曹芳

摘要：目的從學(xué)生用戶信息需求的角度出發(fā)，開展讀者滿意度調(diào)查活動(dòng)。通過調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施，探討高校圖書館提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量的應(yīng)對措施。方法運(yùn)用問卷調(diào)查法，針對我校中醫(yī)學(xué)院學(xué)生進(jìn)行圖書館讀者滿意度調(diào)查分析。結(jié)果

對圖書館環(huán)境中的標(biāo)識、保潔、照明及學(xué)習(xí)環(huán)境的安靜程度，以及圖書館員提供服務(wù)、本館館藏文獻(xiàn)、培訓(xùn)講座、圖書館提供的電子設(shè)備、數(shù)字移動(dòng)圖書館、微信平臺服務(wù)等方面的滿意度均≥92%；而對圖書館的開閉館時(shí)間（滿意度83%）、自習(xí)區(qū)清理占座的效果（滿意度84%）等方面滿意度較低。結(jié)論讀者滿意度是體現(xiàn)圖書館服務(wù)水平及其影響力的一項(xiàng)重要指標(biāo)。通過讀者滿意度調(diào)查，根據(jù)讀者的需求和要求，發(fā)現(xiàn)工作中的不足。針對讀者的意見和建議，提出具體整改措施，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進(jìn)我校圖書館快速健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；讀者滿意度；調(diào)查

中圖分類號：G250.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）03-0042-04

圖書館發(fā)展水平是衡量一所高校的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，發(fā)揮圖書館“四個(gè)中心”的作用，即師生學(xué)習(xí)中心、學(xué)術(shù)交流中心、信息傳播中心和文化引領(lǐng)中心的作用，建成一所具有區(qū)域特色、民族特色、專業(yè)特色的開放式、多功能、現(xiàn)代化的，兼具展覽、博物于一身的綜合醫(yī)學(xué)圖書館是我們的建設(shè)目標(biāo)。高校圖書館是大學(xué)培養(yǎng)創(chuàng)新型人才的重要陣地，隨著高校圖書館服務(wù)管理模式和手段趨向理性化，對高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注使高等學(xué)校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論與實(shí)踐研究成為圖書與情報(bào)學(xué)學(xué)科的重要熱點(diǎn)話題之一，開展圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)成為大學(xué)圖書館績效評價(jià)研究的重點(diǎn)問題。

滿意度作為衡量顧客接受程度的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，其所具有的直觀性、透明性、標(biāo)準(zhǔn)性等優(yōu)勢已經(jīng)在近來年成為學(xué)術(shù)界的共識，并被迅速地引入到我國圖書館讀者滿意度研究中。讀者滿意度，就是指讀者通過圖書館這一媒介滿足個(gè)人閱讀需求并獲取信息的完善程度，也是讀者在接受圖書館服務(wù)后而產(chǎn)生的對其服務(wù)質(zhì)量的一組評估數(shù)據(jù)，是讀者對圖書館辦館理念、服務(wù)行為、建筑和布局等滿意程度的一種評價(jià)指標(biāo)體系。本文設(shè)計(jì)讀者滿意度調(diào)查表，以及時(shí)了解讀者對圖書文獻(xiàn)資源、情報(bào)信息方面的需求，及對圖書館軟硬件等各方面的滿意度。

1.內(nèi)容與方法

1.1研究內(nèi)容

讀者在圖書館資源使用過程中各個(gè)方面，如圖書館環(huán)境（包括圖書館環(huán)境清潔、安靜、整齊、舒適）、圖書館員（包括圖書館工作人員熱情、認(rèn)真、主動(dòng)、有專業(yè)能力）、設(shè)備（包括圖書館設(shè)施先進(jìn)、齊全、能否滿足讀者需求）、館藏資源（包括圖書館文獻(xiàn)資源符合該館的性質(zhì)與目標(biāo)、數(shù)量、質(zhì)量、特色）、信息服務(wù)等。

1.2研究方法

對新疆醫(yī)科大學(xué)中醫(yī)學(xué)院的學(xué)生發(fā)放調(diào)查問卷，讓學(xué)生對圖書館的服務(wù)做出評價(jià)。本次調(diào)查共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，均為有效問卷。

1.3讀者滿意度調(diào)查指標(biāo)

本文參考公共圖書館讀者滿意度調(diào)查的方法進(jìn)行抽樣，經(jīng)查閱文獻(xiàn)及結(jié)合我館實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了讀者滿意度調(diào)查問卷。讀者滿意度調(diào)查評價(jià)指標(biāo)共25項(xiàng)（見表1），測評指標(biāo)分為非常滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意4個(gè)等級。

2.結(jié)果

此次調(diào)查的100名學(xué)生中，男37人，女63人。其中，漢族83人，少數(shù)民族17人。

2.1圖書館環(huán)境

圖書館是讀者獲取知識的重要場所，圖書館環(huán)境對讀者的閱讀質(zhì)量和效果有著重要影響。它包括光照、溫度、通風(fēng)、聲音、氣味、色調(diào)等實(shí)體環(huán)境和服務(wù)設(shè)施等內(nèi)容，這些環(huán)境因素通過視覺、聽覺和其他感覺器官直接影響讀者的心理、生理情緒。優(yōu)美舒適的室內(nèi)環(huán)境使讀者精神振奮，從而激發(fā)讀者的求知欲，對減輕疲勞、消除緊張情緒、提高學(xué)習(xí)效率、保護(hù)身心健康都具有重要意義。目前我校圖書館館舍面積為17855.49m2，分為書庫、圖書借閱區(qū)、自習(xí)區(qū)等功能區(qū)。圖書館環(huán)境評價(jià)指標(biāo)中，包括圖書館的各種標(biāo)識、衛(wèi)生狀況、學(xué)習(xí)環(huán)境等。有關(guān)圖書館環(huán)境滿意度調(diào)查結(jié)果見表2。

表2顯示，中醫(yī)學(xué)院學(xué)生對圖書館環(huán)境中的標(biāo)識、保潔、照明及學(xué)習(xí)環(huán)境的安靜程度等方面的滿意度平均超過95%，而對通風(fēng)換氣（滿意度87%）、清理自習(xí)區(qū)占座（滿意度84%）及開閉館時(shí)間（滿意度83%）滿意度較低。

2.2資源建設(shè)

我館的資源建設(shè)目標(biāo)是：形式多樣、內(nèi)容豐富、力爭全面、突出重點(diǎn)、借力文獻(xiàn)傳遞、注重開放獲取、共建共享不忘、推介導(dǎo)航得當(dāng)，突破時(shí)空限制、資源便捷無償。2010年開始，圖書館實(shí)行“藏借閱一體”的開放式管理模式。開通線上、線下和現(xiàn)場等多種形式的文獻(xiàn)資源薦購渠道，廣泛開展“你選書、我買單”活動(dòng)，讀者的參與保證了資源建設(shè)更貼近廣大師生的需要。針對圖書館資源建設(shè)，本次調(diào)查進(jìn)行了館藏期刊、書籍、培訓(xùn)講座等方面滿意度調(diào)查（見表3）。

表3顯示，讀者對本館館藏文獻(xiàn)、培訓(xùn)講座、圖書館提供的電子設(shè)備（如存包柜、自助借還機(jī)、閱報(bào)機(jī)等）及電子閱覽室網(wǎng)速的滿意人數(shù)均≥92%新書宣傳工作滿意度較差（滿意度88%）。

2.3館員服務(wù)

圖書館積極爭取學(xué)校支持，每年有計(jì)劃地引進(jìn)2～3名醫(yī)學(xué)、圖書情報(bào)、信息技術(shù)等專業(yè)碩士及以上學(xué)歷的人才，力爭實(shí)現(xiàn)圖書館博士館員零的突破。目前，我館本科及以上學(xué)歷的館員占全館館員的75%。正高職稱2人，副高職稱6人，中級職稱21人。這次調(diào)查對館員進(jìn)行了儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面的評價(jià)（見表4）。讀者對圖書館員提供服務(wù)各方面滿意度均超過94%。

2.4新媒體技術(shù)在圖書館服務(wù)的應(yīng)用

調(diào)查顯示，通過手機(jī)下載安裝本館數(shù)字移動(dòng)圖書館者僅占25%。在使用本館移動(dòng)數(shù)字圖書館的這些讀者中，對于數(shù)字移動(dòng)圖書館服務(wù)均表示滿意。關(guān)注本館微信平臺的讀者僅34人，但對于本館微信平臺提供的服務(wù)均表示滿意。

3.討論

由于圖書館人員密集，各用房自然通風(fēng)有限，故我館規(guī)定冬季室溫低于18℃、夏季室溫高于30℃時(shí)，值班工作人員必須定時(shí)開啟所在庫室及自習(xí)區(qū)的空調(diào)設(shè)備，進(jìn)行通風(fēng)換氣，凈化室內(nèi)空氣，保持室內(nèi)可供讀者閱讀學(xué)習(xí)的舒適溫度。同時(shí)，對1～6樓環(huán)境進(jìn)行綠化、美化，全面改善服務(wù)空間與學(xué)習(xí)環(huán)境。

延長圖書館開放時(shí)間，我館于每學(xué)期考試前1個(gè)月，每天早晨提前2 h開館，晚間推遲0.5 h閉館。由于我館目前人員配置，暫不能滿足讀者24 h開館的需求。

每逢考試季，圖書館自習(xí)區(qū)學(xué)習(xí)人數(shù)劇增，為合理、高效地利用圖書館資源、維護(hù)自習(xí)區(qū)的正常秩序，圖書館于2014年開始啟用自習(xí)座位智能管理系統(tǒng)，以便高效、合理地管理自習(xí)區(qū)，減少因座位使用引發(fā)的矛盾，維持學(xué)生正常學(xué)習(xí)秩序。凡持有本校校園一卡通的讀者，可通過圖書館微信平臺或聯(lián)通手機(jī)提前預(yù)約座位。到館刷卡后，即可自動(dòng)分配或手動(dòng)選取座位號。圖書館應(yīng)完善座位預(yù)約系統(tǒng)，加大推廣宣傳力度，在每年新生入學(xué)教育時(shí)，教授學(xué)生座位預(yù)約系統(tǒng)的操作方法。同時(shí)，圖書館管理人員會(huì)在考試季增加巡查頻率，加強(qiáng)占座書籍清理力度。由此保證自習(xí)區(qū)的秩序，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。

技術(shù)人員定期維護(hù)電子閱覽室的計(jì)算機(jī)設(shè)備，更新系統(tǒng)，保證讀者正常使用電子閱覽設(shè)備。

我館數(shù)字移動(dòng)圖書館和微信平臺普及率還比較低，館員應(yīng)注意加大推廣宣傳力度。根據(jù)讀者的需求和要求，改進(jìn)圖書館工作，優(yōu)化數(shù)字資源的配置，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量與效率，促進(jìn)圖書館快速健康發(fā)展。