林瑾

本文簡(jiǎn)要分析了中職導(dǎo)游服務(wù)課程中存在的問(wèn)題，順應(yīng)教育信息化的發(fā)展潮流，闡述了翻轉(zhuǎn)課堂在中職導(dǎo)游服務(wù)課程中運(yùn)用的價(jià)值，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐提出翻轉(zhuǎn)課堂在中職導(dǎo)游服務(wù)課程中運(yùn)用的具體步驟。

一、中職旅游專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游服務(wù)課程中存在的問(wèn)題分析

（一）學(xué)生文化基礎(chǔ)較差，邏輯思維能力差，語(yǔ)言表達(dá)技巧差

不可避諱的事實(shí)是到我們中職校學(xué)習(xí)的學(xué)生大多數(shù)語(yǔ)言學(xué)習(xí)和邏輯思維能力方面是有欠缺的。我們常說(shuō)中職學(xué)生活躍好動(dòng)、愛(ài)表達(dá)，其實(shí)也不盡然。思維活躍常成為不著邊際的胡思亂想，愛(ài)表達(dá)常成為侃大山。我們的學(xué)生常常是很會(huì)聊，很能聊，可是不會(huì)“正經(jīng)地聊”——真正在工作中會(huì)說(shuō)、能說(shuō)。

導(dǎo)游工作是一個(gè)對(duì)記憶力、邏輯思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力和心理素質(zhì)要求很高的職業(yè)，所以行業(yè)常說(shuō)導(dǎo)游是“高體能、高技能、高智能”的“三高”職業(yè)。導(dǎo)游的“高技能”不是動(dòng)作操作技能，它是以心智技能為依托，外化為語(yǔ)言技能來(lái)表達(dá)的。以地陪落實(shí)接待事宜為例進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，如圖1。

在咨詢(xún)、溝通過(guò)程中，要說(shuō)得有禮貌，說(shuō)得清楚、明白，最主要的是要說(shuō)到重點(diǎn)?？梢?jiàn)要求學(xué)生思路清晰，語(yǔ)言過(guò)硬。

（二）課程時(shí)間緊，課堂效率低

中職學(xué)校課堂教學(xué)要求“理實(shí)一體化”教學(xué)，在“做中教”、“做中學(xué)”、“評(píng)中改”，導(dǎo)游服務(wù)課程常用如圖2的教學(xué)模式。在有限的時(shí)間內(nèi)，教師要多次操作或播放視頻演示，要引導(dǎo)學(xué)生思考、討論，要理論講解歸納，還要組織學(xué)生模擬練習(xí)，評(píng)價(jià)反思；學(xué)生要觀(guān)察思考，討論提煉，要角色分配，組織語(yǔ)言，協(xié)調(diào)配合，要評(píng)價(jià)、反思改進(jìn)，學(xué)生往往練習(xí)一遍，效果還不理想，還要經(jīng)過(guò)反復(fù)多次練習(xí)才能嫻熟，內(nèi)化。在學(xué)生基礎(chǔ)較差的情況下，如果學(xué)生課前沒(méi)有學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，就會(huì)出現(xiàn)課堂拖沓，模擬演練混亂，甚至開(kāi)展不起來(lái)，達(dá)不到效果。

（三）課程資料視頻不完善，教師操作示范沒(méi)有搭檔配合

導(dǎo)游服務(wù)是一門(mén)專(zhuān)業(yè)課程，課程開(kāi)發(fā)自然比不上文化課程，雖然可以收集到一些課程視頻資料，但是不能完全滿(mǎn)足教學(xué)的要求，很多的操作視頻沒(méi)有，或者雖然有，但不夠全面、完善，因此需要教師的操作示范來(lái)補(bǔ)充。但是教師在課堂上操作示范面臨的最大困難是“唱獨(dú)角戲”。導(dǎo)游服務(wù)的操作示范是將服務(wù)程序外化成語(yǔ)言表達(dá)的形式，在與對(duì)手通過(guò)溝通協(xié)調(diào)中表達(dá)出來(lái)，同時(shí)伴隨一些動(dòng)作，簡(jiǎn)而言之，示范也需要角色的扮演與配合。在課堂上，教師沒(méi)有對(duì)手與他嫻熟的配合，示范的情、景、義都不到位。

二、翻轉(zhuǎn)課堂在中職導(dǎo)游服務(wù)課程中運(yùn)用的價(jià)值

（一）提高課堂學(xué)習(xí)效率

教師不再占用課堂時(shí)間來(lái)演示或播放一般性的操作程序，講授理論，這些信息學(xué)生在課前觀(guān)看視頻，自主學(xué)習(xí)完成。老師提出的問(wèn)題，安排的任務(wù)，學(xué)生有更充分的時(shí)間思考、討論，更方便的渠道查閱資料，獲取信息支持，他們可以在課前做好任務(wù)分工，角色安排，練習(xí)每個(gè)角色說(shuō)什么？怎樣恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)？當(dāng)學(xué)生來(lái)到課堂時(shí)不是處于一無(wú)所知的狀態(tài)，已經(jīng)是一個(gè)“粗胚”，在課堂上進(jìn)一步的雕琢，解決難點(diǎn)、細(xì)節(jié)，糾正錯(cuò)誤，鍛煉心理素質(zhì)，處理意料之外的問(wèn)題。

（二）倒逼任課教師提高信息化教學(xué)水平，制作教學(xué)視頻

實(shí)施翻轉(zhuǎn)課堂要求教師不僅要會(huì)講理論、會(huì)技能操作、會(huì)制作教學(xué)課件；要會(huì)制作視頻腳本，導(dǎo)游服務(wù)課程的操作示范，就如同情景劇，教師需要設(shè)置場(chǎng)景，編寫(xiě)對(duì)話(huà)，尋找同事配合演示；還要會(huì)錄制簡(jiǎn)單的教學(xué)視頻。無(wú)論是對(duì)教師的技能要求還是信息化教學(xué)手段的應(yīng)用都提出了較高的要求，也從客觀(guān)上逼迫教師的再學(xué)習(xí)，再練習(xí)，提高自身利用現(xiàn)代教學(xué)手段的水平。

（三）促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的固化，提升

翻轉(zhuǎn)課堂不僅提高了課堂的教學(xué)效率，將課堂有限的時(shí)間集中在學(xué)生的練習(xí)內(nèi)化，難點(diǎn)的突破上，在課后還可以反復(fù)研看視頻，模仿練習(xí)，鞏固提高，從“會(huì)做”、“能做”，到“熟練做”。

三、翻轉(zhuǎn)課堂在中職導(dǎo)游服務(wù)課程中運(yùn)用的具體步驟

（一）以工作過(guò)程為主線(xiàn)重構(gòu)課程，梳理出實(shí)踐操作項(xiàng)目，產(chǎn)生微課視頻的拍攝項(xiàng)目

1.將地陪導(dǎo)游服務(wù)與全陪導(dǎo)游服務(wù)整合到同一工作流程中，形成導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范程序的微課視頻拍攝項(xiàng)目。全陪導(dǎo)游和地陪導(dǎo)游雖然職責(zé)分工不同，活動(dòng)范圍不同，但他們是在相互配合中為同一旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的，他們的服務(wù)對(duì)象是一致的，執(zhí)行同一標(biāo)準(zhǔn)的接待計(jì)劃，在一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中常常同時(shí)存在著地陪導(dǎo)游和全陪導(dǎo)游，因此不必將導(dǎo)游服務(wù)割裂成地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程和全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程。

設(shè)定為同一旅游團(tuán)隊(duì)整個(gè)旅游行程服務(wù)，來(lái)整合地陪與全陪的工作流程，形成微課視頻拍攝項(xiàng)目，如表1。

2.將導(dǎo)游服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題整合到同服務(wù)一情景中，形成導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變問(wèn)題微課視頻拍攝項(xiàng)目。導(dǎo)游服務(wù)除了規(guī)范程序，還要處理游客個(gè)別要求以及各類(lèi)問(wèn)題與事故，但這類(lèi)應(yīng)變問(wèn)題的出現(xiàn)是伴隨著服務(wù)情景出現(xiàn)的，例如空接、漏接與錯(cuò)接，丟失行李經(jīng)常是在迎接服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的；游客走失，丟失財(cái)物、證件，突發(fā)疾病常發(fā)生在參觀(guān)游覽活動(dòng)時(shí)。因此，可以以服務(wù)情景來(lái)整合應(yīng)變問(wèn)題，在一個(gè)服務(wù)情景中，出現(xiàn)多個(gè)問(wèn)題，生成一個(gè)視頻，如表2。

3.根據(jù)微課的要求進(jìn)行再處理。微課要求在10分組左右，最長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘，上面的一些拍攝項(xiàng)目如果有的時(shí)間較長(zhǎng)，就需要進(jìn)行進(jìn)一步的分割。在情景演示視頻的基礎(chǔ)上，還要配以相應(yīng)的理論講解視頻，可以通過(guò)PPT錄屏、動(dòng)畫(huà)等方式制作?？傊?，將情景演示視頻與講解視頻相配合，時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)。

（二）制作詳細(xì)的拍攝腳本

拍攝腳本是拍攝團(tuán)隊(duì)工作的依據(jù)，詳實(shí)的拍攝腳本，才能保證拍攝出來(lái)的影片資料不會(huì)出現(xiàn)信息的遺漏、失誤，才能更好地服務(wù)課程的需要。筆者認(rèn)為導(dǎo)游服務(wù)課程情景視頻的腳本設(shè)計(jì)應(yīng)包含如圖4的基本內(nèi)容。

（三）制作課程任務(wù)單

翻轉(zhuǎn)課堂實(shí)施另一個(gè)必備要件是任務(wù)單。微課視頻是學(xué)生學(xué)習(xí)的信息資源，要幫助學(xué)生認(rèn)清教學(xué)目標(biāo)，學(xué)習(xí)途徑與方法，整理歸納學(xué)習(xí)內(nèi)容，進(jìn)一步思考探究學(xué)習(xí)問(wèn)題，實(shí)踐活動(dòng)的開(kāi)展，以及自我的反思評(píng)價(jià)，還需要在任務(wù)單的指導(dǎo)?！叭蝿?wù)單”是教師指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展高效自主學(xué)習(xí)的支架與載體，是指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)的學(xué)案，主要包括“學(xué)習(xí)目標(biāo)”、“學(xué)習(xí)任務(wù)”和“自我反思與評(píng)價(jià)”等三個(gè)部分。

學(xué)生完成任務(wù)單給出的任務(wù)遇到困難的時(shí)候，可以通過(guò)觀(guān)看“微課”，或者閱讀、分析其它由教師提供的配套學(xué)習(xí)資源來(lái)完成任務(wù)單。從這個(gè)角度講任務(wù)單也促使學(xué)生必須學(xué)習(xí)微課視頻或者教師提供的其他配套學(xué)習(xí)資源。

任務(wù)單的類(lèi)型可以采用問(wèn)題導(dǎo)向型、情景案例導(dǎo)向型、任務(wù)驅(qū)動(dòng)型這三種基本類(lèi)型。

1.問(wèn)題導(dǎo)向型。問(wèn)題導(dǎo)向型任務(wù)單通過(guò)提出問(wèn)題引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。可以有三個(gè)層次的問(wèn)題：第一層次是結(jié)合微課視頻提出，考察學(xué)生對(duì)微課視頻的學(xué)習(xí)情況，學(xué)生認(rèn)真觀(guān)看微課視頻就能夠比較容易得到答案；第二個(gè)層次是需要學(xué)生在微課視頻的引導(dǎo)下，擴(kuò)展閱讀或者自主的收集資料，才能回答；第三個(gè)層次是需要學(xué)生在視頻學(xué)習(xí)、資料收集的基礎(chǔ)上需要一定的思考、討論、探究，能夠完成。

2.情景案例導(dǎo)向型。情景案例導(dǎo)向型任務(wù)單要求學(xué)生觀(guān)看場(chǎng)景化的角色扮演微課視頻，也就是情景劇，然后要求學(xué)生解決程序性問(wèn)題，也就是“做什么？怎么做？做到什么標(biāo)準(zhǔn)？”。由于導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程與語(yǔ)言密切相關(guān)，因此“做什么？怎么做？做到什么標(biāo)準(zhǔn)？”可以演變成“說(shuō)什么？怎么說(shuō)？說(shuō)到什么程度？”。

3.任務(wù)導(dǎo)向型。任務(wù)導(dǎo)向型任務(wù)單通過(guò)任務(wù)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。在任務(wù)提出后，引導(dǎo)的學(xué)生制定計(jì)劃分解任務(wù)，擬定任務(wù)實(shí)施的步驟、方法、人員安排，操作練習(xí)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等等，同時(shí)通過(guò)微課視頻給予學(xué)生必要的陳述性理論知識(shí)或者程序性知識(shí)的支撐。

（四）搭建課程系統(tǒng)平臺(tái)

課程學(xué)習(xí)的時(shí)空從以課堂內(nèi)為主渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)檎n內(nèi)、外并重。教師需要引導(dǎo)、監(jiān)控學(xué)生的學(xué)習(xí)進(jìn)程，需要評(píng)估學(xué)生的學(xué)習(xí)成效，評(píng)定學(xué)生的學(xué)業(yè)；學(xué)生需要獲得教師的指導(dǎo)，需要伙伴間的交流探討、分工與合作。因此在微課視頻、任務(wù)單制作、其他相關(guān)配套學(xué)習(xí)資源制作完成之后，需要有一個(gè)良好的平臺(tái)來(lái)支撐翻轉(zhuǎn)課堂是實(shí)施。一個(gè)好的平臺(tái)不僅來(lái)承載這些資源，更重要的一是平臺(tái)內(nèi)有師生交流系統(tǒng)，要有學(xué)生學(xué)習(xí)圈建立的系統(tǒng)；二是要有監(jiān)控系統(tǒng)，既包含有教師對(duì)學(xué)生個(gè)人和學(xué)習(xí)圈學(xué)習(xí)情況的人為監(jiān)控系統(tǒng)，也包含平臺(tái)對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的自動(dòng)監(jiān)控與識(shí)別系統(tǒng)；三是學(xué)習(xí)成績(jī)生成、上傳與檔案生成系統(tǒng)。

（作者單位：福州旅游職業(yè)中專(zhuān)學(xué)校）