朱建霞 張海梅

醫(yī)院收費(fèi)窗口管理持續(xù)改進(jìn)策略探討

朱建霞 張海梅

醫(yī)療作為技術(shù)與服務(wù)并存的行業(yè)，其服務(wù)意識也越來越受到關(guān)注。收費(fèi)窗口在某種程度上代表了醫(yī)院的形象，是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量最直接的表現(xiàn)。因此，收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量和能力直接影響著患者對醫(yī)院的評價。文章針對某二級醫(yī)院收費(fèi)窗口存在的問題進(jìn)行分析，制定并落實(shí)了持續(xù)改進(jìn)措施，從而提高了醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，提升了員工的積極性；提高了患者及醫(yī)院職工對收費(fèi)窗口的滿意度，降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

醫(yī)院收費(fèi)窗口；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)療質(zhì)量管理；持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者在醫(yī)院最初接觸的部門,其在很大程度上代表了醫(yī)院的整體形象，也是最容易產(chǎn)生醫(yī)患矛盾的場所。因此, 收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的滿意度。為了提高醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量,提高患者滿意度，自2014年始，我院就收費(fèi)窗口管理中存在的問題進(jìn)行了分析，并最終形成了有效的改進(jìn)策略和措施。

1 收費(fèi)窗口管理中存在的問題分析

1.1 窗口設(shè)置不科學(xué)

我院的掛號窗口與門診收費(fèi)窗口分設(shè)，導(dǎo)致窗口忙閑不均。HIS系統(tǒng)中掛號收費(fèi)一體化已不存在問題，但掛號室兩名收費(fèi)員為醫(yī)院后勤社會化后分流而來，并非會計人員，無會計從業(yè)資格證書，且年齡偏大，因而操作HIS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)掛號收費(fèi)一體化有難度。

1.2 主動服務(wù)意識不強(qiáng)

我院的掛號窗口工作人員服務(wù)不熱情，不主動，對患者有推諉和冷漠現(xiàn)象。收費(fèi)處夜班及中午連班兼顧住院處辦理住院收費(fèi)，而在績效分配中沒有充分考慮其勞務(wù)強(qiáng)度，造成收費(fèi)處工作人員帶情緒上崗。

1.3 現(xiàn)金管理欠規(guī)范

我院的現(xiàn)金管理制度不完善，或是有制度卻沒有嚴(yán)格執(zhí)行。收費(fèi)員無備用金，存在現(xiàn)金滯留現(xiàn)象，也由此可能造成收費(fèi)員挪用現(xiàn)金收入的極大風(fēng)險。

1.4 服務(wù)流程不通暢

醫(yī)院存在著病區(qū)書寫病歷不及時的問題，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)科收繳病歷有難度。按照醫(yī)院規(guī)定，患者辦理出院時需與病區(qū)同時提交病歷，住院處方可辦理出院手續(xù)，但患者認(rèn)為這是醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情，而不應(yīng)作為阻礙辦理出院結(jié)賬手續(xù)的借口，窗口由此頻頻引起醫(yī)患矛盾。

1.5 與外部收銀部門溝通不到位

因未能與銀行達(dá)成上門收款協(xié)議，上完連班的收費(fèi)員下班后，仍需到銀行解款。

2 收費(fèi)窗口管理持續(xù)改進(jìn)的對策

2.1 將掛號與收費(fèi)進(jìn)行整合

通過醫(yī)院行政查房、院務(wù)會等多種形式，反復(fù)闡述掛號與收費(fèi)窗口整合的必要性，最終得到采納。加強(qiáng)對掛號窗口工作人員的調(diào)整和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其盡快適應(yīng)并完善收費(fèi)窗口工作。

2.2 挖掘工作潛能

2.2.1 開展技術(shù)比武

開展收費(fèi)技能大比武活動，分別從文字錄入、檢查化驗(yàn)及治療單的劃價、處方的劃價、點(diǎn)鈔4個環(huán)節(jié)進(jìn)行測試，通過競賽進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)行為，提高年輕收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)水平，提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和集體凝聚力，杜絕醫(yī)療收費(fèi)差錯的發(fā)生，以更好地服務(wù)于患者。2.2.2進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)以提升窗口服務(wù)形象

組織“文明服務(wù)禮儀、樹窗口新形象”為主題的培訓(xùn)，邀請禮儀培訓(xùn)老師從儀容儀表、禮貌用語、微笑服務(wù)、坐姿、站姿、禮儀手勢等方面進(jìn)行了細(xì)致的講解和示范，使大家對文明禮儀規(guī)范的各種要求印象深刻，意識到文明服務(wù)禮儀的重要性[1]。

2.2.3 評選服務(wù)之星

進(jìn)行門診收費(fèi)處“服務(wù)之星”月度評選活動[2]，從主動招呼、微笑服務(wù)、使用禮貌用語、儀容儀表規(guī)范、行為規(guī)范、廢票率情況、差錯情況、脫崗情況、投訴情況、科室衛(wèi)生10個方面進(jìn)行考核，使得我院涌現(xiàn)出一大批工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、甘為集體大量付出、善于及時溝通與協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的同志。不僅調(diào)動了門診收費(fèi)人員的工作積極性，增強(qiáng)了門診收費(fèi)人員的服務(wù)意識，還增強(qiáng)了團(tuán)隊合作精神。

2.2.4 以多種形式活動為載體展現(xiàn)科室團(tuán)隊精神

健康向上、豐富多彩的文體活動是職工的精神文化追求。財務(wù)科充分利用醫(yī)院平臺，開展形式多樣且內(nèi)容豐富多彩的文體活動[3]。近年來，財務(wù)科的節(jié)目多次在醫(yī)院文藝匯演中表演，多人次在“醫(yī)院廉政文化作品”、“三級醫(yī)院征文”等活動中獲獎，更有“十佳主持人”、“演講能手”等有文體特長的職工在活動中脫穎而出。鼓勵財務(wù)科職工參加醫(yī)院各類活動，使科室精神通過文化活動這種輕松愉快的方式潤物無聲、潛移默化融入地職工生活，影響職工的思想意識，形成一種寬松、和諧的文化氛圍和包容、理解的人際環(huán)境。

2.3 嚴(yán)格現(xiàn)金管理以規(guī)避財務(wù)風(fēng)險

2.3.1 完善收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度

醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度是規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理的制度保證。為完善醫(yī)院收費(fèi)窗口的現(xiàn)金管理制度，主要從以下幾方面入手。①健全包括現(xiàn)金交款制度、財務(wù)審核制度、現(xiàn)金盤點(diǎn)制度、退費(fèi)制度等制度在內(nèi)的財務(wù)控制制度。這樣既從制度上約束了收費(fèi)員的交款行為，又保證了收費(fèi)員按時將現(xiàn)金入庫，同時還堵截了收費(fèi)人員容易利用退費(fèi)的漏洞貪污、挪用醫(yī)院資金等違規(guī)行為。②健全票據(jù)管理制度。從票據(jù)的購入、領(lǐng)用、銷核等環(huán)節(jié)制訂明細(xì)，規(guī)范票據(jù)的使用，對票據(jù)的購入、領(lǐng)用、銷核要建立臺賬登記，特別注意對作廢的票據(jù)收回全部的三聯(lián)，對票據(jù)遺失者加大查處力度，從而在源頭上防止現(xiàn)金的貪污、挪用。③建立收費(fèi)人員管理制度，確定收費(fèi)人員的崗位職責(zé)。醫(yī)院收費(fèi)窗口是醫(yī)院形象窗口，規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員的行為，可以提高患者的滿意度，緩解醫(yī)患矛盾，為此建立收費(fèi)人員管理制度和確定其崗位職責(zé)顯得尤為必要，也是醫(yī)院對收費(fèi)人員進(jìn)行崗位考核的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，對收費(fèi)人員進(jìn)行量化的工作考核，采取了獎懲分明的管理模式[4]。

2.3.2健全收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理的監(jiān)督機(jī)制

監(jiān)督機(jī)制是制約、規(guī)范醫(yī)院窗口現(xiàn)金管理的有效手段，發(fā)揮后臺現(xiàn)金收入核算人員的督查作用，加強(qiáng)財務(wù)崗位之間的交叉監(jiān)督。財務(wù)核算人員每天按照規(guī)定的時間從 HIS 系統(tǒng)導(dǎo)出收費(fèi)人員當(dāng)日實(shí)際收入，逐一核對收費(fèi)員當(dāng)日的報表和上繳的實(shí)際金額，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與收費(fèi)員溝通了解情況，并及時更正，對 HIS 系統(tǒng)中出現(xiàn)的與實(shí)際情況不一致的問題，及時與醫(yī)院的信息科聯(lián)系，查找出原因，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。對門診、急診、出入院收費(fèi)窗口對應(yīng)的收費(fèi)人員要定期展開現(xiàn)金實(shí)地盤點(diǎn)監(jiān)察，依據(jù)收費(fèi)人員崗位管理辦法，嚴(yán)格查崗，使收費(fèi)人員的在崗心態(tài)意識由“易出錯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲阏`差是收費(fèi)員應(yīng)該做到的本職工作”。

2.4 通過協(xié)商妥善解決問題

問題解決是由一定的情景引起的，按照一定的目標(biāo)，應(yīng)用各種認(rèn)知活動、技能等，經(jīng)過一系列的思維操作，使問題得以解決的過程。為方便患者辦理住院手續(xù)時復(fù)印身份證所需，院領(lǐng)導(dǎo)要求將原放在服務(wù)臺的復(fù)印機(jī)挪放到住院處，可住院處的員工顧慮其病歷的交接放在住院處往往會帶來工作中的許多不便及麻煩，因而對接收復(fù)印機(jī)有一些想法。了解到住院處工作人員的想法后，我們采用內(nèi)部討論、外部協(xié)商、對相關(guān)工作人員做思想工作等辦法，使復(fù)印機(jī)的安置問題得以解決。同時還對出院病歷交接過程中出現(xiàn)的問題，如病歷收取不及時需住院處工作人員催繳，醫(yī)務(wù)人員頻頻到住院處翻找病歷等現(xiàn)象，與醫(yī)務(wù)部門提出需要改善病歷交接的方法，即病區(qū)交病歷至住院處時，由住院處工作人員投入新定制的病歷柜，該柜的鑰匙只有病案室人員持有，醫(yī)務(wù)人員查找病歷需到病案室。出院病歷不及時的問題由醫(yī)務(wù)科協(xié)商解決，住院處不負(fù)責(zé)病歷的催繳。該方法運(yùn)行后，住院處工作環(huán)境大為改觀，秩序井然，大大提高了工作效率。

2.5 對外爭取合作以杜絕安全隱患

與銀行加強(qiáng)合作和業(yè)務(wù)往來，簽訂上門收款協(xié)議，順利實(shí)施了上門收款。銀行在收款前，收費(fèi)人員將現(xiàn)金成捆包裝，貼上封條，辦理好交接手續(xù)后，由收費(fèi)處及住院處各指定一人專門負(fù)責(zé)打開指定錢箱，放入當(dāng)日所收現(xiàn)金。再由銀行指定的保安公司派專車專人及時到醫(yī)院指定的部門提取錢箱，按照規(guī)定流程計入醫(yī)院賬戶。這樣既杜絕了安全隱患，又節(jié)省了工作的耗時。

3 討論

醫(yī)院收費(fèi)窗口管理需人性化管理和精細(xì)化管理，做好窗口管理工作是一項只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)的工作[5]，需持續(xù)性改進(jìn)。在窗口問題解決過程中會遇到各種困難，同時還面臨新時期不斷變化的服務(wù)需求的新挑戰(zhàn)，在窗口工作和諧、流程順暢的工作場景面前，窗口工作人員所經(jīng)受的委屈和困難都顯得那么微不足道。

針對醫(yī)院收費(fèi)窗口管理中存在的問題，有針對性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，一方面有助于提高醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作效率，增強(qiáng)工作人員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升員工的工作積極性；另一方面也提高了患者對于收費(fèi)窗口工作的滿意度，經(jīng)第三方調(diào)查結(jié)果顯示，患者對掛號收費(fèi)處的滿意度由90.67%提升至96.53%；對住院收費(fèi)處的滿意度由95.69%提高至97.00%。

[1] 方敏.醫(yī)院窗口科室滿意度調(diào)查與分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2016, 16(3):422-424.

[2] 肖杰，張恒.對提升門診窗口科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的探討[J].中國醫(yī)療管理科學(xué)，2016, 6(4):32-35.

[3] 解媛媛，顧立巖.關(guān)于醫(yī)院財務(wù)科室文化建設(shè)的探索與實(shí)踐[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2013(14):187-189.

[4] 霍曉光.綜合醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理存在的問題及應(yīng)對策略研究[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2015, 12(25):144-147.

[5] 潘進(jìn)程.精細(xì)化管理在醫(yī)院窗口收費(fèi)服務(wù)管理中的應(yīng)用[J].財經(jīng)界，2015(35):376.

Discussion on the continuous improvement strategy for fee-collecting window management of hospital

Zhu Jianxia, Zhang Haimei. Nantong Second People's Hospital (Zhu Jianxia); Nantong Open University (Zhang Haimei), Nantong City 226002, China

Zhu Jianxia, Email: 1054875800@qq.com

In medical industry focusing on both technology and service, service awareness is receiving more and more attention. Fee-collecting window represents the image of hospital to a certain extent and shows the service quality of hospital in the most direct way. Hence, the service quality and ability of fee collectors directly inf l uence the evaluation of patients on hospital.The paper analyzes the existing problems of fee-collecting window of a class-2 hospital and formulates and implements continuous improvement measures, thereby improving the working eff i ciency of fee-collecting window, raising the enthusiasm of staff, increasing the satisfaction of patients and hospital staff with the fee-collecting window, decreasing the incidence of medical disputes, and promoting the harmonious development of doctor-patient relationship.

Fee-collecting window of hospital; Medical service; Medical quality management; Continuous improvement

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.05.011

226002 南通市第二人民醫(yī)院（朱建霞）；南通開放大學(xué)（張海梅）

朱建霞，Email: 1054875800@qq.com

2017-07-24）