鄒偉明

摘 要：公共圖書(shū)館是社會(huì)公共文化服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，其服務(wù)創(chuàng)新對(duì)提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，促進(jìn)公共圖書(shū)館的發(fā)展具有重要的意義。主要對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑展開(kāi)了探討，從確定核心價(jià)值觀、構(gòu)建新型服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)制度四方面詳細(xì)介紹了公共圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新路徑。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；核心價(jià)值觀；服務(wù)制度

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.14.024

隨著我國(guó)社會(huì)的進(jìn)步及人民生活水平的提高，人們對(duì)精神文化的需求日益提高，對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)水平也提出了更高的要求。公共圖書(shū)館作為社會(huì)公共文化服務(wù)的主要機(jī)構(gòu)，其服務(wù)水平是衡量公共圖書(shū)館建設(shè)水平的重要指標(biāo)。對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，適應(yīng)社會(huì)，服務(wù)大眾，提高公共圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)前的一個(gè)重要課題。

1 確立公共圖書(shū)館的核心價(jià)值觀

公共圖書(shū)館作為社會(huì)公共服務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)體現(xiàn)在“公平、公益、開(kāi)放、無(wú)差別、適度、共享和不斷發(fā)展”的原則上。黃宗忠先生認(rèn)為，“圖書(shū)館核心價(jià)值是一個(gè)體系，一個(gè)系統(tǒng)工程，主要由基本層次和附加層次構(gòu)成。”基本層次是由信息知識(shí)資源的存儲(chǔ)，信息知識(shí)的提供與服務(wù)，圖書(shū)館員對(duì)信息知識(shí)的收集、整理、保存、傳遞與服務(wù)的勞動(dòng)過(guò)程組成，三者缺一不可，形成了一個(gè)有機(jī)的整體；附加層次主要是指辦館理念、指導(dǎo)思想、服務(wù)思想、觀點(diǎn)、態(tài)度、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方法與措施。2008-10，中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)發(fā)布的《圖書(shū)館服務(wù)宣言》中提出“普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本”的基本原則，是理論研究與實(shí)際相結(jié)合的豐碩成果，它使現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)新理念逐漸被中國(guó)圖書(shū)館界所接受，并成為圖書(shū)館核心價(jià)值觀。這一理念說(shuō)明，圖書(shū)館服務(wù)體系的創(chuàng)新研究體現(xiàn)了中國(guó)圖書(shū)館界的責(zé)任或使命，表達(dá)了圖書(shū)館人服務(wù)工作的基本理念和發(fā)展方向，正逐步將“全民共享圖書(shū)館服務(wù)”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

2 構(gòu)建新型圖書(shū)館服務(wù)體系

公共圖書(shū)館服務(wù)體系是指一個(gè)地區(qū)的公共圖書(shū)館以保障普遍均等服務(wù)、實(shí)現(xiàn)信息公平為目標(biāo)，獨(dú)立或通過(guò)合作方式提供的圖書(shū)館服務(wù)的總和。它包括所有單個(gè)圖書(shū)館以及它們建立的任何形式的合作平臺(tái)。構(gòu)建公共圖書(shū)館服務(wù)體系是實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)均等化、保障人民群眾基本文化權(quán)益的有效途徑。其主要構(gòu)建途徑包含基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、流動(dòng)圖書(shū)館、總分館制、區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟等。我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)始于20世紀(jì)末21世紀(jì)初，雖起步晚，但發(fā)展快，現(xiàn)已形成總分館制、區(qū)域圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟等多種模式。目前，我國(guó)基層公共圖書(shū)館服務(wù)體系建設(shè)基本上采用混合型的結(jié)構(gòu)模式。一方面通過(guò)構(gòu)建總分館體制，完善圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，拓展圖書(shū)館輻射面；另一方面，要通過(guò)構(gòu)建公共圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟尋求資源共建共享，提高圖書(shū)館的整體服務(wù)能力。加快公共圖書(shū)館服務(wù)聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共建共享，是未來(lái)本館需要努力的方向和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。因此，應(yīng)建立以網(wǎng)絡(luò)組織為基礎(chǔ)的服務(wù)聯(lián)合體，以“整體規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合建設(shè)、資源共享”為宗旨的建設(shè)體系，以“一卡通用、通借通還”為原則。依據(jù)地域特點(diǎn)，建立以市館為中心，各區(qū)圖書(shū)館、分館、流通點(diǎn)、社區(qū)圖書(shū)館為支撐，實(shí)現(xiàn)書(shū)目聯(lián)合檢索、文獻(xiàn)集中編目、一證通用，書(shū)刊通用通還，數(shù)字資源共建共享、讀者活動(dòng)互聯(lián)互動(dòng)等聯(lián)動(dòng)模式，為全民共享圖書(shū)館資源提供便捷條件，建立起覆蓋廣泛的地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)新體系。

3 創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容

3.1 堅(jiān)守先進(jìn)服務(wù)理念

先進(jìn)的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的思想基礎(chǔ)，而服務(wù)創(chuàng)新則有賴(lài)于先進(jìn)理念的引領(lǐng)。服務(wù)創(chuàng)新首先是服務(wù)觀念的更新，并由此帶動(dòng)服務(wù)管理、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的提升。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館根據(jù)發(fā)展形勢(shì)和讀者不斷變化的需求，更新服務(wù)觀念、深化服務(wù)手段的一個(gè)過(guò)程，也是推動(dòng)國(guó)家圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展應(yīng)該堅(jiān)持的理念。圖書(shū)館要努力實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，即從讓讀者走近圖書(shū)館發(fā)展到讓圖書(shū)館走近讀者，館藏文獻(xiàn)從原來(lái)的重藏輕用到現(xiàn)如今的以書(shū)找人，從固有的陣地服務(wù)到圖書(shū)館的流動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)、送書(shū)下鄉(xiāng)服務(wù)、汽車(chē)圖書(shū)館服務(wù)、殘疾讀者服務(wù)等服務(wù)方式的多樣化，使圖書(shū)館的開(kāi)放程度不斷擴(kuò)大。

3.2 完善延伸服務(wù)內(nèi)涵

延伸服務(wù)是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的重要前提。圖書(shū)館延伸服務(wù)的對(duì)應(yīng)概念是“圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)”。所謂“圖書(shū)館基礎(chǔ)服務(wù)”，是指圖書(shū)館為了保障其基本功能的實(shí)現(xiàn)而長(zhǎng)期形成的、已轉(zhuǎn)化為自身規(guī)章要求的常規(guī)性服務(wù)，比如圖書(shū)借閱、參考咨詢(xún)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等。延伸服務(wù)則屬于圖書(shū)館利用自身資源提供的外延性服務(wù)工作，比如延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間、設(shè)立流動(dòng)圖書(shū)車(chē)、開(kāi)發(fā)讀者資源等。

3.3 加快新技術(shù)的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新型數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，為圖書(shū)館提供了廣闊的發(fā)展空間。隨著讀者閱讀需求習(xí)慣的不斷變化，圖書(shū)館采用新技術(shù)手段為讀者服務(wù)工作提供技術(shù)支撐成為可能。信息技術(shù)在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：服務(wù)模式逐步由以提供紙質(zhì)文獻(xiàn)為主向提供紙質(zhì)文獻(xiàn)與數(shù)字文獻(xiàn)并重轉(zhuǎn)移，從一般性的文獻(xiàn)借閱服務(wù)向深層次、個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)；服務(wù)手段從提供讀者到館借閱文獻(xiàn)服務(wù)向與遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。在新館建設(shè)和館舍布局及服務(wù)體系管理創(chuàng)新模式的探索中，從圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的更新?lián)Q代，到完善傳統(tǒng)的采訪、編目、典藏、外借流通等功能的基礎(chǔ)上，信息傳遞技術(shù)功能得到了極大的拓展，比如建立虛擬參考咨詢(xún)系統(tǒng)。圖書(shū)館基于“信息資源共享”理念，開(kāi)展的以“讀者為中心”的交互式信息服務(wù)，正在逐步成為圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的主要方式之一，為廣大讀者提供實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的知識(shí)導(dǎo)航、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞和在線互動(dòng)等服務(wù)?；诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境，采用一卡通用的方式，方便讀者對(duì)圖書(shū)館所有在編文獻(xiàn)進(jìn)行查詢(xún)、閱覽。通過(guò)一站式檢索，讀者可以在統(tǒng)一的檢索環(huán)境中實(shí)現(xiàn)對(duì)不同數(shù)據(jù)庫(kù)、不同數(shù)據(jù)源的查詢(xún)，并將結(jié)果顯示在一個(gè)統(tǒng)一的檢索界面中，實(shí)現(xiàn)對(duì)檢索到的資源進(jìn)行有效管理。

4 創(chuàng)新服務(wù)制度

圖書(shū)館制度是國(guó)家及政府為了保障公民的知識(shí)權(quán)利而選擇的一種制度安排，屬于國(guó)家的文化制度范疇，是國(guó)家和社會(huì)制度體系中的一種類(lèi)型，代表一種社會(huì)信息保障制度的形成。圖書(shū)館是人類(lèi)追求知識(shí)生活方式的社會(huì)保障制度，保障知識(shí)自由是現(xiàn)代公共圖書(shū)館制度的核心價(jià)值所在。因此，“制度”作為一種文化現(xiàn)象，體現(xiàn)著圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值觀的影響力。在文化大發(fā)展大繁榮的今天，在法制社會(huì)引領(lǐng)時(shí)代的當(dāng)下，圖書(shū)館人創(chuàng)新服務(wù)制度，體現(xiàn)社會(huì)信息公平和信息保障的可行性，實(shí)行免費(fèi)服務(wù)、均等服務(wù)及人性化服務(wù)等模式或規(guī)則，是公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的必然觀念。

4.1 建立行之有效的制度基礎(chǔ)和制度保障

制度屬于一種整體性、層次性以及可操作性較強(qiáng)的范疇，是圖書(shū)館活動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館目標(biāo)的重要手段。加強(qiáng)相關(guān)配套制度的建設(shè)，尤其注重人文精神的體現(xiàn)，不斷完善制度體系。具體可從以下2方面做起：①依據(jù)《圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》這個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)，重視中觀與微觀制度建設(shè)。從利用宣傳平臺(tái)倡導(dǎo)全社會(huì)樹(shù)立圖書(shū)館制度意識(shí)，到規(guī)范圖書(shū)館人服務(wù)新導(dǎo)向，再到內(nèi)部管理的系列規(guī)章制度的建立，處處體現(xiàn)著圖書(shū)館為社會(huì)提供公益服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。②堅(jiān)持“以人為本、讀者至上”。對(duì)圖書(shū)館基本的規(guī)章制度、行政性規(guī)范和業(yè)務(wù)性規(guī)范，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容微觀化，把圖書(shū)館真正建成廣大人民群眾自主學(xué)習(xí)的樂(lè)園、信息交流的中心、文化進(jìn)步的階梯，通過(guò)加大服務(wù)制度的約束力，規(guī)范行為的新準(zhǔn)則，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的健康發(fā)展。

圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的館藏特色、讀者需求特點(diǎn)，修訂業(yè)務(wù)制度及人性化的服務(wù)公約，倡導(dǎo)免費(fèi)服務(wù)，無(wú)障礙服務(wù)，尊重和保障讀者的合法權(quán)益，開(kāi)展“免費(fèi)開(kāi)放日”“特殊人群免費(fèi)服務(wù)”等主題活動(dòng)，建立老人、學(xué)生、少兒等讀者群體優(yōu)惠制度，對(duì)于農(nóng)民工、殘障人士等弱勢(shì)群體給予特別的幫扶，在設(shè)施建設(shè)上也采用特殊的閱覽座席及備品。在開(kāi)館時(shí)間上合理、靈活，既有嚴(yán)格的守則，也有人性化的空間，充分體現(xiàn)為弱勢(shì)群體服務(wù)的平等、知識(shí)自由、信息公平的特色，維護(hù)公民自由平等的文化權(quán)利。

4.2 打造具有職業(yè)自律意識(shí)的人才隊(duì)伍

制度對(duì)圖書(shū)館人才隊(duì)伍的配置、社會(huì)信息環(huán)境的建設(shè)具有重要的保障意義。圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)專(zhuān)業(yè)人員隊(duì)伍逐步老化、需要及時(shí)補(bǔ)充新生力量的問(wèn)題，采用“公開(kāi)、公平、公正”的方式，連續(xù)4年面向全社會(huì)公開(kāi)招聘優(yōu)秀人才；積極培養(yǎng)智慧型圖書(shū)館人才，制訂科學(xué)的用人計(jì)劃、合理的獎(jiǎng)懲制度，構(gòu)建知識(shí)型人才隊(duì)伍，為圖書(shū)館業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新提供人力資源保障。

5 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，服務(wù)是公共圖書(shū)館的核心價(jià)值，公共圖書(shū)館只有提高服務(wù)水平，才能夠滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)需求，促進(jìn)公共圖書(shū)館的健康發(fā)展。因此，公共圖書(shū)館要選擇合適的路徑創(chuàng)新服務(wù)，確立核心價(jià)值觀，構(gòu)建新型的服務(wù)體系，創(chuàng)新公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)制度，同時(shí)還要加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)，從而提高公共圖書(shū)館的服務(wù)水平，更好地服務(wù)大眾。

參考文獻(xiàn)

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〔編輯：劉曉芳〕