文/鄧　 強

順豐企業(yè)公關(guān)輿情應(yīng)對：真誠比推諉可取

文/鄧 強

17日，在北京某小區(qū)內(nèi)，一名順豐快遞員在派件過程中，其所騎行的三輪車不慎碰撞到一輛正在倒車的小轎車。轎車駕駛員下車后情緒激動，先是言語辱罵快遞員，后又連續(xù)扇了快遞員數(shù)記耳光。

事件在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵后，順豐集團官方微博第一時間發(fā)文，表示要追究肇事者的責(zé)任。同時一張網(wǎng)絡(luò)流傳的截圖顯示，順豐集團總裁王衛(wèi)在其朋友圈發(fā)文稱，“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”

該“聲明”迅速在網(wǎng)絡(luò)上獲得壓倒性的聲援。雖然部分輿論認(rèn)為“聲明”有借機營銷之嫌，但多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為此舉“既給了外界一個交代，又暖了員工的心?！迸c此前女子酒店遇襲事件中企業(yè)的表現(xiàn)相比，順豐的公關(guān)態(tài)度明顯贏得公眾好感。

“霸道總裁”點燃網(wǎng)絡(luò)

事件發(fā)生后，順豐不到24小時就在官微上表明了自己的態(tài)度：“對于責(zé)任，我們不會因憤怒而拋棄公允；對于尊嚴(yán)，我們也不會因為理解而放棄追回！”聲明態(tài)度明顯，一方面表示追究責(zé)任，另一方面將單純的打人事件上升到社會道德層面，成功地引導(dǎo)輿論轉(zhuǎn)向?qū)爝f行業(yè)生存狀況的討論。

緊接著順豐官微又發(fā)布：“我們已找到這個受委屈的小哥，順豐會照顧好這個孩子，請大家放心！”引發(fā)輿論同情。該表態(tài)順應(yīng)了輿論風(fēng)向，博得公眾好感。

與此同時，一張尚不清楚來源的順豐總裁的朋友圈截圖將事件推向“燃點”——“如果這事不追究到底，我不再配做順豐總裁！”該截圖一出，瞬間獲得了輿論的認(rèn)可與贊賞，網(wǎng)友普遍認(rèn)為順豐是一家懂得保護(hù)員工的良心企業(yè)。

在新媒體構(gòu)建的輿論場上，信息傳遞速度非?？?。企業(yè)如果總是想著只要等時間一過，事情自然就會平息，抱著敷衍、企圖蒙混過關(guān)的態(tài)度，只會讓自己陷入被動的不利局面。

和此前女子酒店遇襲事件中涉事企業(yè)的表現(xiàn)相比，順豐在事件發(fā)酵之初立馬做出回應(yīng)，甚至還有總裁的“表態(tài)”，很容易博得輿論同情。如果企業(yè)沒有及時做出回應(yīng)，而是放任輿論猜測，則容易導(dǎo)致輿情失控。

事件考驗企業(yè)公關(guān)水平

綜觀此次順豐面對企業(yè)公關(guān)危機時的輿情應(yīng)對，可以看出企業(yè)在危機預(yù)警、議程設(shè)置、公關(guān)文案等方面的風(fēng)格。

在事情尚未明朗的情形下，順豐并沒有急于澄清事情的真相，而是從安撫網(wǎng)民情緒入手引導(dǎo)輿論，將調(diào)查事情真相的責(zé)任交給警方，沒有刻意放大事件線索，避免后續(xù)出現(xiàn)無法預(yù)料的“反轉(zhuǎn)”。

在自媒體上，話題引導(dǎo)是衡量企業(yè)輿情應(yīng)對水平的關(guān)鍵因素之一。順豐將輿論焦點從個體事件轉(zhuǎn)化為社會事件，并有意識地引導(dǎo)網(wǎng)友對于“行業(yè)歧視”這一問題的探討，在公關(guān)文案上，順豐聲明中則態(tài)度堅決，同時不乏柔情關(guān)懷。

在接連發(fā)生兩起涉及企業(yè)的公共事件后，網(wǎng)友很容易將此事和之前如家在應(yīng)對女子酒店遇襲事件中的公關(guān)表現(xiàn)進(jìn)行比較。相對于順豐獲得的好評，如家則陷入了爭議當(dāng)中，有網(wǎng)友戲稱“如家與順豐的公關(guān)之間差距是9999個王衛(wèi)”。

不過，從公關(guān)的角度來看，事件中“王衛(wèi)”代表的順豐完勝，贏得了大量的贊譽和預(yù)期中的事件結(jié)局。然而從社會角度分析，此事所反映出的城市快遞管理等深層次社會問題則淹沒在了對“霸道”總裁驚嘆的娛樂化情緒當(dāng)中，這不得不說是一種遺憾。PR