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        基于企業(yè)與客戶雙向賦值的中國電信集團公司企業(yè)文化思考

        2016-12-27 14:30:01茍雙妹
        科學(xué)與財富 2016年29期
        關(guān)鍵詞:企業(yè)文化

        摘要:企業(yè)形象的維護與文化價值的持續(xù)植入是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵,是提高企業(yè)競爭力、擴大企業(yè)影響力、增加用戶忠誠度的關(guān)鍵,也是開拓新的市場的有效手段與長期法寶。文章以中國電信集團公司的企業(yè)文化為研究對象,在提出企業(yè)與客戶雙向賦值模型的基礎(chǔ)上,探討中國電信集團公司企業(yè)文化的可持續(xù)發(fā)展之路。

        關(guān)鍵詞:形象維護、價值植入、企業(yè)文化

        前言:

        著名經(jīng)濟學(xué)家于光遠說過:"國家富強靠經(jīng)濟,經(jīng)濟繁榮靠企業(yè),企業(yè)興旺靠管理,管理的關(guān)鍵在于文化"【1】。優(yōu)秀的企業(yè)必須有一個與之對應(yīng)的成熟企業(yè)文化做支撐,一個蓬勃發(fā)展的企業(yè)必須有一個持續(xù)發(fā)展的企業(yè)文化為后盾。企業(yè)文化對內(nèi)是企業(yè)制度、企業(yè)價值觀念以及行為模式的凝練與指導(dǎo),對外則是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)附加值的來源,也是客戶對企業(yè)認(rèn)知與印象的集合。

        基于上述特點,在企業(yè)文化理論與企業(yè)形象系統(tǒng)引入國內(nèi)以后,各個企業(yè)均建立了自身的形象識別系統(tǒng)(VIS),企業(yè)管理者均意識到了企業(yè)文化的重要性,以及形象識別的重要性。但是在具體的操作方面存在一些問題,主要表現(xiàn)為以下幾個方面:

        第一,注重企業(yè)形象識別系統(tǒng)的構(gòu)建,忽視企業(yè)形象系統(tǒng)的持續(xù)維護。

        第二,主要企業(yè)文化的構(gòu)建,忽視企業(yè)文化的后續(xù)、持續(xù)的賦值。

        基于上述思考,文章從企業(yè)形象維護與文化持續(xù)賦值的角度,探討中國電信集團公司的企業(yè)文化持續(xù)建設(shè)。這對于營造中國電信集團公司良好的企業(yè)形象、提高公司的競爭力、拓展新的市場有著良好的積極意義。

        一、中國電信集團企業(yè)文化概述【1】、【2】

        依據(jù)企業(yè)文化理論中企業(yè)文化的生成一般模式,企業(yè)文化可以分為價值文化、制度文化與行為文化三個層次。三者之間彼此關(guān)聯(lián)、相互依托,形成一個緊密的整體。

        1.價值文化層--企業(yè)文化的核心層。

        企業(yè)價值文化是一種深層次的文化現(xiàn)象,是企業(yè)制度文化與行為文化的指導(dǎo)與凝練、是企業(yè)制度文化、行為文化的升華,處于整個企業(yè)文化系統(tǒng)的核心位置。企業(yè)價值文化應(yīng)該包括企業(yè)價值、經(jīng)營哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)貌等內(nèi)容, 是企業(yè)意識形態(tài)的總和。中國電信集團公司確立了:"讓客戶盡情享受信息新生活的企業(yè)使命;做世界級綜合信息服務(wù)提供商的戰(zhàn)略目標(biāo);全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值的核心價值觀;追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長的經(jīng)營理念;用戶至上,用心服務(wù)的服務(wù)理念"。

        2.制度文化層--企業(yè)文化的中間層。

        企業(yè)制度文化是企業(yè)價值文化層得以實施的保障,會對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為產(chǎn)生直接的規(guī)范性、約束性影響。其主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制、企業(yè)組織機構(gòu)和企業(yè)管理制度幾個方面的內(nèi)容。

        3.行為文化--企業(yè)文化的外層。

        行為文化是企業(yè)文化層、制度文化層的最終體現(xiàn)。企業(yè)行為文化包括企業(yè)經(jīng)營、教育宣傳、人際關(guān)系活動、文娛體育活動等綜合文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營作風(fēng)、價值面貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn), 也是企業(yè)價值觀的折射。中國電信集團公司確立了:"恪守承諾,為客戶提供卓越服務(wù) ;誠信合作,在共創(chuàng)中尋求共贏 ;穩(wěn)健經(jīng)營,持續(xù)提升企業(yè)價值 ;精確管理,科學(xué)配置資源;關(guān)愛員工,讓每塊金子發(fā)光;回報社會,做有責(zé)任心的企業(yè)公民。員工行為準(zhǔn)則:持續(xù)學(xué)習(xí),高效工作,愛崗敬業(yè),遵章守紀(jì);尊重他人,坦誠溝通,服從大局,忠于企業(yè)"。

        二、企業(yè)與客戶雙向賦值動態(tài)模型

        雖然,目前各個企業(yè)都注重企業(yè)文化的建設(shè),但大多都集中于企業(yè)的形象系統(tǒng)的構(gòu)造。理所當(dāng)然地認(rèn)為,在企業(yè)形象系統(tǒng)構(gòu)建完善之后,企業(yè)的文化建設(shè)就告一段落,不再關(guān)注后續(xù)的賦值與維護。

        企業(yè)文化是一個動態(tài)的文化、企業(yè)的形象是一個動態(tài)的形象??v然固定了的視覺識別系統(tǒng)保持不變,但其文化內(nèi)涵一直保持著一種流動的狀態(tài)。由圖1所示的企業(yè)形象文化與價值賦值動態(tài)模型可見:企業(yè)的形象系統(tǒng)是鏈接企業(yè)與客戶之間的視覺載體、企業(yè)與客戶均會對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。

        企業(yè)端主要包括企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品的后續(xù)維護服務(wù)、企業(yè)的各種公眾文化行為??蛻舳酥饕蛻舻臐M意度與忠誠度。客戶的滿意度與忠誠度由客戶對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與企業(yè)行為的直接體驗所產(chǎn)生。在企業(yè)端,產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與行為三者之間相對對立,但是它們均可直接對產(chǎn)品的企業(yè)形象產(chǎn)生影響。其會通過用戶的直接體驗反饋、并植入到企業(yè)的形象中。用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與行為體驗好,則產(chǎn)生正面的賦值,反之則是負(fù)面的賦值。在用戶端,企業(yè)以前塑造的形象會直接導(dǎo)致用戶對企業(yè)的滿意度與忠誠度;用戶每次接觸企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與行為均會再次產(chǎn)生用戶的直接體驗。這種體驗將會對企業(yè)的形象再次賦值。

        通過企業(yè)端與用戶不斷持續(xù)的賦值,企業(yè)的形象內(nèi)涵將不斷處于一種持續(xù)發(fā)展的變換狀態(tài)。在此系統(tǒng)中,客戶端是關(guān)鍵、企業(yè)端是保障、形象識別系統(tǒng)是鏈接企業(yè)與客戶的載體。

        三、提高用戶對電信集團企業(yè)認(rèn)知與忠誠度的路徑

        從上述的闡述中,發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化的演變是一個由企業(yè)為主導(dǎo)、客戶為決定因素的動態(tài)演變過程?;谶@個結(jié)論,文章提出從企業(yè)端與客戶端同時入手提高中國電信集團公司認(rèn)知度與忠誠度的系列措施。

        1.加強電信集團企業(yè)文化的宣傳力度。在公司的網(wǎng)站宣傳方面,加大用戶體驗與反饋;樹立電信集團的對社會的正面形象;重點推廣核心產(chǎn)品;網(wǎng)站的界面與色彩設(shè)計突出中國電信集團的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位,通過界面設(shè)計凸顯"創(chuàng)新"特質(zhì),通過色彩暗示與引導(dǎo)客戶的信賴感。

        2.提高產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的態(tài)度。企業(yè)形象的塑造是一個長期而又艱難的過程,但是負(fù)面形象的產(chǎn)生卻往往是一次不熱情的服務(wù)態(tài)度、不及時的后續(xù)產(chǎn)品維修、一件不合格的產(chǎn)品。努力提高電信產(chǎn)品的通信質(zhì)量、降低通信費用、提供多元化通信業(yè)務(wù),熱情服務(wù)。

        3.通過廣泛、長期的社會公益活動,關(guān)注、關(guān)心客戶的疾苦,建立與客戶之間的"魚水情"。一個成熟、穩(wěn)健的企業(yè)是一個極具社會責(zé)任感的企業(yè)。一個"利益至上"的企業(yè)不會有忠誠度極高的核心用戶。

        四、小結(jié)

        中國電信集團公司的企業(yè)文化是一種由企業(yè)與客戶雙向賦值的動態(tài)文化。提高產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)與態(tài)度是中國電信集團實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的保障,用戶的直接體驗是企業(yè)文化的直接決定因素,每一次的良性賦值將會致使中國電信集團公司走向一個新的臺階。

        參考文獻:

        [1] 唐金土.電信企業(yè)文化的建設(shè)與實踐_以南京電信為例. 南京郵電大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版).2006.12

        [2] 張鴻.電信公眾客戶滿意度測量及營銷策略研究. 中國高等院校市場學(xué)研究會2011年年會論文集.2011.7

        [3] http://www.chinatelecom.com.cn/

        作者簡介

        茍雙妹,1978.5,女,漢,職稱。工程師,

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