張梅子

摘 要：在星巴克，所有的員工都被稱為“伙伴”，勤奮、積極向上、服務(wù)態(tài)度好等等詞匯都是他們的標(biāo)志；而星巴克員工的高滿意度和低流動(dòng)率、離職率也廣為人知，這些都是星巴克在人力資源管理所取得的成果。星巴克在人力資源管理方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)值得很多企業(yè)借鑒與學(xué)習(xí)，本文從星巴克的員工構(gòu)成、 招聘方式、職業(yè)晉升路線等幾個(gè)方面分析了星巴克是怎樣從人力資源管理方面著手，與伙伴一起成長(zhǎng)的。

關(guān)鍵詞：星巴克；伙伴；人力資源；成長(zhǎng)

有一類公司，在公司內(nèi)部員工相互之間會(huì)有一些特定的稱呼，以此來表明他們各自獨(dú)特的企業(yè)文化和氛圍。比如在迪士尼樂園，所有工作人員都叫演藝人員；在蘋果專賣店，有一部分店員是genius。而在星巴克，從ceo霍華德·舒爾茨到普通店員，相互之間則是一個(gè)奇怪的稱呼：伙伴，對(duì)除門店以外的其他公司部門，則一概統(tǒng)稱星巴克支持中心。在星巴克，“伙伴”被看做是“銷售美好體驗(yàn)”的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也在不斷強(qiáng)化的過程中成為星巴克公司文化的一個(gè)重要成分。CEO霍華德認(rèn)為星巴克的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是人，那么星巴克是從哪些方面與伙伴一起成長(zhǎng)的呢？

1 星巴克的員工構(gòu)成

作為一家咖啡連鎖零售商，星巴克的絕大部分員工都集中在門店。最近幾年星巴克在中國(guó)的員工招聘總數(shù)每年都在6000到7000人左右，而其中超過90%的新人都會(huì)以門店員工的身份進(jìn)入星巴克。星巴克計(jì)劃未來兩年將在全球新開2400家門店，在中國(guó)內(nèi)地的計(jì)劃是兩年內(nèi)將門店增加到1200家—這將帶來更多的工作機(jī)會(huì)。星巴克門店和支持中心的人員是雙向流動(dòng)的。比如說，一位具備意愿的門店員工在得到經(jīng)理的推薦之后，可以參加支持中心的空缺職位面試，每一年星巴克都有超過20%的門店員工進(jìn)入支持中心。

2 招聘方式

星巴克的招聘方式有校園招聘、社會(huì)招聘、內(nèi)部員工推薦和其他途徑。校園招聘主要采用管培生項(xiàng)目，畢業(yè)生在提交求職申請(qǐng)之后，還要完成星巴克的在線測(cè)評(píng)和面試。管培生進(jìn)入星巴克之后與社招員工的發(fā)展機(jī)會(huì)基本相同，但前者通常能夠在9到15個(gè)月的時(shí)間里成長(zhǎng)為門店副理。針對(duì)門店普通員工的崗位，星巴克更多還是面向社會(huì)公開招聘。當(dāng)然門店員工也可以向公司推薦適合的人選—星巴克也更樂見這種方式—候選人只需要通過面試便可以進(jìn)入到該門店工作。經(jīng)由其他社招途徑進(jìn)入星巴克的員工可以有更多選擇，比如可以跳過門店直接申請(qǐng)支持中心的崗位。，

3 清晰的職業(yè)晉升路線

星巴克為伙伴提供了透明、清晰的發(fā)展路線：咖啡吧員→值班主管→店副理→店經(jīng)理→區(qū)經(jīng)理→營(yíng)運(yùn)高階職位。星巴克所有的空缺職位首先對(duì)內(nèi)部員工開放，有20%的新職位是內(nèi)部招聘的，零售一線的管理人員幾乎100%是從內(nèi)部培養(yǎng)提升的。在星巴克的人力資源部門專門設(shè)置了“人才與組織發(fā)展部”，它們專職做伙伴的潛力開發(fā)和個(gè)人能力提升。它們會(huì)對(duì)每個(gè)潛力伙伴進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)的研究，然后向它們提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。培訓(xùn)形式可以是課堂教授，也有靈活的伙伴內(nèi)部品評(píng)交流，以提高伙伴對(duì)咖啡制作，以及知識(shí)和文化的了解。通過一系列的人才發(fā)展計(jì)劃，伙伴們能看到自己職業(yè)發(fā)展的階梯，只要自己努力一切皆有可能。每半年，人力資源部門會(huì)對(duì)伙伴在技能、服務(wù)、溝通等方面進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，通過書面報(bào)告的形式來檢查學(xué)員對(duì)咖啡文化的理解程度、工作效率，進(jìn)而評(píng)估伙伴在特定崗位的表現(xiàn)是否符合星巴克的要求，表現(xiàn)好得分高的伙伴就具備了升職的潛力。

4 多樣化的提升渠道

星巴克不僅為員工提供了清晰的職業(yè)晉升路線，同時(shí)也為員工自身的素質(zhì)提升提供了多樣化的渠道。例如在2012年4月成立的星巴克（中國(guó)）大學(xué)，是在學(xué)習(xí)與發(fā)展部門基礎(chǔ)上發(fā)展的企業(yè)大學(xué)。像所有企業(yè)大學(xué)一樣，他們提供的課程主要有三類：一、新員工課程，包括獲取星級(jí)咖啡師證書的相關(guān)課程、公司體驗(yàn)、咖啡交流等。二、員工推薦課程，這類培訓(xùn)項(xiàng)目是由員工的直屬上司根據(jù)員工的個(gè)人特點(diǎn)和發(fā)展需求來做個(gè)性化推薦的，比如：咖啡大師認(rèn)證項(xiàng)目、項(xiàng)目管理、談判技巧等。三、優(yōu)秀員工進(jìn)階課程，這類培訓(xùn)所面對(duì)的對(duì)象是那些潛在的管理人員，比如專門針對(duì)門店經(jīng)理設(shè)置的星光計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目。星巴克（中國(guó)）大學(xué)是公司人才發(fā)展的卓越中心，它承擔(dān)著支持伙伴發(fā)展技能，幫助提升現(xiàn)階段工作效率和成功實(shí)現(xiàn)職業(yè)上升的重責(zé)，同時(shí)它也是傳承咖啡文化，提升零售管理水平，傳遞和交流內(nèi)部知識(shí)的平臺(tái)。

5 人性化的福利政策

星巴克的福利政策在財(cái)務(wù)投入的基礎(chǔ)上更加注重公平性和人性化，強(qiáng)調(diào)對(duì)每一位員工的關(guān)注。除了提供全面的薪酬福利保障外，星巴克采取了極具特色的福利政策。例如豆股計(jì)劃、星基金等。豆股計(jì)劃是每年提供一定的期權(quán)，總金額是基本工資的14%。那些達(dá)到最低工作量的兼職員工兩個(gè)方案均可享受。滿足下列條件的員工可以得到期權(quán)：從四月一號(hào)到整個(gè)財(cái)政年度末在公司工作，這期間至少有500個(gè)工作小時(shí)到一月份發(fā)放期權(quán)時(shí)仍在公司工作的員工。由于星巴克公司的股價(jià)持續(xù)不斷地上漲給員工的期權(quán)價(jià)值就很大了。更重要的是，配合公司對(duì)員工的思想教育，使得員工建立起自己是公司股東的想法。星基金是星巴克員工自發(fā)的一個(gè)互助計(jì)劃，公司還會(huì)定期往基金中投入資金。假如員工遇到意外，他們能夠向委員會(huì)提出申請(qǐng)，并且有機(jī)會(huì)獲得幫助。星基金不僅對(duì)全職員工開放，同樣向兼職員工開放。

在星巴克，由于企業(yè)文化的影響，伙伴們更愿意接受新事物和迎接新挑戰(zhàn)，并積極與他人分享，自己也在這個(gè)過程中慢慢提升、成長(zhǎng)。正是因?yàn)樾前涂藦娜肼毜綍x升、福利等方面真正做到了把員工當(dāng)做伙伴，把提升員工的個(gè)人素質(zhì)看作企業(yè)一項(xiàng)重要的使命，使員工與星巴克共同成長(zhǎng)，從而與員工建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，然后通過他們來和顧客建立起朋友關(guān)系，進(jìn)而給客戶提供更好的體驗(yàn)。星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗(yàn)，維持良好體驗(yàn)最核心的要素是對(duì)人的尊重，不僅是尊重顧客，更是尊重員工，這就是星巴克取得成功的最大秘籍之一。

參考文獻(xiàn)

[1] 芮娜.星巴克：與伙伴一起“成長(zhǎng)”.《世界經(jīng)理人》雜志，2012

[2] 星巴克：獨(dú)特的人力資源管理手冊(cè).第一財(cái)經(jīng)周刊，2013