吳迪

摘 要：本文對當(dāng)前醫(yī)患糾紛如何防范及有效處理進行了探討與研究，分別從提高醫(yī)療技術(shù)水平、加強醫(yī)院行政管理、改善醫(yī)患關(guān)系及完善醫(yī)療保險制度等幾個方面進行了論述。醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高是減少醫(yī)療糾紛的前提，科學(xué)有效的管理是消除醫(yī)患矛盾的保證，良好的醫(yī)患關(guān)系是化解醫(yī)患矛盾和糾紛的基礎(chǔ)，醫(yī)療保險制度的全面覆蓋是解決醫(yī)療事故賠償?shù)母颈Ｕ稀?/p>

關(guān)鍵詞：醫(yī)患糾紛；防范；處理

中圖分類號：C915 文獻標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）08-0104-02

近年來醫(yī)患矛盾突出，暴力傷醫(yī)事件不斷上升，嚴重破壞了醫(yī)療秩序，影響了整體的醫(yī)療效果。如何防范和處理醫(yī)患糾紛，及時化解醫(yī)療危機事件已成為當(dāng)今面臨的嚴重社會問題之一，也是亟須破解的難題。本文從以下幾個方面探討如何加強防范、有效化解醫(yī)患矛盾和糾紛。

一、提高醫(yī)務(wù)人員整體水平

1.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提高醫(yī)療技術(shù)水平、端正行風(fēng)。醫(yī)務(wù)人員不但要有精湛的醫(yī)療技術(shù)，還要有良好的醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真踐行恪守：“治病救人、尊重生命、崇尚醫(yī)德、尊重科學(xué)、精益求精”的宗旨，確保對每一位患者的治療效果達到預(yù)期目標(biāo)。通過行業(yè)、倫理、法制等教育，提高自身修養(yǎng)，在工作中嚴格執(zhí)行衛(wèi)生行業(yè)“九不準”規(guī)定。

2.遵守各項規(guī)章制度。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守國家、醫(yī)院的各項法律、法規(guī)及規(guī)章制度，這一系列法規(guī)、制度是保障醫(yī)療秩序和安全行之有效的措施，對減少事故差錯、避免醫(yī)療糾紛具有十分重要的作用。實踐證明，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與正常的規(guī)章制度未能認真落實有直接關(guān)系。

3.醫(yī)生要對病情有準確預(yù)判。醫(yī)生要對病情的發(fā)展、治療的效果盡可能有正確的預(yù)判，并及時向病人及家屬交代和說明。避免由于醫(yī)生對病情估計不足，盲目自信，產(chǎn)生不測風(fēng)險，造成不良后果，而引發(fā)糾紛。

4.重視醫(yī)患溝通。醫(yī)療市場是一個信息嚴重不對稱的市場。信息不對稱的解決主要途徑是加強溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員在治療過程中與患者及家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座彼此信任、相互支持的橋梁。良好的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)院的基礎(chǔ)，可有效降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有防范意識。在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，醫(yī)務(wù)人員的防范意識尤為重要。在臨床工作中應(yīng)自覺遵守各項法規(guī)、章程，養(yǎng)成工作嚴謹、精益求精的作風(fēng)。例如：按法規(guī)醫(yī)務(wù)人員所采取的醫(yī)療行為有向病人加以說明的義務(wù)，特別是對具有一定危險性的醫(yī)療處置要向病人充分說明，取得病人的理解和同意，這是進行醫(yī)療處置的前提條件，并在醫(yī)療文件中準確記錄，這個過程減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，為可能發(fā)生的糾紛提供了法律文書。

二、加強醫(yī)院的行政管理

1.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院通過組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育培訓(xùn)班、派送醫(yī)務(wù)人員到上級醫(yī)院或國外進修學(xué)習(xí)等多種方式，提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。事實證明絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗密切相關(guān)，醫(yī)師的技術(shù)水平提高后，許多并發(fā)癥可以避免，許多危機病情可以平安度過，許多疑難雜癥能夠正確處理。因此，醫(yī)院必須樹立比技術(shù)、比學(xué)術(shù)的風(fēng)氣，醫(yī)療質(zhì)量提高后，醫(yī)療糾紛才可能避免。作為醫(yī)院的管理者還要加強醫(yī)院的硬件建設(shè)，持續(xù)的醫(yī)療能力建設(shè)、完善的服務(wù)流程體系對醫(yī)療質(zhì)量的提高有重要意義。

2.建立健全醫(yī)療規(guī)章制度。醫(yī)院應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療情況，依據(jù)國家的相關(guān)法律、法規(guī)，制定出一整套醫(yī)療規(guī)章制度，并監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員嚴格執(zhí)行。比如：首診負責(zé)制、急診搶救制度、三級檢診制度、會診制度、查對制度等。通過嚴格執(zhí)行這些規(guī)章制度，規(guī)范各級醫(yī)師、各個工作崗位的職責(zé)，來提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛。

3.加強醫(yī)務(wù)人員的法律意識。醫(yī)院應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責(zé)》《醫(yī)療事故處理條例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護士條例》等法律、法規(guī)，使醫(yī)務(wù)人員了解其權(quán)利義務(wù)及違法所承擔(dān)的法律責(zé)任，彌補醫(yī)務(wù)人員法律意識淡薄的漏洞，使醫(yī)務(wù)人員自覺地嚴格按照法律、法規(guī)和規(guī)章制度、操作規(guī)程開展工作，從而有效地提高醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量，防范醫(yī)療事故和糾紛。例如：按《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定，醫(yī)師實施醫(yī)療、預(yù)防、保健措施，簽署有關(guān)醫(yī)學(xué)證明文件，必須親自診查、調(diào)查，并按照規(guī)定及時填寫醫(yī)學(xué)文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)材料。這些規(guī)定既有效預(yù)防了醫(yī)療糾紛，又對發(fā)生醫(yī)療糾紛后的鑒定工作起到法律文書作用，同時保護了自己的正當(dāng)合法權(quán)益。

4.建立針對患者的管理制度。醫(yī)院可通過宣傳板報、圖片、網(wǎng)絡(luò)等方式進行科普教育，宣傳醫(yī)學(xué)知識及風(fēng)險提示，提高患者及家屬對其所患疾病的病程轉(zhuǎn)歸、治療方法的認識，從而加強醫(yī)患之間的相互理解和信任，有效地防范醫(yī)療糾紛。制定《陪護制度》《探視制定》等規(guī)章制度加強對病人的管理，通過這些改善醫(yī)療環(huán)境、保障醫(yī)療過程、確保醫(yī)療安全、預(yù)防醫(yī)療差錯。

5.建立有效的防范措施。醫(yī)療糾紛就如同潛在的疾病，也有其潛伏期和爆發(fā)期。在潛伏期，糾紛要產(chǎn)生的征象已初露端倪，此時醫(yī)生應(yīng)有高度的敏感性，要及早介入，采取積極、有效的應(yīng)對措施，進行前期的處理，處理得好就可使?jié)撛诘奈C及時消除。若糾紛爆發(fā)院方要積極主動采取措施，防止事態(tài)擴大。

6.建立醫(yī)院內(nèi)部處理醫(yī)療事故制度。糾紛發(fā)生后對確有責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員要嚴肅處理，并利用已發(fā)生的醫(yī)療事故，加強對醫(yī)務(wù)人員的事故教育，從中吸取教訓(xùn)，盡可能地避免相似醫(yī)療事故的再次發(fā)生。

三、重構(gòu)醫(yī)患誠信關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系實質(zhì)是信任關(guān)系。誠信缺失是醫(yī)患關(guān)系緊張進而走向暴力的重要原因之一。作為醫(yī)療機構(gòu)，必須尊重病人，積極與患者進行信息交流，保障患者的知情權(quán)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能贏得患者的信任和尊重，患者信任醫(yī)務(wù)人員才能積極配合治療。作為患者及家屬，必須依賴醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)，積極配合治療，才能正確、有效地診治疾病。醫(yī)患共同的敵人是疾病，他們有相互信任的基礎(chǔ)。

四、多角度化解醫(yī)患糾紛

1.加快醫(yī)療體制改革。建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，要堅持醫(yī)療衛(wèi)生的公益性，強化政府責(zé)任和投入。推進公立醫(yī)院改革，構(gòu)建起布局合理、分工協(xié)作的醫(yī)療服務(wù)體系和分級診療新格局，控制公立醫(yī)療特需服務(wù)規(guī)模，大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療，推動醫(yī)療資源下沉，減少三級醫(yī)院普通門診就診人數(shù)，有效地緩解群眾看病難、看病貴的問題。通過醫(yī)療體制改革，最大限度地提高和發(fā)揮分級醫(yī)療資源的作用，更好地滿足人們對包含就醫(yī)環(huán)境、技術(shù)、價格、人文等各方面需求，緩解患者對醫(yī)院、醫(yī)生的不滿情緒。加強公共衛(wèi)生體系建設(shè)，建立健全疾病預(yù)防控制、健康教育等公共衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓廣大群眾得到醫(yī)學(xué)科普知識。

2.健全醫(yī)療衛(wèi)生保障制度。第一，要加快推進醫(yī)療保險制度，逐步擴大基本醫(yī)療保險制度覆蓋面，將全體城鄉(xiāng)居民納入基本醫(yī)療保險范圍，以減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，降低患者對醫(yī)療結(jié)果風(fēng)險性的敏感度。第二，建立醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險保險制度。2014年7月9日，國家多部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于加強醫(yī)療責(zé)任保險工作的意見》。醫(yī)療責(zé)任保險的引入能夠分散醫(yī)療機構(gòu)的執(zhí)業(yè)風(fēng)險和免去其支付巨額賠償金的負擔(dān)，可以緩解醫(yī)患矛盾和社會矛盾。為構(gòu)建可持續(xù)的承保模式，建議根據(jù)醫(yī)療機構(gòu)風(fēng)險狀況建立保費浮動的費率機制，衛(wèi)生行政主管部門提供保費測算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，保險機構(gòu)需將醫(yī)療機構(gòu)類別、級別、科室、業(yè)務(wù)量等加以考慮，依據(jù)醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量和賠付率確定下年度的保費額度，充分發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險的積極作用，又兼顧保險機構(gòu)保本微利的目標(biāo)。

3.建立醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。“醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解”，是指在司法行政部門的指導(dǎo)下，運用人民調(diào)解機制，以第三方的介入，它醫(yī)療責(zé)任保險為載體進行醫(yī)療糾紛的調(diào)解、周旋，促成當(dāng)事人達成協(xié)議、化解矛盾的一種糾紛解決方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制是一種具有全新理念的訴訟外途徑，這種民間調(diào)解在糾紛解決方面表現(xiàn)出簡便、經(jīng)濟、快捷、專業(yè)性及保密性強等優(yōu)點，已成為許多發(fā)達國家解決醫(yī)療糾紛的主要方式。這一機制主要模式為：政府主導(dǎo)、綜合處理、人民調(diào)解、保險理賠。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)，應(yīng)具有很強的社會公信力，能夠保證客觀、公正地解決醫(yī)療糾紛。一方面，醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)因為具有專業(yè)團隊，既有醫(yī)學(xué)專家，也有法律、保險、新聞、社會工作者等各行各業(yè)有豐富經(jīng)驗的人士，這樣一個團隊可對重大醫(yī)療糾紛做出客觀、公正的評判，保證調(diào)解的專業(yè)性。另一方面，第三方調(diào)解機構(gòu)由于身份是獨立于醫(yī)院與患者的“中間人”，突出客觀公正，有利于醫(yī)患雙方通過中立平臺強化互相理解，進而促成醫(yī)患糾紛在合法、理性、公正的氣氛中妥善解決。同時，逐步推行強制醫(yī)療責(zé)任保險，保障醫(yī)療糾紛賠償?shù)馁Y金來源，是第三方調(diào)解機制得以良性運行的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。在依法治國的背景下醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制顯示出獨特的優(yōu)勢，但是，還需要多方探索，健全完善以第三方調(diào)解為主，行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接配合的醫(yī)患糾紛調(diào)解機制。

4.法律訴訟。醫(yī)療糾紛一旦進入訴訟程序一般均為民事訴訟。醫(yī)療糾紛訴訟案件特點表現(xiàn)在以下三方面：一是醫(yī)療糾紛是由具有高技術(shù)、高風(fēng)險特點的醫(yī)療活動所引起的。二是醫(yī)療糾紛往往與患者的生命健康權(quán)直接相關(guān)。三是涉及醫(yī)療糾紛的法律不夠完善。醫(yī)療糾紛訴訟作為醫(yī)療糾紛的最重要的傳統(tǒng)解決方法，具有專業(yè)性強、法律關(guān)系復(fù)雜的特點，是人民法院審理的人身損害賠償案件的難點，因此，在依法治國背景下，醫(yī)患糾紛解決機制的法律體系建立與完善迫在眉睫。

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