任 青　（河北師范大學圖書館　050024）

圖書館形象的塑造

任 青（河北師范大學圖書館050024）

摘要：在回顧圖書館形象歷程的基礎(chǔ)上，引入用戶體驗理念，從視覺體驗、情感體驗、教育體驗和休閑體驗角度探討用戶體驗在圖書館形象塑造中的作用。最后，指出完美圖書館形象的塑造必須從產(chǎn)品、服務(wù)及過程管理等方面?zhèn)鬟f理想的用戶體驗。

關(guān)鍵詞：用戶體驗；圖書館形象；圖書館服務(wù)

圖書館形象是指圖書館及職能發(fā)揮在社會上和人們心目中產(chǎn)生的印象和評價。圖書館形象潛移默化地影響和強化著用戶心靈，并觸動用戶內(nèi)在情感和情緒，用戶不僅通過視覺和聽覺來認識圖書館，更通過親身體驗來全方位地感受圖書館。用戶體驗來自于用戶每一次與圖書館的接觸感受，怎么抓住用戶的體驗？怎樣讓用戶得到好的體驗，避免糟糕的體驗？如何化解負面體驗，贏得用戶的滿意？基于此，本文擬從用戶體驗角度來探討圖書館形象的塑造，不僅是體驗經(jīng)濟時代的需求，市場經(jīng)濟條件下的必要，更是“讀者第一、服務(wù)至上”圖書館宗旨的使命使然。

一、圖書館形象塑造的歷程回顧

早在30年前，美國未來學者阿爾文?托夫勒在《未來的沖擊》中提到：在產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟之后，人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史將出現(xiàn)新的形態(tài)——體驗經(jīng)濟。2001年的《哈佛商業(yè)評論》認為：體驗經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨。《商業(yè)周刊》曾斷言：“能否有效管理‘客戶體驗’，決定下一個十年企業(yè)的生存”。事實上，圖書館作為一個服務(wù)組織，其服務(wù)管理與企業(yè)經(jīng)營管理有著異曲同工之處?？v觀圖書館的發(fā)展歷史，從藏書樓到近現(xiàn)代圖書館，再到數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化圖書館，圖書館形象也隨之發(fā)生了深刻的變化。

1.產(chǎn)品經(jīng)濟時代圖書館用“產(chǎn)品”塑造形象

以印刷品為主的傳統(tǒng)圖書館時代，圖書館工作主要圍繞對文獻信息的收集、整理、加工、存儲和利用進行，熱衷于收藏圖書資料，忠實于文化遺產(chǎn)保存者的角色，追求也僅限于藏書的增長、保存的完好無缺或者為了很好地保存而采取科學的方法。時代決定了圖書館重藏輕用的理念，這一時期的圖書館用“產(chǎn)品”塑造形象，更多的從產(chǎn)品而非用戶角度出發(fā)，追求“大而全”、“小而全”的圖書館形象，評價指標多立足于圖書館自身的館藏資源、館舍大小、經(jīng)費投入等量化標準。

2.服務(wù)經(jīng)濟時代圖書館用“服務(wù)”塑造形象

20世紀90年代以來，隨著服務(wù)營銷理論的進一步發(fā)展，圖書館改變了以往管理重點在“物”而沒有或很少考慮“人”的傾向，認識到人的問題比機器、程序更重要，由單純的收集、整理、利用文獻的比較封閉的系統(tǒng)，發(fā)展到以傳遞文獻為主的、全面開放的信息服務(wù)系統(tǒng)。這一時期圖書館用“服務(wù)”塑造形象，開始對用戶的需求、動機、個性、情緒等予以充分注意和認真研究，力求通過文獻傳遞服務(wù)、參考咨詢服務(wù)和聯(lián)機檢索服務(wù)使用戶滿意，為用戶營造快捷、多樣化的圖書館服務(wù)形象。

3.體驗經(jīng)濟時代圖書館用“體驗”塑造形象

體驗經(jīng)濟的到來，用戶的感受、體驗成為衡量圖書館服務(wù)的一個重要標志。這就要求我們從用戶的角度出發(fā)，尊重用戶的各種感受，根據(jù)用戶的需求愛好來設(shè)定服務(wù)模式，建立和制定一系列便捷服務(wù)和超級體驗。這一時期圖書館用“體驗”塑造形象，考慮導致用戶滿意的更深層次因素，創(chuàng)造豐富的用戶體驗，讓用戶對圖書館及其品牌產(chǎn)生良好的感受，更好地滿足用戶的需求，使圖書館贏得用戶滿意。

二、用戶體驗在圖書館形象塑造中的作用

概況講，用戶體驗分為三個層次：一是功能體驗，指系統(tǒng)或資源是否“可用”及“有用”；二是技術(shù)體驗，指系統(tǒng)或資源是否“省時”“省力”及“省錢”；三是美學體驗，指系統(tǒng)或資源是否“好看”“好聽”和“好感”。圖書館的用戶體驗是用戶對圖書館的空間、資源、服務(wù)所產(chǎn)生的感覺及感想。資源是否豐富，是否容易獲取；圖書館員的知識水平、服務(wù)水平、工作績效高低；環(huán)境整潔、美觀、舒適程度如何都直接影響著圖書館的用戶體驗。

1.美觀、清晰的視覺體驗為用戶營造優(yōu)美的、合理的、富有藝術(shù)性的圖書館形象

圖書館軟、硬件設(shè)施的好壞，直接影響用戶對圖書館的第一印象。如（1）圖書館服務(wù)大廳的總體標示指引不明確，咨詢臺又遠在一隅，用戶是否會覺得手足無措？（2）標示用語含糊，如“圖書借閱一處”，用戶又如何知道“借閱一處”具體指什么？直接寫“某類圖書借閱處”，更直觀明了。（3）告誡標示只考慮到警示卻忽略用戶接受心理，親和力不夠。與其寫“請勿亂寫亂畫”，不如用漫畫來表示。同樣，圖書館網(wǎng)站的有用性、易用性及有效性，都會影響用戶對網(wǎng)站的觀感與使用。圖書館通過提供美觀而典雅的建筑，寬敞通透的大開間閱讀環(huán)境，排列整齊有序的書架，豐富的藏書，人性化的閱覽家具，現(xiàn)代化的功能設(shè)施，各類生動的藝術(shù)海報……在知覺和情感上極大地滿足了用戶的需求，給用戶帶來一種舒適、和諧、清新的享受，真正成為用戶快樂學習的場所。

2.溝通、互動的情感體驗為用戶傳遞親切、友好、和諧的圖書館形象

隨著藏、借、閱一體化大流通服務(wù)的深入開展，用戶抱怨、服務(wù)失誤等問題層出不窮，如何化解這些問題，讓用戶滿意？這就需要大力開展溝通服務(wù)。通過舉辦“我與圖書館”“享受閱讀樂趣”“名家簽售”等主題活動和贊助活動形式，使用戶對圖書館產(chǎn)生親近的體驗。通過互動的、體驗式的采選服務(wù)，既豐富了圖書館的館藏，同時樹立了圖書館館藏建設(shè)民主開放的形象，讓用戶數(shù)量在快樂體驗中增長。通過用戶調(diào)查、微博或開展網(wǎng)絡(luò)咨詢等交流手段與用戶友好接觸，花較多的時間與用戶進行心靈上的溝通，就能塑造出令用戶滿意和充滿人文關(guān)懷的和諧圖書館形象。

3.精準、便捷的教育體驗為用戶展示有序、有價值、專業(yè)化的圖書館形象

在用戶體驗背景下，圖書館只有以方便、省時和高效的理念引導服務(wù)，才能使用戶感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，圖書館應為用戶提供各種便利：（1）進入便利，讓用戶很方便地與圖書館進行往來。為此，圖書館要保證開放時間；館際互借方便可行；網(wǎng)上預約方便可靠。（2）搜尋便利，讓用戶很容易找到自己所需要的資料。為此，圖書館提供的資料要便于用戶識別和選擇。（3）占有便利，讓用戶能夠很快得到自己所要借閱的資料。這就要求圖書館圖書布局合理，服務(wù)及時快捷。（4）交易便利，讓用戶很快和很容易地完成交易，減少用戶排隊等候時間。其次，為用戶節(jié)約時間，簡化辦證和借還書的手續(xù)，編印簡單明了的用戶指南，設(shè)立門口還書箱，開展閉館日還書、預約借書等便民措施。再次，學科導航員要對文獻信息資源進行有序組織和整理，提高用戶信息采集效率。如OPAC頁面檢索結(jié)果的排列原則及過濾原則，既要考慮檢全率也要考慮檢準率；圖書等信息資源的存放要按照用戶需求重新整合，開辟專業(yè)特色室，以便用戶很快找到專業(yè)對口的資料；在閱覽室設(shè)置新書架，將最新的圖書放在顯眼位置；通過用戶培訓、專題講座，打造網(wǎng)上文獻檢索課堂等信息素質(zhì)教育，使用戶用最便捷的手段識別、查找、評價和有效地利用信息。

4.愜意、舒適的休閑體驗為用戶重塑休閑、時尚、開放的圖書館新形象

圖書館在為用戶提供豐富的、可方便獲取的信息的同時，更應注重館內(nèi)物理環(huán)境的營造，將圖書館打造成一個環(huán)境舒適的學習場所、多功能的交流與活動平臺、專業(yè)化的研究中心，通過圖書館的資源、服務(wù)、建筑與室內(nèi)環(huán)境的有機結(jié)合，以輕松愉悅的氛圍、簡潔舒服的體驗吸引、留住用戶。河北師范大學圖書館新館擁有設(shè)施完善的閱覽室、展覽廳、學術(shù)會議室、影視觀摩室等，用戶坐在沙發(fā)上邊喝咖啡邊看書，或在書架間漫步瀏覽圖書，或在電子閱覽室享受音樂、動畫、網(wǎng)站鏈接、聊天等娛樂內(nèi)容。深圳大學城圖書館依據(jù)自身建筑結(jié)構(gòu)的特點和功能需要劃分13個功能區(qū)，為那些習慣小組學習、交流的用戶提供討論場所與設(shè)施；為那些習慣安靜的用戶提供安靜舒適的環(huán)境；為那些習慣熬夜的用戶提供通宵學習區(qū)；內(nèi)置的咖啡廳、舒服的座椅、筆記本電腦插口等設(shè)施能讓圖書館的氛圍更為輕松自由。

三、圖書館如何傳遞理想的用戶體驗

一個圖書館如果試圖向其用戶傳遞理想的用戶體驗，就要在產(chǎn)品、服務(wù)及過程管理等方面有上佳的表現(xiàn)，為用戶展示正面、積極的體驗，避免發(fā)散負面、消極的體驗，以給用戶的記憶中留下美好的體驗。

1.把控用戶與圖書館的關(guān)鍵接觸點，為用戶提供一致的、持久的體驗

為給用戶提供一致持久的體驗，圖書館要對現(xiàn)有的服務(wù)進行改善，使每個接觸點都能讓用戶能體現(xiàn)被尊重的感覺。如用戶一進門，就能看到工作人員的笑臉。在咨詢服務(wù)時，能得到工作人員專業(yè)的回答。在查詢或借閱時，工作人員服務(wù)態(tài)度良好。此外，用戶接觸點的把控更多地源自對產(chǎn)品、服務(wù)細節(jié)的把控。如為用戶提供圖書預約、圖書在架通知、新書入館通知、超期提醒、遠程訪問等常規(guī)服務(wù)，令用戶倍感愜意；圖書管理員應穿無聲鞋底的皮鞋，走路時聽不到聲音；通過文明用語和恰到好處的體態(tài)語言使用戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺；用漫畫或溫馨警示語標識，不僅能吸引用戶的注意，還能使用戶以更平和的心態(tài)接受規(guī)勸。

2.打造有影響力的圖書館服務(wù)品牌，為用戶提供與眾不同的、有價值的體驗

打造圖書館服務(wù)品牌旨在為用戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此圖書館設(shè)計的體驗項目必須新穎、與眾不同。如電子閱覽室可以為用戶提供自助式打印、掃描等個性化服務(wù)，讓用戶充分體驗自我服務(wù)的樂趣。又如中科院國家科學圖書館開發(fā)的“E劃通”軟件，用戶不需要進入圖書館主頁，只需在詞上一劃，后臺就會通過運行可定制的進程完成檢索，真正體驗圖書館服務(wù)的零距離。

3.“以用戶為中心”優(yōu)化重組圖書館服務(wù)流程，為用戶提供有目的、無縫隙的體驗

為有目的地、無縫隙地為用戶傳遞目標信息，圖書館應“以用戶為中心”優(yōu)化重組服務(wù)流程。圖書館要以強烈的開放意識解讀服務(wù)，通過對傳統(tǒng)的“藏、借、閱、參”分離的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)進行改革，盡可能將按產(chǎn)品劃分的組織結(jié)構(gòu)重組為按用戶劃分的組織結(jié)構(gòu)，建立集“藏、借、閱、參”等多種功能為一體的服務(wù)結(jié)構(gòu)，盡量使用戶通過一個點與圖書館完全聯(lián)系起來，給用戶提供無縫的完整體驗。同時，圖書館可組成多支綜合性服務(wù)團隊，為用戶解決從產(chǎn)品到服務(wù)的所有問題。

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作者簡介：

任青，學歷：本科，河北師大圖書館工作。