● 陳金明

知識(shí)型服務(wù)業(yè)員工激勵(lì)要素研究

● 陳金明

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)與互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的崛起，服務(wù)業(yè)中知識(shí)含量較高的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)從傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中區(qū)分開來(lái)，作為高素質(zhì)的人力資本群體，知識(shí)型服務(wù)業(yè)中知識(shí)型與非知識(shí)型員工的激勵(lì)成為企業(yè)管理中的關(guān)鍵活動(dòng)，本文以價(jià)值性和獨(dú)特性為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)知識(shí)型服務(wù)業(yè)中從業(yè)人員進(jìn)行類別劃分，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)各類別的激勵(lì)要素需求進(jìn)行研究，得出系統(tǒng)的知識(shí)型服務(wù)業(yè)激勵(lì)要素框架。

知識(shí)型服務(wù)業(yè) 知識(shí)型員工 激勵(lì)要素

科技的日益進(jìn)步推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以計(jì)算機(jī)為代表的信息技術(shù)革命改變了企業(yè)的運(yùn)行方式、組織結(jié)構(gòu)以及組織成員的工作學(xué)習(xí)方式，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分。隨著時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)業(yè)中的知識(shí)含量越來(lái)越高，一般來(lái)講，從服務(wù)業(yè)知識(shí)含量的高低，可以將服務(wù)業(yè)劃分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)與知識(shí)型服務(wù)業(yè)，根據(jù)現(xiàn)代知識(shí)型服務(wù)業(yè)中所含知識(shí)的類型，又可以將知識(shí)型服務(wù)業(yè)劃分為技術(shù)服務(wù)（又稱硬知識(shí)服務(wù)）、咨詢服務(wù)（又稱軟知識(shí)服務(wù)）以及混合知識(shí)服務(wù)三個(gè)類別。知識(shí)型服務(wù)在一定程度上體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，是科技和知識(shí)發(fā)展水平的代表之一。我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展起步較晚，對(duì)知識(shí)型服務(wù)業(yè)的認(rèn)識(shí)也不甚全面，在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、地域分配、組織發(fā)展等方面仍處在初步探討的時(shí)期。

作為知識(shí)型服務(wù)業(yè)中的核心人力資本，對(duì)知識(shí)型人才的人力資源管理模式尤為重要，其中人才的激勵(lì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響，知識(shí)型人才以其獨(dú)特的契約心理和工作特點(diǎn)，在激勵(lì)方式的選擇上與非知識(shí)型員工有著不同的選擇，與此同時(shí)，在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中也存在著少量知識(shí)含量較低的工作者，本文從知識(shí)型服務(wù)業(yè)中人才特點(diǎn)出發(fā)，對(duì)行業(yè)中人力資本的激勵(lì)要素進(jìn)行研究，試圖找到在知識(shí)型服務(wù)業(yè)中差異化的人力資本激勵(lì)模型和框架。

一、知識(shí)型服務(wù)業(yè)及其人力資本

波特（2007）在其《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書中提及一個(gè)國(guó)家未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與其主要的產(chǎn)業(yè)和相關(guān)支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)有著密切的聯(lián)系，因而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代高科技產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展對(duì)一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成至關(guān)重要，知識(shí)型服務(wù)業(yè)諸如信息服務(wù)、通訊服務(wù)、金融保險(xiǎn)服務(wù)、咨詢服務(wù)等從人力資本、財(cái)力資本、信息資本、管理資本等各方面提供智力支持，成為促進(jìn)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升的一大利器。以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中知識(shí)含量的多寡為標(biāo)準(zhǔn)，可以將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)及知識(shí)型服務(wù)業(yè)，知識(shí)型服務(wù)業(yè)以其高知識(shí)含量為產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、就業(yè)公平、優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)等提供動(dòng)力。

知識(shí)型服務(wù)業(yè)是以知識(shí)和科技為基礎(chǔ)發(fā)展起來(lái)的服務(wù)行業(yè)，其生產(chǎn)價(jià)值體現(xiàn)在以技術(shù)和知識(shí)的應(yīng)用而產(chǎn)生偏向虛擬的服務(wù)，丹尼爾·貝爾（1997）首先提出了知識(shí)型服務(wù)業(yè)的概念，他認(rèn)為知識(shí)型服務(wù)業(yè)是相對(duì)于勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)而言的一種以運(yùn)用智力資源為主的服務(wù)業(yè)，它關(guān)注人力資本所擁有的知識(shí)水平和創(chuàng)新能力；更多學(xué)者將知識(shí)型服務(wù)定義為那些“顯著依賴于專門領(lǐng)域的專業(yè)性知識(shí)，向用戶和社會(huì)提供以知識(shí)為基礎(chǔ)的中間產(chǎn)品和服務(wù)的組織”（Mile，1995）。不論是哪種定義，知識(shí)型服務(wù)業(yè)一般包含以下五個(gè)要點(diǎn)：（1）知識(shí)與技術(shù)，知識(shí)型服務(wù)業(yè)是以其專門領(lǐng)域的知識(shí)或技術(shù)為核心的提供相應(yīng)產(chǎn)出的行業(yè)，而非體力勞動(dòng)行業(yè)；（2）互聯(lián)網(wǎng)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng)及其高科技產(chǎn)品，并以此為手段不斷成長(zhǎng)和發(fā)展；（3）信息，知識(shí)服務(wù)業(yè)以信息為對(duì)象，以知識(shí)和技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行另一種形式的呈現(xiàn)；（4）創(chuàng)新，創(chuàng)新是衡量知識(shí)型服務(wù)業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)；（5）高素質(zhì)人才，知識(shí)型行業(yè)的從業(yè)人員一般是具備某領(lǐng)域?qū)I(yè)的人才。因而，我們可以這樣對(duì)知識(shí)型服務(wù)業(yè)進(jìn)行界定：所謂知識(shí)型服務(wù)業(yè)，是以高素質(zhì)人才作為其人力資本，以信息為對(duì)象，以互聯(lián)網(wǎng)和高科技為應(yīng)用基礎(chǔ)，對(duì)知識(shí)和技術(shù)進(jìn)行再創(chuàng)造和創(chuàng)新、傳播和應(yīng)用的服務(wù)行業(yè)群，它一般包含像教育培訓(xùn)、醫(yī)療保健、科研技術(shù)、法律財(cái)務(wù)、廣告影視、金融管理等細(xì)分行業(yè)。

二、傳統(tǒng)激勵(lì)理論

激勵(lì)是對(duì)員工動(dòng)機(jī)的激發(fā)，讓員工擁有內(nèi)在的動(dòng)力并朝著所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過程，個(gè)體的行為表現(xiàn)和結(jié)果在很大程度上取決于其所受到的激勵(lì)水平，因而企業(yè)的激勵(lì)政策對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性會(huì)產(chǎn)生重大的影響，特別是對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)政策，如果激勵(lì)管理不適，不僅帶來(lái)生產(chǎn)效率的低下，甚至導(dǎo)致知識(shí)型員工的離職，給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的損害。當(dāng)前對(duì)組織中知識(shí)型員工的激勵(lì)研究主要集中在對(duì)激勵(lì)政策的研究上，而在激勵(lì)管理實(shí)踐中對(duì)知識(shí)型員工激勵(lì)“一刀切”現(xiàn)象較多，從而導(dǎo)致激勵(lì)效果不明顯，不能“有的放矢”對(duì)不同類別知識(shí)型員工采用差異化的激勵(lì)政策和措施。

“激勵(lì)”也就是“激發(fā)”與“鼓勵(lì)”，是管理者正向管理員工的主要方式，當(dāng)激勵(lì)的方式和要素有效滿足員工的需求時(shí)會(huì)對(duì)員工的行為產(chǎn)生正向的調(diào)節(jié)作用。自從科學(xué)管理時(shí)代來(lái)，管理學(xué)者和企業(yè)的管理者從理論和實(shí)踐的角度對(duì)人性進(jìn)行了充分的探討，激勵(lì)理論便是在一定的管理情境下，以人的需求為核心、注重對(duì)人性的內(nèi)在分析為基礎(chǔ)，試圖充分挖掘人的潛在能力的理論體系。Berelson和Steiner認(rèn)為激勵(lì)是一種心理狀態(tài)，這種狀態(tài)可以通過滿足人內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件而產(chǎn)生（1982），我國(guó)學(xué)者周三多教授認(rèn)為激勵(lì)是通過影響員工個(gè)人需要來(lái)提升員工的積極性，產(chǎn)生組織所期望的行為的活動(dòng)（2009），不難看出，激勵(lì)不論是一個(gè)行為還是一種狀態(tài)都必須滿足三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：激勵(lì)的對(duì)象（包括激勵(lì)對(duì)象的需求和期望）、激勵(lì)的目的（管理者或者組織所期望的被激勵(lì)者的行為）以及激勵(lì)手段（滿足激勵(lì)對(duì)象需求或期望以及實(shí)現(xiàn)管理者或組織所期望的行為結(jié)果）。

一般來(lái)講，從激勵(lì)理論的發(fā)展歷程上看，激勵(lì)理論一般包括內(nèi)容型激勵(lì)理論、過程型激勵(lì)理論等。

1.內(nèi)容型激勵(lì)。需要是人類行為的原始動(dòng)力，也是激勵(lì)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，管理者只有充分理解員工的需求才能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，傳統(tǒng)的內(nèi)容型激勵(lì)理論一般包括：馬斯洛的需要層次理論、ERG理論、麥克萊蘭的需求理論、雙因素理論以及認(rèn)知評(píng)價(jià)理論等。從人類不同需要的劃分出發(fā)，學(xué)者們給出了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，馬斯洛認(rèn)為人的需要是分層次的且需要的滿足時(shí)存在階梯性的，因此在激勵(lì)過程中可以根據(jù)個(gè)體當(dāng)下優(yōu)勢(shì)需要來(lái)實(shí)施激勵(lì)；ERG理論則認(rèn)為人們有三種核心需要，分別是生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要，三種需要共存于個(gè)體的心理狀態(tài)中，個(gè)體可以選擇同時(shí)對(duì)三種需要的追求，而不是層次性的；雙因素理論區(qū)分了導(dǎo)致人們滿意與不滿意的因素，主張?jiān)诩?lì)過程中既要關(guān)注“保健因素”，又要關(guān)注“激勵(lì)要素”等。

2.過程型激勵(lì)。過程型激勵(lì)關(guān)注的則是人動(dòng)機(jī)后如何采取行動(dòng)，主要相關(guān)理論有期望理論、目標(biāo)設(shè)置理論以及公平理論等。期望理論強(qiáng)調(diào)個(gè)體從努力到目標(biāo)滿足的三對(duì)關(guān)系，包括努力與績(jī)效、績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)與目標(biāo)的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)激勵(lì)要素和方式的選擇要與員工的目標(biāo)相一致；目標(biāo)設(shè)置理論強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的具體性、難易性、反饋和自我設(shè)置目標(biāo)等對(duì)員工的激勵(lì)作用；公平理論認(rèn)為公平性時(shí)員工激勵(lì)的重要因素。

三、知識(shí)型服務(wù)業(yè)中的人力資本及其分類

知識(shí)型服務(wù)業(yè)成功的關(guān)鍵在于其擁有高度密集的高素質(zhì)從業(yè)人員，像科學(xué)家、工程師、律師、醫(yī)師、教授等，他們一般擁有某一領(lǐng)域的高端知識(shí)或技術(shù)，他們受過良好的知識(shí)或技術(shù)的教育及培訓(xùn)，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行再創(chuàng)造。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，知識(shí)型人才在企業(yè)組織中的契約關(guān)系更多體現(xiàn)人力資本與非人力資本的合作性契約或低合同式契約（鄺寧華等，2003），在工作過程中他們參與到復(fù)雜的、非標(biāo)準(zhǔn)化的、動(dòng)態(tài)的問題解決過程中，不論是作為掌握和運(yùn)用符號(hào)和概念、利用知識(shí)或工作的人（德魯克，1999），還是以信息加工和溝通的人（March & Simon，1993），以及能夠積極思考、有創(chuàng)意的工作和做決定的人，知識(shí)型員工與非知識(shí)型員工在人力資源管理上存在著顯著的差異。

知識(shí)型人才一般具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：具有自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的強(qiáng)烈愿望、具備某一領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)或知識(shí)、對(duì)工作自主性的要求較高、腦力勞動(dòng)為主創(chuàng)造性程度高、工作價(jià)值以思想或創(chuàng)意的形式產(chǎn)生等（鄭子林，2014），基于知識(shí)型人才的心理、行為、價(jià)值特點(diǎn)，從實(shí)踐和學(xué)術(shù)上提出了很多對(duì)知識(shí)型員工的分類框架。著名咨詢企業(yè)安盛咨詢公司經(jīng)過十多年的研究提出知識(shí)型員工的定義，他們指出知識(shí)型員工具備智力輸入、創(chuàng)造性和權(quán)威來(lái)完成工作，并對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行初步的類別劃分，他們認(rèn)為知識(shí)型員工應(yīng)該包含三個(gè)類別的員工群體：專業(yè)人士、具有深度專業(yè)技能的輔助型專業(yè)人員以及中高層經(jīng)理我國(guó)學(xué)者也對(duì)新生代知識(shí)型員工的概念、分類及特征進(jìn)行了分析（石冠峰，韓宏穩(wěn)，2014），按照知識(shí)型員工的工作性質(zhì)和在公司中的重要程度將知識(shí)型員工劃分為四類：核心技術(shù)類知識(shí)型員工、核心管理類知識(shí)型員工、普通技術(shù)類知識(shí)型員工以及普通管理類知識(shí)型員工。這些研究加深了我們對(duì)知識(shí)型員工的新認(rèn)識(shí)，這對(duì)根據(jù)不同類別知識(shí)型員工的分類管理有了很好的理論基礎(chǔ)，但也存在一些問題，主要有兩個(gè)方面，首先是對(duì)知識(shí)型員工的分類標(biāo)準(zhǔn)的確定過于簡(jiǎn)單，忽視了很多重要基本要素，其次是對(duì)不同知識(shí)型員工人力資源管理政策的研究不足，對(duì)知識(shí)型員工的分類是第一步，如何“因材施教”對(duì)不同類型員工進(jìn)行人力資源政策的設(shè)定才是對(duì)知識(shí)型員工群體有效管理的關(guān)鍵所在。當(dāng)然，在知識(shí)型服務(wù)中也有與企業(yè)價(jià)值間接相關(guān)的低技術(shù)含量的非知識(shí)型員工，他們以服務(wù)為主，主要包括公司中的行政、財(cái)務(wù)人員等。

在戰(zhàn)略性人力資源管理中，Lepak和Snell（2002）從員工工作對(duì)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值性和獨(dú)特性出發(fā)，對(duì)企業(yè)組織中的員工進(jìn)行類別劃分，那么對(duì)于知識(shí)型員工，其產(chǎn)出的創(chuàng)新性和創(chuàng)造力才是衡量知識(shí)型員工重要性和價(jià)值的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，而產(chǎn)生價(jià)值的來(lái)源在于其所擁有的知識(shí)型程度，如果知識(shí)型員工更多的關(guān)注從技術(shù)角度出發(fā)思考問題，更多的是利用互聯(lián)網(wǎng)和信息工具來(lái)完成價(jià)值創(chuàng)造，他們價(jià)值程度就會(huì)比較低，相反，如果知識(shí)型員工的知識(shí)型程度更高，則他們會(huì)更多從知識(shí)充足和搭配的角度來(lái)完成價(jià)值創(chuàng)造，因而創(chuàng)造性程度會(huì)更高，所產(chǎn)生的價(jià)值性也就會(huì)越高，所以，知識(shí)型工作者的價(jià)值性應(yīng)該是重要的分類標(biāo)準(zhǔn)之一；對(duì)知識(shí)型人才進(jìn)行分類并制定差異化的人力資源管理政策就必須也要考慮其對(duì)于企業(yè)組織的獨(dú)特性，如果某一類知識(shí)型人才廣泛存在，那么其人力資源管理政策就應(yīng)當(dāng)以較為通用和一般的原則來(lái)制定，而如果一類知識(shí)型人才是獨(dú)特存在的，他所掌握的技術(shù)和知識(shí)對(duì)企業(yè)有獨(dú)特的價(jià)值存在，那么對(duì)這類群體的管理就應(yīng)當(dāng)更多的個(gè)性化考慮。

圖1　知識(shí)型服務(wù)業(yè)中員工分類

因此，本文借鑒戰(zhàn)略人力資源管理中的員工分類模式，從價(jià)值性和獨(dú)特性的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)知識(shí)型員工進(jìn)行類別界定（如圖1）。

其中對(duì)價(jià)值性的衡量主要是以其工作產(chǎn)出的創(chuàng)造性作為標(biāo)準(zhǔn)，一般而言，低價(jià)值性的員工更多借助于互聯(lián)網(wǎng)或技術(shù)性器具來(lái)完成價(jià)值創(chuàng)造過程，他們對(duì)知識(shí)的依賴程度較低，一般是服務(wù)于知識(shí)密集型企業(yè)的行政或財(cái)務(wù)人員，工作具有短期性等特點(diǎn)；對(duì)獨(dú)特性的衡量主要是以其可替代性為標(biāo)準(zhǔn)，如果一個(gè)員工的可替代性較低，表明他對(duì)企業(yè)有獨(dú)特的價(jià)值貢獻(xiàn)，相反，如果一個(gè)員工的可替代性較高，那么他對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)具有一定的普遍性，因而獨(dú)特性會(huì)較低。

第一類，輔助型員工。該類型員工擁有普遍性的知識(shí)與技能，從事對(duì)組織有較低價(jià)值性的工作，在知識(shí)工作者中，是以某項(xiàng)專長(zhǎng)技術(shù)為主的操作性角色，其產(chǎn)出有相對(duì)較為標(biāo)準(zhǔn)和完整的評(píng)價(jià)模式。實(shí)際工作中像行政服務(wù)人員等均是輔助型員工；第二類，通用型員工。該類員工擁有普遍的知識(shí)與技能，而這種技能與企業(yè)的核心能力密切相關(guān)，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)非常關(guān)鍵，從事對(duì)組織有較高價(jià)值的工作，這種類型的知識(shí)型員工對(duì)于一般企業(yè)而言具有較為普遍的需求，其產(chǎn)出因創(chuàng)新性高一般沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)模式和標(biāo)準(zhǔn)，像技術(shù)工人等；第三類是獨(dú)特型型員工。該類員工擁有獨(dú)特的知識(shí)與技能，在組織中的可替代性較低，但其與組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)無(wú)直接的聯(lián)系，一般是因臨時(shí)性的特殊項(xiàng)目而招募的，對(duì)組織而言具有較低的價(jià)值性，像某一組織不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域的專家；第四類是核心型員工。該類員工預(yù)拌掌握著與公司發(fā)展密切相關(guān)的技術(shù)，且其技術(shù)與知識(shí)是他人無(wú)法替代的，因而對(duì)公司而言擁有獨(dú)特的高價(jià)值，像公司從事領(lǐng)域中的專家。

四、知識(shí)服務(wù)型行業(yè)中的激勵(lì)模式

（一）知識(shí)型員工傳統(tǒng)激勵(lì)模式與要素

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)工作者日益增多，有關(guān)知識(shí)型員工激勵(lì)的研究也越來(lái)越多，當(dāng)前對(duì)知識(shí)型員工研究主要有三個(gè)主要理論：舒爾茨的人力資本理論、德魯克的知識(shí)型員工激勵(lì)理論以及坦母仆的知識(shí)工作者模型。

1.舒爾茨人力資本理論。舒爾茨強(qiáng)調(diào)應(yīng)該重視人的因素所帶來(lái)生產(chǎn)力的提升，其中個(gè)體的知識(shí)、技能、健康等人力資本的提升對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)要遠(yuǎn)超過物質(zhì)資本，這成了知識(shí)型員工激勵(lì)的理論基礎(chǔ)。

2.德魯克的知識(shí)型員工激勵(lì)理論。德魯克在界定了知識(shí)型員工概念的基礎(chǔ)上指出對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)應(yīng)該注重給予他們?cè)诠ぷ髦袑W(xué)習(xí)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，是的知識(shí)型員工在工作中能夠充分發(fā)揮主動(dòng)性，使其具有責(zé)任心。

3.坦母仆的知識(shí)型員工激勵(lì)模型。在大量調(diào)研的基礎(chǔ)上，坦母仆總結(jié)了知識(shí)工作的主要特點(diǎn)，并提出知識(shí)型員工的主要激勵(lì)因素，并在此基礎(chǔ)上建立了知識(shí)工作者的激勵(lì)模型，他認(rèn)為個(gè)體成長(zhǎng)、工作自主、業(yè)務(wù)成就、金錢財(cái)富是對(duì)知識(shí)型工作最為主要的四個(gè)激勵(lì)要素。

此外，基于心理契約理論，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們提出了一些針對(duì)知識(shí)型員工的激勵(lì)模式，在這一視角下，學(xué)者們認(rèn)為知識(shí)型員工更加關(guān)注良好的工作環(huán)境、具有挑戰(zhàn)性的工作崗位和內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的行為模型（肖媛，2004），在此基礎(chǔ)上，學(xué)者們認(rèn)為高層次需求主要通過知識(shí)型員工內(nèi)在激勵(lì)得到滿足，并提出了工作激勵(lì)、成就激勵(lì)、文化激勵(lì)、情感激勵(lì)等相應(yīng)的激勵(lì)措施（冉棋文，王勝華，2004；Jenson，1990；賀衛(wèi)等，2004）。

從當(dāng)前文獻(xiàn)中可以看出，當(dāng)前對(duì)知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制研究主要存在兩個(gè)不足，包括激勵(lì)要素研究不夠系統(tǒng)化，對(duì)知識(shí)型員工的差異化激勵(lì)研究不足。首先，從激勵(lì)的文獻(xiàn)及知識(shí)型員工的特點(diǎn)來(lái)看，知識(shí)型員工應(yīng)該包含一些共有的激勵(lì)要素和特殊的激勵(lì)要素。其中，第一，物質(zhì)性激勵(lì)要素，與非知識(shí)型員工相比，知識(shí)型員工對(duì)物質(zhì)激勵(lì)要素的關(guān)注相對(duì)較低，像薪酬、獎(jiǎng)金等，這些是知識(shí)型員工激勵(lì)過程中最為基本的要素；第二，發(fā)展性激勵(lì)要素，知識(shí)型員工關(guān)注自身的成長(zhǎng)與發(fā)展，發(fā)展性激勵(lì)要素對(duì)知識(shí)型員工有著特殊的激勵(lì)作用，包括培訓(xùn)、授權(quán)、工作挑戰(zhàn)性等；第三是精神性激勵(lì)要素，知識(shí)型員工作為特殊的員工群體，其在個(gè)人特質(zhì)、心理需求、價(jià)值觀念及工作方式等方面都具有諸多特殊性，工作興趣、工作成就感、團(tuán)隊(duì)人際關(guān)系、企業(yè)愿景與文化等作為精神激勵(lì)要素對(duì)知識(shí)型員工起著非常重要的激勵(lì)作用。其次，從理論和實(shí)踐的角度出發(fā)當(dāng)前對(duì)知識(shí)型工作者的激勵(lì)模式存在“一刀切”的問題，而未對(duì)不同價(jià)值和獨(dú)特性的員工予以激勵(lì)方式上的區(qū)分對(duì)待，這容易造成一般知識(shí)型工作者的激勵(lì)過渡和核心知識(shí)型工作者的激勵(lì)失效等問題。

綜上，本文從激勵(lì)理論和知識(shí)型員工類別的基礎(chǔ)出發(fā)，對(duì)不同類別的知識(shí)型員工提出差異化的激勵(lì)要素選擇的研究，試圖建立知識(shí)型員工的系統(tǒng)激勵(lì)框架。

表1　知識(shí)型服務(wù)業(yè)中員工的差異化管理

（二）本文的知識(shí)型服務(wù)業(yè)中的員工激勵(lì)模式

如上文分析，從知識(shí)型員工所能提供的價(jià)值性高低和其可替代性程度可以將知識(shí)型員工劃分為輔助型知識(shí)員工、通用型知識(shí)員工、獨(dú)特型知識(shí)員工以及核心型知識(shí)員工。四中類型的知識(shí)型員工在知識(shí)掌握、職業(yè)生涯發(fā)展階段、所關(guān)注的激勵(lì)要素等都有所差異，因而適合采用差異化的激勵(lì)政策。

1. 輔助型員工。輔助型知識(shí)員工對(duì)企業(yè)沒有直接的價(jià)值貢獻(xiàn)，且可替代性程度高，一般擁有普遍的知識(shí)與技能，所從事工作一般具有準(zhǔn)確定義并且限定范圍，其產(chǎn)出有較為嚴(yán)格的衡量標(biāo)準(zhǔn)，與企業(yè)組織一般維持著以報(bào)酬為核心的交易型雇傭關(guān)系，在市場(chǎng)上一般以臨時(shí)雇用或短期租賃為主要方式獲取，該類員工掌握著較為低等級(jí)的知識(shí)和技能，他們關(guān)注的是短期性的物質(zhì)激勵(lì)要素，在激勵(lì)政策設(shè)定時(shí)應(yīng)當(dāng)著重考慮對(duì)其物質(zhì)要素的滿足，如嚴(yán)格按照績(jī)效付薪，以小時(shí)或臨時(shí)工計(jì)算。

2. 通用型員工。通用型員工掌握著較為普遍的知識(shí)與技能，且這些知識(shí)與技能與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)有較為直接的作用，他們所從事的工作存在一定創(chuàng)新性，一般具有較為清晰的定義且有一定程度的授權(quán)，工作設(shè)計(jì)中有系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，通常采取以產(chǎn)出為衡量標(biāo)準(zhǔn)的效率性人力資源管理政策，比較偏向通用的技術(shù)工人的類別，他們的知識(shí)含量較低，在工作過程中依然比較關(guān)注物質(zhì)激勵(lì)要素，但是出于對(duì)自己職業(yè)生涯的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，通用型員工一般會(huì)開始關(guān)注自己的發(fā)展與成長(zhǎng)，企業(yè)可以在強(qiáng)調(diào)外部公平的基礎(chǔ)上設(shè)定薪酬體系，并且給予通用型員工適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

3. 獨(dú)特型員工。獨(dú)特型員工掌握著特殊的知識(shí)與技能，但這種知識(shí)與技能與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)并無(wú)直接關(guān)系，一般是為企業(yè)的某個(gè)特別項(xiàng)目而服務(wù)的，他們從事的工作具有較高的知識(shí)含量，出于對(duì)臨時(shí)項(xiàng)目的結(jié)果負(fù)責(zé)，企業(yè)一般會(huì)給予獨(dú)特型員工以短暫的資源自主權(quán)力，對(duì)他們的雇傭往往比較偏向于弱契約關(guān)系的臨時(shí)招募租用，由于其對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)的時(shí)效相對(duì)較短，因而在工作過程中獨(dú)特型員工往往更加關(guān)注短期激勵(lì)，而工作過程中的工作自主權(quán)、工作成就感又能給他們帶來(lái)一定的精神激勵(lì)和自我成就感，參與特殊項(xiàng)目的同時(shí)也渴望自己得到學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，因而企業(yè)可以通過一定的授權(quán)、工作挑戰(zhàn)性設(shè)計(jì)、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì)氛圍等來(lái)對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)。

4. 核心型員工。核心型員工掌握著對(duì)公司發(fā)展至關(guān)重要的知識(shí)與技術(shù)，在公司內(nèi)外有較高的特殊性，是公司的特殊高級(jí)人才，他們一般從事較高程度的知識(shí)工作，在工作設(shè)計(jì)時(shí)往往希望得到更多的授權(quán)與資源協(xié)調(diào)，其產(chǎn)出價(jià)值的創(chuàng)新性較高，往往通過衡量其對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行考核，在外部公平的基礎(chǔ)上設(shè)置較高的薪資是留住核心型員工的“保健因素”，他們更加關(guān)注工作過程中的工作挑戰(zhàn)性與自主性，期望公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)和企業(yè)文化與自己相匹配，公司通暢會(huì)內(nèi)部培養(yǎng)或外部高價(jià)收購(gòu)該類人才。在激勵(lì)要素設(shè)計(jì)時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證其外部公平的高薪資基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行工作授權(quán)和資源協(xié)調(diào)，并對(duì)其進(jìn)行文化與愿景激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)組織與核心人才的共同成長(zhǎng)。

2.賀衛(wèi)等：《知識(shí)員工的激勵(lì)問題探析》，載《上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)（哲社版）》2004年第12期，第11-15頁(yè)。

3.鄺寧華等：《知識(shí)特征與知識(shí)傳遞媒體的選擇》，載《軟科學(xué)》，2003年第06期，第2-5頁(yè)。

4.王雪莉：《戰(zhàn)略人力資源管理——用人模型與關(guān)鍵決策》，中國(guó)發(fā)展出版社，2009年版。

5.邁克爾·波特，李明軒，邱如美譯：《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，中信出版社，2007年版。

6.冉棋文、王勝華：《全面薪酬戰(zhàn)略：知識(shí)型員工激勵(lì)機(jī)制》，載《西南交通大學(xué)學(xué)報(bào)》，2004年第5期，第37-41頁(yè)。

7.肖媛：《知識(shí)型員工的勞動(dòng)度量與考核方法探析》，載《科研管理》，2004年第25期，第84-89頁(yè)。

8.周三多：《管理學(xué)原理》（第五版），上海出版社，2009年版，第87頁(yè)。

9.張望軍、彭劍鋒：《中國(guó)企業(yè)知識(shí)員工激勵(lì)機(jī)制實(shí)證分析》，載《科研管理》，2001年第6期，第17-21頁(yè)。

10.石冠峰、韓宏穩(wěn)：《新生代知識(shí)型員工概念、分類及特征分析》，載《現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)》，2014年第6期， 第81-82頁(yè)。

11.鄭子林：《知識(shí)型員工心理契約違背的影響及預(yù)防措施探析》，載《管理世界》，2014年第4期，第 1-4頁(yè)。

12.Lepak， D. P.， & Snell， S. A. （2002）. Examining the human resource architecture：the relationships among human capital， employment， and human resource configurations. Journal of Management， 28（4）， 517-543.

13.March， J. G.， & Simon， H. A. （1993）. Organizations revisited. Industrial & Corporate Change.

■責(zé)編/李朋波 Tel：010-88383907 E-mail： lpbup@sina.com

Research of the Incentives Elements in the Industry of the Knowledge Service

Chen Chinming
（Business School of Nankai University）

As the development of knowledge economy and the rise of Internet technology， it has a big promotion of the service industry. The service sector with a higher knowledge content of KIBS has divided from the traditional service industry to. As the group of high-quality human capital， it has become a key activity to encourage employees in the industry. The paper takes the valuable and uniqueness as a standard for knowledge-based service industry practitioner’s category， and on this basis， for each category incentive factor demand study， we get the knowledge-based service industry incentive system elements framework.

Knowledge Service Industry； Knowledge Workers； Incentive Factors

陳金明，南開大學(xué)商學(xué)院，博士研究生。電子郵箱：chenjinming1961@126. com。