高可盈 周萌萌 黃玨

【摘 要】“智慧旅游”是一種全新的旅游業(yè)發(fā)展理念與方式，以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)為依托服務(wù)于公眾，使資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開(kāi)發(fā)。對(duì)于以旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的貴州省而言，大力發(fā)展智慧旅游建設(shè)有利于實(shí)現(xiàn)貴州旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和可持續(xù)發(fā)展。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)貴州智慧旅游的現(xiàn)階段發(fā)展情況進(jìn)行實(shí)證分析，找到發(fā)展中存在的問(wèn)題并提出了對(duì)策建議。

【關(guān)鍵詞】“互聯(lián)網(wǎng)+”；貴州；智慧旅游；發(fā)展模式；對(duì)策建議

一、研究背景

智慧旅游是一個(gè)全新的旅游模式，主要是以市場(chǎng)為需求，以游客為中心，以信息技術(shù)為手段滿足游客的游前、游中、游后的個(gè)性化需求。若想提高旅游信息化的水平，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)的發(fā)展，打造智慧旅游是必然趨勢(shì)。在2016年3月5日的兩會(huì)政府工作報(bào)告中提出要增強(qiáng)消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用，加強(qiáng)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)旅游供給側(cè)改革，迎接大眾旅游時(shí)代的到來(lái)。同時(shí)，“十三五”規(guī)劃綱要中也明確指出要大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”，推動(dòng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，拓寬融合領(lǐng)域。我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)增速換擋期，新的消費(fèi)熱點(diǎn)沒(méi)有培養(yǎng)起來(lái)，經(jīng)濟(jì)下行壓力不斷加大。然而在這樣的背景下，旅游業(yè)的發(fā)展仍實(shí)現(xiàn)了較大的飛躍。根據(jù)中國(guó)旅游研究院發(fā)布的報(bào)告表示，2015年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)40億人次，同比增長(zhǎng)9.9%；國(guó)內(nèi)旅游收入達(dá)3.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16.1 %，對(duì)GDP綜合貢獻(xiàn)達(dá)10.1%。從這樣的增速來(lái)看，為了更好地滿足人們的需求，傳統(tǒng)的旅游發(fā)展模式如何進(jìn)行突破，為游客制定個(gè)性化旅游規(guī)劃已成為各省政府相關(guān)部門(mén)共同關(guān)注的問(wèn)題。貴州省有豐富且獨(dú)特的旅游資源和悠久的歷史文化，然而貴州省又是旅游業(yè)發(fā)展相對(duì)落后的地區(qū)，如何突破限制實(shí)現(xiàn)“后來(lái)居上”是個(gè)較大的難題。因此貴州省應(yīng)該適應(yīng)和配合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整和供給側(cè)改革的戰(zhàn)略，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，以智慧旅游為創(chuàng)新的發(fā)展模式，為加速地區(qū)經(jīng)濟(jì)跨越式的發(fā)展提供強(qiáng)大有力的持續(xù)支撐。

二、貴州省發(fā)展智慧旅游的必要性和可行性

智慧旅游是基于新一代信息技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。智慧旅游的根本在于旅游業(yè)本身特別是旅游者，由于旅游者行為模式和需求變化而引發(fā)的新技術(shù)應(yīng)用是智慧旅游的原動(dòng)力，同時(shí)最新技術(shù)應(yīng)用也引導(dǎo)旅游者行為模式和需求變化，二者相輔相成，使智慧旅游變成了一種“現(xiàn)實(shí)”，智慧旅游所帶來(lái)的其他層面問(wèn)題都是圍繞旅游者需求和行為變化而產(chǎn)生的。

貴州省處于我國(guó)西南部，靠近四川、云南兩個(gè)旅游大省，東接湘西鳳凰、南有桂林陽(yáng)朔等旅游勝地。處于各旅游勝地中間的貴州省古稱“夜郎”，不但歷史悠久，人文氣息濃厚，而且旅游資源富集。然而，這樣豐富的旅游資源，卻似乎被人們所遺忘。在標(biāo)準(zhǔn)排名研究院發(fā)布的《2015年中國(guó)旅游城市吸引力排行榜》中僅遵義入選，排名第35。在《互聯(lián)網(wǎng)周刊》發(fā)布的2015年中國(guó)智慧旅游景區(qū)排行榜前100名中，貴州省僅有黃果樹(shù)瀑布景區(qū)上榜并排名第35名。2015年發(fā)布的中國(guó)旅游城市總收入排行榜中，貴州省也僅以貴陽(yáng)、遵義取得兩席之位。對(duì)比周邊的旅游大省云南、四川等，貴州省旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展依然較落后。因此，貴州省急需尋找一條新的路徑，加快旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，發(fā)展旅游信息化產(chǎn)業(yè)。引入基于“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游模式，為旅游產(chǎn)業(yè)提供一種新型發(fā)展方式，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)信息化的發(fā)展，有利于各類信息的處理、整合，避免了旅游資源的浪費(fèi)。從而，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧旅游十分有必要。

發(fā)展智慧旅游應(yīng)該具備的條件有：旅游資源豐富；交通發(fā)達(dá)；客源市場(chǎng)廣闊，游客數(shù)量大；現(xiàn)代信息技術(shù)逐步成熟和完善；政策環(huán)境日益優(yōu)化等等。就貴州省而言，被譽(yù)為天然“大公園”的貴州因特殊的喀斯特地質(zhì)地貌、原生的自然環(huán)境、濃郁的少數(shù)民族風(fēng)情，擁有自然風(fēng)光、人文景觀和民俗風(fēng)情交相輝映的豐富旅游資源。隨著貴廣高鐵、滬昆高鐵貴陽(yáng)至新晃段正式開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，貴州鐵路進(jìn)入全面發(fā)展時(shí)期，交通條件得到極大改善，乘車時(shí)間大大縮短，入黔的游客必將大幅增加，貴州致力于構(gòu)建的“快進(jìn)慢游”旅游產(chǎn)品體系，正在加速形成。此外，貴州省是全國(guó)旅游大數(shù)據(jù)示范省、大數(shù)據(jù)發(fā)展的前沿地帶，已經(jīng)具備了旅游大數(shù)據(jù)示范性應(yīng)用系統(tǒng)工程建設(shè)的基礎(chǔ)和條件。大數(shù)據(jù)最核心的價(jià)值就是對(duì)于海量數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和分析，將大數(shù)據(jù)植入旅游產(chǎn)業(yè)，正是一種“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”。從政策完善的角度來(lái)看，近年來(lái)，貴州省委、省政府穩(wěn)步推進(jìn)國(guó)發(fā)2號(hào)文件，把旅游業(yè)作為特色優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)培育，為智慧旅游的發(fā)展提供了許多有利條件。在中共中央、國(guó)務(wù)院大力推進(jìn)“供給側(cè)”改革之際，貴州省可以通過(guò)調(diào)整旅游供給的總量和結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展智慧旅游，避免景區(qū)重復(fù)建設(shè)，增加旅游供給量，提高旅游供給的質(zhì)量，更好滿足游客的旅游需求。綜上來(lái)看，貴州省發(fā)展智慧旅游所需的條件已基本具備，發(fā)展前景廣闊。

三、貴州省發(fā)展智慧旅游存在的問(wèn)題

目前，貴州省積極打造智慧旅游云工程、搭建“云上貴州·智慧旅游云”平臺(tái)以及與貴州移動(dòng)合作建設(shè)多系統(tǒng)智慧旅游平臺(tái)如“多彩貴州-云上旅游”APP，還有自成立以來(lái)一直專注于貴州智慧旅游建設(shè)及O2O一體化服務(wù)的“快行漫游”貴州黃果樹(shù)智慧旅游公司等都顯示出貴州省在穩(wěn)步推進(jìn)智慧旅游建設(shè)并取得一定進(jìn)展。但是問(wèn)題也不容忽視。如不根據(jù)自身情況做任何規(guī)劃設(shè)計(jì)盲目跟風(fēng)，造成資源浪費(fèi)；信息更新維護(hù)動(dòng)力不足，難以同游客實(shí)時(shí)互動(dòng)；在線網(wǎng)絡(luò)缺乏電子商務(wù)功能，例如貴州省很多A級(jí)以上景區(qū)都已建立網(wǎng)站，但很少提供預(yù)訂功能。此外還存在缺乏有效的溝通配合機(jī)制等問(wèn)題。

本文為了進(jìn)一步挖掘貴州省智慧旅游景區(qū)建設(shè)中存在的問(wèn)題以及了解消費(fèi)者的需求，對(duì)梵凈山景區(qū)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查并對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行了收集與統(tǒng)計(jì)。貴州省銅仁市梵凈山被譽(yù)為中國(guó)十大避暑名山、貴州最美旅游勝地、貴州第一名山，目前在大力打造“金三角”文化旅游創(chuàng)新區(qū)，且通過(guò)旅發(fā)大會(huì)大力推進(jìn)景區(qū)建設(shè)，在全省打造智慧旅游的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

此次調(diào)研過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)且規(guī)范，數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的隨機(jī)性、客觀性、代表性。共發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷300份，獲得有效問(wèn)卷289份。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)目前還存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1.宣傳力度不夠?qū)е抡J(rèn)知度低

調(diào)查顯示，僅有7.3%的被調(diào)查者比較了解智慧旅游的概念和體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，?6.4%的人表示僅了解一些智慧旅游方面的信息，但僅是通過(guò)“智慧旅游”的字面意思進(jìn)行了推測(cè)，并不了解它的實(shí)質(zhì)問(wèn)題和相關(guān)發(fā)展。智慧旅游還是一個(gè)全新命題，人們還不知道這是什么，為什么，怎么做。主要是因?yàn)槲沂?duì)智慧旅游的宣傳力度不夠，如未能傳播宣傳片、發(fā)放宣傳冊(cè)等；未有效利用廣告宣傳比如利用電視、網(wǎng)絡(luò)、戶外廣告牌、車站屏幕滾動(dòng)廣告和高速高鐵的宣傳欄等進(jìn)行大力宣傳；以及未真正建立起智慧旅游的發(fā)展模式并推廣到大眾，未能倡導(dǎo)“大眾化”的智慧旅游等等導(dǎo)致了信息傳達(dá)不到位，大眾認(rèn)知度低，真正體驗(yàn)并享受智慧旅游的游客較少，受眾面窄。

2.智慧旅游服務(wù)基地和配套設(shè)施的建設(shè)不完善

調(diào)查顯示，認(rèn)為建設(shè)貴州省智慧旅游景區(qū)需要改進(jìn)的方面是改善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和效率、實(shí)現(xiàn)吃住行一體化便捷旅游，其比例分別為34.95%、23.18%和19.03%。除此之外，86.85%的被調(diào)查者認(rèn)為智慧旅游應(yīng)包括的內(nèi)容是建立景區(qū)官方網(wǎng)站并提供旅游攻略、規(guī)劃旅游路線。有83.74%的人認(rèn)為應(yīng)該完善門(mén)票、餐飲、住宿、酒店、景區(qū)內(nèi)交通車等網(wǎng)上預(yù)訂，并實(shí)現(xiàn)一卡消費(fèi)的智慧化服務(wù)。有52.61%的人認(rèn)為應(yīng)該具備智能語(yǔ)音導(dǎo)游服務(wù)等。有比較了解智慧旅游的游客認(rèn)為，目前能接觸到的智慧旅游平臺(tái)（包括手機(jī)APP、旅游官方網(wǎng)站等）雖然形式多樣化但實(shí)際存在信息不統(tǒng)一、不完全、更新慢等現(xiàn)象，以及官方網(wǎng)站難以同游客實(shí)時(shí)互動(dòng)等等一定程度上影響了旅游行程的安排。這是因?yàn)槟壳百F州省在旅游在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和網(wǎng)上支付、構(gòu)建呼叫中心和建設(shè)游客智慧服務(wù)中心等方面資金、技術(shù)投入不足，信息更新和維護(hù)不及時(shí)，從而出現(xiàn)景區(qū)服務(wù)效率低下以及未形成真正方便游客的一體化便捷旅游等問(wèn)題。

在購(gòu)票方式的選擇中，約62.28%的游客都是在景區(qū)購(gòu)票處直接購(gòu)買，通過(guò)景點(diǎn)網(wǎng)站及手機(jī)APP購(gòu)票的游客分別占11.07%和31.83%，其他游客則是通過(guò)旅行社或其他方式購(gòu)票。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂既能確保有門(mén)票，還能取得一定的折扣，減少了很多手續(xù)，為游客帶來(lái)很多方便的同時(shí)也減輕了景區(qū)的工作量，但從數(shù)據(jù)來(lái)看游客并未習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂來(lái)智慧化自己的旅行，這說(shuō)明智慧旅游平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面還有待加強(qiáng)，景區(qū)的智慧旅游基本服務(wù)還不夠完善。此外，還有很多游客反映貴州很多旅游景點(diǎn)所在的山區(qū)，手機(jī)信號(hào)都難以全面覆蓋，就更加難以享受景區(qū)WiFi全覆蓋帶來(lái)的便利。同時(shí)，還存在旅游產(chǎn)品單一和旅游專線串聯(lián)度相對(duì)較低等問(wèn)題。這主要是因?yàn)槲锤鶕?jù)省情做規(guī)劃或規(guī)劃不夠具體，大都處于朦朧模糊狀態(tài)，抓得也不實(shí)，缺乏得力的措施保障，導(dǎo)致配套設(shè)施的建設(shè)相比其他旅游大省落后很多，這些問(wèn)題都給貴州省下一步如何發(fā)展智慧旅游提供了方向性的引導(dǎo)。

3.各主體之間缺乏溝通合作

智慧旅游的建設(shè)需要不同的主體、主體內(nèi)部之間行之有效的溝通和配合，共同推動(dòng)。而目前旅游局、直接服務(wù)提供者（食、住、行、游、購(gòu)、娛等企業(yè)）、綜合信息服務(wù)商、旅行社、企業(yè)和游客之間，都存在著溝通難，配合少的這么一個(gè)問(wèn)題。就管理部門(mén)而言，存在職責(zé)不清，工作無(wú)規(guī)范，缺乏合作意識(shí)等問(wèn)題，旅游管理體制不順。再加上貴州省旅游資源比較分散，隸屬關(guān)系復(fù)雜，管理權(quán)限交叉，從而存在著多頭管理、各自為政的現(xiàn)象，部門(mén)內(nèi)部難以協(xié)調(diào)統(tǒng)一，嚴(yán)重地影響了景區(qū)的統(tǒng)一管理和開(kāi)發(fā)建設(shè)。就企業(yè)而言，存在旅游企業(yè)集團(tuán)化、規(guī)模化程度還不高、缺乏龍頭企業(yè)、與政府合作不緊密等等問(wèn)題。就游客而言，經(jīng)訪問(wèn)調(diào)查，80%以上的游客認(rèn)為旅行社提供的信息不全面且可信度不高，旅游景區(qū)發(fā)布的官方信息又太少，并且不知道如何聯(lián)系景區(qū)工作人員詢問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)、提出改善建議等等。這表明了管理體制的不完善在很大程度上限制了各主體進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，影響了貴州省發(fā)展智慧旅游的總體進(jìn)程，不利于可持續(xù)發(fā)展。

四、貴州省發(fā)展智慧旅游的對(duì)策建議

1.加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)

貴州目前在打造智慧旅游云工程、搭建“云上貴州·智慧旅游云”平臺(tái)、與貴州移動(dòng)合作建設(shè)多系統(tǒng)平臺(tái)以及企業(yè)參與等方面已經(jīng)投入較多并取得一定進(jìn)展。因此，下一步應(yīng)該加強(qiáng)配套設(shè)施建設(shè)。首先應(yīng)該對(duì)旅游資源進(jìn)行整合，確立標(biāo)準(zhǔn)，利用云存儲(chǔ)技術(shù)建立省級(jí)旅游數(shù)據(jù)中心，為逐步實(shí)現(xiàn)智慧旅游云夯實(shí)基礎(chǔ)，使分步上線應(yīng)用與平臺(tái)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，避免以后重復(fù)建設(shè)。進(jìn)行資源整合后應(yīng)該完善以下3個(gè)部分的建設(shè)：

（1）智慧旅游前端應(yīng)用體系：在酒店預(yù)定服務(wù)、電子票務(wù)、景區(qū)信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、旅游智慧引導(dǎo)服務(wù)、交通服務(wù)以及公共安全保障等方面設(shè)專門(mén)的部門(mén)，根據(jù)當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)的實(shí)際情況制定參考模式以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，出臺(tái)相關(guān)法規(guī)制度，讓智慧旅游的建設(shè)有策可依。另外，還可以推廣貴州旅游一卡通，建設(shè)一卡通信息服務(wù)平臺(tái)和配套網(wǎng)站、售后服務(wù)中心，打造一卡實(shí)現(xiàn)全省旅游的消費(fèi)模式，利用銀行自助服務(wù)終端，手機(jī)短信服務(wù)、電話咨詢系統(tǒng)等等提供全方位信息服務(wù)。

（2）智慧旅游中央管理平臺(tái)：實(shí)現(xiàn)景點(diǎn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行客流分析，環(huán)境監(jiān)測(cè)，車輛信息匯集；合理進(jìn)行路徑規(guī)劃，資源調(diào)度等等。

（3）智慧旅游后端支撐體系：建立基礎(chǔ)服務(wù)系統(tǒng)如呼叫中心，數(shù)據(jù)挖掘與決策平臺(tái)，智能信息服務(wù)、通信服務(wù)等。建立旅游信息資源庫(kù)如游客資源數(shù)據(jù)庫(kù)，GIS數(shù)據(jù)庫(kù)等。

2.協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系

各級(jí)政府和旅游主管部門(mén)應(yīng)根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)和宏觀產(chǎn)業(yè)政策，在制定產(chǎn)業(yè)政策方面對(duì)旅游業(yè)進(jìn)行傾斜、引導(dǎo)和扶持。發(fā)展智慧旅游并不是一個(gè)孤立的事情，不能依賴于某一部門(mén)的努力，政府各部門(mén)，如旅游部門(mén)、財(cái)政部門(mén)、發(fā)改部門(mén)、民族宗教部門(mén)、文化管理部門(mén)、黨委宣傳部門(mén)等部門(mén)首先應(yīng)弄清自己的職責(zé)，制定崗位職責(zé)表，明確跨部門(mén)合作責(zé)任，建立管理主體內(nèi)部的溝通機(jī)制，然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行合作，形成合力，加快旅游科技和旅游服務(wù)手段的研發(fā)，提高旅游競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)貴州省智慧旅游的發(fā)展。同時(shí)，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)智能化建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)提供官方、可靠、及時(shí)的旅游信息，給人們提供方便，解決企業(yè)和游客之間溝通難的問(wèn)題。只有各管理部門(mén)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，制定出統(tǒng)一的管理方針，其他主體才能有規(guī)則可循，實(shí)現(xiàn)更頻繁更有效的溝通合作。

3.加大宣傳力度，提高智慧旅游知名度

如今全國(guó)各省都早已開(kāi)始智慧旅游景區(qū)的建設(shè)，利用APP、官方網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳已經(jīng)很普遍，缺乏新意。因此貴州省應(yīng)該不斷創(chuàng)新宣傳方式，利用多種渠道進(jìn)行宣傳。例如現(xiàn)在貴州已經(jīng)進(jìn)入高鐵時(shí)代，其對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用十分明顯，旅游人數(shù)明顯增多，因而可以通過(guò)在高鐵上播放有關(guān)智慧旅游的宣傳片，投放宣傳冊(cè)等方式讓人們逐漸熟悉這個(gè)模式。還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)宣傳，利用音頻、視頻、文字、圖片等各種形式傳播智慧旅游的理念、作用。建立“貴州省智慧旅游”微信公眾號(hào)，成立微博，每日定時(shí)推送景區(qū)介紹、智慧旅游發(fā)展情況，并建成旅游消費(fèi)打折商務(wù)平臺(tái)，不僅可以宣傳景區(qū)，提高知名度，還可以促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游的發(fā)展。此外，還應(yīng)該培訓(xùn)景區(qū)管理人員及景區(qū)導(dǎo)游人員，用智慧的思維、網(wǎng)絡(luò)信息化的方式引導(dǎo)游客，并大力宣傳豐富多彩的旅游資源。同時(shí)，加快旅游商品的開(kāi)發(fā)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)具有地方特色和民族特色的商品，并與電商相結(jié)合，提高產(chǎn)品的知名度，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”旅游，提升貴州省智慧旅游的形象，擴(kuò)大影響力。

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