吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，楊婷婷，郭　帥

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平衡計分卡在護理績效管理中的應(yīng)用

吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，楊婷婷，郭帥

平衡計分卡；績效管理；考核；護理管理

績效管理是一種動態(tài)管理思想和方法，它從傳統(tǒng)的目標(biāo)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到過程管理[1]，把績效管理指標(biāo)與日常管理流程掛鉤，形成一個動態(tài)、連續(xù)的管理，已經(jīng)被越來越多地應(yīng)用到護理管理工作中。

績效管理是指為了達到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標(biāo)達成的行為[2]。衛(wèi)生部《關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見》[3](衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2012〕30號 )中關(guān)于護理績效管理的內(nèi)容有：①醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立并實施護士定期考核制度，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以日常工作和表現(xiàn)為重點。②工作業(yè)績考核主要包括護士完成崗位工作的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)水平以及病人滿意度等情況。③實行崗位績效工資制度，護士的個人收入與績效考核結(jié)果掛鉤，以護理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險和病人滿意度為主要依據(jù)。④完善護士專業(yè)技術(shù)資格評價標(biāo)準(zhǔn)，更加注重工作業(yè)績、技術(shù)能力，更加注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更加注重群眾滿意度。因此，對護理人員進行績效管理勢在必行。本文將平衡計分卡在我院護理績效管理中的實際運用介紹如下。平衡計分卡是一種以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地考慮企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素，多維度地平衡指標(biāo)評價因素的一種業(yè)績評價指標(biāo)體系，平衡體現(xiàn)在短期與長期的平衡、財務(wù)與非財務(wù)的平衡、指標(biāo)間的平衡[4]。同時，它也是一種將企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)業(yè)績驅(qū)動因素緊密結(jié)合、動態(tài)實施企業(yè)長期戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。我院利用平衡計分卡(KPI指標(biāo))，從財務(wù)效益、客戶關(guān)系、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長4個維度對科室進行績效考核。

1　平衡計分卡在我院護理績效管理中的應(yīng)用

1.1財務(wù)收益維度財務(wù)類效益指標(biāo)反映科室創(chuàng)造價值能力，衡量科室全面、綜合經(jīng)營活動的最終成果?；卮稹翱剖覒?yīng)向醫(yī)院展示什么”。具體見表1。

表1　財務(wù)收益維度績效指標(biāo)及百分比

1.2客戶關(guān)系維度病人對醫(yī)院的滿意度是醫(yī)院經(jīng)營活動的晴雨表。回答“科室管理應(yīng)該向前來就醫(yī)的病人展示什么”。具體見表2。

表2　客戶關(guān)系維度績效指標(biāo)及百分比

1.3內(nèi)部流程維度反映科室的運行效率和服務(wù)質(zhì)量。具體見表3。

表3　內(nèi)部流程維度績效指標(biāo)及百分比

1.4學(xué)習(xí)成長維度回答“科室如何持續(xù)改善績效，并創(chuàng)造新的價值”。具體見表4。

表4　學(xué)習(xí)成長維度績效指標(biāo)及百分比

2　護理部績效考核管理內(nèi)容

我院利用平衡計分卡(KPI指標(biāo))，從4個維度對科室進行績效考核，績效考核滿分1 000分，分解到護理質(zhì)量考核為25分，每月護理部對各科室護理工作進行績效考核。護理部主要從危重組護理質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量、管理組護理質(zhì)量、文書組護理質(zhì)量、教學(xué)組護理質(zhì)量、三基組護理質(zhì)量、滿意度、品管圈實施技術(shù)8個方面進行考核，考核最終得分=[(各項目得分×該項目占比)之和×60%]+品管圈累計分值×20%+管理分值×20%。危重組護理質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)：建制標(biāo)準(zhǔn)10分、專科護理15分、病人安全15分、用藥管理10分、感染管理10分、基礎(chǔ)護理5分、重癥護理5分、業(yè)務(wù)管理10分等滿分100分。優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)：長效機制15分、分級護理30分、?？谱o理30分、健康教育25分，滿分100分。教學(xué)組護理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，教學(xué)資料15分、教學(xué)管理20分、教學(xué)內(nèi)容10分、教學(xué)路徑20分、學(xué)生管理20分、學(xué)生滿意度15分，滿分100分。利用平衡計分卡計算相對簡單、快捷。

3　下一步護理績效管理計劃

3.1指導(dǎo)思想貫徹落實公立醫(yī)院改革任務(wù)要求，在改革臨床護理模式的基礎(chǔ)上，以實施護士崗位管理為切入點，從護理崗位設(shè)置、護士配置、績效考核、職稱晉升、崗位培訓(xùn)等方面制定和完善制度框架。

3.2基本原則以改革護理服務(wù)模式為基礎(chǔ)，以建立崗位管理制度為核心，以促進護士隊伍健康發(fā)展為目標(biāo)。

3.3護士崗位管理建立崗位職責(zé)和崗位說明書、劃分職責(zé)、確定崗位(臨床崗位、管理崗位、教學(xué)崗位、輔助崗位)，對不同科室護理崗位按勞動強度、技術(shù)含量、責(zé)任風(fēng)險等因素分類，擬分為A 、B 、C 、D 4類 ，確定不同類別科室的績效獎金系數(shù)。

3.4醫(yī)院建立并實施護士定期考核制度以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以日常工作和表現(xiàn)為重點。

3.5護士績效考核指標(biāo)的設(shè)計根據(jù)三級甲等醫(yī)院質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合護理人員的工作特點和工作規(guī)范，根據(jù)“平衡計分卡”原理，結(jié)合我院的具體情況，建立以成本控制、基本工作量和工作質(zhì)量、病人滿意度、學(xué)習(xí)成長4個維度為基本內(nèi)容的綜合目標(biāo)管理體系。建立績效考核數(shù)據(jù)模型，開發(fā)護理績效考核平臺，為建立全面的護理評價體系進行有益的嘗試和探索，使我院護士績效管理全面實現(xiàn)信息化和科學(xué)化管理。 三級醫(yī)院護理人員績效考核建議案見表5。

表5　三級醫(yī)院護理人員績效考核指標(biāo)及百分比

4　采用平衡計分卡進行護理績效管理的效果

4.1護理隊伍管理理念發(fā)生變化，整體管理水平不斷提高采用平衡計分卡進行護理績效管理后，護理人員對績效管理有了更深刻的認(rèn)識。如在科室成本管理方面，護士長嚴(yán)格加強成本管理，控制科室運行成本，減少損耗，制定相應(yīng)開源節(jié)流措施，整體管理水平不斷提高。

4.2幫助醫(yī)院與醫(yī)護人員理清發(fā)展戰(zhàn)略思路以前在工作中主要關(guān)注從事該工作的過程是什么，關(guān)注短期的績效，以過程為導(dǎo)向?，F(xiàn)在關(guān)注從事該工作的過程和結(jié)果是什么，關(guān)注當(dāng)前與未來的績效，從而實現(xiàn)醫(yī)院的長期持續(xù)改進與協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.3進一步優(yōu)化了醫(yī)療流程，規(guī)范了醫(yī)護人員的醫(yī)療行為利用平衡計分卡實施績效管理，增加了“臨床路徑”考核指標(biāo)，醫(yī)護人員可以按照規(guī)定程序為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且在許多細小環(huán)節(jié)上優(yōu)化了醫(yī)療流程。

4.4提高了我院社會效益我院以病人需求為導(dǎo)向，為了提高病人滿意度，把病人滿意度作為科室績效考核指標(biāo)。在全省三級甲等醫(yī)院中，我院平均住院費用最低、平均住院日最短，醫(yī)院聲譽不斷提升，病人的滿意度不斷提高，所以來我院就診的病人越來越多。

4.5提升了醫(yī)院整體學(xué)習(xí)能力現(xiàn)在績效考核與個人的科研、論文掛鉤，作為科室的加分項目，極大地調(diào)動了護理人員的積極性和創(chuàng)造性、激發(fā)了醫(yī)護人員的工作及學(xué)習(xí)熱情。

綜上所述，應(yīng)用平衡計分卡實施科學(xué)的護理績效管理，具有科學(xué)性、可行性，可以充分評估護理改革的困難，找出能有所為之處，順勢而為；可提高護理人員管理水平，調(diào)動護理人員工作積極性，也是優(yōu)質(zhì)護理持續(xù)開展的保障之一，對穩(wěn)定護理隊伍、促進護士個人成長和護理專業(yè)健康發(fā)展有重要作用。

[1]朱新青.平衡計分卡在護理績效管理中的應(yīng)用研究進展[J].醫(yī)學(xué)理論與研究,2014,27(19):2548-2550.

[2]王忠宗.目標(biāo)管理與績效考核[M].廣州:廣東經(jīng)濟出版社,2002:325.

[3]衛(wèi)生部.衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2012〕30號.關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導(dǎo)意見[S].2012-05-04.

[4]易利華,郝愛民,周瑩,等.平衡記分卡在醫(yī)院績效和薪酬管理改革中的探索[J].中華醫(yī)院管理雜志,2011,27(10):721-723.

(本文編輯崔曉芳)

山西省軟科學(xué)研究項目，編號：2014041066-3。

吳慧琴，副教授，本科，單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院；郝彥琴、楊婷婷、郭帥單位：030001，山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院；賈婷妮單位：030001，山西省國新能源股份有限公司。

引用信息吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，等.平衡計分卡在護理績效管理中的應(yīng)用[J].護理研究，2016，30(9C)：3456；封三.

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.051

1009-6493(2016)09C-3456-02

2015-12-23；

2016-07-12)