徐夢君

摘要：新修訂的《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了消費者在網(wǎng)絡(luò)購物下的七天無理由退貨制度，給了網(wǎng)絡(luò)購物下的消費者尋求自身合法權(quán)益保護的法律途徑，受到廣大消費者的好評。業(yè)界將這一條款稱為消費者反悔權(quán)。然而，在這一年多的時間里，網(wǎng)絡(luò)購物下消費者反悔權(quán)的適用條件、適用方式、適用期限等問題引起了人們很大的爭議。本文從消費者反悔權(quán)的理論探究出發(fā)，針對網(wǎng)絡(luò)購物下的消費者反悔權(quán)制度在實際運用中出現(xiàn)的問題提出一些建設(shè)性意見，以便更好的完善該制度，更大程度的保護消費者合法權(quán)益。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；消費者反悔權(quán)；問題；完善

一、 消費者反悔權(quán)的理論探究

消費者反悔權(quán)源于國外法學理論與實務(wù)經(jīng)驗，它是指在某些特定合同中，消費者依法律規(guī)定在合同生效后的一定期限內(nèi)無條件返還貨物并取得貨款的權(quán)利，其實質(zhì)是法律賦予消費者特殊的合同解除權(quán)，消法者通過行使反悔權(quán)產(chǎn)生合同解除的法律效果。德國民法中，將消費者的這種權(quán)利稱為消費者撤銷權(quán)，是指由于交易地點或交易時間的特殊性使消費者處于極其不利的位置而賦予消費者撤銷處于不利位置所做出的不符合內(nèi)心真實意思表示的交易行為的權(quán)利。美國法律中，將消費者的這種權(quán)利稱為冷靜期，是指消費者在購買到不符合自己滿意的商品時，賦予消費者一個可以與經(jīng)營者協(xié)商解決糾紛的期限，其實質(zhì)是經(jīng)過該期限協(xié)商達成后，之前成立的合同歸于無效。①盡管各國法律對于消費者反悔權(quán)的規(guī)定各有不同，但對該權(quán)利的認識大抵一致，即：法律規(guī)定的，消費者所享有的無理由取消其之前所購買的商品，解除其之前所訂立的合同的權(quán)利。

二、我國網(wǎng)絡(luò)購物下消費者反悔權(quán)適用的問題

（一）對“不宜退貨”等規(guī)定缺乏明確的定義。《消費者權(quán)益保護法》第25條第2款被稱為網(wǎng)絡(luò)購物下的消費者反悔權(quán)兜底性條款，其立法本意是將網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種性質(zhì)上不宜退貨的商品排除出消費者反悔權(quán)的適用范圍，然而由于缺乏明確的定義，在實踐中難以操作。何種情形才可稱為“不宜退貨”？“消費者購買時確認”是否要求經(jīng)營者在消費者下單前給予明確提示？“商品完好”的標準如何鑒別？經(jīng)營者與消費者處于不同的利益群體，他們對這些沒有明確定義的的問題難以達成統(tǒng)一的解釋。②

（二）消費者反悔權(quán)的濫用。消費者反悔權(quán)制度的出臺，給了網(wǎng)絡(luò)購物下由于對商品信息掌握不平等而處于弱勢者地位的消費者極大的保護，消費者可以通過行使反悔權(quán)成為交易中主動的一方。然而，一些消費者利用消費者反悔權(quán)制度的漏洞，濫用權(quán)利的現(xiàn)象逐漸增多。近年來消費者購買真貨后以在其他途徑購買的假貨掉包退貨、消費者拆封商品后使用6天后退貨、消費者對未明確適用無理由退貨的商品以給差評的方式威脅經(jīng)營者退貨、消費者從其競爭對手的網(wǎng)店里大量購買商品擠壓一定期限后退貨等現(xiàn)象時有發(fā)生。③這些濫用消費者反悔權(quán)的行為無疑給經(jīng)營者造成了極大的經(jīng)濟損失。

（三）經(jīng)營者法律責任承擔規(guī)定不健全。《消費者權(quán)益保護法》對網(wǎng)絡(luò)購物行使反悔權(quán)的法律責任承擔方面，只是規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺的先行賠付責任，并沒有明確規(guī)定作為交易主體的經(jīng)營者責任該如何承擔以及承擔何種責任，對經(jīng)營者的處罰多依賴于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的規(guī)制。這就造成了消費者想要追究經(jīng)營者責任時發(fā)現(xiàn)無從下手的問題。當消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中收到缺欠商品時，是適用第24條的一般退貨規(guī)定去追究經(jīng)營者的過錯責任還是適用第25條的無理由退貨規(guī)定去追究經(jīng)營者的無過錯責任？經(jīng)營者在退貨過程中自行添加退貨條件，如要求給好評才予以退貨的行為該如何處罰？由于缺乏相對應(yīng)的規(guī)定，經(jīng)營者利用自身在網(wǎng)絡(luò)購物下的優(yōu)勢地位拒絕退貨的行為仍然存在，一定程度上阻礙了消費者反悔權(quán)的行使。

（四）網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機制不完善?！断M者權(quán)益保護法》第39條規(guī)定的糾紛解決途徑包括：協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。然而在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者只能與經(jīng)營者通過“阿里旺旺”之類的軟件進行協(xié)商，協(xié)商效果很難對經(jīng)營者起到約束力；請求消費者協(xié)會調(diào)解則耗時持久，且消費者與經(jīng)營者處于不同的地域，消費者協(xié)會難以跨越地域進行管轄；行政機關(guān)不具有對消費糾紛進行行政裁決的權(quán)力，一味粗暴的給予行政處罰不符合現(xiàn)行的執(zhí)法理念；仲裁方式需要雙方達成仲裁協(xié)議為前提，這對網(wǎng)絡(luò)購物下的交易雙方幾乎是不現(xiàn)實的。上訴途徑無法解決下，消費者只能走訴訟途徑，一方面增加了法院的工作量，一方面耗費了消費者大量的人力財力。網(wǎng)絡(luò)購物糾紛解決機制的不完善使得消費者往往會選擇息事寧人，不能很好的行使消費者反悔權(quán)。

三、我國網(wǎng)絡(luò)購物下消費者反悔權(quán)適用的完善

（一）出臺明確的標準，增強法律適用的確定性。我國法律法規(guī)應(yīng)該出臺對“不宜退貨”的明確解讀標準，應(yīng)該要求經(jīng)營者在消費者購買商品時以書面形式明確告知其該商品的自然性質(zhì)，以便在消費者確認下單時就商品是否適用無理由退貨達成一致。“商品完好”判斷標準在實踐中應(yīng)當進一步完善，應(yīng)當制定一個細致可操作的明細定損機制，至少包含“不影響二次銷售”等內(nèi)涵，對已經(jīng)使用過但不影響二次銷售的商品可適用無理由退貨，但經(jīng)營者可在返還的價款內(nèi)扣除因消費者使用造成的商品折價，在合理的范圍內(nèi)給予消費者跟經(jīng)營者協(xié)商的空間。

（二）規(guī)范消費者反悔權(quán)的行使方式及法律后果。我國現(xiàn)行法律對消費者反悔權(quán)的行使方式并未作出限制，但參考歐美法律規(guī)定，消費者行使反悔權(quán)時應(yīng)滿足兩個要件：以書面形式明確向經(jīng)營者表示其解除合同的意思；自行承擔行使反悔權(quán)的舉證責任。由于口頭通知的形式不利于經(jīng)營者保存，事后無法證明消費者是否行使過反悔權(quán)，會造成消費者與經(jīng)營者之間不必要的糾紛。故立法可以規(guī)定消費者應(yīng)當以書面形式行使反悔權(quán)，口頭通知不具有法律效力，以便消費者反悔權(quán)的正確行使。另外，法律應(yīng)該明確規(guī)定濫用消費者反悔權(quán)給經(jīng)營者造成利益損失的消費者承擔相應(yīng)的法律責任。對消費者濫用反悔權(quán)的行為，經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺可對其予以曝光，將該行為納入消費者信息系統(tǒng)并降低消費者的信用評級給其以懲罰，網(wǎng)絡(luò)交易平臺可限制該消費者在一定時間內(nèi)在特定商家的購物行為。必要時，經(jīng)營者可根據(jù)保存的購物記錄及消費者濫用反悔權(quán)下的書面通知作為證據(jù)，追究消費者濫用反悔權(quán)的民事責任。

（三）規(guī)定行使消費者反悔權(quán)下的經(jīng)營者責任。目前，國家工商行政總局已經(jīng)出臺了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對于拖延、拒絕履行無理由退貨的經(jīng)營者可由工商行政部門予以行政處罰。筆者認為，立法可以規(guī)定消費者收到有質(zhì)量問題的商品時應(yīng)適用一般退貨規(guī)定追究經(jīng)營者的過錯責任，并將無質(zhì)量問題下拒絕履行退貨的行為規(guī)定為法定的無過錯責任，從而避免經(jīng)營者在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時以消費者選擇無理由退貨為條件履行退貨義務(wù)的行為，也將經(jīng)營者履行退貨義務(wù)時肆意附加退貨程序行為歸為無效，有利于網(wǎng)購下消費者反悔權(quán)的正確行使。

（四）擴寬和改進消費者權(quán)利的救濟途徑。《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的出臺，使得工商行政機關(guān)可以介入消費者與經(jīng)營者之間的糾紛。然而考慮到時間、金錢等多方面因素，消費者往往不會去經(jīng)營者所在地的投訴，消費者所在地的工商行政部門由于屬地管轄原因無權(quán)對異地經(jīng)營者進行處罰。為了切實保障網(wǎng)購下消費者反悔權(quán)的行使，立法可以規(guī)定由消費者協(xié)會牽頭成立一套網(wǎng)絡(luò)信息公開查詢系統(tǒng)，各地消費者協(xié)會被消費者投訴的經(jīng)營者查證屬實后錄入系統(tǒng)，將該信息對外公開，方便其他消費者參考。消費者協(xié)會可以根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)信息生成報告，提供給經(jīng)營者所在地的工商行政部門，督促其履行職能，依法追究不履行義務(wù)的經(jīng)營者。（作者單位：廣東財經(jīng)大學）

注釋：

①趙紅月：《我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者反悔權(quán)研究》，河北經(jīng)貿(mào)大學2014年碩士學位論文

②李艷飛：《論網(wǎng)絡(luò)購物中消費者反悔權(quán)制度的完善》，載《赤峰學院學報》2015年第10期

③張璐：《消費者反悔權(quán)下商家利益的保護問題》，載《消費經(jīng)濟》2015年第8期