馬翠業(yè)

摘 要：醫(yī)德檔案制度在我國(guó)實(shí)行了多年，早在1988年國(guó)家衛(wèi)生部就提出，要為醫(yī)務(wù)人員建立醫(yī)德檔案，進(jìn)行醫(yī)德考評(píng)。2007年又出臺(tái)了指導(dǎo)意見，細(xì)化了醫(yī)德檔案內(nèi)容。這一制度對(duì)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高職業(yè)道德及醫(yī)療服務(wù)技術(shù)和水平起到了一定作用。但隨著國(guó)家醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)德考評(píng)工作及醫(yī)德檔案的管理急需不斷完善和創(chuàng)新。筆者認(rèn)為，在醫(yī)德考評(píng)及醫(yī)德檔案管理工作中應(yīng)該突出患者評(píng)價(jià)機(jī)制，將患者的意見放在主導(dǎo)位置。

關(guān)鍵詞：醫(yī)德；檔案管理；評(píng)價(jià)機(jī)制

1 科學(xué)完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制，合理采用患者意見

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)對(duì)象是患者，患者參與了醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、倫理道德等直接影響到患者的感官評(píng)價(jià)，只有將患者的評(píng)價(jià)作為重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，才能客觀、公正、全面的評(píng)價(jià)每一位醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德素養(yǎng)。因此，科學(xué)完善患者評(píng)價(jià)機(jī)制，合理采用患者意見是醫(yī)德檔案管理工作中的重中之重。

1、結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，醫(yī)院安裝了患者評(píng)價(jià)機(jī)制專用硬件和軟件系統(tǒng)，與醫(yī)院管理系統(tǒng)HIS數(shù)據(jù)共享，在病區(qū)、門診的收費(fèi)窗口、取藥窗口和住院結(jié)算窗口都安裝了患者滿意度評(píng)價(jià)器，內(nèi)容涵蓋了患者從入院掛號(hào)到結(jié)賬出院的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的有機(jī)結(jié)合。

2、患者滿意度測(cè)評(píng)常態(tài)化。每月發(fā)放200余份住院及門診患者滿意度調(diào)查表；對(duì)出院患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度專項(xiàng)測(cè)評(píng)；每季度進(jìn)行第三方滿意度測(cè)評(píng)，發(fā)放調(diào)查表300余份；每年接受省衛(wèi)計(jì)委對(duì)出院患者滿意度測(cè)評(píng)。內(nèi)容不僅涉及醫(yī)療服務(wù)的水平及質(zhì)量，還包括醫(yī)技科室、后勤服務(wù)及飲食等層面提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)的人、科室及事件，并對(duì)行風(fēng)建設(shè)進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)評(píng)。

3、建立了患者隨訪和回訪機(jī)制，由科主任和護(hù)士長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，具體管床醫(yī)務(wù)人員一周內(nèi)進(jìn)行首次隨訪，隨訪內(nèi)容包含健康教育指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)等，一周后，由回訪中心人員專項(xiàng)回訪，征詢患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)情況做出客觀的評(píng)價(jià)，更能直接反映出醫(yī)務(wù)人員是否存在有損醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，信息更為真實(shí)可靠。

4、拓寬患者訴求渠道。在病區(qū)、檢查科室及門急診設(shè)立意見箱、意見簿，讓患者及家屬隨時(shí)可以發(fā)表對(duì)醫(yī)務(wù)人員的意見；在醫(yī)院網(wǎng)站征求社會(huì)各界的意見和建議；每月定期專人收集、查閱，并認(rèn)真分析、反饋意見；每季度召開病人及家屬工休座談會(huì)，每半年召開社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員座談。通過各種途徑，平均每月能收到各類意見建議30余條，已經(jīng)成為患者主動(dòng)表達(dá)意見的最簡(jiǎn)單、最直接的途徑。

2 實(shí)現(xiàn)醫(yī)德檔案管理與患者評(píng)價(jià)機(jī)制有機(jī)結(jié)合

醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，都是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的基本工作，把患者評(píng)價(jià)機(jī)制引入醫(yī)德檔案管理，充分發(fā)揮患者評(píng)價(jià)機(jī)制的重要作用，充分體現(xiàn)患者評(píng)價(jià)權(quán)和監(jiān)督權(quán)的優(yōu)勢(shì)，很大程度上提高了醫(yī)德檔案科學(xué)化管理的水平，也是在新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)德檔案管理的進(jìn)一步創(chuàng)新。

1、科學(xué)設(shè)置患者評(píng)價(jià)內(nèi)容，必須保證與醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合。我院醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容除規(guī)定的七方面基礎(chǔ)內(nèi)容外，還包括：收到患者及家屬或單位表?yè)P(yáng)信、錦旗；自覺拒收患者及其家屬給予的“紅包”、禮品等財(cái)物的；在醫(yī)療服務(wù)過程中有缺陷或不足，引起服務(wù)對(duì)象不滿意、被投訴或發(fā)生爭(zhēng)吵的；對(duì)患者及其家屬的疑問和投訴，不能耐心做好解釋說明和調(diào)查處理，激化矛盾糾紛的；被患者及其家屬因行風(fēng)問題實(shí)名投訴的；泄露患者隱私或醫(yī)學(xué)秘密造成不良影響的；在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項(xiàng)目收費(fèi)或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費(fèi)用的等等體現(xiàn)有關(guān)患者評(píng)價(jià)的內(nèi)容，并且由患者意見決定的分值達(dá)到了80分，患者意見在醫(yī)德考評(píng)中起到主導(dǎo)性的作用。

2、注重患者評(píng)價(jià)機(jī)制與醫(yī)德考評(píng)辦法有機(jī)結(jié)合。每季度由相關(guān)科室通過各種途徑采集患者評(píng)價(jià)結(jié)果，并在醫(yī)德檔案上記錄，每半年進(jìn)行一次匯總，年終考評(píng)辦公室進(jìn)行總評(píng)，按照量化成績(jī)劃定“優(yōu)秀、良好、一般、較差”等級(jí)；醫(yī)務(wù)人員參考各人評(píng)價(jià)結(jié)果，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)；科室根據(jù)自我評(píng)價(jià)情況和醫(yī)務(wù)人員的日常表現(xiàn)完成科室評(píng)價(jià)；考評(píng)辦公室再在前2個(gè)評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，根據(jù)每季度的患者評(píng)價(jià)及其他考核情況，計(jì)算出醫(yī)德考評(píng)成績(jī)并劃定等級(jí)，把考評(píng)結(jié)果記入醫(yī)德檔案。

3 體會(huì)與思考

新醫(yī)改形勢(shì)下，把患者評(píng)價(jià)機(jī)制納入到醫(yī)德檔案管理工作中來(lái)，突出了患者意見在醫(yī)德考評(píng)中的作用，醫(yī)務(wù)人員更加規(guī)范服務(wù)行為，自覺改善服務(wù)態(tài)度，進(jìn)一步提高技術(shù)水平，主動(dòng)加強(qiáng)與患者溝通。醫(yī)院患者滿意度得到了較大提升，社會(huì)形象和美譽(yù)度有了大幅提高。

首先，需要建立完善相關(guān)規(guī)章制度，通過各種途徑的宣傳引導(dǎo)，努力讓盡可能多的患者參與評(píng)價(jià)，且能夠客觀公正的評(píng)價(jià)對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的真實(shí)看法，借助先進(jìn)的信息平臺(tái)來(lái)采集患者的意見和建議，及時(shí)進(jìn)行分析和匯總，最大限度減少人為因素的干擾。其次，科學(xué)設(shè)置患者評(píng)價(jià)內(nèi)容，評(píng)價(jià)內(nèi)容要與醫(yī)德考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)相融合，能夠體現(xiàn)醫(yī)德考評(píng)的要求。最后，要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立科學(xué)合理的工作機(jī)制，醫(yī)德考評(píng)工作是“一把手”工程，許多醫(yī)院往往存在“重業(yè)務(wù)輕行風(fēng)”現(xiàn)象，只有一把手領(lǐng)導(dǎo)重視了，才能重視醫(yī)德考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用。醫(yī)德考評(píng)、醫(yī)德檔案管理和患者滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制，涉及全院醫(yī)務(wù)人員和所有醫(yī)院管理部門，要加強(qiáng)各部門工作協(xié)調(diào)與配合。