羅麗

摘 要：南方電網(wǎng)作為我國電力系統(tǒng)中的一個重要組成部分，主要負(fù)責(zé)運營南方五省市的電力系統(tǒng)，包括廣東、廣西、云南、貴州、海南。電力企業(yè)營銷是促進電力企業(yè)快速發(fā)展的一個重要途徑，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，必須要積極加強對電力營銷客服的管理，從客服管理水平提升的角度來提高電力企業(yè)的營銷水平。本文對電力企業(yè)營銷客服管理中存在的一些問題以及相關(guān)的策略進行分析和探討。

關(guān)鍵詞：電力營銷；營銷客服管理；創(chuàng)新策略

一、引言

營銷是企業(yè)發(fā)展過程中的一個重要內(nèi)容，是推廣企業(yè)、塑造品牌的重要過程，南方電網(wǎng)在發(fā)展過程中也必須要積極加強營銷管理，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營銷包括很多方面，主要是要在新的市場環(huán)境下，以客戶需求為中心，通過供用電關(guān)系，為客戶提供更多安全、可靠、合格并且經(jīng)濟的電力產(chǎn)品以及滿意周到的服務(wù)。在電力營銷過程中，客服管理是一個重要的方面，客服人員是與客戶直接聯(lián)系的人員，他們的服務(wù)水平往往影響了客戶的體驗，因此在電力營銷過程中，應(yīng)該要對電力營銷的理念與問題進行分析，使得客服人員能夠找準(zhǔn)客戶的需求，找準(zhǔn)客戶使用電力產(chǎn)品過程中遇到的問題，并且及時地給與解決方案，使得用戶更好的理解此類營銷的優(yōu)缺點。盡管當(dāng)前越來越多的電力企業(yè)開始注重營銷客服管理，但是有的電力企業(yè)的營銷客服管理過程中還存在一些普遍的問題，比如管理制度不夠健全、客服人員的綜合能力水平不高、營銷方式比較傳統(tǒng)等，尤其是對于電力行業(yè)而言，必須要在新時期加強對營銷理念和營銷方式的轉(zhuǎn)變，促進電力企業(yè)的快速發(fā)展。

二、電力企業(yè)營銷客服管理中存在的問題

（一）沒有樹立正確的服務(wù)理念

電力營銷客服管理對整個電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，尤其是電力企業(yè)的營銷理念不夠新穎，將會對電力企業(yè)的營銷管理水平產(chǎn)生極大的影響。例如95598服務(wù)熱線作為電力系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，給廣大電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是在新時期，傳統(tǒng)的熱線客服管理理念與當(dāng)前的市場需求之間還存在一定的差距，在網(wǎng)絡(luò)信息時代必須要對客服理念進行創(chuàng)新，更多運用“互聯(lián)網(wǎng)”思維，提升客戶服務(wù)。

（二）客服人員的綜合能力水平不高

電力企業(yè)的科學(xué)化發(fā)展是確保電力企業(yè)員工能夠保持良好狀態(tài)迎接工作的重要基礎(chǔ)，當(dāng)前很多電力企業(yè)雖然建立了管理的規(guī)章制度，對電力企業(yè)的各項工作進行協(xié)調(diào)，但由于有的客服人員沒有及時對自己的綜合能力水平進行提升，缺乏專業(yè)的、新穎的服務(wù)理念和服務(wù)技巧，因此在實際的工作中使得很多實際問題以及突發(fā)狀況得不到積極有效地解決和落實。

（三）客戶滿意度水平不夠高

在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，電力企業(yè)營銷客服管理是一項全局工作，對整個電力企業(yè)的發(fā)展都有重要的影響，但是工作過程中難免會出現(xiàn)有的客戶對客服人員的工作態(tài)度有所不滿的情況，有的電力企業(yè)在解決這類投訴問題的時候，還存在一些問題，比如解決問題不夠及時，最終可能導(dǎo)致客戶滿意度的下降，這對于電力企業(yè)的發(fā)展有十分重要的影響。

三、電力營銷客服管理的管理策略

提高客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的一個途徑，從消費者的心里來講，想要提高他們對產(chǎn)品的信任度，則應(yīng)該要使得他們對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，建立對電力產(chǎn)品的信任，因此給用戶提供安全、可靠的電力產(chǎn)品是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。具體說來，電力營銷客服管理可以從以下幾個方面著手。

（一）樹立全新的客戶服務(wù)理念

傳統(tǒng)的營銷理念對營銷質(zhì)量帶來很大的影響，在新時期，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員沒有意識到信息化、科學(xué)化管理對電力企業(yè)發(fā)展的重要意義，因此使得電力企業(yè)發(fā)展過程中對各個方面的管理也不夠完善?？蛻舴?wù)是提高客戶對企業(yè)以及對產(chǎn)品的認(rèn)同度的重要途徑，因此必須要重視客戶服務(wù)，并且要逐漸將客戶服務(wù)當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的發(fā)力點。在客戶服務(wù)過程中，服務(wù)是一個重點，客戶是關(guān)鍵的受眾，所以電力企業(yè)的客服管理人員應(yīng)該要明確這一關(guān)系，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，使得客服管理水平不斷提升。傳統(tǒng)的電力企業(yè)發(fā)展過程中，一些客服人員覺得電力產(chǎn)品作為一種必需品，加上有的客服人員本身存在理念偏差的問題，所以在進行電話客服的時候，遭到了客戶的投訴，在新時期，南方電網(wǎng)的客戶服務(wù)必須要滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求，而且要滿足客戶對電力產(chǎn)品不斷變化的要求。不僅是客服人員，電力企業(yè)的全體工作人員都應(yīng)該要樹立這種全新的客戶服務(wù)理念，才能對企業(yè)發(fā)展過程中存在的一些問題進行處理，使得企業(yè)內(nèi)部的不同崗位的工作人員能夠?qū)ψ约旱墓ぷ鬟M行改善。比如95598客戶服務(wù)熱線的工作人員，首先應(yīng)該要明確客戶服務(wù)的核心，明確客戶至上、服務(wù)至上的理念，才能對原來存在的一些問題進行解決。

（二）提高客服人員水平，創(chuàng)新客服技巧

在電力企業(yè)企業(yè)現(xiàn)代營銷過程中，應(yīng)該要加強對客服人員的培訓(xùn)與教育，使得客服人員能夠轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維模式，對傳統(tǒng)的客戶服務(wù)技巧進行創(chuàng)新，為客戶提供更多優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。就95598客戶服務(wù)熱線來講，客服人員不僅要在電話前工作，還可以走到“線下”，可以結(jié)合企業(yè)定期舉辦的一些活動，比如客戶座談會、定期走訪客戶等，從而能夠從不同的側(cè)面出發(fā)，對客戶的需求進行了解，并且也能及時掌握客戶在使用電力產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，這種面對面的交流方式比單純的電話交流效果要好很多，可以提高客戶服務(wù)的時效性。其次，在客戶服務(wù)過程中，客服人員應(yīng)該要從談話技巧上有所改變，除了對客戶提出的一些問題進行耐心解答之外，還應(yīng)該要為客戶做一些比較暖心的事情，為客戶提供一些比較個性化的服務(wù)，比如談話的過程中可以改變嚴(yán)肅的氛圍，讓客戶感覺到自己的生活被關(guān)懷，給與客戶一些用電忠告，防止客戶在生活中出現(xiàn)不規(guī)范的用電行為而產(chǎn)生不必要的安全隱患。第三，要主動服務(wù)。在傳統(tǒng)的電力客戶服務(wù)過程中，主動性比較缺乏是一個常見的問題。在新時期，95598熱線的工作人員可以運用網(wǎng)絡(luò)、短信等多途徑，主動與客戶互動，在不打擾客戶的前提下對客戶用電過程中的問題進行了解，并且要定期派出技術(shù)人員對客戶的用電設(shè)備進行檢查，對安全隱患進行排除，從而使得客戶用電過程中更加安心。

（三）提高客戶滿意度

在電力營銷客服管理過程中，并不是直接將電力產(chǎn)品單一地展示出來，而是會結(jié)合營銷手段，對電力產(chǎn)品進行推廣，使得用戶能夠了解到電力企業(yè)更多的新產(chǎn)品、新服務(wù)。就南方電網(wǎng)而言，在電力行業(yè)中占據(jù)十分重要的地位，以前更注重對電力產(chǎn)品進行推廣，加上電力產(chǎn)品是人們生產(chǎn)生活過程中的必需品，因此在客戶服務(wù)這方面稍有欠缺。提高客戶滿意度是未來電力企業(yè)發(fā)展的重要途徑，就當(dāng)前客戶服務(wù)過程中還存在的一些投訴問題，無論是95598熱線的客服人員，還是其他營銷崗位的工作人員，都應(yīng)該要認(rèn)真對待每一個客戶的投訴和問題，對于一些情緒比較激動的客戶，要安撫其情緒，不能與其產(chǎn)生正面沖突，而且要及時聯(lián)系相關(guān)部門對客戶的問題進行解決，防止各種投訴事件惡化，使得客戶對各種問題的解決更加滿意。

四、結(jié)語

綜上所述，在電力企業(yè)的發(fā)展過程中，客戶服務(wù)是一個重要的內(nèi)容，當(dāng)前電力企業(yè)的客戶服務(wù)過程中還存在一些問題，對此要積極加強對各種問題的解決，提高客戶服務(wù)水平，改變客戶服務(wù)理念，創(chuàng)新客服技巧，從而提高客戶的滿意度，促進電力企業(yè)的快速發(fā)展。

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