北京市西城區(qū)醫(yī)療機構管理服務中心（100054）劉永東 焦占雅 喬蓉 宋雯 楊光 劉貴賓 葉娉婷

在醫(yī)療衛(wèi)生領域，患者滿意度研究越來越受到重視[1]，它是衡量醫(yī)院績效表現的重要指標，準確測量患者滿意度對于醫(yī)院的持續(xù)改進有著重要作用[2]。為掌握2014年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院患者滿意度情況，分析滿意度影響因素，北京市西城區(qū)醫(yī)療機構服務管理中心開展了“2014年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院門急診患者滿意度”研究工作。

附表1 工作滿意度總體及各維度情況

附表2 滿意度影響因素分析

1 調查對象與抽樣方法

1.1 調查對象 北京市西城區(qū)區(qū)屬11家公立醫(yī)院門急診患者。

1.2 抽樣方法 采用“概率與規(guī)模等比例隨機抽樣”的方法。根據每家醫(yī)院2013年度門急診總數，確定抽樣比例，最終實際完成有效樣本共2520份。

2 研究工具與研究方法

2.1 指標體系及問卷編制 首先，以“patient satisfaction”、“treatment satisfaciton”、“醫(yī)院門急診患者滿意度”等為關鍵詞，在PubMed Central、中國知網等數據庫進行文獻檢索，查閱大量參考文獻。其次，召開1組專家組座談會，對調查方案與指標進行了研究，最終確定了6個維度。維度包括：口碑、服務可及性、服務態(tài)度、診療技術、推薦度和總體評價等。各題目采用5級Likert量表法，分為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意。后期計算時，從“非常滿意”到“非常不滿意”按照從100分到20分進行賦值。

2.2 調查方法 采用現場問卷隨機調查法。由經過培訓的訪問員來到指定醫(yī)院，在醫(yī)院負責人的配合下，現場攔截門急診患者，發(fā)放問卷并回收問卷。

2.3 質量控制 調查前對負責此次調查工作的8位訪問員進行嚴格的項目培訓。內容包括：項目背景、目的、意義、調查內容與指標、與醫(yī)院溝通注意事項、與患者溝通注意事項等。培訓后進行了模擬考核，最終選擇了6位考核合格的訪問員開展此工作。調查開始時，給每位訪問員配備胸牌，并開具介紹信。并由項目督導進行陪訪。調查結束后，由復核督導對訪問員提交的問卷進行邏輯性與完整性審核。

2.4 數據處理與方法 采用EPIDATA3.0錄入數據，采用SPSS20.0進行統(tǒng)計分析，影響因素的分析采用單因素方差分析方法，以P＜0.05表示有統(tǒng)計學意義。

3 結果與分析

3.1 基本情況 此次調查的門急診患者從性別來看，女性占比例較高，為67.1%，男性占比較低，為32.9%；從年齡來看：患者分布較為均勻。55歲及以上占比最高，為56.9%，其次是35～54歲（25.4%）、18～34歲（17.7%）等；戶口方面，“本地”占比較高，為80.7%，“外地”占比較低，為19.3%；文化程度方面：初中及以下占比較高，為35.%。其他主要是高中、中?；蚣夹＃?3.8%）、?？?、本科及以上（31.2%）。

3.2 綜合評價指數 2014年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院門急診患者滿意度綜合評價指數得分為85.1分。從各構成維度來看，“對醫(yī)院的總體評價”（89.8分）、“忠誠度”（85.6分）、“服務態(tài)度”（83.5分）等得分相對較高。而“服務可及性”（77.0分）、“口碑”（79.1分）等得分相對較低。具體情況見附表1。

3.3 滿意度影響因素分析 采用單因素方差分析進行影響因素分析，以α=0.05作為檢驗標準，可以發(fā)現：年齡、戶口、文化程度與是否患有慢性病都是顯著影響因素。但性別不是顯著影響因素。從人群得分來看，“18～24歲”患者得分最高，“25～34歲”患者得分最低；外地居民得分高于本地居民；文化程度方面，“不識字或識字很少”患者得分最高，“高中、中?；蚣夹！被颊叩梅肿畹?；慢性病患者得分高于非慢性病患者。具體情況見附表2。

4 討論

Doyle C等（2013年）指出：患者滿意度與醫(yī)院患者的死亡率、感染率、治愈率、藥物依從性等密切相關[3]。Hwang CE等（2014年）指出：影響患者滿意度的因素主要是候診時間、醫(yī)務人員態(tài)度、治療專業(yè)性等[4]。Péfoyo AJK等（2013年）指出“患者文化程度越高，滿意度越低”，原因可能是患者文化程度越高，知識越豐富，對治療的預期越高，對治療細節(jié)更為重視[5]。Klinkenberg WD（2011年）指出“醫(yī)院規(guī)模越大，患者滿意度越高”[6]。相關管理部門應重視患者滿意度研究，從而提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量和水平。

2014年度北京市西城區(qū)區(qū)屬公立醫(yī)院門急診患者滿意度綜合評價指數得分為85.1分。從各構成維度來看，得分較高的是“對醫(yī)院的總體評價”（89.8分）、“忠誠度”（85.6分）、“服務態(tài)度”（83.5分）等。得分相抵的是“服務可及性”（77.0分）、“口碑”（79.1分）等。從具體題目來看，得分較高的是“對醫(yī)院沒有投訴或抱怨”、“對醫(yī)院的信任程度”、“對醫(yī)院的推薦度”、“醫(yī)生服務態(tài)度”、“醫(yī)院收費情況”等。得分較低的是“醫(yī)院硬件設施”、“候診時間”、“就診環(huán)境干凈衛(wèi)生”等。

4.1 保持醫(yī)生良好的服務態(tài)度，注重醫(yī)學人文建設 患者對醫(yī)生的期望主要體現在關心患者、良好的溝通、人性化、治療過程的質量、持續(xù)性、醫(yī)療設施、輔助人員”等?；颊哒J為理想的醫(yī)生應該“和善、心胸開闊、細致、誠實、勤奮、知識豐富、富有耐心和同情心”。建議醫(yī)生應詳細詢問患者病情，解答患者疑問，并與患者詳細交流治療方案，這樣能讓患者對病情有著更為充分的了解。當然，醫(yī)生投入時間與患者交流，會延長其他患者的候診時間，但總體而言，是利大于弊的[7]。建議在醫(yī)生專業(yè)技能學習的基礎上，應注重人文精神與溝通技能培養(yǎng)，為患者提供貼心細致的服務。

4.2 加強醫(yī)院硬件設施建設，保持環(huán)境干凈衛(wèi)生整潔，為患者提供良好的就診體驗調查顯示：在“對硬件設施的滿意度”方面，51.5%的被訪者認為比較滿意或很滿意，40.5%的被訪者認為一般，8.0%的被訪者表示不太滿意或很不滿意。在“對常規(guī)檢查設備齊全狀況的滿意度”方面，81.2%的被訪者認為比較滿意或很滿意，17.0%的被訪者認為一般，僅有1.9%的被訪者認為不太滿意。在“對環(huán)境干凈衛(wèi)生的滿意度”方面，72.4%的被訪者認為比較滿意或很滿意，24.0%的被訪者認為一般，3.6%的被訪者認為不太滿意或很不滿意。

有研究指出：服務環(huán)境的好壞會首先影響著患者的就醫(yī)消費情感，醫(yī)院在衛(wèi)生環(huán)境，隱私保護，排隊等待時間以及科室布局對患者就醫(yī)的便利性如果存在缺陷，會使患者產生煩躁不安的消費情感[8]。建議應加強醫(yī)院硬件設施建設，保持環(huán)境干凈衛(wèi)生整潔，為患者提供良好的就診體驗[13]。

4.3 開展預約掛號、避開高峰就診，改進服務流程，縮短患者候診時間 醫(yī)療行業(yè)普遍存在“三長一短”現象(候診時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短)，這也是困擾醫(yī)療服務的一大瓶頸[9]。研究表明：綜合性醫(yī)院門診患者候診時間平均為45分鐘，而患者能接受的候診時間為25分鐘左右。此次調查顯示：在對候診時間的滿意度方面，71.8%的被訪者表示很滿意或比較滿意，21.8%的被訪者表示一般，6.4%的被訪者表示很不滿意或不太滿意。高效的醫(yī)療服務流程與患者滿意度息息相關。建議應立足患者視角，開展預約掛號宣傳、引導病人合理避開高峰就診[10]、通過流程再造[11]、分時就診等方式，進一步優(yōu)化服務流程，盡量縮短患者診療時間，滿足患者需求[14][15]。

總之，耐心傾聽患者意見，了解患者需求，對于提高滿意度、促進醫(yī)患關系和諧至關重要[12]，政府部門應重視患者滿意度研究，加強醫(yī)護人員與服務窗口員工培訓、以患者為中心規(guī)劃醫(yī)院診療流程、同時加強硬件設施建設，提升患者滿意度水平。