■文／黃瓊敏

“品管圈”改善醫(yī)保服務(wù)流程

■文／黃瓊敏

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場所的人自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團(tuán)體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來解決工作現(xiàn)場、管理等方面所發(fā)生的問題及課題。針對(duì)醫(yī)保病人出院手續(xù)辦理繁瑣的問題，海南省第二人民醫(yī)院醫(yī)保辦開展QCC活動(dòng)，有效縮短了醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間，提高了病人的滿意度。

查找改善重點(diǎn)

醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間，是從住院收費(fèi)處受理出院手續(xù)、打印費(fèi)用清單到醫(yī)保辦核算，再回到住院收費(fèi)處結(jié)算完畢的時(shí)間，即病人辦理出院手續(xù)的窗口等候時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年3月19日至25日，平均辦理出院手續(xù)時(shí)間為50.2分鐘，患者對(duì)此不滿意。

醫(yī)保辦為此成立品管圈小組，取名惠民圈?；菝袢υO(shè)輔導(dǎo)員1名、圈長1名、圈員 6名，每2—4周活動(dòng)1次。整個(gè)活動(dòng)過程分為10個(gè)步驟：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)況把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)?；顒?dòng)實(shí)施時(shí)間為2013年3月至12月。

圈員們通過頭腦風(fēng)暴選出“縮短醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間”為本次活動(dòng)的主題。目的是完善患者出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。

通過繪制醫(yī)保病人辦理出院手續(xù)的流程圖可以發(fā)現(xiàn)：對(duì)辦理時(shí)間產(chǎn)生影響的，主要是查詢資料完整性、打印清單、查詢醫(yī)保資料完整性、醫(yī)保結(jié)算及賬目結(jié)算這幾個(gè)流程，為此圈員們把這幾個(gè)流程作為本期品管圈的重點(diǎn)，并設(shè)計(jì)了查檢表。接著值班人員用15天的時(shí)間（5月31日至6月14日）在醫(yī)保窗口和結(jié)算窗口對(duì)54位出院醫(yī)保病人進(jìn)行查檢，結(jié)果為醫(yī)保病人出院手續(xù)的平均辦理時(shí)間為44.44分鐘（見表1）。通過繪制柏拉圖可以看出：醫(yī)保結(jié)算、查詢醫(yī)保資料完整性、賬目結(jié)算這3項(xiàng)累計(jì)時(shí)間比為90.88%，據(jù)二八法則，將這3項(xiàng)列為改善重點(diǎn)。

由此，根據(jù)計(jì)算公式：

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值，

改善值=現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力

目標(biāo)值 =44.44 - (44.44×90.88% ×75%)=14.15分鐘

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》要求：“患者出院結(jié)算等候時(shí)間不超過10分鐘，力爭做到零等候?！苯Y(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際及目前的圈能力，要達(dá)到“不超過10分鐘”的目標(biāo)尚有困難，所以，把目標(biāo)設(shè)定在14.15分鐘是符合實(shí)際的。

表1 改善前查檢數(shù)據(jù)匯總

剖析成因?qū)で髮?duì)策

接下來，圈員利用魚骨圖分析3個(gè)改善重點(diǎn)，并根據(jù)二八法則對(duì)魚骨圖中的小魚骨采用評(píng)價(jià)法圈出要因：（1）為何醫(yī)保結(jié)算時(shí)間長：人手不足、病區(qū)辦理出院時(shí)間大多集中在查房后、收費(fèi)項(xiàng)目信息庫項(xiàng)目錄入不全、電腦系統(tǒng)不顯示自費(fèi)項(xiàng)目的提示、病區(qū)記賬差錯(cuò)、病區(qū)加床的床號(hào)電腦無法顯示；（2）為何查詢醫(yī)保資料時(shí)間長：無專門資料查詢窗口、電腦數(shù)量少、無辦理流程指引、人員不足、分工不明確；（3）為何賬目結(jié)算時(shí)間長：醫(yī)保辦和住院收費(fèi)處距離

過遠(yuǎn)、分工不明確、工作人員不懂賬。

圈員針對(duì)要因想出了39條對(duì)策，最終依據(jù)圈能力、重要性及可行性指標(biāo)等整合為4個(gè)對(duì)策：請(qǐng)電腦工程師升級(jí)住院收費(fèi)管理系統(tǒng)；電腦安裝網(wǎng)卡，每臺(tái)電腦均具有查詢與結(jié)算功能；辦公區(qū)域?qū)嵭鞋F(xiàn)場管理；新增病區(qū)記賬員，制定崗位職責(zé)及工作流程并進(jìn)行培訓(xùn)。

針對(duì)問題點(diǎn)“醫(yī)保結(jié)算時(shí)間長”的要因“電腦系統(tǒng)不顯示自費(fèi)項(xiàng)目的提示、病區(qū)加床的床號(hào)電腦無法顯示”，在與信息科溝通后，及時(shí)升級(jí)住院收費(fèi)管理系統(tǒng)，設(shè)置自費(fèi)藥品或檢查項(xiàng)目權(quán)限并予提示，加床的床號(hào)在本科室的編制床號(hào)基礎(chǔ)上進(jìn)行疊加。9月29—30日用2天時(shí)間對(duì)64名辦理出院的醫(yī)保病人進(jìn)行查檢，結(jié)果是：辦理時(shí)間由改善前的44.44分鐘下降至改善后的41.44分鐘。

針對(duì)問題點(diǎn)“查詢醫(yī)保資料時(shí)間長”的要因“無專門資料查詢窗口、電腦數(shù)量少”，再次與信息科溝通，在對(duì)外工作的窗口辦公電腦安裝網(wǎng)卡，可上網(wǎng)登陸“海南新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理信息系統(tǒng)”，用于查詢新農(nóng)合病人的參保信息。11月6—11日用6天時(shí)間進(jìn)行查檢，結(jié)果是：醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間由改善前的41.44分鐘下降至33.01分鐘。

同時(shí)，各類資料分類不明確，放置雜亂也導(dǎo)致結(jié)算時(shí)間較長，全體圈員因此進(jìn)行辦公區(qū)域現(xiàn)場管理，將工作場所中的所有物品分類擺放、逐一標(biāo)示。11月12—18日用7天時(shí)間進(jìn)行查檢，結(jié)果是：醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間由改善前的33.01分鐘下降至24.78分鐘。

另外，造成出院手續(xù)辦理耗時(shí)較多的原因還在于“分工不明確、病區(qū)記賬差錯(cuò)”，原因在于改善前病區(qū)無專職記賬員，均由病區(qū)護(hù)士進(jìn)行病人住院費(fèi)用賬目錄入，病區(qū)護(hù)士對(duì)醫(yī)保政策、記賬項(xiàng)目不了解，所以存在多記或少記賬，在辦理出院手續(xù)時(shí)常需要重新對(duì)賬目進(jìn)行修改審核。為此，醫(yī)保辦提出設(shè)置病區(qū)記賬員并獲得批準(zhǔn)，對(duì)病區(qū)記賬員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，接下來還對(duì)醫(yī)保病人出院手續(xù)辦理流程進(jìn)行改造，即由記賬員在病區(qū)審核醫(yī)保病人出院手續(xù)需提供的證件與材料，提交醫(yī)保辦工作人員辦理后，方通知病人前往醫(yī)保辦窗口辦理結(jié)賬。11月19—22日用4天時(shí)間進(jìn)行查檢，結(jié)果是：醫(yī)保病人出院手續(xù)的辦理時(shí)間由24.78分鐘上升至26.8分鐘。辦理時(shí)間反而較前延長，圈員們發(fā)現(xiàn)由于記賬員是新進(jìn)人員，僅有醫(yī)保理論知識(shí)，無實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以再對(duì)策的內(nèi)容就是：對(duì)病區(qū)記賬員進(jìn)行在崗強(qiáng)化培訓(xùn)。12月2—5日，對(duì)55名醫(yī)保出院病人進(jìn)行查檢，結(jié)果是：出院手續(xù)的辦理時(shí)間由26.8分鐘上升至28.44分鐘。對(duì)此，圈員們又進(jìn)行了原因分析，發(fā)現(xiàn)：醫(yī)保辦完成醫(yī)保結(jié)算后，電話通知病區(qū)請(qǐng)病人或家屬前來辦理賬目結(jié)算，病人或家屬未及時(shí)前來辦理導(dǎo)致時(shí)間延長；查檢表設(shè)計(jì)存在不足，未設(shè)計(jì)電話通知病區(qū)的時(shí)間，導(dǎo)致這部分?jǐn)?shù)據(jù)的缺失，根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)，估算從電話通知病區(qū)至病人到結(jié)算窗口的時(shí)間為7分鐘。剔除異常數(shù)據(jù)后的結(jié)果為：出院手續(xù)的辦理時(shí)間下降至21.44分鐘。

最后，為了規(guī)范住院病人出入院手續(xù)辦理流程，品管圈活動(dòng)得出的4個(gè)有效對(duì)策均列入標(biāo)準(zhǔn)化，并制定了《住院病人出入院手續(xù)辦理工作規(guī)范》?！?/p>

表2 改善后查檢數(shù)據(jù)匯總

作者單位：海南省第二人民醫(yī)院