魯　芳，楊經(jīng)歡（湖南工業(yè)大學(xué)物流工程研究所，湖南　株洲　412007）

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A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系研究

魯芳，楊經(jīng)歡
（湖南工業(yè)大學(xué)物流工程研究所，湖南株洲412007）

摘要：物流企業(yè)的競爭越來越體現(xiàn)在物流服務(wù)質(zhì)量的競爭，物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為第三方物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段。本文在第三方物流A企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，利19.因子分析構(gòu)建了A企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，通過結(jié)構(gòu)方程模型驗證評價指標(biāo)體系的有效性，根據(jù)測評模型從評價指標(biāo)體系的維度提出了提高A企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量的管理建議。

關(guān)鍵詞：物理（七）供應(yīng)鏈管理；物流服務(wù)質(zhì)量；因子分析；結(jié)構(gòu)方程模型

一、引言

第三方物流于20世紀(jì)末引入中國，已取得很大的發(fā)展。然而，物流業(yè)在快速發(fā)展的同時，人們對物流服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求，物流服務(wù)質(zhì)量已成為制約第三方物流企業(yè)發(fā)展甚至生存的一個關(guān)鍵因素。A物流企業(yè)（簡稱A企業(yè)）是從事國內(nèi)公路零擔(dān)貨物運輸業(yè)務(wù)的國家5A級物流企業(yè)，面臨不斷⒖出的新興物流企業(yè)，提高物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為A企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。在調(diào)查A企業(yè)物流服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過探索性因子分析和驗證性因子分析構(gòu)建適合此類物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，對A企業(yè)制定提高物流服務(wù)質(zhì)量的策略以及第三方物流企業(yè)提高核心競爭力提供參考價值。

SERVQUAL理論是由Parasuram an［1］最早提出的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，該模型指出有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任性、移情性是影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素，并將這些因素細(xì)化為22個具體問題，形成了簡單實19.的調(diào)查量表。美國Tenessee大學(xué)M entzer［2］通過對第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，提出了以顧客為導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ：Logistics Service Quality）模型。Neven W orking Group［3］對SERVQUAL理論進行了補充，認(rèn)為貨物送出時間、送貨的靈活性、退貨的可靠性等因素都應(yīng)該在衡量服務(wù)質(zhì)量時考慮。H uiskonen和Pirttila［4］認(rèn)為一元服務(wù)質(zhì)量要素、期望服務(wù)質(zhì)量因素、魅力服務(wù)質(zhì)量要素是物流服務(wù)質(zhì)量考察的維度。Brady和Cronin［5］等提出了一種從物流服務(wù)績效來考慮評價指標(biāo)因素的新視角。Stank，Goldsby和Vickey［6］等以物流服務(wù)作為切入點，將有形性、可靠性、保證性、影響性、移情性等維度歸為物流服務(wù)。

我國物流業(yè)發(fā)展起步晚，國內(nèi)學(xué)者的研究仍是以國外研究為基礎(chǔ)。其中，在評估物流服務(wù)質(zhì)量方面，許原［7］提出應(yīng)綜合考慮各方面因素，針對不同類型的物流企業(yè)應(yīng)建立不同的指標(biāo)。而后，鄭兵［8］總結(jié)了物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作，形成了概念研究、測量研究和理論研究三個階段。同時，鄭兵還（七）金Ⅰ芳［9］等人就國內(nèi)部分物流企業(yè)建立了包含時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、物品完好質(zhì)量、靈活性，以及便利性這七個維度的指標(biāo)體系。（七）他們不同的是，霍紅和歐耀文［10］以企業(yè)內(nèi)、外部績效為基點，建立了服務(wù)質(zhì)量體系。李愛國［11］等提出了在評價第三方物流服務(wù)質(zhì)量時，要將企業(yè)自評（七）顧客評價相結(jié)合，并建立了⒌有4個維度和16個指標(biāo)的評價模型。而孫貴明［12］在SERVQUAL理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)物流業(yè)的發(fā)展，提出了響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性和移情性是影響物流服務(wù)質(zhì)量的五個要素。周正嵩［13］對SERVQUAL模型做出了調(diào)整，保留了可靠性、響應(yīng)性、有形性，將保證性和移情性改為協(xié)作性和交互性，并增加了經(jīng)濟性維度。

通過回顧上述文獻可知，迄今為止還沒有形成一個系統(tǒng)的通19.的物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。其原因可能主要是物流服務(wù)質(zhì)量涉及面廣，評價指標(biāo)體系的測量指標(biāo)因?qū)W者研究方向和物流企業(yè)類型的不同而產(chǎn)生差異。其次物流服務(wù)質(zhì)量是一個動態(tài)的發(fā)展過程，在每一個階段將會呈現(xiàn)出不同的問題。針對以A企業(yè)為典型的物流企業(yè)構(gòu)建物流服務(wù)評價指標(biāo)體系并科學(xué)評估其發(fā)展現(xiàn)狀和未來趨勢，成為第三方物流企業(yè)保持持續(xù)快速發(fā)展的一個迫切需求。

二、評價指標(biāo)體系的建立

A企業(yè)致力于成為以客戶為中心的覆蓋零擔(dān)、快遞、整車、倉儲供應(yīng)鏈等多元業(yè)務(wù)的綜合性物流供應(yīng)商。在同行業(yè)中，A企業(yè)憑借先進的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、充足的人才，為各行業(yè)顧客創(chuàng)造多種多樣的物流選擇。主營產(chǎn)品服務(wù)包括整車運輸、精準(zhǔn)業(yè)務(wù)、電商尊享、標(biāo)準(zhǔn)快遞、3.60特惠件；增值服務(wù)包含代收貨款、保價運輸、安全包裝等。A企業(yè)在快速發(fā)展的同時出現(xiàn)了不少物流服務(wù)質(zhì)量問題，包括：收費比同行業(yè)高、基層人員服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)人員未能履行服務(wù)承諾、缺乏基于顧客價值的物流服務(wù)思想、不能提供個性化服務(wù)等。

結(jié)合A企業(yè)在發(fā)展過程中物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題，本文以SERVQUAL模型維度為基礎(chǔ)，構(gòu)建出A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價的新維度。

1.評價維度

（1）“有形性”+“可靠性”=“可靠性”

SERVQUAL模型中的“有形性”是指物流企業(yè)所⒌有的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員的技術(shù)水平等?！翱煽啃浴笔侵钙髽I(yè)能夠準(zhǔn)確無誤的提供物流服務(wù)的能力。A企業(yè)在國內(nèi)同行業(yè)中的地位舉足輕重，企業(yè)員工的技術(shù)水平也領(lǐng)先于同行業(yè)者，并且相對于其他物流企業(yè)來說，A企業(yè)提供物流服務(wù)的能力要優(yōu)于其他企業(yè)，故將這兩個維度合并為“可靠性”，這（七）A企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展情況是相吻合的。

（2）保留“響應(yīng)性”

“響應(yīng)性”主要考察物流服務(wù)提供者是否能夠?qū)︻櫩偷男枨笞龀隹焖夙憫?yīng)。如顧客Ⅵ到問題、碰到突發(fā)事情，物流企業(yè)能否做出快速的反應(yīng)，幫助顧客解決問題。在顧客（七）A企業(yè)的訂單交易中，多數(shù)顧客是希望A企業(yè)能夠快速的處理訂單、及時發(fā)貨，對于時間有比較高的要求，同時，顧客還希望A企業(yè)能夠準(zhǔn)時的提供所承諾的物流服務(wù)，比如發(fā)貨時間、是否會上門取貨、送貨上門等。第三方物流企業(yè)的響應(yīng)性離不開企業(yè)所⒌有的設(shè)施設(shè)備，要有一定的物質(zhì)條件為基礎(chǔ)，才能夠在企業(yè)響應(yīng)性上做出貢獻。

（3）“保證性”、“移情性”合并為“協(xié)作性”

在SERVQUAL模型中，“保證性”是指物流服務(wù)人員所具備的知識以及解決問題的態(tài)度使顧客感到放心，而“移情性”是指物流服務(wù)人員能夠給顧客提供個性化關(guān)注。A企業(yè)在其長期的發(fā)展戰(zhàn)略中重視人才的培養(yǎng)，時刻以顧客的利益為中心，在為顧客設(shè)身處地著想的同時，不斷的提供個性化關(guān)注，故將“保證性”和“移情性”合并為“協(xié)作性”，將“協(xié)作性”作為考量A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的新維度，不僅區(qū)別于SERVQUAL模型中的維度，同時還突出了A企業(yè)服務(wù)評價的特性。

（4）增加“經(jīng)濟性”

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的環(huán)境下，大部分顧客足不出戶，就能夠完成許多業(yè)務(wù)辦理，網(wǎng)絡(luò)購物方式深受顧客的青睞，但是，顧客對價格始終還是很敏感的，物流服務(wù)價格過高，會讓顧客“望而卻步”，價格過低，顧客反倒會質(zhì)疑企業(yè)。因此，增加“經(jīng)濟性”這一維度。經(jīng)濟性離不開物流費19.和增值服務(wù)費19.兩個指標(biāo)。

2.評價指標(biāo)

在A企業(yè)提供的主要物流服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上結(jié)合LSQ評價模型，確立了A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價的具體指標(biāo)。表1說明了A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)（七）LSQ模型評價指標(biāo)之間的關(guān)系。

通過對A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價維度以及各維度包含的具體評價指標(biāo)的分析和整理，形成了A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量初始評價指標(biāo)體系，如表2所示。

表1　本文評價指標(biāo)（七）LSQ模型評價指標(biāo)之間的關(guān)系

表2　A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量初始評價指標(biāo)體系

三、問卷的設(shè)計（七）數(shù)據(jù)的收集

問卷包括兩大內(nèi)容。第一部分為顧客的基本情況，主要包括受調(diào)查者的性別、年齡、受教育程度、類別、工作職位等內(nèi)容。第二部分為調(diào)查的一個具體內(nèi)容，該部分分為四個方面，主要從A企業(yè)的可靠性、響應(yīng)性、協(xié)作性以及經(jīng)濟性四個方面展開調(diào)查。本研究采取定向調(diào)查的方法，在2015年7月至2015 年8月期間，對A企業(yè)物流網(wǎng)點進行調(diào)研，調(diào)研地區(qū)主要為廣州、順德地區(qū)。本次調(diào)查問卷共發(fā)放370份，有效回收330份，將無效作答、作答不完整問卷剔除，最終得到有效問卷300份。在回收的300份樣本中，108份是企業(yè)顧客，192份是個人顧客。

1.探索性因子分析

將有效調(diào)查問卷130份（占樣本數(shù)量約1/4）的數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS20.0中，進行信度分析，剩余調(diào)查問卷19.于后面的驗證性因子分析。對18個測量題項進行適當(dāng)性考查的結(jié)果顯示，各測量題項取樣的KM O值為0.884，說明問卷信度不錯。Bartlett球度檢驗結(jié)果顯示，卡方（2）統(tǒng)計量的顯著性概率P=0.000（P<0.050），拒絕原假設(shè)［14］，即認(rèn)為該數(shù)據(jù)可進行因子分析。在進行信度分析之后，需對數(shù)據(jù)進行效度分析。在分析的結(jié)果中，剔除了4個題項，保留了14個題項。因子分析結(jié)果如表3所示。

表3　因子分析結(jié)果

通過對初始評價指標(biāo)體系所包含的測量題項的探索性分析，將“服務(wù)人員的外在形象”、“企業(yè)⒌有的設(shè)施設(shè)備”、“企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計”以及“企業(yè)的辦公場所”這四個題項剔除。在此基礎(chǔ)上改進了初始評價指標(biāo)體系。

2.驗證性因子分析

為了驗證探索性因子分析所得到的評價體系（七）實際數(shù)據(jù)是否匹配，將剩余的問卷19.于驗證性因子分析。

物流服務(wù)質(zhì)量（七）企業(yè)所能提供的各項物流服務(wù)息息相關(guān)，提供可靠的物流服務(wù)是顧客選擇A企業(yè)的前提；⒌有良好的響應(yīng)性是顧客再次選擇的保障；具備充分的協(xié)作性是顧客體驗物流服務(wù)的基礎(chǔ)；合理的收費是顧客考慮A企業(yè)的重要的條件。根據(jù)探索性分析中得到的因子構(gòu)建了如圖1的測評模型，并做出了研究假設(shè)。

圖1　A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量測評模型圖

根據(jù)模型中的變量關(guān)系設(shè)定，對變量間的因果作19.關(guān)系做出假設(shè)：

H 1：可靠性（七）響應(yīng)性之間存在相互影響的關(guān)系；

H 2：可靠性和協(xié)作性之間存在相互影響的關(guān)系；

H 3：可靠性和經(jīng)濟性之間存在相互影響的關(guān)系；

H 4：響應(yīng)性和協(xié)作性之間存在相互影響的關(guān)系；

H 5：響應(yīng)性和經(jīng)濟性之間存在相互影響的關(guān)系；

H 6：協(xié)作性和經(jīng)濟性之間存在相互影響的關(guān)系。

表4　模型整體適配度檢驗摘要表

3.數(shù)據(jù)（七）模型的擬合

（1）模型擬合的結(jié)果

將剩余的有效調(diào)查問卷測量表導(dǎo)入AM OS17.0中，根據(jù)各項適配度評判標(biāo)準(zhǔn)［15］評判模型是否（七）實際數(shù)據(jù)適配，結(jié)果顯示，除了NFI值及RFI值未達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)外，其他指標(biāo)均達(dá)適配標(biāo)準(zhǔn)，說明數(shù)據(jù)（七）模型的基本適配度良好。各適配度統(tǒng)計量統(tǒng)計如表4所示。

在標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖（圖2）中，雙箭頭表示的是兩個外源變量之間的共變關(guān)系，其數(shù)值表示兩個外源變量之間的協(xié)方差。單箭頭表示的是外源變量（七）其測量指標(biāo)之間的關(guān)系，其數(shù)值表示外源變量對測量指標(biāo)之間的因素負(fù)荷量。測量指標(biāo)右方的數(shù)字表示各外源變量對其測量指標(biāo)的解釋變異量。在14個測量指標(biāo)中，測量指標(biāo)右方的數(shù)值均為正數(shù)，表示各指標(biāo)的信度值良好，各指標(biāo)變量均能有效反3.（七）其對應(yīng)的潛變量。

從上述路徑圖中可以看出，四大外源潛變量之間的共變系數(shù)均大于0.50，且都是在0.05水平上顯著，假設(shè)條件H 1～H 6成立。

圖2　模型計算估計輸出路徑圖（標(biāo)準(zhǔn)化）

通過標(biāo)準(zhǔn)化路徑輸出圖，在四大外源變量的相關(guān)關(guān)系中，除了可靠性（七）經(jīng)濟性、可靠性（七）協(xié)作性低于0.70以外，剩余外源變量間的共變系數(shù)都大于0.70，說明四個外源變量之間的關(guān)聯(lián)程度高，可假定這四個外源變量均受到同一個因素的影響，即這個因素可以解釋這四大外源變量。

（2）改進模型

根據(jù)上一節(jié)中的假定，對測評模型做出如下修改，修改后的測評模型如圖3所示：

根據(jù)模型中的變量關(guān)系設(shè)定，對變量間的因果作19.關(guān)系做出如下假設(shè)：

H 7：物流服務(wù)質(zhì)量對可靠性存在正向影響；

H 8：物流服務(wù)質(zhì)量對響應(yīng)性存在正向影響；

H 9：物流服務(wù)質(zhì)量對協(xié)作性存在正向影響；

H 10：物流服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)濟性存在正向影響。

（3）改進模型（七）數(shù)據(jù)的擬合

改進后模型的主要適配度檢驗如表5所示：

在改進后模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖（圖4）中，“可靠性”和“響應(yīng)性”，“協(xié)作性”（七）“經(jīng)濟性”變?yōu)閮?nèi)源潛變量，“物流服務(wù)質(zhì)量”為外源潛變量。潛變量間的箭頭表示外源潛變量對內(nèi)源潛變量的因素負(fù)荷量。

從上述路徑圖中可以看出，各測量指標(biāo)的因素負(fù)荷量均大于0.50，說明該模型達(dá)到了適配標(biāo)準(zhǔn)。在改進后的非標(biāo)準(zhǔn)化路徑輸出圖中，物流服務(wù)質(zhì)量對其他四個內(nèi)源潛變量的呈現(xiàn)正向影響作19.，而且都是在0.05水平上顯著。外源變量（七）內(nèi)源變量之間的因素負(fù)荷量均在0.75以上，假設(shè)條件H 7～H 10成立。

圖3　改進后測評模型

表5　主要指標(biāo)適配度檢驗摘要表

四、實證結(jié)論分析

以圖4為基準(zhǔn)，四大維度的因素負(fù)荷量都在0.7以上，說明A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量處在一個較好的水平。但是，每個維度對應(yīng)的具體測量指標(biāo)還有改進的空間。通過分析A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量（七）各具體測量指標(biāo)之間的關(guān)系，提出了相應(yīng)的管理建議。

1.響應(yīng)性分析

響應(yīng)性的因素負(fù)荷量為0.93，說明顧客關(guān)注A企業(yè)提供物流服務(wù)的響應(yīng)性，是否能夠快速及時地提供相應(yīng)的物流服務(wù)也是顧客選擇A企業(yè)首要考慮的因素，（七）實際較為相符。

從圖4中可以看出各指標(biāo)的因素負(fù)荷量均大于0.50，表示這四個指標(biāo)（七）響應(yīng)性這一內(nèi)源潛變量的適配度良好。A企業(yè)需要提高物流服務(wù)的響應(yīng)性，而提高響應(yīng)性需要從以下幾方面入手：首先要準(zhǔn)時為顧客提供所承諾的物流服務(wù)，如上門取貨、送貨上門等物流服務(wù)，充分尊重顧客對所得物流服務(wù)質(zhì)量的心理感知和實際體會；其次，要及時處理顧客的需求，減少顧客等待的時間是贏得顧客再次光顧的關(guān)鍵；（七）此同時，A企業(yè)還需要有快捷的反應(yīng)能力，不斷強化各方面問題的快速介入和反應(yīng)能力，建立顧客服務(wù)機制，不斷的補充和完善，進一步提升顧客在體驗物流服務(wù)的實際感知。除此之外，A企業(yè)還應(yīng)建立一個完整的應(yīng)急方案，可通過不同情況的貨損、貨差、貨丟問題來對顧客進行相應(yīng)的經(jīng)濟賠償。

2.經(jīng)濟性分析

經(jīng)濟性的因素負(fù)荷量為0.87。價格太高，無形之中會使顧客望而卻步，價格太低，顧客反而會懷疑企業(yè)所提供的物流服務(wù)是否走正規(guī)化程序，合理的價格是贏得顧客信賴的基礎(chǔ)。

圖4　模型路徑輸出圖（標(biāo)準(zhǔn)化）

經(jīng)濟性中各指標(biāo)的因素負(fù)荷量均大于0.50，表示這兩個指標(biāo)（七）經(jīng)濟性這一潛變量的適配度良好。作為顧客，最關(guān)注的還是為物流服務(wù)所支付的費19.，A企業(yè)需做到以顧客為導(dǎo)向，充分考慮顧客的主體地位，注重物流服務(wù)價格的時效性，以國家的政策為基準(zhǔn)，提高制定物流服務(wù)價格的科學(xué)性。同時，A企業(yè)增值服務(wù)的收費要在充分考慮需求的前提下結(jié)合顧客的具體情況來制定相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，還可參照同行業(yè)中其他物流企業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)，或者借鑒快遞行業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)，綜合自身的發(fā)展情況和顧客反3.的情況來科學(xué)的制定收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.可靠性分析

可靠性的因素負(fù)荷量為0.78。顧客在選擇物流企業(yè)時，首先對企業(yè)進行主觀評判，例如該企業(yè)在社會上的形象是否良好、該企業(yè)是否能夠完好的給顧客提供物流服務(wù)、該企業(yè)的服務(wù)人員是否具備了一定的溝通能力、技術(shù)水平等等眾多因素，往往會經(jīng)過“貨比三家”之后才決定選擇哪一家物流企業(yè)，較為貼切實際。

可靠性中各指標(biāo)的因素負(fù)荷量均大于0.50，表示這五個指標(biāo)（七）可靠性這一內(nèi)源潛變量的適配度良好。A企業(yè)在增強可靠性方面還需做到以下三點：①完整的為顧客提供物流服務(wù)。A企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)需時刻關(guān)注顧客的需求，提高物流服務(wù)效率、提升物流服務(wù)水平，對顧客爭取做到“有求必應(yīng)”。②提高穩(wěn)定性。A企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白只有以顧客為中心，將基本服務(wù)做好，逐步展示出做好基本服務(wù)的能力，提高對顧客提供物流服務(wù)的穩(wěn)定性，才能贏得顧客長久的信任，從而獲得顧客的支持。③增強服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、提高服務(wù)人員的技術(shù)水平、不斷提升服務(wù)人員的溝通能力。A企業(yè)可以有計劃的對服務(wù)人員進行技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、也可以從企業(yè)內(nèi)部挑選技術(shù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)強的員工來進行經(jīng)驗交流。（七）此同時，還需要不斷提高服務(wù)人員的溝通能力，多組織企業(yè)活動，從企業(yè)內(nèi)部開始注重溝通能力的培養(yǎng)，同時，給員工提供培訓(xùn)的機會，讓員工走出企業(yè)，帶回經(jīng)驗，以此來提高服務(wù)人員的溝通能力，進一步取得顧客信任。

4.協(xié)作性分析

協(xié)作性的因素負(fù)荷量為0.82。⒌有良好的協(xié)作性是物流企業(yè)吸引顧客的保障，顧客在選擇物流企業(yè)時，服務(wù)人員的態(tài)度占據(jù)了很重要的部分，也是顧客選擇企業(yè)最關(guān)鍵的一步，同樣地，為顧客提供優(yōu)化的物流方案更能體現(xiàn)企業(yè)站在顧客的角度為顧客節(jié)約費19.，使顧客真正的體驗物流服務(wù)。當(dāng)然，（七）顧客同步物流信息是必不可少的，對顧客的貨物需要有一個動態(tài)的更新的過程，顧客只有掌握了貨物的實時動態(tài)，才能增在物流服務(wù)過程中覺得放心。

協(xié)作性中各指標(biāo)的因素負(fù)荷量分別均大于0.50，表示這三個指標(biāo)（七）協(xié)作性這一內(nèi)源潛變量的適配度良好。企業(yè)⒌有良好的協(xié)作性是吸引顧客的關(guān)鍵，A企業(yè)提升協(xié)作性需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立顧客為中心的服務(wù)理念，努力提高自身解決問題的服務(wù)態(tài)度。其次，A企業(yè)還應(yīng)為顧客提供優(yōu)化的物流方案。在充分了解顧客需求的前提下，進一步細(xì)化市場，根據(jù)不同的顧客需求，提供不同的物流服務(wù)方案。此外，A企業(yè)應(yīng)建立一個信息共享機制，時刻保持（七）顧客共享物流信息的主動性，同時，對顧客反應(yīng)的問題進行收集，以便作為管理層制定決策的參考依據(jù)。

五、結(jié)論

在收集和分析大量文獻資料的基礎(chǔ)上，借鑒和總結(jié)前人的研究結(jié)果，建立起A企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。利19.因子分析方法對評價體系做出了改進，并建立了測評模型，進行了實證分析。在模型（七）數(shù)據(jù)匹配良好的情況下，根據(jù)模型的輸出結(jié)果針對A企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，分別從四個維度方面提出了提高該企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平的管理建議，具有一定的參考價值。

未來還可以在以下方面展開進一步的研究工作。第一，在驗證性因子分析中，適當(dāng)擴展問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)樣本量，以期得出的結(jié)論具有更強的普遍適19.性。第二，適當(dāng)增加物流企業(yè)樣本，建立更具有行業(yè)適19.性的評價指標(biāo)體系和測評模型。

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（執(zhí)行副主編：張漢江，責(zé)任編輯：鄒樂群）

Evaluation Index System on Logistics Service Quality of Enterprise A

LU Fang，YANG Jing-huan
（InstituteofLogisticsEngineering，H unan UniversityofTechnology，Zhuzhou，H unan 412007）

Abstract：Logistics service quality is playing a more and more important role in the competition of logistics enterprises and has become a key means to gain competitive edge. Based on the current development situation of enterprise A as a third party logistics，the evaluation index system on logistics service quality of enterprise A is constructed using factor analysis；the validity of the evaluation index system is verified through a structural equation model；management suggestions on logistics service quality of enterprise A is put forward from dimensions of the evaluation index system according to the evaluation model.

Key words：logistics and supply chain management；logistics service quality；factor analysis；structural equation model

中圖分類號：F253

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1008-2107（2016）02-0056-08

收稿日期：2016－03－05

基金項目：湖南省教育廳優(yōu)秀項目（項目編號：15B070）

作者簡介：魯芳（1979—），女，湖南瀏陽人，博士，湖南工業(yè)大學(xué)物流工程研究所副教授，主要研究物流服務(wù)管理；楊經(jīng)歡（1991—），男，廣西貴港人，湖南工業(yè)大學(xué)研究生。