好本工序、服務好下工序，工作中相互檢查、相互監(jiān)督，增加對關鍵或主要環(huán)節(jié)的有效性要求，注重可控性和承接性，確保系統(tǒng)每個環(huán)節(jié)的細心操作不間斷，確保各類人員責任落實不動搖。三是結合實際，增強可操作性，將經驗/教訓總結的、行之有效的最優(yōu)方法從組織層面上給予提煉和明確，通過持續(xù)優(yōu)化工序不斷完善流程，形成員工共同的價值認知與自覺行為。

2.4.2 責權一致，提高整體效率 圍繞工作目標，形成跨部門的橫向協同，明確銜接流程，包括工作任務的內容、質量要求、關鍵環(huán)節(jié)、責任人、完成時限、交接程序等，合理授權，責權一致，確保各崗位在職權范圍內獨立工作，發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，同時又相互支持配合，消除人浮于事、 扯皮推諉的痼疾，提高整體效率。

2.5 管理精細化

2.5.1 全員參與，促進全面質量管理 一是結合工作實際，分析員工不愿意參加質量活動的原因，針對性改進，吸引更多員工參與，將質量管理“觸角”延伸到基層，營造“每位員工對自己的工作負責，并為自己工作的質量改進而驕傲”的積極氛圍，激勵員工養(yǎng)成依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范操作、嚴謹細致的工作習慣，形成全覆蓋、無禁區(qū)的質量管理網。二是開展多種形式的群眾性質量管理活動，組織發(fā)動全體員工為質量振興獻計獻策，實現每位員工參與質量管理的愿望，為質量管理提供良好的環(huán)境和堅實的群眾基礎[7]。

2.5.2 閉環(huán)管理，提升工作實效 一是聞過則喜，正本溯源。以改善系統(tǒng)安全性和改進流程為目的，將現有的懲處環(huán)境改變?yōu)橐环N積極而坦誠的環(huán)境[7]，始終堅持非懲罰性原則，重視問責于系統(tǒng)而非個人，引導員工主動發(fā)現和解決質量問題，明白處理質量問題對事不對人，鼓勵員工大膽剖析自我，從根本上找出系統(tǒng)和流程的缺陷，深入現場，深入過程，深入流程，分析問題實質，從制度文件、流程、職能職責和組織層面的管理改進等方面提出有效整改措施。二是痕跡管理，標本兼治。從實際出發(fā)，實現問題整改全過程的痕跡管理，對整改責任進行明確和細化，構建多層次、全方位參與、上下聯動的立體監(jiān)督格局，限期消除不合格/潛在不合格的原因及管理死角，使問題從枝節(jié)和根本方面得到治理。三是經驗分享，持續(xù)改進。將經驗/教訓總結出的、行之有效的改進措施修正和固化成制度文件并推廣應用，通過PDCA循環(huán)對整改措施進行全面監(jiān)督和反饋，形成責任鏈條的閉環(huán)路，使經驗教訓分享利用在質量事件管理過程中實現增值，成為不斷改進質量的強勁動力。

3 小結

實踐表明，“五化”管理模式在固定采血點管理中取得了良好成效。據統(tǒng)計，全市固定采血點無償獻血增長516人次，同比增長10.2%，獻血者滿意度由93.6%提高到97.3%，質量事件明顯減少。

隨著無償獻血工作的深入發(fā)展，各縣市區(qū)固定采血點已成為方便群眾獻血的基地和確保臨床用血的主要來源[8]?！拔寤惫芾砟Ｊ阶鳛楣潭ú裳c管理的一種探索，從環(huán)境、宣傳、員工、流程、質量等方面，規(guī)范、統(tǒng)一了固定采血點的管理工作，特別強調對象感知體驗，提高了獻血者滿意度，值得推廣應用。但其運用剛剛起步，內容和細節(jié)還需針對日常管理中發(fā)現的問題進行調整和完善，在激勵員工和提高服務及質量工作實效方面繼續(xù)努力。

說明：李小洲、戴紅偉為共同第一作者。

[1] 孟慶麗，安萬新，梁曉華，等.關于省、市兩級采供血機構獻血點的建設與思考[J].中國輸血雜志，2013，26(1)：20-21.

[2] 李小洲，鄭春玲，周柒媛.應用AIDET溝通模板做好采血現場招募[J].中國衛(wèi)生質量管理，2016, 23(3)：103-105.

[3] 李雅潔，安萬新，梁曉華，等.全國各地獻血車和獻血屋的設置現狀與思考[J].中國輸血雜志，2011，24(3)：186-187.

[4] 柳 楊，丁根明.流動獻血車獻血環(huán)境建設的探討[J].職業(yè)衛(wèi)生與病傷，2014，29(2)：83-84.

[5] 齊旭明，王明慧，趙冬雁，等.視覺藝術在改善無償獻血環(huán)境中的應用[J].中國輸血雜志，2012，25(8)：731-733.

[6] 鄭春玲，吳大奎.管理心理學在輸血醫(yī)學中的應用[J].中國輸血雜志,2014, 27(5):537-538.

[7] 鄭春玲，趙琳琳，魏存平.積極心理學在采供血機構質量管理中的應用[J].國際檢驗醫(yī)學雜志，2016，37(1)：140-141.

[8] 陳家學，石思蓉，楊仕坤，等.偏遠縣市設置獻血房車固定獻血點對于提高無償獻血采集量的效果評價[J].中國輸血雜志，2012，25(6)：580-581.

責任編輯：吳小紅

The “Five-Characteristic” Management Mode of the Fixed Blood Collection Point/

LI Xiaozhou,DAI Hongwei,ZHENG Chunling.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):94-96

The problems in development of the fixed blood collection point were analyzed from five aspects, including poor blood donation environment, insignificant publicity, low quality of personnel, unperfect work process, and rough quality management. The management of the fixed blood collection point was standardized from five aspects, including environmental standardization, propaganda unification, staff specialization, process standardization and quality elaboration, which attached great importance to the perception experience of service object, improved the donors' satisfaction, significantly reduced the quality events, and enhanced the overall running level.

Fixed Blood Collection Point;“Five-Characteristic”; Management Mode

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.31

鄭春玲 1 湖北醫(yī)藥學院附屬隨州醫(yī)院/隨州市中心醫(yī)院 湖北 隨州 441300

2016-09-07

李小洲1戴紅偉1鄭春玲2*

2 隨州市中心血站 湖北 隨州 441300

鄭春玲：隨州市中心血站副主任技師

E-mail：2257260649@qq.com