《家庭服務(wù)》記者丨馬各

家政O2O這一年

《家庭服務(wù)》記者丨馬各

相比前兩年，2016年資本寒冬下的家政O2O領(lǐng)域平靜許多。新的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目很少，大多數(shù)創(chuàng)業(yè)企業(yè)的融資記錄停留在2015年，大規(guī)模的市場(chǎng)推廣和補(bǔ)貼活動(dòng)基本停止。

在資本和市場(chǎng)的喧囂之后，我們發(fā)現(xiàn)，家政O2O在今年進(jìn)入了深度調(diào)整與轉(zhuǎn)型的階段。一些互聯(lián)網(wǎng)基因的創(chuàng)業(yè)企業(yè)將戰(zhàn)略重心從單量、流量轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量，從線上走入線下研究商業(yè)規(guī)律，并在盈利的壓力下，從C端向B端拓展，發(fā)展增值業(yè)務(wù)；一些由傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型的家政O2O，則持續(xù)發(fā)力，尋找傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)更多的融合點(diǎn)。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)的融合進(jìn)入下半場(chǎng)，線上和線下融合發(fā)展、相輔相成是必然趨勢(shì)。顯然，家政O2O企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了這一點(diǎn)，下一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始。

>>> e家潔——B端現(xiàn)金流給投資人一個(gè)交代

2016年4月，在經(jīng)歷了近兩年的家政O2O大戰(zhàn)之后，e家潔成為首家掛牌新三板的家政O2O企業(yè)，并宣布將在2016年實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。據(jù)其創(chuàng)始人云濤介紹，主要利潤(rùn)來(lái)自企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)。

e家潔今年瞄準(zhǔn)中小企業(yè)后勤服務(wù)的市場(chǎng)，除保潔外，提供耗材補(bǔ)給、綠植養(yǎng)護(hù)、飲用水、下午茶等增值服務(wù)，希望憑借一站式后勤服務(wù)獲得“大踏步增長(zhǎng)”。服務(wù)由第三方和閑置阿姨提供，計(jì)劃在2016年年底服務(wù)企業(yè)數(shù)量達(dá)到十萬(wàn)家。

e家潔自創(chuàng)立以來(lái)，其業(yè)務(wù)模式經(jīng)歷了幾次轉(zhuǎn)變，先是滴滴打車模式，之后是自營(yíng)重模式，而后采取“自營(yíng)+加盟”的模式，再之后就是發(fā)展B端業(yè)務(wù)?！都彝シ?wù)》認(rèn)為，在發(fā)現(xiàn)無(wú)法在一兩年內(nèi)迅速顛覆傳統(tǒng)家政行業(yè)之后，在B端發(fā)力也可以視為，已經(jīng)拿到C輪融資的e家潔在盈利壓力下選擇的一個(gè)突破口。

因?yàn)樵诩彝シ?wù)中不對(duì)阿姨抽成，面向企業(yè)的B端服務(wù)就成為e家潔的主要現(xiàn)金流。這也是目前不少家政O2O企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展方向。但在傳統(tǒng)家政行業(yè)，這似乎并不是一條多么新鮮的路子。

《家庭服務(wù)》雜志曾采訪了多家清洗保潔行業(yè)的知名企業(yè)，其中不少企業(yè)都是從家庭保潔起步，發(fā)現(xiàn)家庭保潔難以做大之后，轉(zhuǎn)型物業(yè)保潔，在積累了一定實(shí)力之后，再次看好家庭業(yè)務(wù)，開(kāi)始從B端向C端延伸。

而家政O2O向B端的拓展，在繼與傳統(tǒng)家政企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之后，與傳統(tǒng)清洗保潔行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)拉開(kāi)帷幕。

>>> 58到家——棄補(bǔ)貼，打品牌

從2015年第四季度開(kāi)始，58到家?guī)缀跬５袅怂许?xiàng)目的補(bǔ)貼。2016年被58到家定義為品牌年，采用的是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司的支出模式，即費(fèi)用支出將集中在研發(fā)和市場(chǎng)推廣上，而非補(bǔ)貼上。

要說(shuō)58到家今年讓大眾印象最深刻的動(dòng)作，就是邀請(qǐng)了黃曉明、楊穎做代言人。CEO陳小華表示，“到家服務(wù)領(lǐng)域還沒(méi)有品牌，58到家今年的目標(biāo)就是要做成品牌，讓用戶有相應(yīng)的需求時(shí)，即使沒(méi)用過(guò)58到家，也能第一時(shí)間想到我?！?/p>

同時(shí)，針對(duì)之前用戶對(duì)服務(wù)的諸多詬病，58到家今年開(kāi)始在服務(wù)上發(fā)力。從2016年春節(jié)過(guò)后開(kāi)始擴(kuò)張服務(wù)品類，方式主要是并購(gòu)企業(yè)進(jìn)入新品類、接入第三方服務(wù)商兩種。根據(jù)58到家之前公布的消息，預(yù)計(jì)在2016年接入100家O2O平臺(tái)，有1000家線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)商入駐。除了和其他家政O2O相同的家庭清潔、母嬰護(hù)理、家居養(yǎng)護(hù)、維修換新、企業(yè)后勤服務(wù)品類外，58到家還加入了麗人、速運(yùn)以及按摩、洗車、汽車陪練等生活服務(wù)，目標(biāo)是日常家庭常用服務(wù)基本全覆蓋。針對(duì)母嬰市場(chǎng)的火爆，58到家進(jìn)一步強(qiáng)化月嫂服務(wù)，宣稱每年會(huì)對(duì)該業(yè)務(wù)進(jìn)行上億元的投資。

雖然據(jù)58到家官方數(shù)據(jù)，截止到2016年8月，其保姆業(yè)務(wù)的營(yíng)收月度增長(zhǎng)70%，季度增長(zhǎng)4～5倍，但其業(yè)務(wù)種類繁多，整體盈利能力卻不樂(lè)觀，并且也尚未有哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)在垂直領(lǐng)域建立了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

截至記者發(fā)稿時(shí)，58到家網(wǎng)站顯示其已擴(kuò)展至全國(guó)157個(gè)城市，正在積極為2017年的目標(biāo)努力鋪墊，即58 到家總體交易額達(dá)到125億～150億元，實(shí)現(xiàn)2～3個(gè)子業(yè)務(wù)規(guī)模性盈利，平臺(tái)業(yè)務(wù)做到10億。相對(duì)于58集團(tuán)首席執(zhí)行官姚勁波的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)超過(guò)一半的比重在生活服務(wù)領(lǐng)域”的判斷而言，這不過(guò)是“定個(gè)小目標(biāo)”。

隨著生活服務(wù)O2O進(jìn)入下半場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)從流量、訂單量轉(zhuǎn)入線下服務(wù)，打法已經(jīng)不完全是線上的玩法，關(guān)鍵是如何在線下找到新的路徑，這對(duì)于任何生活服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一項(xiàng)不小的挑戰(zhàn)。

>>> 阿姨幫——輕模式的線下擴(kuò)張

2016年，阿姨幫主要有三大動(dòng)作，而仔細(xì)分析，三個(gè)方向的著力點(diǎn)雖然都在線下，但阿姨幫的模式并沒(méi)有因此越變?cè)街亍?/p>

拓展服務(wù)品類，引入第三方，向生活服務(wù)類平臺(tái)拓展。1月，阿姨幫宣布開(kāi)放平臺(tái)，其家庭服務(wù)產(chǎn)品中，共有保潔服務(wù)、家居保養(yǎng)、家電清洗、保姆月嫂、搬家服務(wù)、居家換新、維修服務(wù)、洗護(hù)服務(wù)八大類43項(xiàng)服務(wù)，其中除保潔服務(wù)、家電清洗兩大類和家居保養(yǎng)部分服務(wù)由阿姨幫自營(yíng)外，其他服務(wù)多由第三方合作商提供。同時(shí)，阿姨幫還采用響應(yīng)式技術(shù)更新了官網(wǎng)頁(yè)面布局，即根據(jù)用戶訪問(wèn)重新排列組合頁(yè)面的元素。在企業(yè)服務(wù)方面，積極與企業(yè)、物業(yè)、公寓合作，在家庭保潔業(yè)務(wù)外，開(kāi)始轉(zhuǎn)型后勤服務(wù)托管商。

擴(kuò)張二三線城市線下門店，引入城市合伙人。主要模式為代理制，鼓勵(lì)青年創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)加入，總部平臺(tái)在大數(shù)據(jù)、消費(fèi)者分析、家庭生活服務(wù)品類研發(fā)方面提供支持，幫助“城市合伙人”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。未來(lái)還計(jì)劃將社區(qū)服務(wù)點(diǎn)升級(jí)為全功能服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)全國(guó)店鋪資源的協(xié)同。目前，阿姨幫稱已覆蓋全國(guó)70多個(gè)城市。

聚集阿姨資源，挖掘阿姨社交。阿姨幫創(chuàng)始人萬(wàn)勇提出“國(guó)民企業(yè)”的口號(hào)，在內(nèi)部創(chuàng)立阿姨交流平臺(tái)——小阿之家。4月，與山西靈丘縣政府簽署勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略合作協(xié)議，開(kāi)展勞務(wù)培訓(xùn)、家政服務(wù)就業(yè)等方面的合作。這些舉措一是增強(qiáng)阿姨凝聚力，二是實(shí)現(xiàn)用人的“開(kāi)源”，也正呼應(yīng)了家政行業(yè)的一句老話“得阿姨者得天下”。

>>> 好慷在家——寒冬中的另一種生存方式

在家政O2O相對(duì)沉寂的2016年，之前一直不太高調(diào)的好慷在家卻頗有點(diǎn)逆襲的姿態(tài)，頻頻出招。

無(wú)論與傳統(tǒng)家政企業(yè)，還是O2O家政企業(yè)相比，好慷在家的模式都顯得有點(diǎn)“另類”：100%自營(yíng)， 100%員工制，并實(shí)行8小時(shí)工作制，主推包年服務(wù)。但從市場(chǎng)的反應(yīng)來(lái)看，客戶是買賬的。

“3.8好慷家務(wù)節(jié)”當(dāng)天銷售額達(dá)到1653萬(wàn)元，“雙十一”全平臺(tái)銷售額達(dá)5540.5萬(wàn)元，獲得超過(guò)48萬(wàn)張服務(wù)訂單。好慷在家創(chuàng)始人李彬表示2016年是好慷質(zhì)變的一年，前五年蓄積的能量要在這一年釋放。

好慷在家在前五年著重做的是保潔服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)，主打日式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，推出分區(qū)使用的七色保潔布和從日本引進(jìn)的保潔工具組，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。目前，其旗下主打家庭保潔包年服務(wù)的“星級(jí)家”最受市場(chǎng)歡迎。

今年，好慷在家在產(chǎn)品研發(fā)上依然有新動(dòng)作。11月，推出“深度清潔”產(chǎn)品線“極凈亮”，專注于家庭某個(gè)具體區(qū)域或模塊的重點(diǎn)保潔，采用專屬的工具組，在4小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)里，對(duì)家庭所有玻璃、窗戶完成29項(xiàng)清洗要點(diǎn)?！半p十一”結(jié)束后，進(jìn)行了服務(wù)升級(jí)，一是使用雙桶進(jìn)行保潔；二是對(duì)馬桶使用一次性保潔布，即用即棄；三是提供好慷自主研發(fā)的彩條垃圾袋。

在跨界合作上，好慷在家頻頻出手，積極融入生活服務(wù)的生態(tài)圈。7月，與江蘇電信合作，進(jìn)入電信打造的天翼+生活生態(tài)圈。在“雙十一”活動(dòng)中，聯(lián)合立白集團(tuán)等生活產(chǎn)品和服務(wù)提供商開(kāi)展促銷，與華數(shù)互聯(lián)網(wǎng)電視合作推出家政特惠活動(dòng)。

而目前對(duì)于好慷在家來(lái)說(shuō)，一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，在“雙十一”“雙十二”的訂單狂歡之后，在2017年如何確保巨量訂單背后的服務(wù)“不打折”。

>>> 阿姨來(lái)了——阿姨社群試圖解決“人”的痛點(diǎn)

作為從線下企業(yè)轉(zhuǎn)型O2O的代表，阿姨來(lái)了2016年的主要思路，依然是嘗試將線下的優(yōu)勢(shì)在線上得到延續(xù)并增強(qiáng)。

基于多年線下經(jīng)驗(yàn)，阿姨來(lái)了認(rèn)為人始終是核心，所以2016年依然堅(jiān)持把阿姨做到最重。其于2015年9月創(chuàng)立的阿姨大學(xué)，在今年成為了公司的“爆品”。

“阿姨大學(xué)”的一大功能是從業(yè)人員的培訓(xùn)和提升，并運(yùn)用了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以實(shí)現(xiàn)在線學(xué)習(xí)。對(duì)于培訓(xùn)，這所“大學(xué)”還有更大的野心——研發(fā)和輸出行業(yè)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、師資和相關(guān)認(rèn)證等，以在小散亂的家政培訓(xùn)市場(chǎng)上奪得領(lǐng)先地位。除此之外，“阿姨大學(xué)”提出阿姨關(guān)懷和身心靈成長(zhǎng)，這是阿姨來(lái)了正在打造的阿姨社群的重要組成部分。

在服務(wù)產(chǎn)品上，阿姨來(lái)了對(duì)內(nèi)、對(duì)外均有新動(dòng)作。

對(duì)內(nèi)，打出“服務(wù)安全”牌。在專業(yè)健康公司為阿姨做體檢；聘知名婦產(chǎn)科專家為阿姨大學(xué)首席專家，指導(dǎo)母嬰培訓(xùn)；推出婦兒醫(yī)院平臺(tái)問(wèn)診卡，讓產(chǎn)婦和孩子在月子期間在家得到北京三甲醫(yī)院專家醫(yī)生的解答和服務(wù)。在媒體集中關(guān)注保姆不良服務(wù)的社會(huì)輿論下，這一招相當(dāng)應(yīng)景。

在原有服務(wù)品類上，今年也稍有變化。例如推出老人和兒童陪診服務(wù)，陪診阿姨提供醫(yī)院排隊(duì)取號(hào)、診前提醒、就診陪護(hù)、預(yù)約檢查、取送報(bào)告、診后關(guān)愛(ài)等輔助就醫(yī)服務(wù)。阿姨來(lái)了今年在養(yǎng)老領(lǐng)域也開(kāi)始拓展。

對(duì)外，除門店繼續(xù)增加外，阿姨來(lái)了帶著阿姨到知名企業(yè)做地推，挖掘企業(yè)員工的家政需求。正式成立國(guó)際業(yè)務(wù)部，開(kāi)始對(duì)德國(guó)、日本、澳大利亞輸送養(yǎng)老護(hù)理員、家政員等。

相對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化程度較高的小時(shí)工，阿姨來(lái)了的主要業(yè)務(wù)都是低頻、重決策的服務(wù)，這一塊的痛點(diǎn)和瓶頸在傳統(tǒng)家政時(shí)代就一直存在。從家政經(jīng)紀(jì)人到阿姨大學(xué)，社群無(wú)疑是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代黏住阿姨以及解決痛點(diǎn)的一個(gè)新思路，但能否比傳統(tǒng)手段更有效，還需時(shí)間檢驗(yàn)。

>>> 管家?guī)汀敖鉀Q方案”會(huì)是新的風(fēng)口嗎？

2016年1月，管家?guī)秃桶⒁處团e行戰(zhàn)略合作發(fā)布會(huì)，引來(lái)業(yè)界對(duì)二者即將合并的各種猜想。而一年過(guò)去，目前二者合作僅限于部分訂單服務(wù)聯(lián)通，即用戶在阿姨幫App下單月嫂、保姆等服務(wù)后，訂單會(huì)后臺(tái)轉(zhuǎn)到管家?guī)推脚_(tái)，由管家?guī)屯瓿煞?wù)?！都彝シ?wù)》記者還注意到，作為綜合性家政公司，月嫂之前并不是管家?guī)偷耐怀鰳I(yè)務(wù)，但今年管家?guī)驮谠律┓?wù)上著力不少，并就月嫂服務(wù)單獨(dú)建立了官網(wǎng)。

雖然家政O2O的第一起合并尚未出現(xiàn)，但兩家也都沒(méi)有閑著。管家?guī)拖仁窃?月宣布在2015年底已完成2億元C輪融資，由碧桂園獨(dú)家投資，并放言在2017年進(jìn)行主板申報(bào)，6月又高調(diào)邀請(qǐng)陳建斌擔(dān)任代言人，博取了不少眼球。

2016年被管家?guī)投椤熬?xì)服務(wù)年”，繼續(xù)深挖 “家”場(chǎng)景的市場(chǎng)價(jià)值。在其網(wǎng)站上，“解決方案”排在了分類服務(wù)的前面，標(biāo)明了其對(duì)自身家庭服務(wù)綜合平臺(tái)的定位?！敖鉀Q方案”有智能管家、管家推薦、尊享定制三種形式供客戶選擇，實(shí)質(zhì)是試圖為客戶提供一攬子生活解決方案。而通過(guò)一年的業(yè)務(wù)布局和企業(yè)并購(gòu)，管家?guī)捅硎疽浴凹艺?wù)”為主，以“有機(jī)食品、營(yíng)養(yǎng)健康、綠色家居、安居咨詢”為輔的“一體四維度”產(chǎn)品服務(wù)體系已經(jīng)形成。

管家?guī)投ㄎ坏霓D(zhuǎn)型從2015年“會(huì)員制”開(kāi)始醞釀，當(dāng)時(shí)其董事長(zhǎng)傅彥生提出了“懶人經(jīng)濟(jì)已經(jīng)過(guò)時(shí)，現(xiàn)在是品質(zhì)經(jīng)濟(jì)”的判斷。不可否認(rèn)，在消費(fèi)升級(jí)的大背景下，“解決方案”這個(gè)概念，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是投資人都很有吸引力。但要真正實(shí)現(xiàn)這樣的品質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)提供商的資金鏈、供應(yīng)鏈以及把控能力都提出了很高甚至極難達(dá)到的要求。