孟慶薇

摘要：本文對(duì)某政府機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“G局”）客戶服務(wù)中心激勵(lì)管理現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行分析，從物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì)層面構(gòu)建一套涵蓋科學(xué)績(jī)效考核體系、心理壓力緩解體系、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、結(jié)構(gòu)化培訓(xùn)體系的激勵(lì)機(jī)制體系，以期為客服中心加強(qiáng)激勵(lì)管理、提升服務(wù)效率提供依據(jù)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)中心 激勵(lì)機(jī)制 ERG理論

G局客戶服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱客服中心）以呼叫中心為平臺(tái)承擔(dān)專利事務(wù)手續(xù)咨詢，是該局對(duì)外服務(wù)窗口，直接代表政府服務(wù)形象。激勵(lì)機(jī)制作為人力資源管理的核心，是激發(fā)員工潛能和積極性的主要機(jī)制，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和效率起到關(guān)鍵作用，因此構(gòu)建一套合理、有效的激勵(lì)機(jī)制顯得尤為重要。

一、激勵(lì)機(jī)制理論概述

激勵(lì)機(jī)制是在組織系統(tǒng)中，激勵(lì)主體系統(tǒng)運(yùn)用多種激勵(lì)手段并使之規(guī)范化和相對(duì)固定化，而與激勵(lì)客體相互作用、相互制約的結(jié)構(gòu)、方式、關(guān)系及演變規(guī)律的總和?，F(xiàn)代激勵(lì)理論可以分為內(nèi)容激勵(lì)理論、過程激勵(lì)理論、綜合型激勵(lì)理論3大類。內(nèi)容激勵(lì)理論著重研究強(qiáng)化、引導(dǎo)或抑制個(gè)體行為的特定因素；過程激勵(lì)理論著重論述分析個(gè)人因素（內(nèi)部的）是如何通過交互影響從而形成特定的行為；綜合型激勵(lì)理論將內(nèi)容型和過程型結(jié)合，更關(guān)注激勵(lì)的全面性和全過程。馬斯洛于1943年在他的著作《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中提出的需要層次論是最早的、最有影響的內(nèi)容激勵(lì)理論，奧爾德弗于1969年在此基礎(chǔ)上提出ERG理論，認(rèn)為人們共存在3種核心的需要，即生存（Existence）的需要、相互關(guān)系（Relatedness）的需要、成長(zhǎng)發(fā)展（Growth）的需要。本文構(gòu)建客服中心激勵(lì)機(jī)制主要以ERG理論為基礎(chǔ)。

二、G局客戶服務(wù)中心激勵(lì)管理現(xiàn)狀和存在的問題

近年來，客服中心開始重視激勵(lì)管理，在評(píng)優(yōu)表彰、晉位升級(jí)、培訓(xùn)考核等方面采取了一系列激勵(lì)措施，但未將其規(guī)范化、固定化，形成科學(xué)、系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制，存在的問題主要有：一是激勵(lì)體系不完善，采用的各項(xiàng)激勵(lì)措施較孤立、零散，沒有在全方位考量員工各個(gè)層面動(dòng)機(jī)、需求的基礎(chǔ)上，將多種激勵(lì)措施結(jié)合成相互聯(lián)系的激勵(lì)機(jī)制體系。如：職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)缺失、心理壓力緩解措施不夠系統(tǒng)等。二是激勵(lì)機(jī)制的針對(duì)性不足，客服中心在激勵(lì)管理方面考慮自身特點(diǎn)還不夠，需在對(duì)人力資源、工作崗位和個(gè)性需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上制定獨(dú)特、有效的激勵(lì)機(jī)制。

三、G局客戶服務(wù)中心激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建

1.客服中心特點(diǎn)分析

單位性質(zhì)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、人力資源結(jié)構(gòu)不同，影響員工工作積極性的因素也不同，因此構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制必須結(jié)合自身特點(diǎn)。

（1）單位性質(zhì)?？头行乃鶎贆C(jī)構(gòu)是隸屬于G局的公益二類事業(yè)單位，提供無償?shù)淖稍兎?wù)，無呼出或營(yíng)銷業(yè)務(wù)，因此激勵(lì)機(jī)制應(yīng)以提高服務(wù)水平和質(zhì)量而非創(chuàng)造績(jī)效為目標(biāo)。

（2）業(yè)務(wù)特點(diǎn)?？头稍?nèi)藛T往往承受較大的心理壓力。他們必須迅速應(yīng)答來電并掌握全面、最新的業(yè)務(wù)知識(shí)保證答復(fù)的準(zhǔn)確性；權(quán)利人有時(shí)因不了解事務(wù)手續(xù)收到G局的處分決定，帶著抱怨和指責(zé)情緒進(jìn)行咨詢，咨詢員必須要對(duì)其進(jìn)行反復(fù)的安撫、疏導(dǎo)，這些因素容易造成員工工作積極性和服務(wù)質(zhì)量降低，需要完善的心理壓力緩解體系對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的關(guān)懷和心理疏導(dǎo)。

（3）人力資源特點(diǎn)?？头行膯T工大學(xué)本科以上學(xué)歷的占93.3%，35歲以下的占91.1%，女性占80.9%，呈現(xiàn)學(xué)歷高、青年人多、女性多的特點(diǎn)。他們受教育程度較高，更注重自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；青年人往往覺得個(gè)人成就與認(rèn)可、工作吸引力、公平與發(fā)展等因素比報(bào)酬更重要；女性在照顧家庭方面承擔(dān)較多，對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)要充分考慮其自身特點(diǎn)和需求。

2.客服中心激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)建

針對(duì)客服中心在激勵(lì)管理方面存在的問題，下文主要以?shī)W爾德弗的ERG理論為依據(jù)，分別對(duì)應(yīng)生存需要、關(guān)系需要和成長(zhǎng)需要，從物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)和發(fā)展激勵(lì)三個(gè)層面構(gòu)建客服中心激勵(lì)機(jī)制體系。

（1）物質(zhì)激勵(lì)。物質(zhì)激勵(lì)主要針對(duì)員工獲得公平與合理的報(bào)酬、工作滿意度等需求，采取薪酬、福利等物質(zhì)化的激勵(lì)方式與措施。薪酬激勵(lì)須以績(jī)效考核體系為基礎(chǔ)?？?jī)效考核體系是否科學(xué)合理需經(jīng)過實(shí)際運(yùn)行考證，并以能否充分調(diào)動(dòng)職工積極性為衡量標(biāo)準(zhǔn)?？己梭w系要通過全面、客觀的指標(biāo)如實(shí)反映職工的工作業(yè)績(jī)及表現(xiàn)，以體現(xiàn)“績(jī)效優(yōu)先、兼顧公平”原則?？头行默F(xiàn)行KPI包括話量、話長(zhǎng)、質(zhì)檢情況等，還需加入客戶評(píng)價(jià)等指標(biāo)以平衡服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。話量是客服中心重要的KPI，應(yīng)是多數(shù)咨詢員通過努力可以達(dá)到的目標(biāo)，如果定得偏高，會(huì)影響工作積極性，甚至造成人員流失。在物資激勵(lì)上，事業(yè)單位財(cái)務(wù)規(guī)定限制了客服中心在福利、獎(jiǎng)勵(lì)等方面的支出，但是可以根據(jù)工作忙閑情況，適當(dāng)給予員工彈性工作、年休假、病假等福利，從而提升其工作滿意度。

（2）精神激勵(lì)。精神激勵(lì)主要針對(duì)員工的獲得組織承認(rèn)與領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、工作成就感等需求，采取非物質(zhì)手段為特征的、積極的、有針對(duì)性的措施激發(fā)其潛能和工作熱情，并將其行為目標(biāo)與組織目標(biāo)進(jìn)行協(xié)調(diào)的過程。精神激勵(lì)主要包括專業(yè)技術(shù)人員的聲譽(yù)激勵(lì)、情感激勵(lì)、文化激勵(lì)等措施。客服中心會(huì)定期開展評(píng)優(yōu)表彰，但是人員覆蓋范圍不夠廣泛，其負(fù)面影響在于如果對(duì)少數(shù)員工進(jìn)行過多獎(jiǎng)勵(lì)而忽略普通員工，會(huì)打擊團(tuán)隊(duì)士氣，因此可以嘗試變換多種評(píng)優(yōu)角度，以擴(kuò)大覆蓋面，充分調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)積極性，起到激勵(lì)效果。與其他工作相比，客服人員往往承受較大心理壓力，應(yīng)建立起由減壓設(shè)施、理論培訓(xùn)、心理健康宣傳、文體活動(dòng)等多種措施構(gòu)成的一套心理壓力緩解體系，加大心理壓力疏導(dǎo)的頻度和力度，切實(shí)緩解咨詢員的心理壓力。

（3）發(fā)展激勵(lì)。發(fā)展激勵(lì)主要針對(duì)員工自我發(fā)展、工作責(zé)任感、自我實(shí)現(xiàn)等需要，對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃與管理、系統(tǒng)培訓(xùn)等。咨詢員普遍缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，看不到上升空間，實(shí)際上經(jīng)過中心的培訓(xùn)或鍛煉，他們可以向?qū)I(yè)咨詢、運(yùn)營(yíng)管理、專利分析等多個(gè)方向發(fā)展。中心應(yīng)通過會(huì)議、網(wǎng)站、宣講等方式讓職工了解、認(rèn)同中心的發(fā)展目標(biāo)和理念，避免中心與員工個(gè)體在目標(biāo)整合上的偏差；通過建立涵蓋員工相關(guān)信息、中心發(fā)展戰(zhàn)略、職位空缺、各崗位任職資格標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容的職業(yè)信息系統(tǒng)及公平合理的晉升機(jī)制、人才選拔制度，為職工搭建晉升階梯，拓寬職業(yè)發(fā)展道路。職業(yè)生涯管理要以結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)體系為支撐?？头行膽?yīng)根據(jù)崗位特點(diǎn)、人才培養(yǎng)階段和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定相應(yīng)的、完整的培訓(xùn)計(jì)劃，使員工具備勝任咨詢工作所需的知識(shí)體系，并通過深層次培訓(xùn)使相關(guān)人員具備職位晉升和業(yè)務(wù)拓展所需的知識(shí)。通過建立定期培訓(xùn)制度不斷更新員工知識(shí)，通過輪崗?fù)晟破渲R(shí)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大培訓(xùn)人員的覆蓋范圍，以保障激勵(lì)機(jī)制的公平性。

本文運(yùn)用ERG理論將客服中心現(xiàn)有的激勵(lì)措施進(jìn)行整合，并提出構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制體系的設(shè)想，由于主客觀條件的限制，具體內(nèi)容還需要在實(shí)際運(yùn)用中檢驗(yàn)和細(xì)化。希望本文對(duì)加強(qiáng)客服中心激勵(lì)管理，進(jìn)而提升客戶服務(wù)效率起到拋磚引玉的作用。

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