李冉

【摘要】隨著移動互聯(lián)與大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新的廣泛應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)金融日益受到社會廣泛關(guān)注。本文從互聯(lián)網(wǎng)時代人們行為特征與需求變化入手，分析了互聯(lián)網(wǎng)金融的主要特征，研究并厘清了對互聯(lián)網(wǎng)金融的相關(guān)認(rèn)識與看法，進而對互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路提出了相關(guān)政策性建議。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)金融 創(chuàng)新 商業(yè)銀行

近年來，阿里巴巴、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)積極開拓金融領(lǐng)域，引發(fā)社會對互聯(lián)網(wǎng)金融的廣泛關(guān)注。本文深入研究了互聯(lián)網(wǎng)時代人們行為特征及互聯(lián)網(wǎng)金融經(jīng)營理念和模式等變化，辯證分析了對互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的認(rèn)識與看法，并對互聯(lián)網(wǎng)金融背景下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路提出了政策性建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生背景與特征

在以創(chuàng)造、交互、分享為特征的互聯(lián)網(wǎng)WEB2.0時代，隨著電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)、移動終端等技術(shù)創(chuàng)新的廣泛應(yīng)用，人們的生活習(xí)慣與行為模式發(fā)生了較大改變，催生了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式與運作理念，滲透并改造著零售、通訊、媒體、及金融等行業(yè)。

整體看，互聯(lián)網(wǎng)金融主要具有以下本質(zhì)特征：一是開放性，注重協(xié)同共享。從服務(wù)對象看，互聯(lián)網(wǎng)金融面向所有客戶提供金融服務(wù)，不區(qū)分自身客戶與競爭對手客戶。從合作伙伴看，互聯(lián)網(wǎng)金融以開放共享的姿態(tài)與各類服務(wù)商開展全面合作，不局限于單一金融機構(gòu)，具有高度的開放性。二是互動性，注重客戶體驗?；ヂ?lián)網(wǎng)金融為金融機構(gòu)與客戶間的交流與互動提供便利，一方面從客戶思維和評價出發(fā)推動產(chǎn)品“接地氣”，努力將產(chǎn)品名稱通俗化、復(fù)雜操作便捷化、營銷手段多元化，重視客戶“我的”個人體驗，使客戶充分享受產(chǎn)品操作與服務(wù)過程；另一方面積極將海量客戶引入產(chǎn)品創(chuàng)新與推廣過程，實現(xiàn)客戶驅(qū)動的自我創(chuàng)新與自發(fā)傳播，使產(chǎn)品與服務(wù)品牌深入人心。三是普惠性，注重聚沙成塔?；ヂ?lián)網(wǎng)金融改變了中小客戶信息獲取方面的相對弱勢、降低了金融產(chǎn)品與服務(wù)的準(zhǔn)入門檻，激發(fā)了草根階層客戶意愿與活躍度，使大量低凈值長尾客戶通過互聯(lián)網(wǎng)形成海量聚合，推動客戶層級下沉。四是粘性高，注重平臺建設(shè)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融通過類型豐富便捷的信息、游戲、通訊、購物、社交等多元化功能應(yīng)用匯集海量客戶，全面滲透客戶日常需求，提高客戶遷移成本、提升客戶粘性，并將金融服務(wù)內(nèi)嵌其中開發(fā)冗余流量價值。五是精準(zhǔn)性，注重大數(shù)據(jù)運用。互聯(lián)網(wǎng)金融綜合運用大數(shù)據(jù)理念與技術(shù)，通過對大量價值密度極低的數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析等模型化處理，深入挖掘客戶潛在需求并提供精準(zhǔn)營銷與金融服務(wù)，提高創(chuàng)新與營銷效率。

二、對互聯(lián)網(wǎng)金融的認(rèn)識與看法

應(yīng)該看到的是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在金融領(lǐng)域進行了許多嘗試，創(chuàng)新推出P2P網(wǎng)貸、眾籌等新業(yè)態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言通常是在既有互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)嵌金融服務(wù)，而對金融機構(gòu)而言則是運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升金融服務(wù)效率、拓展金融產(chǎn)品使用范疇、創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷與經(jīng)營理念和方法。

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融改變了商業(yè)銀行經(jīng)營模式，要積極應(yīng)對

一是客戶服務(wù)理念受到?jīng)_擊：由放棄小微客戶向抓大不放小轉(zhuǎn)變。二是渠道優(yōu)勢面臨挑戰(zhàn)：由物理的網(wǎng)點渠道向電子渠道轉(zhuǎn)變。三是中介角色有所弱化：由資金中介向金融產(chǎn)品與服務(wù)提供者轉(zhuǎn)變。四是盈利模式發(fā)生變化：由關(guān)注單筆收益向注重流量收入轉(zhuǎn)變。

（二）國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融火爆現(xiàn)象具有階段性，需理性看待

一是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融尚處野蠻生長階段，終將回歸正常發(fā)展道路。二是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展與當(dāng)前監(jiān)管方式密切相關(guān)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融與現(xiàn)有金融領(lǐng)域互為補充，應(yīng)辯證借鑒

一是二者定位有別，金融機構(gòu)不宜盲目跟隨?，F(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)金融總體規(guī)模相對還比較小，大眾容忍度更高，意味著其可以較低成本“摸著石頭過河”；而大型金融機構(gòu)具有龐大的客戶與業(yè)務(wù)規(guī)模，其品牌關(guān)注度與聲譽風(fēng)險遠(yuǎn)高于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，如單純采取跟隨戰(zhàn)略，一旦行差步錯，后果或?qū)㈦y以承受。二是雙方互為補充，金融機構(gòu)需辯證借鑒完善。

三、互聯(lián)網(wǎng)金融形勢下商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展思路

（一）不斷創(chuàng)新迭代推出接地氣、聚人氣的熱門產(chǎn)品與營銷活動，將海量客戶“引進門”

一是加強互聯(lián)網(wǎng)運用，全面拓展電子渠道。加快實現(xiàn)商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)渠道全覆蓋，推動各類產(chǎn)品線在網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助終端及電子商務(wù)平臺的全面上線；創(chuàng)新探索與第三方支付平臺、社交網(wǎng)絡(luò)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作拓寬網(wǎng)絡(luò)渠道。二是迭代創(chuàng)新推出接地氣、聚人氣的熱門產(chǎn)品，快速提升市場口碑。三是不斷打造吸引客戶眼球的營銷活動，提高客戶吸引力。改變傳統(tǒng)媒體廣告投放模式，充分借力微信、微博等社交媒體開展口碑營銷，引入漫畫、謎語等群眾喜聞樂見的方式豐富營銷方案內(nèi)容與形式，不斷制造客戶關(guān)注點，提升市場知名度。

（二）努力打造簡單、好用的集成化產(chǎn)品體系，使進門客戶“留下來”

一是打造一站式的集成化網(wǎng)絡(luò)金融平臺，實現(xiàn)客戶操作便捷可感。加快形成并持續(xù)豐富商業(yè)銀行產(chǎn)品線，以便捷、可視、可感的金融超市一站式陳列各類金融產(chǎn)品，實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)推薦與實時跳轉(zhuǎn)，提供全方位、一條龍的金融服務(wù)，便利客戶操作。二是全面實施開放式改造，引入行外客戶。研究推出可支持不同銀行、不同支付工具的網(wǎng)絡(luò)交易賬戶，不區(qū)分我的客戶與競爭對手客戶，允許所有互聯(lián)網(wǎng)用戶購買商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)，將商業(yè)銀行“人無我有”的產(chǎn)品優(yōu)勢快速轉(zhuǎn)化為競爭力與經(jīng)營效益。三是引入粘性較高的互聯(lián)網(wǎng)工具，提高客戶遷移成本。積極引入對戰(zhàn)游戲、即時通訊等社交性較強的互聯(lián)網(wǎng)工具，全方位滲透客戶日常需求，提升客戶對一體化平臺依賴度。

（三）以提升客戶體驗為目標(biāo)提供全流程金融服務(wù)，推動留存客戶“動起來”

一是便捷“事中”業(yè)務(wù)操作，提升客戶活躍度。積極踐行以客戶為中心的服務(wù)理念，專注產(chǎn)品與服務(wù)的客戶交互設(shè)計，實現(xiàn)結(jié)構(gòu)上極致簡單、流程上極致便捷、功能上極致豐富，提高客戶吸引力。二是豐富“事前”信息功能，激發(fā)客戶交易意愿。多渠道提供市場信息，方便客戶及時掌握相關(guān)市場動態(tài)，把握市場時機；加強客戶培育和引導(dǎo)，從客戶角度出發(fā)設(shè)計教材內(nèi)容，在網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道設(shè)立“在線客服”，提供線上智能咨詢。三是統(tǒng)籌“事后”結(jié)果展現(xiàn)，調(diào)動客戶交易積極性。將客戶業(yè)務(wù)辦理與理財經(jīng)營等結(jié)果以一覽表或投資分析報告等形式展現(xiàn)給客戶，既能夠綜合展現(xiàn)客戶的所有業(yè)務(wù)辦理情況、也可分類或分時段列示，既能夠提供實時數(shù)據(jù)、也可回顧歷史情況，并可通過朋友圈比較等多種方式持續(xù)提升客戶業(yè)務(wù)辦理的積極性。