王亞娟， 軒玉宏

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優(yōu)質(zhì)護理服務對護理質(zhì)量及患者滿意度的影響

王亞娟， 軒玉宏

（河北省承德市中心醫(yī)院護理部， 河北 承德 067000）

【摘 要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護理服務對護理質(zhì)量及患者滿意度的影響。方法：選取2013年12月至2014年12月在我院住院患者800例為研究對象，隨機分為研究組和對照組各400例。對照組實施常規(guī)護理，研究組在此基礎上實施優(yōu)質(zhì)護理服務，比較采用優(yōu)質(zhì)護理服務前后的護患溝通、基礎護理、生活護理等護理質(zhì)量進行分析。出院時對兩組患者進行滿意度問卷調(diào)查，并進行比較。結果：優(yōu)質(zhì)護理服務實施后護患溝通、基礎護理、護理技術操作等護理質(zhì)量評分高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義；研究組滿意度為98.50%，對照組為87.75%，研究組滿意度高于對照組，差異具有統(tǒng)計學意義。結論：采用優(yōu)質(zhì)護理服務能夠有效提高護理質(zhì)量，提高患者的滿意度。

【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務； 護理質(zhì)量； 患者滿意度

承德市中心醫(yī)院以衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》為指導，從轉(zhuǎn)變護理理念入手，以患者為中心，積極創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務示范病房”，此次創(chuàng)優(yōu)活動全面提高了我院的護理管理水平，確保了護理質(zhì)量，患者滿意度明顯提高，現(xiàn)報道如下。

1　對象與方法

1.1 研究對象：選取2013年12月至2014年12月我院住院患者800例為研究對象，將其隨機分為研究組和對照組各400例，患者均知情同意。對兩組患者的性別、年齡、疾病種類及住院天數(shù)進行統(tǒng)計學分析，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法：本研究中對照組仍延續(xù)以往的護理服務，如用藥宣教、飲食宣教、臥位護理等，而研究組則實施優(yōu)質(zhì)護理服務。方法如下：①統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念。成立了由主管院長任組長的“優(yōu)質(zhì)護理服務”領導小組，召開了全院爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的動員大會，強調(diào)了爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程的意義，深刻理解其內(nèi)涵，對照活動要求，分析我院爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務工程的切入點，為本活動的開展奠定了良好的基礎。②對全院護理人員進行整體護理的培訓。在全院營造深化“以患者為中心”的服務理念，達到每個管理者、護士都能夠理解整體護理的觀念和服務內(nèi)涵，形成開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”的活動氣氛，為實施落實提供基礎保障。③改革護理服務模式，實行扁平式管理模式，責任包干制。根據(jù)科室實際情況科學劃分責任小組，護理工作責任到人，每名護士平均負責8個患者，負責患者的治療、健康宣教、巡視等。④改革護士的管理方式，調(diào)動護士臨床工作的積極性?？茖W設置護理崗位，明確崗位職責，提高管理效率；按崗位職責的要求合理配置護士數(shù)量；根據(jù)各專科特點、護理工作量實行科學的排班制度；建立機動護士緊急調(diào)配制度，加強人力資源管理；完善護士崗位培訓制度，提高護理技術操作水平。⑤完善了護士績效考核制度。根據(jù)護士執(zhí)業(yè)行為、技術水平、承擔和完成的工作量、患者的評價等定期對護士進行考核，考核結果與獎金、晉升相結合，大大調(diào)動了護士的積極性，提高了主動服務意識。

1.3 觀察指標及判定標準：①質(zhì)量控制標準評分。評分內(nèi)容包括護患溝通、基礎護理、護理技術操作、病房管理、健康教育等項目，按百分制評分。②患者滿意度調(diào)查。出院時對兩組患者應用相同的問卷進行調(diào)查，內(nèi)容包括護理的服務態(tài)度、技術操作水平、基礎護理、主觀印象等?？偡譃?00分，每項25分，90分以上者為滿意；80～90分者為一般；80分以下者為不滿意。

1.4 數(shù)據(jù)處理：數(shù)據(jù)應用SPSS13.0進行處理及統(tǒng)計分析，計量資料以平均數(shù)±標準差表示，組間比較采用兩獨立樣本的t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2　結 果

2.1 實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后兩組患者的護理質(zhì)量比較（見表1）。表1顯示：研究組護患溝通、基礎護理、護理技術操作、病房管理、健康教育的評分高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

表1　兩組患者的護理質(zhì)量比較（ˉx±s，分）

2.2 實施優(yōu)質(zhì)護理服務前后兩組患者的滿意率比較（見表2）。表2顯示：研究組患者的滿意率高于對照組，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學意義。

表2　兩組患者的滿意率比較

3　討 論

隨著科技的不斷進步，國內(nèi)外醫(yī)療技術突飛猛進，人們對護理也提出了更高的要求。如何在新形式下，順應時代的潮流，跟上時代的腳步是護理同仁需要反思的重要問題。隨著近幾年優(yōu)質(zhì)護理服務的提出及踐行，臨床護理工作有了更好的突破［1］。

3.1 優(yōu)質(zhì)護理服務提升了護理質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護理服務滿足了以患者為中心的護理要求，一切從實際出發(fā)，確保了服務的質(zhì)量。本研究表1顯示實施優(yōu)質(zhì)護理服務后護理質(zhì)量評分明顯提高，分析其原因：正如成翼娟［2］提到的那樣：在臨床工作中，基礎護理有被淡化的趨勢。基礎護理是護理學的重要組成部分，是臨床各科護理的基礎，是護士全面了解患者和觀察病情的重要平臺。在工作中，要求我們護理工作者要有敬業(yè)精神，患者無小事，同時要有慎獨精神。其次，曹全英［3］的研究顯示：護士要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，如轉(zhuǎn)變服務理念、加強培養(yǎng)臨床思維等。在繁瑣的工作中，我們要不斷的提高自身的人文修養(yǎng)，使我們的專業(yè)知識和技能更貼近患者、貼近臨床。為保障醫(yī)療安全、構建和諧的醫(yī)患關系貢獻自己的一份力量。

3.2 優(yōu)質(zhì)護理服務提高了患者對護理的滿意度。為了改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務質(zhì)量，我院開展了患者的滿意度調(diào)查，以便分析患者最真實的想法，以便有效、有針對性的解決問題。本研究表2顯示實施優(yōu)質(zhì)護理服務后，患者的滿意度從87.75%提高到98.50%，與劉學英、胡鴿等［4］的研究一致。對于提高患者滿意度的措施總結如下：護理方面，趙紅云，李秋潔等［5］的研究表明患者的性別、居住地影響住院患者的滿意度。在臨床工作中我們要因人而治，不是讓我們戴著有色眼鏡去對待患者，而是要針對不同的患者采取不同的溝通方式、不同的宣教方法。醫(yī)院方面，孫軍連，劉越澤［6］的研究顯示加大醫(yī)療知識的宣傳，改善就醫(yī)環(huán)境是提高患者滿意度的有效舉措。林興鳳，趙升田［7］研究顯示醫(yī)院要提高患者滿意度，應加強護理人員的增配，減少護士的非護理工作。護士常常處于高負荷的工作狀態(tài)，作為團隊中的一員，醫(yī)院要加強細節(jié)管理，只有全院的共同理解和配合，才能使護士更好的服務患者，才能把“學習、創(chuàng)新、仁愛、和諧”的醫(yī)院精神發(fā)揚光大。

【參考文獻】

［1］ 張鑫，劉燕.深化優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程實施護理績效考核探討［J］.全科護理，2013，11（11）：1026～1027.

［2］ 成翼娟.基礎護理與?？谱o理是護理專業(yè)發(fā)展的雙翼［J］.中國護理管理，2010，10（3）：11.

［3］ 曹全英，鐘惠梅，王春艷.外科病房實施優(yōu)質(zhì)護理服務對護士素質(zhì)的影響［J］.中國醫(yī)學創(chuàng)新，2012，9（18）：

［4］ 劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的效果觀察［J］.現(xiàn)代臨床護理，2010，9（8）：60～63.

［5］ 趙紅云，李秋潔，曹俊環(huán).住院患者護理滿意度現(xiàn)狀及影響因素分析［J］.護理學報，2009，16（5B）：4～6.

［6］ 孫軍連，劉越澤.住院患者滿意度調(diào)查分析［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2010，48（34）：186～188.

［7］ 林興鳳，趙升田.以責任制護理為切入點推進優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程［J］.中國醫(yī)院，2010，14（11）：19～21.

【文章編號】1006-6233（2016）07-1201-03

【文獻標識碼】A 【doi】10.3969/j.issn.1006-6233.2016.07.059