陳艷艷 苗艷 張亮 郭信

(1.河南科技大學附屬黃河醫(yī)院 河南 三門峽 472000；2.三門峽市120指揮中心 河南 三門峽 472000)

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提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施探討

陳艷艷1苗艷2張亮1郭信1

(1.河南科技大學附屬黃河醫(yī)院 河南 三門峽 472000；2.三門峽市120指揮中心 河南 三門峽 472000)

目的 探討有效提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施。方法 收集河南省三門峽市120指揮中心2014年和2015年出警滿意度調(diào)查表，各隨機抽取1 000份。2014年未實施院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法，2015年三門峽市120指揮中心開始逐步完善和實施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法。結果 2015年報警人滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。2015年平均摘機時間、接處警時間及院內(nèi)反應時間較2014年縮短。結論 有效的院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法及措施的應用有助于提高院前急救水平，更好地服務群眾。

院前急救；調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量；有效措施

120指揮中心是一個城市或地區(qū)的醫(yī)療急救服務的呼救中心、通訊中心、指揮中心和信息中心，120調(diào)度工作是院前急救的重要組成部分，其主要任務是負責受理120呼救電話，統(tǒng)一指揮調(diào)度全市急救力量進行院前急救醫(yī)療和突發(fā)公共事件醫(yī)療緊急救援。“120”急救指揮中心的調(diào)度崗位是整個院前急救工作流程的第一個環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量與服務水平的高低直接影響到患者的生命健康，在一定程度上影響著衛(wèi)生系統(tǒng)的整體形象。因此，一個成熟的合格的120調(diào)度員，必須具有良好的心理素質(zhì)、高度的責任心、較強的業(yè)務能力，并掌握有效的溝通技巧?；舅刭|(zhì)和溝通技巧是調(diào)度員準確掌握接警基本信息的前提，是救護車及醫(yī)護人員及時到達現(xiàn)場贏得黃金搶救時間，使處于危急狀態(tài)下的傷病員得以轉(zhuǎn)危為安的必然要求，是減少和規(guī)避院前急救醫(yī)患糾紛的重要措施。但目前全國尚無院前急救指揮調(diào)度的統(tǒng)一規(guī)范和標準[1]。為了更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的院前急救服務，本文探索提高調(diào)度質(zhì)量的管理辦法，以期提高院前急救調(diào)度水平，現(xiàn)總結如下。

1 資料與方法

1.1 資料選取 收集河南省三門峽市120指揮中心2014年和2015年出警回訪滿意度調(diào)查表，各隨機抽取1 000份。2014年未實施院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法，2015年三門峽市120指揮中心開始逐步完善和實施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法。

1.2 制定與調(diào)度工作相關的的管理指標 圍繞調(diào)度工作流程，制定與質(zhì)量、服務相關的工作量化標準。

1.2.1 平均摘機時間 是指呼救電話觸發(fā)報警信號到調(diào)度員接通來電的平均時間，以振鈴號音為準，一聲接起為優(yōu)秀，二聲接起為良好，三聲接起為合格，超過三聲為不合格。月統(tǒng)計優(yōu)秀率與不合格率[2]。

1.2.2 平均接處警時間 從接通電話開始到派車指令下達的時間，以讀秒為準，60 s以內(nèi)為優(yōu)秀，90 s內(nèi)為合格，﹥90 s為不合格。月統(tǒng)計優(yōu)秀率與不合格率[3]。

1.3 受理呼救電話相關內(nèi)容

1.3.1 接電話 當有“120”電話呼入時應在3 s內(nèi)立即摘機接電話，使用文明用語“您好，120指揮中心，請講！”對來電性質(zhì)進行確定。

1.3.2 問清楚患者信息 當確認要救護車時，問清患者詳細地址及當前情況。

1.3.3 問清聯(lián)系電話 對于地址不清或有疑點的，應通過電話再次核對，對報警者不在現(xiàn)場(如家屬在市區(qū)而患者在鄉(xiāng)下等情況)，須對方提供現(xiàn)場聯(lián)系電話，了解現(xiàn)場情況及患者病情，根據(jù)情況進行派車。

1.3.4 確認接車地點 與患者家屬協(xié)商一個既方便患者家屬又便于司機到達的接車地點(如十字路口、村口、路邊等)，對不理解的做好解釋工作，避免院前急救醫(yī)患糾紛。若事發(fā)地點較遠或報警人講不清楚詳細地址且情況緊急時，應先派車，通知救護車按確認的基本方向行駛，再與報警者聯(lián)系確認詳細地址。

1.4 針對調(diào)度相關環(huán)節(jié)采取的措施

1.4.1 訓練基本功 提升業(yè)務能力，訓練打字反應速度、聽寫能力，模擬同步訓練，提升打字水平，急救調(diào)度流程要做到不加思考，脫口而出。通過自學書本，外出參加培訓，組織常用急救知識有關講課，到網(wǎng)絡內(nèi)各急救站參加實習及模擬訓練，等等，以各種方式來提高調(diào)度員急救知識水平，已到達更好地完成院前調(diào)度中的急救電話指導工作。

1.4.2 地理位置 利用休息時間走訪三門峽市區(qū)內(nèi)各條路線、各個小區(qū)、各城中村，尤其加強對陳舊地址、陳舊稱呼、方言稱呼及新開發(fā)小區(qū)、樓盤、道路的熟悉。派警后對模糊不清的地理位置要在一周內(nèi)完成實地走訪，加強記憶。同時在周會中大家相互提問、交流，以便在以后的調(diào)度工作中更好地派警。由于三門峽市位于三省交匯的丘陵地帶，還具有縣城包圍市區(qū)的特點，網(wǎng)路信號經(jīng)常漂移，加上相鄰省份的平陸縣人民經(jīng)常到三門峽市區(qū)內(nèi)就醫(yī)，因此三門峽市120指揮調(diào)度工作人員還要對相鄰近省、縣、鄉(xiāng)、村的地理位置和方言有一定的了解和掌握。對實在報警不清楚者，能明確顯著標志物，便于救護車的尋找。

1.4.3 加強溝通技巧知識學習 不斷學習溝通技巧。在調(diào)度過程中注意傾聽，善于抓住報警者訴說的重點，靈活掌握運用調(diào)度溝通用語，同時注意禮貌用語，說話的語言、語氣、聲調(diào)要反復練習，斟酌。

1.4.4 把握原則，靈活運用 調(diào)度工作中應該把握好原則，在堅持就近、就急、就能力、患者選擇四個基本原則的同時，還要兼顧各急救站的忙閑狀態(tài)，如在兩家急救站相交地段，應視急救站的忙閑而定，全面考慮，避免忙閑不均。時刻謹記“以患者為中心”的警訓，合理高效科學派車。

1.4.5 不斷總結，不斷進步 在接警過程中反復斟酌，細心體會，不斷改進、完善調(diào)度問警流程，爭取用最簡練的問句完成調(diào)度工作。在調(diào)度中每兩周開一次周會，發(fā)現(xiàn)問題、正視問題、解決問題，學習交流，吸取教訓，總結經(jīng)驗。月考核、季考核、年考核，嚴格執(zhí)行。

1.4.6 嚴格執(zhí)行監(jiān)控視頻 嚴格執(zhí)行對各急救站出車動態(tài)視頻、出車時間的監(jiān)控和記錄，同時全程動態(tài)監(jiān)控平板地圖上的車載圖標，并監(jiān)督各救護車認真執(zhí)行出車四報告制度，保證救護車及時、順利、準確到達患者身邊并安全返院。接警員每次出警都嚴格執(zhí)行以上制度，切實做到每次出警準確無誤。指揮中心通過與網(wǎng)絡醫(yī)院建立良好的管理合作關系，考核結果與醫(yī)院內(nèi)院前急救出診人員工資考核掛鉤，起到良好的約束與管理效果，促進院前急救反應速度的提升，保證轄區(qū)內(nèi)“120”院前急救服務更加快捷、高效。

1.5 統(tǒng)計學分析 應用SPSS 18.0軟件進行數(shù)據(jù)分析，率的比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 滿意度 2015年報警人滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組報警人滿意情況比較(n，%)

2.2 摘機時間 2014年平均摘機時間為3 s，2015年縮短至2 s，且大多數(shù)接警員長期保持平均1 s摘機時間的記錄。

2.3 接處警時間 2014年平均接處警時間為87 s，2015年縮短至70 s，且大多數(shù)接警員長期保持60 s內(nèi)的處警時間。

2.4 院內(nèi)反應時間 2014年院前急救平均院內(nèi)反應時間為132 s，2015年縮短至87 s。

3 討論

120是院前急救的第一環(huán)節(jié)，目前在我國急救中的作用越來越大，被人們稱為生命線。但在這條生命線上，調(diào)度員做為院前急救第一接觸人，其素質(zhì)直接關系到院前急救的成功率，關系到病患的生死，因此對于調(diào)度員的管理和培養(yǎng)就顯得尤為重要。為了提高調(diào)度員的素質(zhì)，通過不斷學習培訓使調(diào)度員具備高度的責任意識，增強為患者服務的意識，使其具備敏銳捕捉有效信息的能力、快速反應能力、靈活應變能力、果斷決策能力和指揮組織協(xié)調(diào)能力，同時還必須具備奉獻精神和團隊協(xié)作能力。

三門峽市120指揮中心實施整改措施1 a來，報警人滿意度較整改前有明顯提高，2015年滿意率為97.7%，較2014年(94.4%)提升了3.3%，說明實施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法及措施可以明顯提高報警人的滿意度，究其原因是由于制度的完善和調(diào)度員自身職業(yè)素質(zhì)的提高。

制度的完善、管理指標的合理擬定和工作流程的規(guī)范優(yōu)化是實行調(diào)度質(zhì)量控制與管理的基礎，也是提高調(diào)度員業(yè)務素質(zhì)的保障。在實際工作中以接聽時間、處警時間做為考核調(diào)度員工作的指標，通過不斷的培訓、練習，每名調(diào)度員都能在3 s內(nèi)完成接聽電話，70 s內(nèi)完成派車任務，為院前急救爭取時間。但目前對于調(diào)度質(zhì)量管理的指標還相對較少，還存在不足之處。因此，在今后的工作中，對調(diào)度質(zhì)量管理與控制還需要我們不斷探索與提高。

[1] 吳秀昆.有關調(diào)度受理摘機掛機問題的釋疑[J].中國急救醫(yī)學,2010,30(1):86.

[2] 靳毅,袁海,王雅南.院前急救調(diào)度工作的績效管理[J].中國急救醫(yī)學,2010,30(7):659.

[3] 劉效勤,崔玲,李明蕊,等.院前急救調(diào)度質(zhì)量管理的探討[J].中外醫(yī)療,2012,32(1):62.

陳艷艷，E-mail:164872545@qq.com。

R 197.323

10.3969/j.issn.1004-437X.2016.11.014

2016-01-13)