武瀛　李建伍

摘 要：健身俱樂(lè)部是人們健身活動(dòng)的新方式，健身俱樂(lè)部提供的服務(wù)也是一種產(chǎn)品，是有層次的，由核心、基礎(chǔ)、附加產(chǎn)品構(gòu)成。人們主要關(guān)注的是俱樂(lè)部所開(kāi)設(shè)的課程，其他服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)同課程共同發(fā)展才能使俱樂(lè)部產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：健身俱樂(lè)部；產(chǎn)品；健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.26.031

0 前言

健身俱樂(lè)部于20世紀(jì)70年代在美國(guó)興起，它為人們提供了一種嶄新的生活方式、生命狀態(tài)和全新的價(jià)值觀。20世紀(jì)80年代健身產(chǎn)業(yè)傳入中國(guó)，俱樂(lè)部提供給顧客的是一種健身服務(wù)，是根據(jù)人們的健身需求而產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品。

1 健身俱樂(lè)部

健身俱樂(lè)部是指設(shè)有健身場(chǎng)地（包括健身中心、健身會(huì)、健身健美俱樂(lè)部、健身健美培訓(xùn)學(xué)校等）、健身器械設(shè)備和健身類社會(huì)體育指導(dǎo)人員，向消費(fèi)者提供有償健身健美服務(wù)和技能傳授為主要內(nèi)容的體育場(chǎng)所。

2 服務(wù)產(chǎn)品概述

2.1 產(chǎn)品

產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)以滿足需要和欲望的任何東西。產(chǎn)品在市場(chǎng)上包括實(shí)體商品、服務(wù)、體驗(yàn)、事件、人物、地點(diǎn)、財(cái)產(chǎn)、組織、信息和創(chuàng)意。產(chǎn)品是具有層次的，每個(gè)層次都增加了更多的顧客價(jià)值。

2.2 服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)產(chǎn)品只有在消費(fèi)的過(guò)程中才能體會(huì)到它的存在，須通過(guò)一系列指標(biāo)才能確定。它由服務(wù)組合、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)數(shù)量三部分組成。服務(wù)組合是指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一系列服務(wù)。包含服務(wù)要素，即核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)、服務(wù)形態(tài)和服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)業(yè)公司好壞的最主要憑據(jù)。服務(wù)數(shù)量是提供給顧客的服務(wù)額度，即服務(wù)產(chǎn)品中遞送的服務(wù)總量、服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)時(shí)效性和服務(wù)產(chǎn)品遞送的服務(wù)流量。

3 健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品

健身俱樂(lè)部提供給顧客的是一種服務(wù)和體驗(yàn)，是服務(wù)產(chǎn)品，有不同的層次結(jié)構(gòu)。健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品是與人們健身活動(dòng)密切相關(guān)的，具有價(jià)值和使用價(jià)值的，能夠滿足人們健身需求的任何東西。

3.1 健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成

健身俱樂(lè)部產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品，由核心產(chǎn)品、基礎(chǔ)產(chǎn)品及附加產(chǎn)品構(gòu)成（見(jiàn)圖1）。

各種健身課程的體現(xiàn)與教練密不可分，只有通過(guò)教練的演示和教授，課程內(nèi)容才能體現(xiàn)。因而健身課程與教練共同構(gòu)成了俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品的核心。其中種類多樣內(nèi)容豐富的健身操、安全清潔的器械及素質(zhì)過(guò)硬的健身教練都是必須。各種器械練習(xí)區(qū)、力量練習(xí)區(qū)、集體健身操練習(xí)區(qū)、前廳等主體設(shè)施是產(chǎn)品的基礎(chǔ)組成部分。其中清爽的練習(xí)環(huán)境、著裝整潔的服務(wù)人員等是不可缺少的條件。休息區(qū)、更衣室、沐浴室、餐吧、美容美體等服務(wù)項(xiàng)目是俱樂(lè)部產(chǎn)品的附加部分。其中合適的室溫、水溫、舒適的休息設(shè)施及服務(wù)人員的服務(wù)水平等是重要組成要素。

3.2 健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品現(xiàn)狀

目前俱樂(lè)部都重視地理位置的選擇和各種設(shè)施的配置及運(yùn)動(dòng)環(huán)境的營(yíng)造，開(kāi)設(shè)特色課程，通過(guò)增加授課次數(shù)吸引顧客。顧客特別關(guān)注俱樂(lè)部所開(kāi)設(shè)的課程。盡管顧客對(duì)教練的專業(yè)知識(shí)、個(gè)別指導(dǎo)能力或教學(xué)風(fēng)格也有關(guān)注，但學(xué)到動(dòng)作達(dá)到出汗鍛煉的目的就已足夠。雖然顧客也關(guān)注俱樂(lè)部是否好停車，服務(wù)員是否專業(yè)，水溫、衣柜、座椅等是否舒適，健身資訊是否實(shí)時(shí)更新等細(xì)節(jié)服務(wù)，但這些并不影響顧客對(duì)俱樂(lè)部總體服務(wù)的評(píng)價(jià)。然而一旦這些環(huán)節(jié)上某一項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量有所下降，顧客便能感受到，對(duì)其評(píng)價(jià)會(huì)隨之降低，導(dǎo)致這些成為俱樂(lè)部服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。如果一直未得到改善將會(huì)變成顧客非常關(guān)注的細(xì)節(jié)，進(jìn)而可能導(dǎo)致對(duì)整體服務(wù)滿意度下降，不信任甚至流失顧客的嚴(yán)重后果。因此俱樂(lè)部應(yīng)把這類與整體服務(wù)相關(guān)程度不高，顧客滿意度也低的細(xì)節(jié)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和提高，使顧客對(duì)服務(wù)總體滿意度進(jìn)一步提高（見(jiàn)圖2）。

3.3 健身俱樂(lè)部服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展方向

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，核心、基礎(chǔ)以及附加產(chǎn)品間的界限會(huì)逐步改變，附加產(chǎn)品會(huì)向基礎(chǔ)，甚至核心產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，而更多新的附加產(chǎn)品又會(huì)產(chǎn)生，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也會(huì)發(fā)生新的變化。當(dāng)健身俱樂(lè)部之間的課程越來(lái)越?jīng)]有太多差別時(shí)，原來(lái)不被特別重視的問(wèn)題，如休息區(qū)、沐浴區(qū)，甚至餐吧或美容美體服務(wù)將成為影響顧客評(píng)價(jià)俱樂(lè)部整體服務(wù)的重要因素，如果服務(wù)質(zhì)量不能使顧客滿意，俱樂(lè)部將在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，甚至被淘汰。因此課

髓，豐富健身課程的內(nèi)涵，最大限度地發(fā)揮這些課程所倡導(dǎo)的理念和文化，各項(xiàng)與整體服務(wù)相關(guān)程度低的服務(wù)也都應(yīng)當(dāng)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷改革和完善，只有它們都與課程共同發(fā)展，進(jìn)而向與整體服務(wù)相關(guān)高、滿意高（第一象限）的方向發(fā)展，俱樂(lè)部服務(wù)才更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4 結(jié)語(yǔ)

健身俱樂(lè)部提供給人們的是服務(wù)產(chǎn)品，課程的種類是顧客最關(guān)心的部分。俱樂(lè)部應(yīng)兼顧男女顧客的健身需求，加強(qiáng)俱樂(lè)部自主創(chuàng)新能力，根據(jù)顧客需要開(kāi)設(shè)有針對(duì)性的個(gè)性化健身操，使健身操內(nèi)容更加豐富。同時(shí)還要借鑒發(fā)達(dá)城市及國(guó)外的成功管理經(jīng)驗(yàn)，完善和提高現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量，確立俱樂(lè)部服務(wù)品牌，探索開(kāi)發(fā)適合本城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的服務(wù)產(chǎn)品，細(xì)節(jié)服務(wù)都應(yīng)當(dāng)共同發(fā)展，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的行業(yè)和社會(huì)，使整體服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)

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