李鳳香

【摘要】目的：探討分析內(nèi)科護理溝通過程中出現(xiàn)的常見問題，并且總結有效的解決對策。方法：以問卷調(diào)查的方式調(diào)查分析我院2013年1月至2015年12月期間29例內(nèi)科發(fā)生護理溝通問題事件的原因，并且提出了相應的護理對策。結果：通過本次調(diào)查表明，內(nèi)科護理溝通中出現(xiàn)問題的主要原因最為常見的是護士服務態(tài)度較差，共8例，占到27.5%；其次是頻發(fā)護理錯誤，7例，占24.1%；醫(yī)療費用較高5例，占17.3%；護理人員的護理技術較差6例，占20.7%；法律觀念較為薄弱3例，占10.4%。結論：內(nèi)科護理人員在護理工作中應該始終堅持“以患者為中心”的護理理念，平時應該不斷提高和增強自身的專業(yè)素養(yǎng)和法律意識，掌握正確的溝通技巧，和患者建立和諧、友好的護患關系，進而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務。

【關鍵詞】內(nèi)科護理；溝通；問題；解決對策

內(nèi)科是每個醫(yī)院的重要科室，每天需要接待大量的患者，而且患者的病情相對比較復雜，因此內(nèi)科護理工作也相對比較復雜，護理難度也比較大[1]。在實際護理工作中常常會由于各方面問題導致患者對護理服務工作不滿意，也常常會發(fā)生護理糾紛事件，這樣一方面會挫傷護理人員對護理工作的信心，另一方面也不利于患者病情的盡快恢復[2]。為了盡可能減少護患糾紛事件的發(fā)生，提高患者對醫(yī)院治療的滿意度，有必要采用有效的溝通方式，和患者建立和諧的護患關系[3]。為此，本文探討分析了我院2013年1月至2015年12月期間29例內(nèi)科發(fā)生護理溝通問題事件的原因以及相應的解決對策，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

主要回顧性分析我院內(nèi)科2013年1月至2015年12月期間發(fā)生的29例護理溝通問題事件的相關資料，主要由患者、患者家屬投訴，投訴渠道主要包括以下幾種：滿意度調(diào)查19起，占到65.5%；口頭投訴10例，占到34.5%。

1.2 調(diào)查方法

對我院內(nèi)科系統(tǒng)統(tǒng)一發(fā)放調(diào)查問卷，主要是調(diào)查患者及其家屬投訴原因。調(diào)查的內(nèi)容主要包括護理人員工作態(tài)度是否端正、護理人員是否具備專業(yè)的業(yè)務能力等。

2 結果

通過本次調(diào)查表明，內(nèi)科護理溝通中出現(xiàn)問題的主要原因是護士服務態(tài)度較差，共8例，占到27.5%；其次是頻發(fā)護理錯誤7例，占24.1%；護理人員的護理技術較差6例，占20.7%；醫(yī)療費用較高5例，占17.3%；法律觀念較為薄弱3例，占10.4%。具體情況見表1。

3 討論

3.1 內(nèi)科護理溝通中出現(xiàn)的主要問題

從本次調(diào)查結果可知，內(nèi)科護理溝通中最為常見的問題就是護理人員服務態(tài)度差，這主要是因為護理人員缺乏足夠的責任意識，在實際工作中并沒有秉持著全心全意為患者服務的工作理念，進而容易和患者或者患者家屬出現(xiàn)溝通問題[4]。頻發(fā)護理錯誤、護理人員的護理技術較差也是導致內(nèi)科護理溝通問題的重要原因，這主要是因為護理人員的專業(yè)技能不高，患者出現(xiàn)突發(fā)狀況的時候并沒有采取及時、有效的處理措施，患者或者家屬非常不滿護理人員的護理，進而發(fā)起投訴。有的患者認為醫(yī)療費用太高而投訴，這主要是由于護理人員并沒有將患者的相關醫(yī)療費用信息及時、準確的告知患者或其家屬，進而引發(fā)投訴。另外，有的護理人員在實際護理工作中很少和患者交流、溝通，使得患者并不是非常清楚醫(yī)生醫(yī)囑或者其他禁忌癥，這樣就容易出現(xiàn)護理差錯事故。也有的患者在治療期間由于自我保護意識太強，希望了解更多的治療后果，一旦護理人員不能給出滿意的解答，就會懷疑護理人員的態(tài)度而投訴。

3.2 內(nèi)科護理溝通問題的解決對策

3.2.1 提高護士的專業(yè)素養(yǎng) 護士的專業(yè)素養(yǎng)會直接關系到護患之間的溝通，假如護理人員缺乏責任感，護理服務態(tài)度比較差，這樣就容易導致患者或其家屬和護理人員之間出現(xiàn)護理溝通問題。其次，護理人員專業(yè)技能較差，不能詳細、具體的解決患者提出的所有治療及護理疑問，也容易出現(xiàn)護理投訴。因此，一定要注重提高護理人員的綜合素質(zhì)，護士平時可以自主學習，或者也可以通過其他的再教育、再培訓等方式培養(yǎng)自身良好的職業(yè)道德觀，提高自身的專業(yè)技能。護理人員還應該時刻站在患者的角度思考問題，時刻為患者著想。醫(yī)院也應該多為護理人員制造一些相互交流、學習的機會，使護理人員之間可以相互學習，相互吸取更多的護理經(jīng)驗。護理人員不僅需要學習專業(yè)技能，同時也應該掌握一定的應急處理能力，一旦患者出現(xiàn)突發(fā)狀況可以及時采用正確、有效的處理措施。此外，護理人員應該熟練掌握護理操作流程，避免在實際護理工作中出現(xiàn)護理差錯，進而有效提高患者對護理服務的滿意度，確保護理服務質(zhì)量[5]。

3.2.2 加強和患者及其家屬之間的交流、溝通 內(nèi)科患者接受治療期間常常希望可以了解更多臨床治療的相關情況，然而大多數(shù)患者及其家屬并不是非常了解內(nèi)科疾病的專業(yè)知識，對臨床治療結果抱有過高的期望，一旦臨床治療結果和患者期望值存在較大偏差，患者及其家屬可能就會責怪醫(yī)護人員。為此護理人員在護理過程中應該多和患者及其家屬交流、溝通，并且在溝通的過程中全面了解患者的實際護理需求，對患者采取針對性的解決措施[6]。

3.2.3 將收費標準公開 醫(yī)療費用也是導致內(nèi)科護理溝通問題的一種重要原因，因此護理人員在護理過程中應該將患者的各項醫(yī)療費用信息及時、準確的告知患者及其家屬。護理人員在實際工作中應該學會換位思考，比如引入新型的治療設備、檢查儀器或者一些昂貴藥物的時候，使用前應該多和患者及其家屬解釋、溝通，使患者詳細了解臨床檢查以及治療效果等相關情況，待患者同意后才可以正式使用。如果患者及其家屬質(zhì)疑醫(yī)院的醫(yī)療費用標準，護理人員一定要及時和患者解釋，切實維護患者及其家屬的切身權益。另外，醫(yī)院管理部門應該完全公開相關的診治費用標準以及檢查標準。

綜上所述，良好的交流和溝通是拉近護理人員和患者及其家屬的重要橋梁，通過本次調(diào)查結果表明，很多患者及其家屬正是由于和護理人員之間缺乏有效的交流和溝通才會出現(xiàn)投訴問題。內(nèi)科護理人員在護理工作中應該始終堅持“以患者為中心”的護理理念，平時應該不斷充實自己，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)和法律意識，掌握正確的溝通技巧，和患者建立和諧、友好的護患關系，進而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的護理服務。

參考文獻

[1]袁仁霞.淺析內(nèi)科護理溝通中存在的問題和解決對策[J].醫(yī)學信息，2014，（37）：344345.

[2]劉啟枝.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].航空航天醫(yī)學雜志，2011，22（04）：505506.

[3]縱榮華.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和解決措施[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育，2014，（03）：116117.

[4]蘇儉歡.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施[J].中國醫(yī)藥指南，2014，（14）：388389.

[5]劉啟枝.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].中國中醫(yī)藥資訊，2010，02（34）：225.

[6]黃早升.內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策[J].按摩與康復醫(yī)學，2011，02（11）：220.