朱純學(xué)

[摘要]公共圖書館以提供平等無差別的用戶服務(wù)為宗旨，在保障殘障人群的信息公平和平等發(fā)展權(quán)利時(shí)具有重要的作用。本文分析了美國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)的政策保障、資源保障以及服務(wù)內(nèi)容，以期為我國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)提供參考和借鑒。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館；殘障用戶服務(wù)；信息服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G252.0[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2016）05-0065-04

1引言

殘障群體既是一個(gè)客觀的存在，也是一個(gè)普遍的存在。作為社會(huì)的弱勢(shì)群體，殘障人士在接受教育、求職以及參與社會(huì)活動(dòng)等方面常常會(huì)遭受一些不公平的待遇。公共圖書館以提供平等無差別的用戶服務(wù)為宗旨，在保障殘障群體的信息公平和平等發(fā)展權(quán)利時(shí)具有重要的作用。國(guó)際圖聯(lián)和聯(lián)合國(guó)教科文組織發(fā)表的《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館必須為由于各種原因不能利用圖書館普通服務(wù)的用戶提供特殊的服務(wù)和資料，這些用戶包括小語(yǔ)種民族、殘障人員、住院人員以及監(jiān)禁人員等。美國(guó)公共圖書館的殘障用戶服務(wù)具有悠久的歷史和豐富的經(jīng)驗(yàn)。早在1868年，波士頓公共圖書館就開始為盲人提供專門文獻(xiàn)借閱服務(wù)[1]。隨著為殘障用戶服務(wù)的不斷深入和發(fā)展，美國(guó)公共圖書館在殘障用戶服務(wù)的資源建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新上都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。近年來，我國(guó)公共圖書館開始關(guān)注殘障用戶服務(wù)，并且取得了一定的效果，但是與歐美的公共圖書館相比仍然存在一定的差距。因此，本文以美國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)為研究對(duì)象，分析美國(guó)公共圖書館在殘障用戶服務(wù)上的資源建設(shè)和服務(wù)設(shè)計(jì)，以期為我國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)提供參考和借鑒。

2殘障用戶服務(wù)政策法規(guī)保障

美國(guó)政府對(duì)殘障人士就業(yè)、教育以及生活十分重視，制定了相應(yīng)的政策法規(guī)保障殘障群體的各項(xiàng)權(quán)利。在法律法規(guī)保障方面，1973年，美國(guó)通過的《康復(fù)法案》中明確指出，應(yīng)該確保殘障人士平等享受圖書館設(shè)施和服務(wù)的權(quán)利，保障其信息公平權(quán)利。1990年，美國(guó)頒布《美國(guó)殘疾人法案》，法案中提出公共圖書館在就業(yè)、政府服務(wù)以及公共供給上不僅要為正常人提供服務(wù)，而且也要為容易被社會(huì)忽視和遺忘的殘障人士提供服務(wù)[2]。此外，在各州和各地區(qū)的有關(guān)于殘障人士服務(wù)的法規(guī)條款中，都強(qiáng)調(diào)了圖書館在保障殘障人士信息權(quán)利和獲取公共服務(wù)權(quán)利上的作用及職責(zé)。

在制定為殘障人士服務(wù)的相關(guān)政策方面，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)以及美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館發(fā)揮了重大的作用[3]。美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)1986年出臺(tái)《關(guān)于偏見、陳規(guī)和歧視決議》，要求圖書館不能因?yàn)橛脩羯砘細(xì)埣捕鴮?duì)用戶抱有歧視的態(tài)度，不得依此審查、刪除及分類圖書館資源，應(yīng)該確保殘障人士自由、平等享受圖書館服務(wù)的權(quán)利。1988年頒布的《關(guān)于身心或者心智殘障人士獲取圖書館及信息使用途徑的決議》中指出，圖書館要確保服務(wù)范圍內(nèi)的所有用戶都能夠使用圖書館的設(shè)備、資源和服務(wù)，這些用戶既包括正常用戶，也包括身體或者心智殘障用戶。此外，《信息服務(wù)指南》《殘障人士圖書館服務(wù)政策》以及《對(duì)殘疾人的服務(wù)：〈圖書館權(quán)利法案〉釋義》等都對(duì)圖書館保障殘障人士的信息權(quán)利進(jìn)行了規(guī)定和說明。

3殘障用戶服務(wù)資源保障

美國(guó)公共圖書館注重保障殘障用戶的信息權(quán)利，采取多種措施減少殘障用戶利用圖書館資源和服務(wù)的困難，設(shè)置殘障人士專用通道，購(gòu)買殘障用戶專用館藏資源，并且還為殘障用戶配備專門的圖書館員。

3.1 專門的服務(wù)設(shè)施

美國(guó)于2001年頒布了《圖書館為殘疾人服務(wù)政策》，要求公共圖書館現(xiàn)有的設(shè)施建筑障礙和溝通障礙應(yīng)該被剔除，圖書館的停車場(chǎng)、通道、出入口以及電梯等設(shè)備都要設(shè)置殘障人士專用通道，保證殘障用戶能夠無障礙地利用圖書館的設(shè)備[4]。如紐約公共圖書館專門為喪失視力和聽力的用戶配置屏幕放大軟件、語(yǔ)音合成器以及聽力輔助器等。屏幕放大軟件可以調(diào)節(jié)屏幕內(nèi)容的大小，并且轉(zhuǎn)換屏幕的亮度和顏色，幫助視覺障礙用戶更好地利用圖書館電子設(shè)備。語(yǔ)音合成器能夠幫助用戶通過語(yǔ)音發(fā)送計(jì)算機(jī)指令，減少用戶利用計(jì)算機(jī)的障礙。紐約公共圖書館提供字幕車和聽力輔助器，將其他人說的文字實(shí)時(shí)傳送到字幕車中，幫助聽覺障礙用戶更好地交流。美國(guó)加州圖書館設(shè)置專門的殘障人士免費(fèi)停車位，只要帶有殘障標(biāo)志的車就可以停在殘疾人專用停車位中，并且停放的時(shí)間沒有限制[5]。此外，在一些公共圖書館主頁(yè)中，關(guān)于殘障用戶的信息服務(wù)會(huì)設(shè)置專門版塊，并且以鮮明圖標(biāo)顯示出來。如北卡來羅納州州立圖書館主頁(yè)上清晰地標(biāo)識(shí)了“Library for the Blind & Physically Handicapped”模塊，為殘障用戶提供有聲讀物、數(shù)字有聲讀物播放器、BARD搜索以及LBPH目錄檢索等服務(wù)[6]。

3.2 豐富的館藏資源

為了滿足殘障用戶的信息需求、廣泛地搜集適合殘障用戶閱讀的文獻(xiàn)資源，美國(guó)公共圖書館建立了專門為殘障用戶服務(wù)的國(guó)家圖書館網(wǎng)絡(luò)（簡(jiǎn)稱NLS），為殘障用戶提供盲文書、音頻播放設(shè)備、光盤、錄音資料以及盲文雜志等。NLS擁有殘障用戶文獻(xiàn)資源檢索系統(tǒng)，用戶可以檢索到各州甚至各縣提供殘障用戶服務(wù)的圖書館以及圖書館收藏的各類型資源[7]。NLS制作了超過6千種不同題材的有聲讀物，并且每?jī)蓚€(gè)月就會(huì)出版一期《盲文讀物書評(píng)》和《有聲讀物專題》，為殘障用戶進(jìn)行新書推薦和圖書導(dǎo)讀[8]?？死蛱m公共圖書館專門建立了殘障用戶分館（Ohio Library for the Blind & Physically Disabled，OLBPD），為殘障用戶提供盲文、錄音帶、光盤、視頻、電子圖書、大字書以及數(shù)字播放器等，并且還為聽覺障礙用戶提供免費(fèi)試用的文本電話。對(duì)于有智力缺陷的用戶，克利夫蘭公共圖書館配備了高趣味性和低難度的書刊資料，還為其提供布偶、插圖、智力玩具以及幻燈片等設(shè)備[9]。

3.3 專業(yè)的服務(wù)人員

在服務(wù)人員方面，美國(guó)公共圖書館對(duì)圖書館員的基本要求較高，除了必須擁有全日制教育背景并持有圖書館學(xué)碩士學(xué)位外，還需要具有良好的職業(yè)道德和嫻熟的工作技能，并且善于與用戶進(jìn)行交流，為特殊用戶提供所需的服務(wù)[10]。美國(guó)公共圖書館要求為殘障用戶服務(wù)的所有館員必須參加專業(yè)的培訓(xùn)，掌握與殘障用戶溝通的技巧，提高為殘障用戶服務(wù)的能力。此外，為了減少殘障用戶利用圖書館的障礙，增加殘障用戶與圖書館員的互動(dòng)，一些公共圖書館還配備了接受過專門訓(xùn)練、具有相應(yīng)資格的館員負(fù)責(zé)殘障用戶服務(wù)項(xiàng)目，由專門館員向殘障用戶提供專門的服務(wù)。

4殘障用戶服務(wù)形式及內(nèi)容

為了確保殘障用戶能夠平等地利用圖書館資源，美國(guó)公共圖書館為殘障用戶提供了豐富且人性化的服務(wù)，如延長(zhǎng)圖書還書期限、送書上門、郵寄圖書、參考咨詢和教育培訓(xùn)等。

4.1 借閱服務(wù)

為了方便殘障用戶借閱圖書館資源，美國(guó)公共圖書館向用戶提供送書上門、郵寄圖書以及流動(dòng)書車服務(wù)。美國(guó)公共圖書館的流動(dòng)書車服務(wù)至今已有一百年的歷史。據(jù)美國(guó)StateMaster網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)，除了緬因州外，美國(guó)其他各州都提供了流動(dòng)書車服務(wù)，并且以肯塔基州擁有98個(gè)流動(dòng)書車為各州之最[11]。郵寄圖書實(shí)現(xiàn)了殘障用戶在家借閱圖書的愿望，用戶不需要到館，而是通過郵寄的形式借還圖書。如克里蘭夫公共圖書館規(guī)定，因?yàn)槟挲g或者身體殘疾而無法到圖書館的用戶可以通過電話、電子郵件或者信函的形式聯(lián)系圖書館，圖書館收到借閱請(qǐng)求后將用戶所需資源在一星期內(nèi)郵寄給用戶。借閱的資源不僅包括紙質(zhì)圖書，還包括了音樂、光盤以及錄像帶等[12]。此外，美國(guó)公共圖書館還為殘障用戶延長(zhǎng)借閱時(shí)間和超期罰款豁免，殘障用戶只要填寫申請(qǐng)表單然后提供醫(yī)生證明即可享受此服務(wù)。

4.2 參考咨詢服務(wù)

參考咨詢服務(wù)是公共圖書館通過現(xiàn)場(chǎng)解答、電話、郵件、社交工具以及傳真等形式為殘障用戶介紹館內(nèi)情況、圖書館使用方法、參考工具以及數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法的服務(wù)。除了回答用戶關(guān)于圖書館使用的咨詢外，公共圖書館還幫助殘障用戶解答醫(yī)療政策、稅收、就業(yè)補(bǔ)助以及社保福利等問題。路易斯安那州圖書館為用戶提供閱讀咨詢服務(wù)，圖書館在有聲書和盲人圖書館中配備了接受閱讀指導(dǎo)培訓(xùn)的圖書館員幫助用戶查找所需要的圖書，并且根據(jù)用戶的閱讀興趣進(jìn)行圖書推薦和書目導(dǎo)讀[13]。田納西州的納什維爾市公共圖書館為用戶提供稅務(wù)咨詢服務(wù)，圖書館定期邀請(qǐng)志愿者到社區(qū)為殘障用戶講解各種稅務(wù)知識(shí)以及交稅方法，為殘障用戶提供交稅需要的表格和材料，并邀請(qǐng)志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、幫助殘障用戶填寫[14]。

4.3 教育培訓(xùn)服務(wù)

針對(duì)不同類型的殘障用戶，美國(guó)公共圖書館設(shè)計(jì)了多種教育培訓(xùn)活動(dòng)，最大程度滿足用戶的需求。波士頓公共圖書館開展成人掃盲培訓(xùn)服務(wù)，免費(fèi)幫助盲人用戶學(xué)習(xí)盲文，培養(yǎng)盲人用戶的閱讀興趣和閱讀習(xí)慣。華盛頓公共圖書館為殘障用戶提供電腦培訓(xùn)服務(wù)，服務(wù)地點(diǎn)為館內(nèi)的Jan Walsh電腦實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室內(nèi)配置了諸如屏幕放大器、語(yǔ)音轉(zhuǎn)化器、揚(yáng)聲器和耳機(jī)等設(shè)備。電腦實(shí)驗(yàn)室平時(shí)開放時(shí)間為周一到周五的上午八點(diǎn)半到下午五點(diǎn)鐘，在沒有固定培訓(xùn)課程時(shí)用戶可以隨意使用。如果用戶需要參加培訓(xùn)課程，需要提前打電話預(yù)約培訓(xùn)時(shí)間和課程[15]。為了幫助殘障用戶掌握?qǐng)D書館輔助性器具的使用方法，曼哈頓公共圖書館為殘障用戶提供輔助性技術(shù)的培訓(xùn)課程，讓用戶能夠更加熟練和方便地使用圖書館服務(wù)[1]。

4.4 其他服務(wù)

嵌入用戶的日常生活中，將圖書館打造為用戶的“第三空間”是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向。因此，美國(guó)公共圖書館開展了故事會(huì)、就業(yè)指導(dǎo)、手工制作會(huì)以及手語(yǔ)翻譯等服務(wù)，豐富殘障用戶日常生活的同時(shí)也延伸了圖書館的服務(wù)范圍和內(nèi)容。1964年，美國(guó)設(shè)立了圖書館對(duì)特殊兒童服務(wù)委員會(huì)，指導(dǎo)公共圖書館通過說故事、使用多感官資料以及討論圖書的方法幫助智障兒童學(xué)習(xí)和進(jìn)步[16]。華盛頓公共圖書館為智障兒童用戶設(shè)計(jì)了暑期閱讀項(xiàng)目，倡導(dǎo)通過親子共讀促進(jìn)家庭關(guān)系和智障兒童的成長(zhǎng)。此外，華盛頓公共圖書館還為成年智障用戶提供多種低難度、有趣味的書刊資料，幫助提供成年智障用戶的閱讀能力。納什維爾公共圖書館為殘障用戶提供演講社團(tuán)、手語(yǔ)翻譯、健身課程以及家庭共讀等服務(wù)。用戶可以通過納什維爾圖書館主頁(yè)的“日程查詢”查看每天、每周、每月甚至是一年的活動(dòng)安排，然后根據(jù)自己的興趣預(yù)約相應(yīng)活動(dòng)[17]。

5美國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示

美國(guó)公共圖書館殘障用戶服務(wù)由美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)指導(dǎo)，各公共圖書館共同參與，組成了一個(gè)完整的服務(wù)體系。美國(guó)公共圖書館在殘障用戶服務(wù)政策的制定、服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)以及服務(wù)資源的建設(shè)上都值得我國(guó)公共圖書館參考和借鑒。

5.1 健全相關(guān)法律法規(guī)，為殘障用戶服務(wù)提供政策保障

健全的法律法規(guī)是保障殘障用戶平等利用圖書館資源、享受圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)。美國(guó)注重殘障人員相關(guān)法律建設(shè)，先后頒布了《美國(guó)殘疾人法案》《信息服務(wù)指南》《殘障人士圖書館服務(wù)政策》等保障殘障用戶的信息權(quán)利。雖然我國(guó)的公共圖書館已經(jīng)認(rèn)識(shí)到殘障用戶服務(wù)的重要性，但是這種責(zé)任只是停留在職業(yè)道德的層面，缺乏法律的強(qiáng)制性和約束力。因此，我國(guó)公共圖書館應(yīng)將美國(guó)立法的成功經(jīng)驗(yàn)與我國(guó)現(xiàn)實(shí)狀況相結(jié)合，制定出適用于我國(guó)公共圖書館的殘障用戶服務(wù)政策和服務(wù)法規(guī)。例如，我國(guó)公共圖書館應(yīng)該制定出專門的殘障用戶服務(wù)條款，對(duì)公共圖書館殘障用戶服務(wù)的責(zé)任、方式、設(shè)備、建筑以及經(jīng)費(fèi)等內(nèi)容進(jìn)行明確的規(guī)定，細(xì)化公共圖書館殘障用戶的服務(wù)設(shè)施和資源建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為公共圖書館殘障用戶服務(wù)提供方向指導(dǎo)。

5.2 加強(qiáng)資源建設(shè)，為殘障用戶提供專門設(shè)施和館藏

就目前而言，我國(guó)大多數(shù)公共圖書館殘障用戶服務(wù)只局限于館內(nèi)的盲文書、有聲資料以及盲用電腦等。豐富的館藏資源和專用設(shè)施有助于消除殘障用戶利用圖書館服務(wù)的障礙，提高殘障用戶利用圖書館的滿意度。我國(guó)公共圖書館可以借鑒美國(guó)公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)，在細(xì)節(jié)上更加關(guān)注殘障用戶的需求，實(shí)現(xiàn)殘障用戶的無障礙利用。首先，公共圖書館要為殘障用戶提供適合其閱讀的文獻(xiàn)資源，滿足殘障用戶的信息需求。對(duì)于視覺障礙用戶，公共圖書館要為其提供盲文書籍和音頻資料；對(duì)于聽覺障礙的用戶，公共圖書館不僅要提供視頻資料，而且還要提供手語(yǔ)翻譯和字幕轉(zhuǎn)換服務(wù)。智力障礙的用戶相對(duì)于其他用戶而言認(rèn)知能力較低，公共圖書館應(yīng)該盡量為其提供色彩鮮艷、圖片生動(dòng)、難度較低同時(shí)又充滿趣味性的讀物。其次，公共圖書館還要完善殘障用戶服務(wù)設(shè)施，如在入口處設(shè)置盲道和輪椅坡度、電梯設(shè)置輪椅按鈕、設(shè)計(jì)語(yǔ)音播報(bào)主頁(yè)、提供字幕車等，確保殘障用戶能像普通用戶一樣使用圖書館服務(wù)。

5.3 豐富服務(wù)內(nèi)容，提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)

針對(duì)不同類型的殘障用戶，美國(guó)公共圖書館提供了專業(yè)并且細(xì)致的服務(wù)。如波士頓公共圖書館的盲文培訓(xùn)、華盛頓公共圖書館的智障兒童暑期閱讀項(xiàng)目以及曼哈頓公共圖書館的輔助性器材培訓(xùn)等。我國(guó)公共圖書館在向殘障用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)將殘障用戶按照身體的不同缺陷分為不同的群體，然后對(duì)其提供更加具有針對(duì)性的服務(wù)。如針對(duì)視覺障礙用戶無法正常閱讀的情況，公共圖書館要為其提供盲文圖書、盲文電腦、語(yǔ)音播報(bào)器以及音頻播放器，組織視覺障礙用戶參與盲文培訓(xùn)班，為盲文用戶進(jìn)行書目導(dǎo)讀等。此外，除了向殘障用戶提供基本的文獻(xiàn)借閱和參考咨詢服務(wù)，公共圖書館還應(yīng)該豐富服務(wù)內(nèi)容，延伸圖書館的服務(wù)。如為殘障用戶舉辦專題講座、成立音樂和影視作品欣賞社團(tuán)、開展文化沙龍、組織知識(shí)競(jìng)賽以及面對(duì)面朗讀等。

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