馬茂興

當(dāng)下國內(nèi)酒店業(yè)不乏固定的服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行起來非常程式化，在餐飲服務(wù)中，服務(wù)人員要想使得客人感到滿意，就必須贏得賓客差異性的層次需求，去為每個賓客量身定做個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店吸引顧客的條件除了環(huán)境和食物之外更重要的是服務(wù)，筆者在參加機(jī)關(guān)事業(yè)單位餐廳服務(wù)員技師學(xué)習(xí)后，結(jié)合自身的工作實(shí)際，淺談如下見解。

一、個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)是指為賓客提供有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓客人有一種自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象使其成為回頭客。個性化服務(wù)指在服務(wù)中對賓客細(xì)心的觀察，揣度客人心理，作出決定，積極主動、設(shè)身處地地為客人提供優(yōu)秀的服務(wù)。

二、個性化服務(wù)的重要性

日益競爭的社會，服務(wù)業(yè)想要生存和發(fā)展，除了抓產(chǎn)品的質(zhì)量，完善服務(wù)流程，培訓(xùn)員工的個性化服務(wù)意識對酒店來說至關(guān)重要，同時個性化的服務(wù)也是一把利器。

（一）有助于留住老客戶

良好的服務(wù)會給賓客留下美好的第一印象，從心理學(xué)的角度來看第一印象的好壞是很難改變的，從銷售角度講，發(fā)展一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，如何留住老客戶成為酒店思考的重要課題，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客戶顯得尤為重要。

（二）服務(wù)多一份個性

在酒店服務(wù)中不能缺少發(fā)現(xiàn)的眼睛，有對年輕的夫婦，他們帶著幼兒來餐廳就餐，一邊用餐一邊哄幼兒吃飯，但是孩子總是不吃，這時服務(wù)員對這對夫婦說：“孩子很小，吃不慣這些東西，我讓廚房作個雞蛋羹吧！”小孩吃了不哭不鬧很快在媽媽身上睡著了，這對夫婦很滿意，這個案例中，服務(wù)員將服務(wù)做在開口之前，滿足了客人個性化需求，讓客人在平常中收獲了一份驚喜。

（三）有助于宣傳

餐飲業(yè)的競爭無序?qū)е聝r格的競爭，光拼價格不是明智之舉，產(chǎn)品差異化競爭成為一種手段一比如在餐廳用餐時你把有殘疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，對于時尚的客人安排在顯眼的地方等等來滿足不同客人的需求，通過他們自身的感受幫我們來做宣傳。

三、個性化服務(wù)與微笑

進(jìn)一步的個性化服務(wù)，充滿了人文關(guān)懷思想，帶給客人舒適便利的感受，其重要性不言而喻，微笑與個性化服務(wù)的重要性一樣，這已成為包括西爾頓酒店在內(nèi)的成功經(jīng)驗，職員的微笑是出自內(nèi)心和對職業(yè)的熱愛，人前人后一個樣，那么，個性化服務(wù)也應(yīng)出自自覺。

四、如何做好個性化的服務(wù)

做好個性化服務(wù)前置條件是你要做職業(yè)的有心人，真正熱愛自己的職業(yè)，在服務(wù)賓客時能夠把賓客當(dāng)成自己的親人，人文關(guān)懷般的情感服務(wù)可以從以下幾個方面入手：

（一）超前服務(wù)意識

超前服務(wù)意識是指服務(wù)員在服務(wù)時有超前的服務(wù)意識，凡事想在客人之前，在客人需要和服務(wù)員在服務(wù)行為之間有個時間差，這個時間差要求在工作時全身心投入，及時為賓客服務(wù)，炎熱的夏天或三九寒冬，當(dāng)客人一進(jìn)入餐廳，就遞上冷毛巾或熱毛巾，諸如此類的服務(wù)都是超前服務(wù)一超前服務(wù)既有酒店規(guī)范服務(wù)也有訓(xùn)導(dǎo)師的作用，同時需要服務(wù)員自己的經(jīng)驗和判斷，這是賓客意識剛剛出現(xiàn)的主動服務(wù)，是酒店高水準(zhǔn)服務(wù)的表現(xiàn)。

（二）超值服務(wù)

超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞，不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。

超質(zhì)服務(wù)是在一定服務(wù)基礎(chǔ)上增加一種或多種的附加值，如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的，等等，客人在餐廳宴請，除了為他們提供美味佳肴和細(xì)微周到服務(wù)外，還要不失時機(jī)地向客人介紹菜式搭配與營養(yǎng)價值吸收及健康關(guān)系，從文化層面介紹食文化和酒文化，進(jìn)而延伸到如何做到品質(zhì)生活，如何美化生活，調(diào)動客人對食文化的興趣。

規(guī)范服務(wù)做的井井有條，客人只能感到是貨幣買來的商品，是應(yīng)得的享受，而細(xì)微主動的服務(wù)更加貼近客人，是客人更需要規(guī)范服務(wù)的延伸，具有人文關(guān)懷和心理意義的服務(wù)，很容易產(chǎn)生營銷效果，例如迎賓服務(wù)要是在烈日炎炎或者刮風(fēng)下雨天，主動為客人打傘，為客人擦拭皮鞋服務(wù)等等，通過這些周到細(xì)致的服務(wù)，就能夠打動客人使之成為你餐廳的忠實(shí)客人。

五、結(jié)束語

隨著全面建成小康社會，人們的生活水平正在不斷提高，酒店業(yè)必將迅猛發(fā)展，我們所處的多元社會時代，人的個性得以喚醒，這個時候人們的消費(fèi)個性更趨多元化，消費(fèi)者更加注重自我滿足，餐飲業(yè)的個性服務(wù)遠(yuǎn)不止上面的幾種，也沒有現(xiàn)成的模式，完全取決于餐飲業(yè)的管理人員和服務(wù)員的創(chuàng)新，在談?wù)搨€性化服務(wù)的同時必須要有跟進(jìn)制度，也就是督導(dǎo)制度，此外還需要跟進(jìn)晉升制度和輪換制度，不致于讓優(yōu)秀的從業(yè)人員產(chǎn)生職業(yè)疲勞，有了愛崗敬業(yè)的員工，有著時時處處為客人著想的服務(wù)，必將為酒店注入生機(jī)和活力，促進(jìn)企業(yè)不斷發(fā)展壯大。