王越黑龍江省佳木斯市中醫(yī)院，黑龍江佳木斯　154002

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體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐及效果觀察

王越
黑龍江省佳木斯市中醫(yī)院，黑龍江佳木斯154002

［摘要］目的在該體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，探討該服務(wù)實(shí)施后的臨床效果以及體檢人員的滿意度情況。方法選取2014年6月—2015年12月期間來該體檢中心的體檢人員120例，隨機(jī)分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，各有60例體檢人員。對(duì)照組體檢人員選取常規(guī)方法進(jìn)行護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組體檢人員采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要包括優(yōu)質(zhì)的護(hù)理，舒適的環(huán)境以及及時(shí)的護(hù)患溝通。護(hù)理之后比較兩組體檢人員對(duì)該中心護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以后，對(duì)照組體檢人員的文明用語(yǔ)82分，服務(wù)態(tài)度77分，護(hù)理人員儀表85分，健康宣傳力度77分，技術(shù)操作嫻熟程度86分；對(duì)于實(shí)驗(yàn)組患者，文明用語(yǔ)97分，護(hù)理服務(wù)時(shí)態(tài)度93分，護(hù)理人員儀表95分，健康宣傳力度91分，技術(shù)操作嫻熟程度94分。對(duì)照組體檢人員滿意度評(píng)分明顯低于實(shí)驗(yàn)組體檢人員。對(duì)比結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論該體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，提高了護(hù)理的整體質(zhì)量，體檢人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)也好于之前，效果顯著，有應(yīng)用價(jià)值，值得在全中心推廣使用。

［關(guān)鍵詞］體檢中心；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；實(shí)踐；效果

關(guān)注自身健康，定期的進(jìn)行體檢，已成了人們生活中不可分割的一部分。健康體檢屬于新的健康上的消費(fèi)方式，通過健康體檢可以了解自身的身體狀況，盡早發(fā)現(xiàn)隱藏的疾病，同時(shí)給予及時(shí)的治療，規(guī)范人們的生活，保障生活健康。參加體檢的人數(shù)不斷增長(zhǎng)。健康體檢市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，體檢中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。具體內(nèi)容為向體檢人員提供舒適的體檢環(huán)境，滿足體檢人員的需求，獲得體檢人員對(duì)該中心的信任。護(hù)理之后比較兩組體檢人員對(duì)該中心護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)，基本取得了滿意效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后的體檢人員60例，并以實(shí)施前的60例體檢人員為對(duì)照。對(duì)照組有女性體檢人員27例，男性體檢人員33例，年齡17～76歲，平均年齡（41.7±9.7）歲。實(shí)驗(yàn)組有女性體檢人員28例，男性體檢人員32例，年齡19～75歲，平均年齡（42.2±10.1）歲。選擇的體檢對(duì)象在年齡和性別等一般性資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），有可比性。

1.2護(hù)理方法

1.2.1常規(guī)護(hù)理60例對(duì)照組體檢人員接受該中心的常規(guī)護(hù)理。

1.2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)60例實(shí)驗(yàn)組體檢人員接受該中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。主要包括優(yōu)化體檢流程、體檢前的科學(xué)指導(dǎo)、人性化的體檢環(huán)境、護(hù)理質(zhì)量的管理、加強(qiáng)護(hù)患溝通以及人性化技術(shù)操作6個(gè)方面。具體如下。

第一，優(yōu)化體檢流程：體檢人員可以通過電話預(yù)約選擇自己的體檢日期，不需親自去中心。預(yù)約后中心通過傳真或郵件等通知體檢人員相關(guān)的體檢注意事項(xiàng)。服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化管理準(zhǔn)確且快捷。該中心實(shí)施“一站式”服務(wù)流程，將其制成版畫或流程圖貼在顯眼的墻壁上。中心的布局需要進(jìn)一步優(yōu)化，體檢的主要科室盡量集中，減少來該中心體檢人員的奔波之苦，縮短其體檢耗時(shí)。導(dǎo)檢護(hù)士需按中心的實(shí)際情況調(diào)整待檢人數(shù)，診室分流。提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也大大縮短了體檢的時(shí)間，保障體檢工作的順利進(jìn)行。第二，體檢前的科學(xué)指導(dǎo)：護(hù)理人員需要及時(shí)掌握來該中心體檢人員的健康狀況，幫助他們選擇適合的體檢項(xiàng)目。該中心針對(duì)不同的目標(biāo)人群自行設(shè)計(jì)了多款體檢套餐，具體有高血壓人群套餐，高血脂人群套餐，糖尿病人群套餐，女性專用套餐以及中老年人群套餐。在上述特殊人群的基礎(chǔ)上按個(gè)人情況進(jìn)行調(diào)整，增加或者刪減一些不需要的項(xiàng)目。第三，人性化的體檢環(huán)境：護(hù)理人員保障該中心的“門面”，做到室內(nèi)清潔、空氣新鮮、室內(nèi)溫度和濕度適中，所需設(shè)備配備齊全。在此基礎(chǔ)上，還可以提供諸如一次性的水杯、飲水機(jī)、走廊座椅、雜志以及相關(guān)的宣傳資料。在裝飾性物品的選擇方面，盡量選擇溫馨舒適的飾品，外加一些綠色的植物，增添生機(jī)活力。還可以放一些輕松舒緩的音樂，緩減體檢人員在等待過程中的焦慮、急躁情緒，在輕松的環(huán)境中獲得相關(guān)的健康知識(shí)，享受體檢的全過程。第四，護(hù)理質(zhì)量的管理：作為護(hù)士長(zhǎng)，需要嚴(yán)格把關(guān)護(hù)理質(zhì)量管理工作的具體落實(shí)情況，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到位。不定期地進(jìn)行檢查，尋找潛在的隱患及問題，定期組織召開會(huì)議，討論出現(xiàn)的相關(guān)問題以及解決措施。還需制定護(hù)理人員的考核制度，將工作績(jī)效與獎(jiǎng)金聯(lián)系起來，提高護(hù)理質(zhì)量。第五，加強(qiáng)護(hù)患溝通：該中心的服務(wù)理念為“以人為本”。護(hù)理人員加強(qiáng)與體檢人員的溝通，建立良好的人際關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，同時(shí)也能提高體檢人員對(duì)該中心服務(wù)的滿意度。良好的溝通便于中心護(hù)理工作的順利展開，也可以保障體檢者的自身利益。溝通也能令護(hù)理人員了解到體檢人員的想法及需求，然后及時(shí)向中心反饋信息，確保信息有效準(zhǔn)確的傳達(dá)。護(hù)理人員需耐心向體檢人員講解相關(guān)的健康知識(shí)，面帶微笑，語(yǔ)言溫暖有善意，盡職盡責(zé)服務(wù)于體檢人員。第六，人性化操作技術(shù)：護(hù)理人員在各項(xiàng)操作進(jìn)行之前，向體檢人員耐心解釋目的及注意事項(xiàng)，叮囑其做好心理準(zhǔn)備。護(hù)理人員要確保動(dòng)作準(zhǔn)確、溫柔和快速。一次不成功需要再次操作時(shí)，需要向體檢人員解釋并道歉，獲得體檢人員的理解后繼續(xù)操作。抽血護(hù)士需要具備嫻熟的技能，責(zé)任心要強(qiáng)，在抽血過程中嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，三查七對(duì)，確保標(biāo)本無誤，減少相關(guān)的因操作不當(dāng)引起的誤差。盡量保證操作的一針見血，一次成功，減少體檢人員的痛苦，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)

采取該體檢中心自行設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問卷，滿分為100分，主要分為5個(gè)方面，例如護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，護(hù)理人員的儀表，護(hù)理人員的用語(yǔ)，健康宣傳和采血技術(shù)各20分［1-7］。

1.4統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行后續(xù)的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理和分析，其中相關(guān)的計(jì)量數(shù)資料采用t檢驗(yàn)比較，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以后，對(duì)照組體檢人員的文明用語(yǔ)82分，服務(wù)態(tài)度77分，護(hù)理人員儀表85分，健康宣傳力度77分，技術(shù)操作嫻熟程度86分；對(duì)于實(shí)驗(yàn)組患者，文明用語(yǔ)97分，護(hù)理服務(wù)時(shí)態(tài)度93分，護(hù)理人員儀表95分，健康宣傳力度91分，技術(shù)操作嫻熟程度94分。對(duì)照組體檢人員滿意度評(píng)分明顯低于實(shí)驗(yàn)組體檢人員。對(duì)比結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1　優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后兩組體檢人員對(duì)工作的滿意度（分）

3　討論

該體檢中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順利展開的前提是轉(zhuǎn)變?nèi)行淖o(hù)理人員的服務(wù)理念。本著“以體檢人員為中心”的服務(wù)理念，提供令體檢人員滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)需廣泛動(dòng)員中心的護(hù)理人員，統(tǒng)一其思想，時(shí)刻牢記中心的宗旨，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性和主動(dòng)性，由之前的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)去服務(wù)。

全面高效的落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需要對(duì)我中心的護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化的護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)。護(hù)理人員需要熟練掌握護(hù)理的操作技能，結(jié)合《規(guī)范化護(hù)理服務(wù)》細(xì)則進(jìn)行禮儀以及交流技巧的相關(guān)培訓(xùn)。確保護(hù)理人員掌握儀表、舉止、言談等方面的注意事項(xiàng)，提高體檢人員的滿意度評(píng)分。

該研究選取來該體檢中心的體檢人員120例，隨機(jī)分為兩組，比較兩組體檢人員對(duì)我中心護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施以后，對(duì)照組體檢人員滿意度評(píng)分明顯低于實(shí)驗(yàn)組體檢人員。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，在提高了服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也加強(qiáng)了該中心護(hù)理人員的自身修養(yǎng)。對(duì)比結(jié)果差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這與文獻(xiàn)報(bào)道基本相符合，其中服務(wù)態(tài)度與健康宣傳均有大幅度的提高，對(duì)照組服務(wù)態(tài)度77分，實(shí)驗(yàn)組93分；對(duì)照組健康宣傳77分，實(shí)驗(yàn)組91分。對(duì)照組分?jǐn)?shù)較低，這可能表明該中心過去在這兩方面的管理機(jī)制有某些方面的疏忽，但經(jīng)過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐之后，提升效果顯著，基本達(dá)到了該中心的預(yù)期目標(biāo)，整體提升效果較為滿意。

該中心自行制定了護(hù)理服務(wù)語(yǔ)言以及行為服務(wù)規(guī)范，印制護(hù)理工作服務(wù)手冊(cè)，保證人手一本，將“請(qǐng)、您好、對(duì)不起”等日常的禮貌用語(yǔ)運(yùn)用到護(hù)理工作中。該中心從護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，護(hù)理人員的儀表，護(hù)理人員的文明用語(yǔ)，健康知識(shí)的宣傳和采血技術(shù)嫻熟程度五個(gè)方面來提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)。

目前來說，來該中心的部分體檢人員對(duì)健康體檢的重視程度不夠，出現(xiàn)了隨意放棄部分項(xiàng)目檢查的現(xiàn)象，有可能會(huì)失去發(fā)現(xiàn)潛在隱患的合適時(shí)機(jī)，對(duì)自身的健康造成嚴(yán)重的后果。由于該中心護(hù)理人員知識(shí)水平和個(gè)人修養(yǎng)參差不齊，對(duì)體檢人員的護(hù)理質(zhì)量很難確保統(tǒng)一，健康教育效果也不夠。因此，需加強(qiáng)護(hù)理人員的護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)健康教育宣傳力度，糾正體檢人員的不良習(xí)慣，擴(kuò)大業(yè)務(wù)護(hù)理范圍。

綜上所述，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之后，明顯提高了體檢人員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)分，同時(shí)也提高了護(hù)理人員的個(gè)人綜合素質(zhì)，利于工作的順利進(jìn)行。

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Practice and Effect Observation on the Implementation of High Quality Nursing Service in Physical Examination Center

WANG Yue
Jiamusi City，Heilongjiang Province Hospital of traditional Chinese Medicine，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective Conduct quality care at the medical center，Discuss the clinical effects and satisfaction cases the medical staff after the service implementation. Methods Select our medical center medical staff 120 cases from June 2014 to December 2015. Randomly divided into control and experimental groups，there are 60 cases of medical staff in each group.Care control group by a conventional method，the experimental group received quality care，comfort and a timely nurse-patient communication.Comparison of two medical staff satisfaction evaluation of our center after nursing care. Result Civilized language in the control group is 82 points，the attitude 77 points，nurses instruments 85 points，health propaganda 77 points，technical operations skill level 86 points；for patients in the experimental group，the term civilization 97 points，the attitude 93 points，care staff instrument 95 points，health propaganda 91 points，technical operations skill level 94 points.Controlgroup medical staff satisfaction scores were significantly lower in the experimental group medical staff. Compare the results statistically significant difference（P＜0.05）. Conclusion Since the medical center to implement quality care，improve the overall quality of care，the medical staff of the nursing service satisfaction rating better than before，and also improve the overall quality of nursing staff，which will help the smooth progress of work. the effect is significant，it is worth promoting the use of the whole center.

［Key words］Medical center；Quality care；Practice；Effect

［中圖分類號(hào)］R473

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）02（a）-0178-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.178

［作者簡(jiǎn)介］王越（1971.1-），女，黑龍江佳木斯人，本科，副主任護(hù)士師，主要從事護(hù)理工作。

收稿日期：（2016-01-20）