廖麗斌 徐燕 伍萍芝 蒙瞻瞻 蔣明娟 鄧英玲

【摘要】目的：探討精益管理在復發(fā)性流產(chǎn)（recurrent spontaneous abortion，RSA）免疫治療中的應(yīng)用效果。方法：2016年4月至5月在我院圍產(chǎn)期保健科收集650名RSA免疫治療患者作為精益管理前組，2016年6月至7月600例RSA免疫治療患者作為精益管理后組，比較實施精益管理前后的病人滿意度。結(jié)果： 精益管理后組患者的治療及等候時間少于管理前組（P<0.05），滿意度明顯高于管理前組（P<0.05）。結(jié)論：在RSA免疫治療中應(yīng)用精益管理，從細節(jié)出發(fā)，能縮短患者的治療及等候時間，提高患者滿意度，提高治療的成功率，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】精益管理；復發(fā)性流產(chǎn)；淋巴細胞免疫治療室；滿意度

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2016）05-01290131-02

精益管理的核心就是以最小的資源投入，包括人力、設(shè)備、資金、材料、時間和空間，創(chuàng)造出盡可能多的價值，為顧客提供新產(chǎn)品和及時的服務(wù)[1]。精益化管理從企業(yè)管理發(fā)展而來的一種文化理念，是醫(yī)院發(fā)展中重要的一種管理方式[2]。在醫(yī)院門診復發(fā)性流產(chǎn)淋巴細胞免疫治療流程中，運用精益管理的方法和理念改善工作。通過對比應(yīng)用精益管理前后患者滿意度，初顯成效?，F(xiàn)報告如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

選擇將2016年4月至5月在我院圍產(chǎn)期保健科650名免疫治療患者作為管理前組，年齡20～38歲，平均年齡28.5 2±4.84歲。將2016年6月至7月600名免疫治療患者作為管理后組，年齡20～38歲，平均年齡27.92±5.12歲。兩組免疫治療患者的一般資料無差異（P>0.05）。

1.2 分析抗體治療室存在的問題

改造前RSA免疫治療室存在的問題：①治療的物品擺放不規(guī)范；②抗體治療室上班由一名?？谱o士負責，人手短缺，?？菩詮?；③每次抽血治療前需要供血者參與，采血治療前需要等待醫(yī)生開單收費；④供血者需早上空腹抽血，趕時間上班，未到上班時間治療不能交費；⑤采血前家屬需要自己排隊寫名字；⑥護士運送標本，過程耗時較長，周末不安排治療；⑦每位供血者及患者治療前等候時間較長；⑧皮內(nèi)注射病人疼痛感不一，易暈針；⑨治療的病人較多，外地患者預(yù)約及咨詢電話難打；⑩患者對疾病缺乏相關(guān)知識，情緒低下缺少信心。

1.3精益管理方法的制定

結(jié)合RSA免疫治療的特點，召集全科室人員將精益管理作為主題，集思廣益，從細節(jié)出發(fā)，提出改善方法。合理分析存在問題及時提交討論和持續(xù)改進，合理安排相關(guān)工作，在原有流程的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化和改進，為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低醫(yī)患糾紛，提高病人的滿意度，獲取最大經(jīng)濟效益。經(jīng)會議討論的治療流程為：多名護士協(xié)助→排隊刷卡獲取病人的相關(guān)資料→護士收費→打印抽血條形碼粘貼注射器→排隊等號→等待采血→導醫(yī)運送標本→分離提取淋巴細胞→淋巴細胞免疫治療→預(yù)約下次治療。

1.4 精益管理方法

①對治療室進行5S優(yōu)化管理，營造良好舒適的環(huán)境，治療室物品擺放整齊設(shè)置專柜，按規(guī)范化擺放，位置固定，標識明確；②構(gòu)建完善的管理體系、分層次組織學習、加強護士培訓、定時派送相關(guān)人員進修學習，提高人員專業(yè)技術(shù)水平；③設(shè)置采集新鮮血與庫存血的辦法供家屬選擇，節(jié)約每次往返醫(yī)院的時間和費用。第一次抗體治療后由護士收費，實行彈性排班，高峰期增加人員密切搭配，提高效率和服務(wù)質(zhì)量；④門診各樓層設(shè)置實現(xiàn)24小時自助掛號繳費機，解決了患者上班排長隊交費的現(xiàn)象，縮短患者等候時間；

⑤在治療室添加無線叫號系統(tǒng)，患者通過醫(yī)卡通讀取患者相關(guān)信息，患者在等候區(qū)等待，護士通過電腦信息及條形碼對患者身份識別并核對；⑥由導醫(yī)運送標本，護士把時間留給病人；⑦周末安排免疫治療，以照顧上班患者，保證患者的治療需求得到滿足；⑧醫(yī)護人員熱心服務(wù)，暈針患者加強與其溝通交流，了解患者心理狀態(tài)，轉(zhuǎn)移注意力，消除不良情緒，出現(xiàn)不良反應(yīng)及時告知、安慰患者，避免患者害怕、恐慌。鼓勵家屬與患者進行溝通，增加情感交流，引導丈夫參與其中；

⑨分時段治療模式：根據(jù)患者治療的特點，合理設(shè)置每小時治療的數(shù)量，患者不需太早到醫(yī)院候診，分流治療人群，避免無效等候和擁擠；⑩實施多元化預(yù)約咨詢方式：開通網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場、自助機、QQ、微信、公眾號等途徑，同時自助機、就診卡綁定銀行卡等能實時支付，減少人員滯留；?發(fā)放宣傳冊、現(xiàn)場咨詢等多種形式向患者宣傳RSA病因與治療相關(guān)知識，指導患者配合治療，建立免疫治療專項病歷，記錄治療時間、檢查結(jié)果，定期電話隨訪，提高患者滿意度。

1.5效果評價

采用自行設(shè)計的問卷對兩組接受RSA免疫治療患者進行滿意度調(diào)查，其中調(diào)查表包含“滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意”四個等級，其中滿意度=1-（不滿意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)）×100%。滿意度的內(nèi)容包括：環(huán)境設(shè)施、護患溝通、技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、等候時間等5個方面。共發(fā)放問卷及滿意度測評表1250份（其中管理前組650份，管理后組600份），全部回收，有效回收率為100%。

1.6 統(tǒng)計分析

將所采集到的數(shù)據(jù)全部錄入excel表格中，采用SPSS 20.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，計量資料采用均數(shù)±標準差表示，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結(jié)果

2.1.實施精益管理前后病人滿意度比較

分析精益管理前、后淋巴細胞免疫治療患者對護理服務(wù)的滿意度，結(jié)果顯示管理后組明顯優(yōu)于管理前組，針對健康宣教、護患溝通、服務(wù)態(tài)度、受尊重和等候時間等內(nèi)容進行比較，管理前組和管理后組5項內(nèi)容均有統(tǒng)計學意義（P均<0.05），見表1。

3. 討論

門診是醫(yī)院的重要窗口，接觸患者最多，病人滿意度對醫(yī)院的形象和效益有著重要影響。如何從細節(jié)做起，要求醫(yī)護人員站在患者的角度，著眼于患者的心理感受換位思考，以患者實際需求為出發(fā)點，從每個措施步驟入手，急病人所急，想病人所想，為病人提供方便、快捷、增值的服務(wù)[3]。針對流程的某些環(huán)節(jié)進行合并、刪減、糾錯，將浪費轉(zhuǎn)化為價值，從而達到改善的目的。通過精益化管理對抗體治療流程進行持續(xù)改善，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。充分利用醫(yī)療資源，降低醫(yī)院運行成本，縮短患者候診時間，提高治療效率，提高患者滿意度及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[4]。能真正意義上體現(xiàn)“以病人為中心”，同時促進醫(yī)院文化建立與發(fā)展，增強醫(yī)院競爭力，推動醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展[5]。本次研究結(jié)果表明，在淋巴細胞免疫治療流程改造中應(yīng)用精益管理后，病人滿意度明顯高于治療前組，且差異具有統(tǒng)計學意義。

參考文獻：

[1][1]練冬慧.精益管理在抽血室流程改造中的應(yīng)用[J].醫(yī)藥前沿， 2015， 5（8）： 322-323.

[2][2]陳書人，王躍建，楊智才，等.應(yīng)用精益管理優(yōu)化門診流程的實踐與效果[J].中華醫(yī)院管理雜志，2013， 29 （6）：430-432.

[3][3]胡崢毅，俞紅英. 精益化管理在門診服務(wù)品牌建設(shè)中的應(yīng)用[J]. 醫(yī)院管理論壇， 2013， 30（7）：19-20.

[4][4]茍相國.自然流產(chǎn)患者封閉抗體檢測及免疫治療臨床研究[J]. 醫(yī)學信息， 2014，12 （27）：439 -440.

[5][5]譚承娟，葉紅，王桂玲.品管圈活動在降低門診抽血不合格標本率中的效果觀察[J].東南國防醫(yī)藥，2015，14（6）： 664-665.