柴 源

(西安航空學院 圖書館，陜西 西安 710077)

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大學圖書館員的情緒勞動與工作滿意度關系研究

柴 源

(西安航空學院 圖書館，陜西 西安 710077)

為厘清大學圖書館員情緒勞動與工作滿意之間的影響關系，運用結構方程與競爭模型法，構建大學圖書館員情緒勞動與工作滿意之間的關系模型，并基于對西北地區(qū)大學圖書館的問卷調查，探討表層扮演與深層扮演對內在滿意與外在滿意的影響。研究結果表明，大學圖書館館員采取表層扮演對內外在滿意均有明顯的負向影響，采取深層扮演對內在滿意有明顯的正向影響，與外在滿意之間無顯著關系。

情緒勞動；表層扮演；深層扮演；工作滿意度；大學圖書館館員

一、前言

Hochschild將圖書館員歸為“高負荷的情緒勞動工作者”[1]，即圖書館員在工作中，除了要付出體力和腦力勞動以外，還要按照組織規(guī)則展現(xiàn)出適當?shù)那榫w[2]，如果消極情緒無法及時抒解，將會對圖書館及館員個人造成不良影響。國外對于圖書館員情緒勞動的研究主要集中在對情緒勞動的前因變量和后因變量的理論探索和實證分析。例如，Philipp與Schüpbach指出，表層扮演與深層扮演調節(jié)個人情緒的效能不同，需要對表層扮演、深層扮演及連續(xù)變量進行比較分析[3]。2009年，臺灣學者H.Julien和S.K.Genuis開展了高校圖書館員在教育工作中表現(xiàn)的情緒勞動研究[4]；2010 年，Sheih研究了臺灣公共圖書館員的消極情緒以及處理這些消極情緒的策略[5]。宋巍巍基于情緒勞動理論視角探討了高校圖書館人力資源管理的策略[6]；趙久艷對圖書館員情緒勞動理論進行分析，構建圖書館員情緒勞動理論模型，發(fā)現(xiàn)情緒勞動對圖書館員的工作滿意度和工作倦怠有著重要的影響[2]。

國內外對大學圖書館員情緒勞動的研究成果雖多，但是探討?zhàn)^員情緒勞動與工作滿意之間關系的實證研究屈指可數(shù)。因此，本文從具體的指標層面深入剖析情緒勞動與工作滿意之間的關系，構建并驗證大學圖書館員情緒勞動與工作滿意度的關系模型，以豐富相關理論的研究成果。

二、文獻回顧與研究假設

(一)情緒勞動

情緒勞動的概念最初由Hochschild 提出，員工致力于情緒的管理，以便在公眾面前創(chuàng)造出一種大家可以看到的臉部表情或身體動作，情緒勞動是為了工資而出售的，因此具有交換價值[7]。Ashforth與Humphrey認為，它是根據(jù)職業(yè)要求的表達規(guī)則來表達適當情緒的行為[8]，也是為了組織而做出的印象整飾。Morris與Feldman指出，它是在人際互動過程中，為表達組織所要求的情緒所做的努力、計劃及控制[9]。Grandey引用情緒調節(jié)理論，認為情緒勞動是個體為表達組織所期望的情緒，進行的必要的心理調節(jié)加工[10]，當個體感到自己的情緒表現(xiàn)與展現(xiàn)規(guī)則不一致時，可以對自己情緒的外部表現(xiàn)，如表情、姿勢、語調等進行調整；也可以通過積極的思考、想象和記憶等內部心理過程，使真實情緒體驗與需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過行為體現(xiàn)出來；前者被稱為表層扮演，后者被稱為深層扮演。表層扮演與深層扮演是最常用來應對情緒，展現(xiàn)規(guī)則的情緒勞動策略，可作為情緒勞動評價指標。在大學圖書館，表層扮演是指館員戴上“笑容面具”，運用禮貌性詞語“表里不一”的與讀者互動；深層扮演則是館員能調整主觀體驗和內在表情，使自己的積極情緒由內而發(fā)。

(二)工作滿意

學者Hoppock最早提出工作滿意這一概念，他認為，工作滿意是指員工在心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿意感受，也就是員工對工作情景的主觀反應[11]。雖然有大量的研究涉及工作滿意，但是學者對工作滿意的具體概念沒有達成統(tǒng)一。工作滿意內涵有三類：一是綜合性意義。員工對工作環(huán)境所持有的一種全面性的情感反應與態(tài)度，對整個工作滿意程度做出的整體評價。二是期望差距意義。員工工作滿意程度取決于員工對特定工作環(huán)境實際獲得價值與預期獲得價值兩者之間的差距。差距愈小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈低。三是參考架構意義。員工參考架構(如與他人比較、個人能力、過去經(jīng)驗等)會影響其工作滿意程度。因此，工作滿意可視為個人根據(jù)其參考架構，對工作特性加以解釋后所得到的結果。

個人工作滿意受多種因素的影響，圖書館員工作滿意研究常見的理論基礎是雙因子理論，又稱為激勵-保健理論，是將影響工作滿意的因素區(qū)分為內在與外在因素。內在因素是激勵因子，包括成就感、認同感、個人專業(yè)成長等與工作直接有關的因子；外在因素則為保健因子，包含人際關系、管理政策、薪資福利等與工作環(huán)境或條件相關的因子。

(三)表層扮演與工作滿意度

無論真實情緒是什么，館員都會按照工作情境進行情緒調節(jié)以表現(xiàn)出得體的表情或行為，在此過程中，必定會付出更多程度的努力。Hobf?ll的資源保存理論認為，個體總是努力獲得和維持他們認為有價值的資源，包括工作決定權、自主權、自我效能、自尊心等[12]。表層扮演是一種耗損大量的認知與積極性的內在資源，一種壓抑真實的情緒體驗而展現(xiàn)非真實情緒體驗的外在行為，這種情緒損耗與情緒失調容易使個體產(chǎn)生不安全感和倦怠感。Julien與Genuis通過對567位學術圖書館員工作態(tài)度的調查，發(fā)現(xiàn)71.25%的館員能按照情緒展現(xiàn)規(guī)則表現(xiàn)出熱誠的服務態(tài)度，但實際上卻感到巨大的壓力，進而降低工作滿意度[13]。另一方面，表層扮演也妨礙與他人間的正?；?，并引起他人的消極反應，如憤怒、沮喪或不受尊重等，導致與他人之間產(chǎn)生了不友善的關系。館員在工作中重復發(fā)生的消極情緒，加上持續(xù)在臉上戴“面具”的感覺，都會影響員工幸福感，降低工作滿意度。

基于此，本文提出以下假設：

H1：當大學圖書館員表層扮演程度愈高，其工作滿意程度愈低。

H1a：當大學圖書館員表層扮演程度愈高，其內在滿意程度愈低。

H1b：當大學圖書館員表層扮演程度愈高，其外在滿意程度愈低。

(四)深層扮演與工作滿意

深層扮演實際轉化為內在情緒狀態(tài)，將消極轉化為積極情緒體驗，使個人真實地體會到積極感受與快樂，可稱為一種調節(jié)個人情緒，進而展現(xiàn)積極外在行為的方法。由于深層扮演可體驗到真實的情緒，并且讓情緒失調的問題得以解決，所以深層扮演較表層扮演造成的問題相對小。依據(jù)資源保存理論，深層扮演讓員工感到較為真實，而有助于保存?zhèn)€人情緒資源。當員工有充足情緒資源應對組織對其工作角色的要求時，通常會有較高工作滿意度及專業(yè)效能感。此外，依據(jù)Fredrickson的積極情緒擴展和建設理論，感受積極情緒反應狀態(tài)可擴展思維的廣度，并消除消極情緒，進而構建終身受用的心理資源[14]。因此，保持積極情緒更能使人產(chǎn)生向上的螺旋效應。深層扮演能伴隨產(chǎn)生個人成就感、專業(yè)效能感與幸福感，這些多屬于內在滿意層面。由于內在滿意受到員工工作成就感、工作安全感等的影響，依據(jù)歸因理論，員工可通過改變自己對工作的認知，提升內在滿意。

外在滿意受到具體可見的外在因素(包括薪資、組織政策、升遷機會等)影響，員工本身不易控制也無法改變這些外在因素，因此，即使館員采取深層扮演策略調整內心感受，但亦無法影響其外在滿意程度?；诖?，本研究提出下列假設：

H2：當大學圖書館員深層扮演程度愈高，其內在滿意程度愈高。

H3：大學圖書館員深層扮演與其外在滿意之間無顯著關系。

綜上所述，本研究架構如圖1所示。

圖1 本文研究架構

三、問卷設計與研究變量操作性定義

問卷包含情緒勞動、工作滿意及人口統(tǒng)計變量三部分，并以李克特七尺度進行測量(1=非常不同意～7=非常同意)。

(一)情緒勞動

根據(jù)Grandey理論[15]，本研究定義為個體為了組織目標，而調整內心情緒體驗與外在情緒表現(xiàn)的過程。問卷題項采用Brotheridge及Lee的研究量表[16]，涵蓋表層扮演、深層扮演兩層面的題項，共計6題。表層扮演即控制消極情緒或表達積極情緒，調整外在情緒表現(xiàn)，但內心體驗與外在表現(xiàn)并不一致；深層扮演即調整內在情緒體驗，使自己的內在情緒體驗與組織所要求的外在情緒表現(xiàn)一致。

(二)工作滿意

依據(jù)Weiss等人的研究[17]，本文定義為員工對工作整體或各方面的感覺及情感性反應，并采用明尼蘇達短版本量表作為測量工具，共計20題。內在滿意即與工作內容本身有關及個人對工作的感覺，包括成就感、創(chuàng)造性、變化性、社會服務、安全感等滿意程度；外在滿意即與工作內容本身無直接相關的感覺，如工作升遷、組織政策、主管管理技巧等的滿意程度。

(三)人口統(tǒng)計變量

測量個人資料問項，包含性別、婚姻狀況、年齡、教育程度、職務性質等。

四、問卷調查與統(tǒng)計分析

(一)問卷發(fā)放

本文以西北地區(qū)大學圖書館館員為調查對象，時間為2015年11月至12月。首先，通過師生關系、電話、QQ、微信群、電子郵件等方式征詢調查對象的意見，在經(jīng)過同意的情況下，發(fā)放調查問卷總計510份，回收445份，問卷回收為87.25%。剔除無效樣本25份(包括填寫不完全、答題規(guī)律性較高等)，有效問卷共計420份，有效問卷回收率為82.35%。

(二)樣本描述統(tǒng)計

本研究中，調查對象社會屬性統(tǒng)計，如表1所示。

表1 調查對象社會屬性

(三)信效度分析

1.個別信度與組合信度

表2顯示，各測量指標因子負荷大于0.50，能充分解釋觀測變量；而各層面的CR值介于0.90與0.99之間，均高于0.7，表明各量表具備內部一致性。

2.收斂效度

如表2所示，各層面量表的觀測變量因子負荷量介于0.66與0.98之間，均大于0.5，而各量表對應的AVE值介于0.60與0.94之間，均大于0.50，表示測量工具具有收斂效度。

表2 驗證性因素分析

續(xù)表2

測量變量因子負荷變異系數(shù)平均數(shù)CRAVE內在滿意常會有處理不同事情的機會0.970.054.37在圖書館里有機會受到重視0.970.074.71對我的工作穩(wěn)定性感到滿意0.970.064.36對能為讀者服務感到滿意0.980.054.59對有機會告訴同事可以做什么事感到滿意0.970.054.5對能用自己的力量處理事情感到滿意0.970.054.68對工作有讓我自行判斷的自由感到滿意0.970.074.61對可以讓我試著用自己的做法工作感到滿意0.970.064.48對工作中得到的成就感覺得滿意0.960.084.47外在滿意0.920.6對主管的人事處理的方式感到滿意0.810.344.69對主管的決策能力感到滿意0.840.34.89對我的薪水與工作量感到滿意0.660.564.55對工作升遷機會感到滿意0.710.53.89對我的工作環(huán)境感到滿意0.760.425.28對同事之間的相處方式感到滿意0.730.475.38對圖書館政策的實施方式感到滿意0.830.314.61對當我工作表現(xiàn)良好時所得到的稱贊感到滿意5.210.810.34表層扮演0.920.8我的工作需要掩飾真實情緒0.940.113.54我的工作需要表現(xiàn)出我所沒有的情緒0.960.083.53我的工作需要在某個情況下掩飾真正的體驗0.760.424.13深層扮演0.90.76我會努力去捕捉我必須對別人表達的情緒0.850.274.56我會試著真正體驗自己所必須表現(xiàn)的情緒0.880.234.57面對工作所必須表現(xiàn)的情緒,我會試著去體驗0.880.234.63

*注：(1)所有因子負荷估計值(λ)在p < 0.05 時呈現(xiàn)顯著性；(2)組成信度(CR)=(∑標準化因子負荷量)(誤差變異)/((∑標準化因子負荷量)(變異誤差) +(∑測量變項之測量誤差))；(3)平均變異抽取值(AVE)=(∑標準化因子負荷量2)(變異誤差)/((∑標準化因子負荷量2)(變異誤差)+(∑測量變項的測量誤差))

3.判別效度

用AVE的平方根與其他變量相關系數(shù)進行比較，如果AVE值平方根大于其與其他變量的相關系數(shù)，表示該變量具備判別效度。由表3可知，本研究各項量表具有良好的判別效度。

表3 潛在變量的相關系數(shù)與判別效度分析

*注：(1)在p<0.05時，達到顯著水平；(2)對角線的值為潛在變量AVE值平方根，該值應大于非對角線值

4.假設檢驗

由圖2可知，表層扮演對內在滿意具顯著消極影響(γ=-0.16，t=3.46)，而對外在滿意也有顯著消極影響(γ=-0.33，t=6.13)；深層扮演則對內在滿意有顯著積極影響(γ=0.41，t=8.46)，但對外在滿意沒有顯著影響。

圖2 理論模型實證分析

(四)結構方程模型檢驗

本研究理論模型(見圖3)，將情緒勞動區(qū)分為表層扮演與深層扮演，工作滿意分為內在滿意與外在滿意。其中，表層扮演對內在滿意(γ=-0.16,t=-3.46)與外在滿意(γ=-0.33,t=6.13)，均有顯著的消極影響，而深層扮演則對內在滿意(γ=0.41,t=8.46)有顯著的積極影響，但對外在滿意(γ=0.04,t=0.78)的影響則不顯著。

本研究提出MI、MII與MIII三個競爭，與本研究理論模型進行比較。分析結果圖3-6，表4所示。

圖3 理論模型

圖4 競爭MⅠ

MI(圖4)以單一變量測量情緒勞動與工作滿意，未加入子變量，情緒勞動對工作滿意(γ=-0.24,t=-4.94)有顯著消極影響。MII(如圖5)則將情緒勞動分為表層扮演與深層扮演，工作滿意以單一變量加以測量。由結果可知，表層扮演愈高，則工作滿意愈低(γ=-0.16,t=-3.46)；反之，深層扮演對工作滿意有顯著積極影響；深層扮演愈高，則工作滿意愈高(γ=0.41,t=8.46)。MIII(如圖6)以單一變量測量情緒勞動，工作滿意則分為內在滿意與外在滿意，分析結果得知，情緒勞動對內在滿意(γ=-0.24,t=-4.94)與外在滿意(γ=-0.34,t=-6.38)均有顯著消極影響。

圖5 競爭MⅡ

圖6 競爭MⅢ

指數(shù)名稱臨界值檢驗值MIMIIMIII絕對擬合度指標χ2值未達顯著451.272531.641657.751029.81GFI大于0.900.920.680.770.8AGFI大于0.900.90.590.70.75SRMR小于0.050.030.210.170.13RMSEA小于0.080.040.140.110.096NFI大于0.900.990.930.960.96比較擬合度指標NNFI大于0.900.990.930.960.96CFI大于0.900.990.940.970.97RFI大于0.900.980.920.950.95PNFI大于0.500.820.790.80.8PGFI大于0.500.710.530.590.62NCI1.689.246.093.79精簡擬合度指標(x2/df)介于2～3(451.27/269)(2531.64/274)(1657.75/272)(1029.81/272)△x2(△df)達顯著2074.37(5)*1200.48(3)*572.54(3)*

*注：(1)*表示p<.05；(2)表中空白處表示缺數(shù)據(jù)

如表4所示，在絕對擬合度指標方面，理論模型的x值為451.27，而MI、MII與MIII的x值分別為2531.64、1657.75、1029.81，理論模型的x值小于競爭。在GFI與AGFI方面，理論模型分別為0.92與0.90，高于MI、II、III數(shù)值。理論模型的RMSEA值為0.040，小于0.1，但MI、II、III的RMSEA值，介于0.096與0.140之間。在相對擬合度指標方面，理論模型各項指標，均達0.90；雖然競爭的NFI、NNFI、CFI與RFI等達到0.90，但其值不如本研究理論模型評價效果。再者，在精簡擬合度指標方面，競爭與本研究理論模型的PGFI與PNFI指標均大于0.5。

本研究運用驗證性因子分析檢驗模型擬合度，結果顯示，χ2=451.27，p<0.00。由于χ2值與自由度有關，所以用NCI值(χ2/df)代替χ2值，且NCI值最好小于3，以進行模型擬合度評價。本研究的NCI(χ2/df)值為1.68，所以模型擬合較好。其他整體測量模型的擬合度指標，包括RMSEA值為0.04低于0.08，NFI值為0.99、NNFI值為0.99、CFI值為0.99、GFI值為0.92、AGFI值為0.90、RFI為0.98都大于0.90，SRMR值為0.03(<0.06)，所以本研究測量模型具有良好的擬合度。

然而在NCI(x2/df)指標方面，僅有理論模型與MIII小于5，而且1.68小于3.79，所以本理論模型較MIII佳。最后，以△x2(△df)進行統(tǒng)計檢驗，本研究理論模型與MI、II、III的△x2(△df)分別為2074.37(5)、1200.48(3)、572.54(3)，均達顯著水平，顯示本研究理論模型與各競爭具有顯著差異。

綜上所述，由本研究理論模型與競爭對比分析可知，本研究理論模型擬合良好，能有效解釋情緒勞動與工作滿意之間的關系。

五、結語

(一)研究結論

研究認為，表層扮演易導致與他人之間的不友善關系，工作上易重復產(chǎn)生消極情緒，影響員工幸福感，降低工作滿意。本研究假設1結果發(fā)現(xiàn)，大學圖書館員采取表層扮演，對其內在滿意及外在滿意程度均有顯著消極影響。研究假設2及研究假設3結果顯示，深層扮演與內在滿意之間具有顯著積極關系，而與外在滿意之間關系并不顯著。

本研究還發(fā)現(xiàn)，在不考慮工作滿意因素時，深層扮演與工作滿意間為顯著正向關系；進一步區(qū)分內在及外在工作滿意時，深層扮演與內在滿意間為顯著積極關系；深層扮演與外在滿意之間無顯著關系。

(二)討論

影響工作滿意的前因變量眾多，本研究偏重于探討情緒勞動與工作滿意的影響關系。綜上所述，館員采取表層扮演與深層扮演對其內在及外在工作滿意造成不同影響，組織應該鼓勵深層扮演，但應該將其強度控制在合理的范圍內；表層扮演雖然不是一種理想的情緒調節(jié)策略，但也不宜絕對禁止。另一方面，在服務互動過程中，館員情緒調節(jié)程度會影響用戶忠誠度及服務質量，所以，后續(xù)研究者可從圖書館讀者角度，探討情緒勞務對服務質量的影響，或探討情緒勞動對其他自變量(如工作績效)的影響程度，使大學圖書館館員情緒勞動研究架構模型更趨完善。

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[責任編輯、校對：東 艷]

Research on the Relationship between Emotional Labor and Job Satisfaction of University Librarians

CHAIYuan

(Library,Xi'an Aeronautical University,Xi'an 710077,China)

For the purpose of clarifying the relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,the paper,via the structural equation and competition model,constructed the model of relationship between emotional labor and job satisfaction of university librarians,and examined the impact of surface acting and deep acting on intrinsic satisfaction and extrinsic satisfaction on the basis of questionnaires on university libraries in the northwestern region.The results demonstrate that surface acting is associated negatively and significantly with both intrinsic and extrinsic job satisfaction while deep acting is associated strongly and positively with intrinsic satisfaction.The results also show that the relationship between deep acting and extrinsic satisfaction is insignificant.

emotional labor;surface acting;deep acting;job satisfaction;university librarians

2016-01-12

陜西省教育廳科學研究計劃項目(14JK2075)；西安航空學院校級科研項目(2015KY2222)

柴源(1987-)，男，陜西柞水人，助理館員，主要從事知識組織與知識管理研究。

G250

A

1008-9233(2016)06-0061-07