吳暢　楊偉強(qiáng)

摘 要 在提升專業(yè)服務(wù)社會(huì)能力的系列法制宣傳活動(dòng)中，在湖南省10個(gè)地級(jí)市開展了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)專項(xiàng)社會(huì)調(diào)查。對(duì)湖南省消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)現(xiàn)狀進(jìn)行了歸納分析，并提出了提升維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)的途徑。

關(guān)鍵詞 消費(fèi)者 維權(quán)意識(shí) 調(diào)查問卷 湖南省

基金項(xiàng)目：2012年湖南省職業(yè)院校教育教學(xué)改革研究項(xiàng)目“提升法律事務(wù)專業(yè)社會(huì)服務(wù)能力的研究與實(shí)踐——從校園法律文化延展”（ZJC2012031）。2016年湖南省大學(xué)生德育實(shí)踐項(xiàng)目“提升專業(yè)服務(wù)社會(huì)能力的校園與社區(qū)法律文化共建”（16Z152）。

作者簡(jiǎn)介：吳暢，湖南司法警官職業(yè)學(xué)院講師；楊偉強(qiáng)，湖南司法警官職業(yè)學(xué)院法律事務(wù)專業(yè)2013級(jí)學(xué)生。

中圖分類號(hào)：C915 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-0592（2016）02-172-02

在提升專業(yè)服務(wù)社會(huì)能力的系列法制宣傳活動(dòng)中，2015年全年法律志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合各地社區(qū)，組織開展了3.15“消費(fèi)安全進(jìn)社區(qū)”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列普法宣傳活動(dòng)、11.25“促進(jìn)家庭和諧，反對(duì)家庭暴力”反家暴普法宣傳系列活動(dòng)、12.4“普及法律，點(diǎn)亮法制”憲法日法制宣傳系列活動(dòng)、省直大學(xué)生暑期“三下鄉(xiāng)”社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，走訪長(zhǎng)沙、張家界、益陽、懷化、湘潭、株洲、婁底、郴州、吉首、衡陽等10個(gè)地級(jí)市進(jìn)行社會(huì)調(diào)研和普法宣傳。在活動(dòng)中，以消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)為主題做了專項(xiàng)社會(huì)調(diào)查，對(duì)社區(qū)居民、大學(xué)生、商鋪進(jìn)行了走訪調(diào)查和問卷調(diào)查，回收有效調(diào)查問卷1000份。了解消費(fèi)侵權(quán)情況和維權(quán)意識(shí)，分析總結(jié)消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境突出問題，提出相應(yīng)的解決對(duì)策，為法律法規(guī)的完善以及相關(guān)部門對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)督管理提供智力支持。

一、調(diào)查的基本情況

本次問卷調(diào)查內(nèi)容分五個(gè)部分共23道小題，包括被調(diào)查者基本情況、對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的認(rèn)識(shí)、侵權(quán)情況與維權(quán)、法律的實(shí)踐運(yùn)用、對(duì)《消法》的期望等六個(gè)方面。問卷共設(shè)有23道小題，其中客觀題22道，每道題目都有選項(xiàng)，被調(diào)查者可選擇任意一項(xiàng)作答。主觀題1道，被調(diào)查者可以結(jié)合自身從多個(gè)方面作答。

（一）調(diào)查對(duì)象

1.男性占404人（40.4%），女性占596人，（59.6%）。

2.在18至29周歲年齡階段為610人（61%），30至39周歲年齡階段人數(shù)為220人（22%），40至49周歲年齡階段人數(shù)為96人（11%），50周歲以上人數(shù)為74人（7.4%），年齡階段在18至39周歲這個(gè)階段消費(fèi)者占消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，是消費(fèi)的“主力軍”。

3.小學(xué)人數(shù)為44人（4.4%），初中人數(shù)為132人（13.2%），高中（中專、技校）人數(shù)為286人（28.6%），大專人數(shù)為426人（42.6%），本科人數(shù)為96人（9.6%），研究生以上人數(shù)為16人（1.6%）。

4.在校學(xué)生人數(shù)為392人（39.2%），機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人數(shù)為114人（11.4%），企業(yè)職工人數(shù)為222人（22.2%），自由職業(yè)者人數(shù)為130人（13%），農(nóng)民人數(shù)為30人（3%），其他人數(shù)為112人（11.2%）。

5.月收入在2000元以下人數(shù)為468人（46.8%），月收入在2001元至3000元階段人數(shù)為272人（27.2%），月收入在3001元至4000元階段人數(shù)為152人（15.2%），月收入在4001元以上的人數(shù)為104人（10.8%）。

（二）調(diào)查內(nèi)容

1.對(duì)《消法》的認(rèn)識(shí)。主要包括獲取《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)的途徑，對(duì)法律的了解程度，《消法》與自身生活的密切程度等內(nèi)容。從這些方面入手了解消費(fèi)者對(duì)相關(guān)法律的基本認(rèn)識(shí)。

2.侵權(quán)情況與維權(quán)。主要包括是否遭遇過侵權(quán)行為，大致有哪些侵權(quán)行為，侵權(quán)頻率最高的行為種類，遭遇侵權(quán)行為的處理途徑等內(nèi)容。

3.法律的實(shí)踐運(yùn)用。結(jié)合消費(fèi)者維權(quán)的法律問題，考察消費(fèi)者的法律實(shí)踐運(yùn)用情況，對(duì)自身權(quán)利和相關(guān)法律的熟練程度。

4.對(duì)《消法》的期望。考察消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)今的消費(fèi)者權(quán)益普法態(tài)度，對(duì)消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)以及如何減少相關(guān)侵權(quán)糾紛的看法等。

二、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)現(xiàn)狀分析

（一）消費(fèi)者了解相關(guān)法律的途徑較單一

70%的被調(diào)查者認(rèn)為法律與他們的工作、學(xué)習(xí)、生活關(guān)系密切，選擇《消法》對(duì)日常生活影響較大所占比例為69.6%。從相關(guān)法律知識(shí)獲取途徑上，一個(gè)星期以上了解一次的人數(shù)占77%，從電視節(jié)目獲取《消法》知識(shí)的占41.2%。主動(dòng)了解法律知識(shí)次數(shù)少，獲取法律途徑單一，通過普法宣傳，讀書看報(bào)中了解消法的人數(shù)占少數(shù)部分。對(duì)舉辦法制宣傳活動(dòng)持贊成觀點(diǎn)的人數(shù)百分比91.8%，法制宣傳活動(dòng)在人們的心目中影響比重較大，通過普法宣傳與法律人士面對(duì)面的咨詢，“以案說法”讓人們更好的熟悉法律知識(shí)增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。

（二）消費(fèi)侵權(quán)涉及面廣

消費(fèi)侵權(quán)行為數(shù)據(jù)分析，遇到消費(fèi)侵權(quán)行為多的人數(shù)比例達(dá)41%。最為普遍的侵權(quán)行為是虛假宣傳和價(jià)格欺詐，虛假宣傳所占百分比為39.6%，價(jià)格欺詐所占百分比為30.6%。信息技術(shù)發(fā)達(dá)的當(dāng)今時(shí)代，媒體廣告推廣越來越新穎，一些“華而不實(shí)”的商品借著媒體力量大肆宣傳，使得人們信以為真。在價(jià)格欺詐方面，有的商家對(duì)于某些商品進(jìn)行地方性的壟斷，占住“獨(dú)行市”亂抬亂喊價(jià)，導(dǎo)致消費(fèi)者吃“啞巴虧”，“看人抬價(jià)”的現(xiàn)象比比皆是。

（三）維權(quán)態(tài)度不夠堅(jiān)決

消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)選擇堅(jiān)決維護(hù)的人數(shù)占69.2%，但仍有31.8%的人選擇視情況而定和不維權(quán)，比例不低。權(quán)益受到侵害時(shí)選擇當(dāng)場(chǎng)維護(hù)的僅有6%，大多數(shù)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的態(tài)度還不夠強(qiáng)硬，因糾紛標(biāo)的小或畏難等心理因素而放棄維權(quán)。在全面推進(jìn)依法治國(guó)的歷史新時(shí)期，消費(fèi)者捍衛(wèi)自身權(quán)益的法律意識(shí)有待提高。

（四）維權(quán)方式方法的熟知程度低

就對(duì)消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線12315的熟悉情況而言，只有48%的被調(diào)查者清楚這個(gè)電話號(hào)碼；39.2%聽說過但是不記得這個(gè)號(hào)碼；12.8%完全不知道有這樣一個(gè)電話號(hào)碼。12315維權(quán)號(hào)碼開通至今已超過15年，是解決消費(fèi)糾紛的一個(gè)重要途徑，但是不熟悉這個(gè)號(hào)碼的人占了52%，表明人們對(duì)維權(quán)方式了解程度不高。在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)由于商場(chǎng)沒有盡到安全保障義務(wù)地滑導(dǎo)致消費(fèi)者受傷，商場(chǎng)是需要賠償?shù)?。不清楚這項(xiàng)知識(shí)的占33.4%，不會(huì)要求賠償?shù)恼?3%，這部分人維權(quán)意識(shí)并不高。在商場(chǎng)消費(fèi)保留消費(fèi)憑證的占57%，沒有此習(xí)慣和認(rèn)為沒必要保留的共占43%。人們?cè)谙M(fèi)時(shí)往往會(huì)因?yàn)槁闊┎粫?huì)保留消費(fèi)憑證，而消費(fèi)憑證恰恰是消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)重要證據(jù)。遭遇侵權(quán)糾紛需要尋求維權(quán)途徑時(shí)，選擇咨詢懂法律的朋友的占52.8%，選擇請(qǐng)律師的只占7%。

（五）處于弱勢(shì)方維權(quán)難度大

權(quán)益受到侵犯時(shí)選擇當(dāng)場(chǎng)維護(hù)僅有6%，同時(shí)也表明當(dāng)場(chǎng)維護(hù)的困難性比較大，主要體現(xiàn)為法律知識(shí)有限，舉證難，經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊，相關(guān)部門解決消費(fèi)糾紛的懈怠，導(dǎo)致消費(fèi)者寧愿選擇忍氣吞聲。消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)的維權(quán)情況一題，選擇堅(jiān)決維護(hù)的人數(shù)為692人（69.2%），但是在實(shí)行過程當(dāng)中，大家想到的只有訴訟和和解?！断ā芬?guī)定消費(fèi)者享有九大權(quán)利，選擇公平交易權(quán)的占32.8%，而選擇監(jiān)督批評(píng)權(quán)的僅占1%，人們往往只重視商品的交易而忽視了對(duì)經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督批評(píng)。

三、提升維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)權(quán)益保護(hù)的途徑

（一）加大行政監(jiān)管和立法力度

“導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受到損害的主要原因”的調(diào)查結(jié)果反映，52%的人群認(rèn)為是管理監(jiān)督問題，23.3%的人認(rèn)為是中國(guó)立法問題。從“消費(fèi)者對(duì)我國(guó)維權(quán)機(jī)構(gòu)的期望”的相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)來看，選擇加大對(duì)商品監(jiān)督管理占51%。我省在商品管理與監(jiān)督方面存在一定的缺陷，這些缺陷往往體現(xiàn)于相關(guān)行政部門的不作為，導(dǎo)致消費(fèi)市場(chǎng)問題層出不窮。立法方面處罰力度相對(duì)較小，對(duì)商家起不到足夠的威懾作用。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)督管理，以創(chuàng)造出更加安全的消費(fèi)環(huán)境。另外，諸多消費(fèi)侵權(quán)也跟商家缺乏法律意識(shí)有關(guān)，因此工商部門進(jìn)行注冊(cè)登記時(shí)，可以考慮對(duì)商家進(jìn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的考核，建立網(wǎng)上工商投訴，投訴次數(shù)過多的商家依法取締，只有商家做到懂法才能更有效地減少消費(fèi)侵權(quán)行為。因此，商家學(xué)法、消費(fèi)者學(xué)法、有關(guān)部門加大監(jiān)督管理力度，“三管齊下”互相牽制，強(qiáng)化法律意識(shí)，才能從根本改變消費(fèi)市場(chǎng)的環(huán)境。

（二）建全多元化的糾紛解決機(jī)制

從調(diào)查的結(jié)果來看，消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯時(shí)大部分消費(fèi)者希望和解，避免走上訴訟的途徑。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是公益性的社會(huì)團(tuán)體組織，加強(qiáng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)解決糾紛的機(jī)制，使得消費(fèi)者權(quán)利得到更多保障，從而也有利于提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極作為處理好每一件消費(fèi)侵權(quán)糾紛，不論侵權(quán)的標(biāo)的大小，糾紛的難易程度，讓消費(fèi)者感受到侵權(quán)糾紛投訴有門、解決問題有道。如問題商品的退換以及后期維修糾紛，消協(xié)應(yīng)當(dāng)幫助消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者積極協(xié)商解決。對(duì)于超越權(quán)限范圍，應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)助處理，依法查處。行政部門、街道辦、居委會(huì)也可成立專門的關(guān)于消費(fèi)糾紛問題的處理小組，及時(shí)有效的解決好消費(fèi)者糾紛。

（三）行政部門強(qiáng)力介入服務(wù)維權(quán)

從調(diào)查結(jié)果可以看出，大部分消費(fèi)者遇到侵權(quán)糾紛時(shí)還是想維護(hù)自己的權(quán)利，但是考慮到糾紛維權(quán)訴訟費(fèi)用高、訴訟雙方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力懸殊過大，糾紛取證難等原因只好放棄維權(quán)，忍氣吞聲。同時(shí)相關(guān)部門處理糾紛草率或不作為，導(dǎo)致維權(quán)途徑的單一化。因此行政部門應(yīng)當(dāng)積極受理消費(fèi)糾紛，高效率的處理消費(fèi)糾紛，將管理向服務(wù)轉(zhuǎn)型，與各地建立健全受理消費(fèi)糾紛案件率和處理消費(fèi)糾紛案件率歸檔，有針對(duì)性的規(guī)范消費(fèi)市場(chǎng)的秩序，對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控。加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)廠家的監(jiān)督管理和教育力度， 避免不法商家的壟斷性經(jīng)營(yíng)，從而導(dǎo)致某些商品價(jià)格的不穩(wěn)定。加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制， 高頻率的組織相關(guān)人員對(duì)市內(nèi)各種商品進(jìn)行定期和不定期的抽查， 提高監(jiān)督管理效率， 嚴(yán)厲查處違法亂紀(jì)行為， 并依照法律法規(guī)取締不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)的單位。同時(shí)做到打擊公正嚴(yán)明，透明度高。提高生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的素質(zhì)， 提升產(chǎn)品的質(zhì)量。建立相關(guān)媒體廣告的監(jiān)督機(jī)制，專門針對(duì)電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播方面插播廣告的監(jiān)督管理，規(guī)范對(duì)于各種途徑廣告宣傳宣傳的信息。

（四）多渠道拓寬民眾法律普及

據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》熟知程度低，普及《消法》及相關(guān)法律意識(shí)是提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的一個(gè)重要的基礎(chǔ)條件。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是消費(fèi)者維權(quán)借鑒的一個(gè)重要途徑，我省是商品消費(fèi)大省，須面向全民普及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，采取多樣的形式在社會(huì)掀起學(xué)習(xí)的新潮，可把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》印制成方便易帶的小冊(cè)子按街道社區(qū)分發(fā)，企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體應(yīng)把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列為業(yè)余學(xué)習(xí)內(nèi)容，社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)定期的在小區(qū)范圍內(nèi)組織對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的宣傳和學(xué)習(xí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》應(yīng)當(dāng)進(jìn)入校園，納入課本學(xué)習(xí)從小培養(yǎng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。新聞媒體也應(yīng)發(fā)揮積極的作用，借助新聞媒體披露商家不法行為的真相和消費(fèi)者侵權(quán)受害事實(shí)，一方面可以引起社會(huì)各界關(guān)愛和幫助弱勢(shì)消費(fèi)者，一方面讓受害消費(fèi)者感受到有媒體宣傳的強(qiáng)大支撐作用。新聞媒體為消費(fèi)者討公道的行為將有力地喚起消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的強(qiáng)烈意識(shí)。