韋存超　吳翊

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的今天，消費者對產(chǎn)品的關(guān)注不再局限于質(zhì)量與功能，產(chǎn)品的增值服務逐漸被人們重視，這也促成了過去產(chǎn)品邏輯觀念向服務邏輯觀念上的轉(zhuǎn)換。出租車行業(yè)作為城市公共服務的一部分，目的是為人們提供更好地服務。對出租車候車廳的設(shè)計研究，意在以出租車候車亭為基點，了解用戶價值及需求，發(fā)現(xiàn)并提高服務質(zhì)量，提升用戶體驗。

信息化時代背景下，市場競爭不再僅是產(chǎn)品力的競爭，還有對資源的整合，對產(chǎn)品附加價值的提升。設(shè)計所關(guān)心的重點由原來的以產(chǎn)品為中心向以用戶為中心，以服務為中心，這種邏輯關(guān)系的轉(zhuǎn)變促成了服務設(shè)計的發(fā)展。

服務設(shè)計

1.發(fā)展歷史

服務設(shè)計是從用戶的需求出發(fā)，運用創(chuàng)造性的思維、以人為本的方針、用戶參與的方法，確定服務提供的方式和內(nèi)容的過程。服務設(shè)計于20世紀90年代興起，在歐美等國應用和實踐最為廣泛。2001年，英國誕生了第一所服務設(shè)計公司，一年后，美國設(shè)計公司IDEO也把服務設(shè)計納入設(shè)計范圍。在國內(nèi)，清華大學美術(shù)學院服務設(shè)計工作室2007年開始服務設(shè)計的相關(guān)研究，洛可可公司是國內(nèi)第一家引入服務設(shè)計理念并將其運用到實際業(yè)務中。

2.對工業(yè)設(shè)計的意義

國際設(shè)計研究協(xié)會給服務設(shè)計下的定義：“服務設(shè)計就客戶的角度來設(shè)置服務，其目的是確保服務界面從用戶的角度講，包括有用、可用以及好用；從服務提供者來講，包括有效、高效以及與眾不同”。服務設(shè)計源自生活，追求更加完美的用戶體驗，為服務受眾和服務提供者提供更好的服務的設(shè)計。與其說服務設(shè)計代表的是種設(shè)計流派，它更像是一種思維方式。工業(yè)設(shè)計研究的是功能和產(chǎn)品之間的關(guān)系，是技術(shù)導向的設(shè)計；服務設(shè)計從用戶體驗的角度出發(fā)，使得為人提供的服務有用、可用、被需要，是對工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的填補。服務設(shè)計創(chuàng)新模式不再是以技術(shù)為導向的創(chuàng)新，是在原有產(chǎn)品力基礎(chǔ)上，增加了移動端軟件的服務模式。由此角度講，工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域的服務設(shè)計，是依附于工業(yè)設(shè)計而存在，是在好的產(chǎn)品力基礎(chǔ)上的增值服務。

服務設(shè)計理念下的出租車候車廳設(shè)計

1.出租車候車亭現(xiàn)狀分析

為方便對出租車行業(yè)的規(guī)劃管理，很多城市開始設(shè)置出租車候車亭，但整體使用率不高。主要原因是出租車候車亭并不能保證快速的叫到車，這導致了城市居民不使用，外來游客不知道是否能用的尷尬局面。設(shè)置出租車候車亭的時候，對于出租車行業(yè)的用戶需求分析并不到位，導致以類似公交候車亭方案出現(xiàn)的出租車候車亭成為種擺設(shè)。

2.設(shè)計流程

服務發(fā)掘定位：針對出租車行業(yè)，發(fā)掘用戶對于出租車的需求，建立用戶模型。服務方案形成：對前期需求進行整合分析，制訂一套解決需求體系，要求有效、高效，并對潛在需求進行個性化定制。服務整合說明：充分利用需求分析數(shù)據(jù)，合理分析用戶需求的配合，杜絕服務浪費，提高用戶的參與程度。服務產(chǎn)生：設(shè)計一個場景來支持、促進服務提供者與消費者的參與。服務體驗與評估：對整個服務流程進行測試，整理反饋信息。服務應用評價。

3.出租車候車亭設(shè)計規(guī)劃

在產(chǎn)品設(shè)計過程中，要對設(shè)計定位人群進行需求分析，對于公共服務設(shè)施的造型顏色設(shè)計，要應充分考慮現(xiàn)有環(huán)境因素，并對當?shù)貧v史文化元素提煉運用，對候車廳座椅的人機工程學做好研究，材料的選擇上，可以考慮地域因素及特色資源有效利用。

出租車候車廳最直觀需求是為從業(yè)者提供客戶，為客戶提供出租車。出租車候車廳的服務設(shè)計，要以出租車候車廳為基點，對服務體系進行整體規(guī)劃，智能化設(shè)備的引入使得消費者可以通過設(shè)備叫車，而出租車司機可以通過服務系統(tǒng)了解顧客的準確位置，這避免了出租車司機空車沒目的性的駕駛。出租車公司還可以通過長時間的數(shù)據(jù)積累，對當?shù)夭煌鞖鉅顩r下，不同時間段，各個地點對于出租車的需求量進行分析，并將信息反饋給出租車司機，一來方便出租車的調(diào)度，二來可以為司機提供信息可以提高效率。

服務設(shè)計理念下的個非常重要的概念就是Co-creation。所謂Co-creation，就是共同創(chuàng)造，這就要求在設(shè)計的過程需要服務的提供者和消費者都參與到設(shè)計過程中來。服務的提供者的參與可以為消費者提供良好的用戶體驗。事實上在整個服務的產(chǎn)生過程中，消費者是從頭到尾參與完整個流程的人。出租車公只提供出租車，司機負責接單，開車，打車軟件的設(shè)計師有可能是外國人，而用戶是把整個流程都體驗下來的。所以在服務設(shè)計中只有服務提供者和消費者都參與到設(shè)計過程中來，才能夠更好地找到設(shè)計接觸點，設(shè)計更好地服務。在出租車候車廳的設(shè)計中，候車廳是個基點，是整個服務的載體，維持整個服務流程的是背后的運用系統(tǒng)。這就需設(shè)計一個場景來支持服務提供方和服務消費者進行對話，確定打車流程中的關(guān)鍵人物，列出他們之間的情緒關(guān)系，整理問題卡片，畫出服務流程，最后可以進行原型測試，通過測試來反復發(fā)現(xiàn)問題并解決。

服務設(shè)計理念的目的是致力于打造完美的用戶體驗，出租車候車廳的設(shè)計在服務設(shè)計理念的支撐下，不僅可以為消費者提供良好的服務，并且方便出租車公司的管理。