王玨麟　尹天笑　費　紅　中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司洪平　福建經(jīng)濟學(xué)校高　柱　蔡惠寅　聶志剛　汪怡婕　寧波保監(jiān)局保險消費者權(quán)益保護處

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普惠金融發(fā)展中保險消費者權(quán)益保護問題研究
——以寧波保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站探索和實踐為例

王玨麟尹天笑費紅中華聯(lián)合財產(chǎn)保險股份有限公司寧波分公司
洪平福建經(jīng)濟學(xué)校
高柱蔡惠寅聶志剛汪怡婕寧波保監(jiān)局保險消費者權(quán)益保護處

隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的出現(xiàn)，客戶體驗式消費將占據(jù)主導(dǎo)地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，針對不同客戶提供相應(yīng)的風(fēng)險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務(wù)，徹底化解保險消費者面臨的風(fēng)險，沉淀優(yōu)質(zhì)客戶，就成為各家保險公司的主要工作。經(jīng)過30多年的發(fā)展，中國保險業(yè)正加快“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)變，做好保護保險消費者利益工作就成為“以客戶服務(wù)為中心”的突破口。寧波保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站在這一方面積極進行了探索和實踐，走在了全國的前列，值得業(yè)內(nèi)認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒，這將有利于保險行業(yè)的加快轉(zhuǎn)型升級。

中國人民銀行寧波市中心支行2014年對寧波市金融消費權(quán)益保護環(huán)境進行了評估，從寧波各區(qū)域數(shù)據(jù)分析結(jié)果和在銀行、證券、保險行業(yè)的表現(xiàn)結(jié)果來看，保險業(yè)的得分在80分以上，好于證券業(yè)。這與寧波保監(jiān)局積極開展保護消費者利益工作的探索是分不開的，且這種探索和實踐走在了全國的前列，有助于保險行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

一、概述

加快“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，是保險行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、加快變革的需要。這主要體現(xiàn)在三個方面：

一是金融危機的歷史經(jīng)驗總結(jié)。美國次貸危機帶來的慘痛教訓(xùn)加快了這一進程，引起了全球?qū)鹑谙M權(quán)益保護方面的重視，加強金融消費權(quán)益保護已經(jīng)成為了金融體系穩(wěn)定健康發(fā)展的重要保障。

二是保險行業(yè)監(jiān)管變革思路的調(diào)整。美國次貸危機引發(fā)了全球監(jiān)管思路的重點調(diào)整。2015年2月，中國保監(jiān)會制定并出臺了以風(fēng)險為導(dǎo)向的“償二代”；7月31日和8 月26日，保監(jiān)會又先后發(fā)布了《保險公司服務(wù)評價管理辦法（試行）》和《保險公司經(jīng)營評價指標(biāo)體系（試行）》，目的就是引導(dǎo)保險公司調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，更好地防范和控制系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險，以不斷適應(yīng)國內(nèi)保險業(yè)日益發(fā)展的變化，推進國內(nèi)保險市場的轉(zhuǎn)型升級。此舉一方面從經(jīng)營和服務(wù)角度引導(dǎo)和規(guī)范我國保險行業(yè)發(fā)展；另一方面將為社會公眾提供權(quán)威可靠的投保信息和更好的服務(wù)?？傮w看來，這兩套體系和保監(jiān)會之前發(fā)布的分類監(jiān)管體系分別從服務(wù)水平、經(jīng)營效果和風(fēng)險狀況三個角度對保險公司進行全方位監(jiān)控與評價，這三套體系既相互獨立，又相互依存，形成了一套完整的保險公司監(jiān)管體系，達到了提高保險公司經(jīng)營、發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的目的。

三是保險消費變化趨勢發(fā)展的需要。隨著消費行為個性化、消費時間碎片化、消費場景多樣化等消費新趨勢的顯現(xiàn)，客戶體驗式消費將占據(jù)主導(dǎo)地位，保險消費將進入快速變革的時代。因此，保險行業(yè)針對不同客戶提供相應(yīng)的風(fēng)險保障方案，使公司客戶享受到便捷的承保理賠服務(wù)，以徹底化解保險消費者面臨的風(fēng)險，沉淀優(yōu)質(zhì)客戶。

四是保險公司自身發(fā)展的需要。我國保險業(yè)起步較晚，改革開放三十年來，國內(nèi)保險市場一直處于新興的、快速成長的時期，集中暴露了許多問題，這與保險消費權(quán)益制度不完善、保險行業(yè)粗放經(jīng)營以及保險消費教育機制缺失有很大的關(guān)系。經(jīng)過3多年的發(fā)展，中國保險業(yè)正加快“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，切實做好保護保險消費者利益工作已經(jīng)成為向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的突破口。但由于在“償一代下以規(guī)模為導(dǎo)向的發(fā)展占據(jù)了主導(dǎo)地位，雖然整個保險行業(yè)對客戶服務(wù)工作已經(jīng)逐步重視，公司內(nèi)部也成立了客戶服務(wù)中心，但由于客戶服務(wù)工作不能使公司直接看到現(xiàn)實利益，“以客戶為中心”的理念并沒有完全樹立起來。這幾年來，金融保險監(jiān)管機構(gòu)建立投訴電話和保護被保險人利益組織的倒逼機制已經(jīng)開始在行業(yè)中出現(xiàn)。這種第三方對金融保險行業(yè)的倒逼，以及各家保險公司客戶服務(wù)電話在經(jīng)營管理當(dāng)中的實踐，再加上今年以風(fēng)險為導(dǎo)向的“償二代”在國內(nèi)的實施，這些都在一定程度上增強了保險公司服務(wù)客戶的內(nèi)生動力，加速了“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。在這種背景下，保險行業(yè)如何通過建立和完善服務(wù)質(zhì)量體系，從技術(shù)層面解決社會公眾關(guān)心的銷售誤導(dǎo)和理賠難問題，以更好地適應(yīng)現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)發(fā)展要求，不斷激發(fā)保險公司提升服務(wù)質(zhì)量和公司形象、提升公司核心競爭力，積極維護保險消費者的合法權(quán)益，加快向“以客戶為中心”的內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變，就變得日益緊迫。這一課題的研究價值就在于促進保險生態(tài)圈中各方行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，促進保險公司生態(tài)環(huán)境的優(yōu)化。我們這里以寧波保險業(yè)探索建立信息化服務(wù)監(jiān)督體系為例，來說明如何加快“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”的內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變。

二、寧波保險業(yè)開展保護消費者利益工作的探索和實踐

近年來，寧波保監(jiān)局根據(jù)保監(jiān)會的各項要求和工作部署，從轄區(qū)實際出發(fā)，把保護保險消費者利益作為保險監(jiān)管工作的根本目的，努力探索保護保險消費者利益工作的有效機制和運作模式，對保護保險消費者利益工作進行了積極的探索和實踐。寧波保險行業(yè)信訪投訴總量逐年下降，消費者反映訴求得到及時快速的處理，保險為民、便民、利民的形象得到了進一步鞏固。

（一）構(gòu)建“四位一體”的長效機制

為切實保護保險消費者利益，寧波保監(jiān)局出臺了《關(guān)于加強保險消費者利益保護工作的若干意見》《保護保險消費者利益工作運行規(guī)程》和《保護保險消費者利益工作考評暫行辦法》等文件，明確保監(jiān)局、保險公司、行業(yè)協(xié)會在保護保險消費者利益工作中的職責(zé)和工作流程，整合全行業(yè)力量和社會力量，構(gòu)建包括保險監(jiān)管部門、保險公司、保險行業(yè)協(xié)會和社會力量在內(nèi)的“四位一體”的長效工作機制。

一是寧波保監(jiān)局成立寧波市保護保險消費者權(quán)益工作委員會，統(tǒng)一指導(dǎo)行業(yè)開展保險消費者利益保護工作；行業(yè)協(xié)會成立了保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站，并在53家市級保險機構(gòu)設(shè)立了分站，構(gòu)建了保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。其中服務(wù)總站負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行維護，處理保險合同糾紛和有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、從業(yè)人員行為規(guī)范的投訴，并開展協(xié)調(diào)處理工作，指導(dǎo)服務(wù)分站處理消費者反映的問題，審核辦理情況?？傉具\行以來，陸續(xù)出臺了《寧波保險業(yè)信訪工作管理暫行辦法》《保險業(yè)信訪工作量化考評暫行辦法》，加強了行業(yè)信訪投訴處理力度，并實現(xiàn)量化考評。

二是寧波53家市級保險機構(gòu)成立的保護保險消費者權(quán)益服務(wù)分站，負(fù)責(zé)上傳數(shù)據(jù)、處理消費者反映的問題和意見并進行分析研究，改進和完善服務(wù)措施，有效地協(xié)調(diào)處理保險消費者與保險機構(gòu)之間發(fā)生的矛盾糾紛。

三是寧波保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立人民調(diào)解委員會，同時建立行業(yè)信訪投訴處理信息平臺，以信息平臺為載體，在保監(jiān)局、寧波市保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站、分站和行業(yè)協(xié)會等機構(gòu)間建立信訪投訴信息的及時流轉(zhuǎn)和處理工作機制，對于消費者的直接投訴或是由保險監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的信訪投訴進行調(diào)解，節(jié)約保險合同雙方的人力、物力。

四是建立寧波市消費者權(quán)益保護委員會保險業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)聯(lián)絡(luò)站，促進消保委、市工商局與保險行業(yè)的聯(lián)動，及時了解保險服務(wù)中存在的問題。與市中級法院、司法局和公安局聯(lián)合建立四方調(diào)解機制，對疑難重大保險糾紛進行聯(lián)合調(diào)解，確保各類糾紛得到有效化解。以保監(jiān)局為主導(dǎo)、保險機構(gòu)發(fā)力、行業(yè)協(xié)會助力、社會力量廣泛參與的保險消費者利益保護工作機制基本形成，并日益發(fā)揮作用。其他部門實行訴調(diào)對接，為受理保險消費者投訴、調(diào)查保險糾紛案件和進行人民調(diào)解工作中提供幫助。由于寧波保監(jiān)局堅持“上下聯(lián)動、齊抓共管”原則，積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，建立四道工作防線，為利益受損的保險消費者提供有效救濟，并形成消費者訴求問題的制度化解決方式，推進“保消”工作常態(tài)化。

（二）探索建立保險服務(wù)信息化監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系

針對行業(yè)侵害保險消費者利益的主要表現(xiàn)為保險銷售誤導(dǎo)和理賠難兩大問題。寧波保監(jiān)局指導(dǎo)行業(yè)建立了保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，把消費者權(quán)益保護的工作重心由事后投訴處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防侵權(quán)，利用現(xiàn)代信息手段，把知情權(quán)、參與權(quán)交給保險消費者，推動行業(yè)完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實保護了消費者權(quán)益。

1.寧波保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)的三個階段

第一階段（2010年12月至2012年2月），主要向發(fā)生理賠報案和投保長期壽險的消費者發(fā)放統(tǒng)一印制的理賠服務(wù)監(jiān)督卡，行業(yè)通過設(shè)置回收箱回收監(jiān)督卡的方式來了解消費者對保險服務(wù)的評價意見，處理消費者通過監(jiān)督卡反映的問題。這種方式的缺陷是工作量大，上門辦理保險業(yè)務(wù)的消費者比較少，公司工作人員和業(yè)務(wù)人員在辦理的過程中會代替消費者投遞理賠服務(wù)監(jiān)督卡，不能全面真實地反映保險消費者存在的問題以及問題的解決情況，而且清點和整理花費的時間長、費用高，弊端比較明顯。

第二階段（2012年3月至2013年年底），針對保險公司與消費者溝通不充分、消費者反映訴求時渠道不順暢和后續(xù)處理反饋慢等存在的問題，寧波保監(jiān)局開發(fā)了保險服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，并在2012年3月正式上線，向發(fā)生理賠報案和投保長期壽險、家庭自用車險的保險消費者發(fā)送行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督短信和服務(wù)監(jiān)督卡，消費者根據(jù)短信提示和監(jiān)督卡中載明的內(nèi)容，回復(fù)短信評價保險服務(wù)或進行咨詢投訴，把服務(wù)監(jiān)督的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)真正交到保險消費者手中。這一階段，由于保險服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)剛剛開發(fā)出來，系統(tǒng)還存在不穩(wěn)定的情況，因此服務(wù)監(jiān)督短信和服務(wù)監(jiān)督卡并行使用。服務(wù)監(jiān)督短信還暴露出多個客戶使用同一手機的情況，仍然不能全面真實地反映保險消費者存在的問題和問題的解決情況。盡管投保和理賠的消費者還需要一個適應(yīng)的過程，但較之于第一階段已有了非常大的進步。

第三階段（2014年年初至今），在總結(jié)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)上線運行情況的基礎(chǔ)上，通過分析消費者反映的問題和歷年自然災(zāi)害情況，尤其是總結(jié)“?？焙汀胺铺亍迸_風(fēng)的經(jīng)驗教訓(xùn)，對服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)進行升級改造，進一步加強了與保險消費者的互動，提高了問題反映和處理的時效。在這一階段，保險服務(wù)監(jiān)督卡停止使用，保險服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)已經(jīng)開始比較全面真實地反映保險消費投訴情況及解決處理狀況，對于保護保險消費者的權(quán)益起到了重要的作用。

2.寧波保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運作流程

一是由保險機構(gòu)每天向保險服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)上傳承保、理賠信息，系統(tǒng)自動向消費者發(fā)送相應(yīng)的服務(wù)監(jiān)督短信，消費者根據(jù)短信提示直接回復(fù)短信進行保險滿意度評價，或進行咨詢、投訴，反映保險消費中遇到的問題。

二是服務(wù)總站設(shè)置專崗負(fù)責(zé)對消費者反饋問題的監(jiān)測、聯(lián)系、跟蹤和督辦，以對消費者反饋的情況進行跟蹤處理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正保險公司在服務(wù)過程中存在的問題，并督促保險公司妥善處理。凡消費者回復(fù)短信咨詢投訴的，服務(wù)總站將聯(lián)系了解具體訴求，并通過監(jiān)督系統(tǒng)轉(zhuǎn)至分站辦理；分站須在1小時內(nèi)聯(lián)系消費者，簡單的問題要求日內(nèi)辦結(jié)，情況復(fù)雜的10日內(nèi)辦結(jié)。逾期未辦結(jié)的，系統(tǒng)自動掛出黃牌或紅牌對該分站予以警示，并作為其年度考評依據(jù)。

三是分站辦結(jié)后，總站回訪消費者，對辦結(jié)情況進行核實，對于沒有得到處理的問題退回重新辦理。有效的消費者全程監(jiān)督保險服務(wù)，快速地解決了保險消費者的問題。

截至2014年年底，該系統(tǒng)累計向消費者發(fā)送短信447.8萬條，收到消費者的咨詢、投訴和服務(wù)評價短信53.8萬條。在回復(fù)的短信中，消費者對承保服務(wù)的滿意率為98.42%，對理賠服務(wù)的滿意率為96.38%。

3.加強考核，推進保險服務(wù)的監(jiān)督落實

一是為了確保及時解決消費者的突出問題，寧波保監(jiān)局加大了服務(wù)監(jiān)督工作的檢查落實和服務(wù)人員的考評工作，并向責(zé)任人員問責(zé)。服務(wù)總站定期向業(yè)內(nèi)通報服務(wù)滿意度等指標(biāo)，并對外實時披露。對服務(wù)監(jiān)督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險機構(gòu)，寧波保監(jiān)局將其列為重點關(guān)注對象，采取監(jiān)管談話等監(jiān)管措施，對處理投訴不到位且長期未改善的保險機構(gòu)，派員駐點督導(dǎo)。

二是服務(wù)監(jiān)督工作的檢查落實包括現(xiàn)場檢查、分類監(jiān)管等重要內(nèi)容，并采取有針對性的監(jiān)管措施。屬于銷售誤導(dǎo)等違規(guī)類事項的，嚴(yán)肅查處；屬于合同履行等糾紛類事項的，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和保險機構(gòu)妥善處置；屬于服務(wù)態(tài)度等事項的，責(zé)令保險機構(gòu)加強從業(yè)人員的管理和培訓(xùn)；屬于行業(yè)普遍性問題的，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會完善業(yè)務(wù)流程及運行機制，從源頭解決。

圖　寧波保險業(yè)監(jiān)督系統(tǒng)流程示意圖

4.保險服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督體系運行取得的成果

一是保險服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)和保險信訪投訴、保險公司服務(wù)電話、承保服務(wù)評價、理賠報案和結(jié)案短信編輯一并成為保險消費者維權(quán)和監(jiān)督渠道，打通了矛盾糾紛的“任督二脈”。同時，構(gòu)筑了事先防范、事中監(jiān)督和事后化解三道防線，對于消費者反映的問題，做到了“件件有著落、事事有回音”，成為保險公司的“監(jiān)督崗”、社會矛盾的減壓閥”、保險公司和消費者的“連心線”，有力地保護了保險消費者的權(quán)益。

二是快速回應(yīng)，拉近了與消費者的距離。服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)在消費者、監(jiān)管部門和保險機構(gòu)之間搭建了互動平臺，提高了保險訴求反映的相應(yīng)速度和便利性。2014年年底，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)已經(jīng)幫助保險消費者解決了23994個具體的保險服務(wù)問題，平均響應(yīng)時間為33分鐘，辦結(jié)時間一般為2天。特別是在2013年“菲特”臺風(fēng)理賠期間，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)幫助保險消費者解決了6654個問題，消費者滿意率達到99%以上，對于安定社會、服務(wù)企業(yè)和民生起到了積極的作用。

三是及時處理，化解矛盾糾紛。監(jiān)管部門和保險機構(gòu)通過監(jiān)督系統(tǒng)可以及時聽到消費者的真實訴求，矛盾糾紛多在萌芽狀態(tài)就被發(fā)現(xiàn)并解決。近三年來，寧波保監(jiān)局的信訪投訴總量逐年下降，占全國保險消費投訴比例分別為0.21%、0.16%和0.39%，低于保費占比。寧波保險業(yè)連續(xù)三年在寧波市消費者權(quán)益保護委員會實現(xiàn)了零投訴。

四是積極響應(yīng)，促進了保險行業(yè)服務(wù)提升。保險消費者消費是否滿意，對保險機構(gòu)起到了監(jiān)督者的作用；保險服務(wù)總站實時披露服務(wù)滿意度等指標(biāo)，督促了保險機構(gòu)關(guān)注自身的保險服務(wù)；保險服務(wù)總站作為第三方，通過保險服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)真實反映了保險消費者的心聲和保險機構(gòu)服務(wù)狀況，促進了保險行業(yè)服務(wù)的提升。截至2014年年底，保險機構(gòu)對造成消費者投訴的責(zé)任人員問責(zé)1300余人次，修訂完善各類服務(wù)措施近2000項，推出了拒賠商榷、投訴預(yù)警、交通事故聯(lián)合調(diào)解等服務(wù)措施。消費者反映問題的數(shù)量則由年初每月800余件下降到目前500余件，消費者對保險服務(wù)的滿意度一直保持在95%以上。

三、目前存在的問題

一是寧波保險消費者的基礎(chǔ)金融知識水平較低。根據(jù)人民銀行問卷調(diào)研分析，寧波地區(qū)金融消費者保險方面的基礎(chǔ)金融知識總體水平只有33.84%，最高的寧波市區(qū)只有40.3%，最低的慈溪市僅為28.6%。保險消費者與保險公司的接觸主要是與保險業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)辦理和理賠時獲取，保險和相關(guān)權(quán)益的知識呈碎片化特點。二是金融服務(wù)的普惠性還需不斷加強。保險行業(yè)在物理網(wǎng)點、基礎(chǔ)服務(wù)和擴展渠道功能上還存在不足，這削弱了保險服務(wù)的普惠性水平。三是公司內(nèi)部員工保險消費權(quán)益知識和意識培養(yǎng)等方面需要進一步提升和改善。

四、國內(nèi)保險行業(yè)開展保護保險消費者利益工作的思考

經(jīng)過近4年的建設(shè)，寧波保險行業(yè)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)在實踐中已日益成熟。結(jié)合寧波保護保險消費者利益工作的實踐，及國內(nèi)保險行業(yè)目前保護保險消費者利益工作的實際，國內(nèi)金融保險業(yè)應(yīng)積極開展保護保險消費者利益工作。

（一）加快整合建設(shè)金融保險行業(yè)服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)的步伐

一是加快建設(shè)符合行業(yè)實際的金融保險服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。充分借鑒寧波保監(jiān)局建設(shè)信息化服務(wù)監(jiān)督體系的經(jīng)驗，整合短信信息服務(wù)、客戶服務(wù)電話和信息化服務(wù)的功能，建設(shè)符合于金融保險行業(yè)實際的金融保險服務(wù)信息化服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)。二是制定和完善金融保險行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中國保監(jiān)會《保險公司服務(wù)評價管理辦法》和公司客戶服務(wù)實際，加快建立符合金融保險行業(yè)實際的全流程覆蓋的保險服務(wù)評價指標(biāo)體系，包括：電話人工接通率、客服代表服務(wù)滿意度、承保理賠查詢異議信息5日處理率、立案結(jié)案率、案均報案支付周期、理賠或賠率、投訴率以及投訴辦理及時率等，加快推進公司建立銷售、承保、回訪和理賠給付等各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三是積極探索建立消費者對金融保險服務(wù)的實時監(jiān)督評價系統(tǒng)。主要包括服務(wù)評價和測評體系。評價指標(biāo)的所有數(shù)據(jù)應(yīng)均采自保險公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)監(jiān)控，充分發(fā)揮保險公司服務(wù)評價導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險公司不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。四是加快以風(fēng)險為導(dǎo)向的“償二代”工作的落實。2016年，以風(fēng)險為導(dǎo)向的“償二代”開始實施，這將終結(jié)保險行業(yè)粗放式經(jīng)營管理的發(fā)展，對于保險行業(yè)“由業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變提供了一個非常好的契機。因此，加快以風(fēng)險為導(dǎo)向的“償二代”工作的落實，促進保險業(yè)加快“由業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變的步伐，已經(jīng)迫在眉睫。

（二）加快保護保險消費者利益組織機構(gòu)、隊伍和工作機制的建設(shè)

一是加強組織機構(gòu)建設(shè)。建議保險公司總分支三級機構(gòu)客戶服務(wù)中心部門內(nèi)部獨立設(shè)立保護保險消費者利益組織，切實加強客戶服務(wù)建設(shè)。二是在以各保險公司客戶服務(wù)電話隊伍的基礎(chǔ)上進行人員擴展，加快保護保險消費者利益隊伍的建設(shè)工作。三是保護保險消費者利益工作是一項系統(tǒng)工程，涉及的領(lǐng)域較廣。保險公司要充分協(xié)調(diào)內(nèi)外各種力量，通過開展扎實有效的工作，把保護保險消費者利益落到實處、取得實效。

（三）加強考核，推進金融保險服務(wù)的監(jiān)督落實

為確保及時解決金融保險消費者的突出問題，金融保險行業(yè)應(yīng)加大服務(wù)監(jiān)督工作的檢查落實和服務(wù)人員的考評工作，并向責(zé)任人員問責(zé)。一是服務(wù)監(jiān)督工作的檢查落實，包括現(xiàn)場檢查、分類監(jiān)管等重要內(nèi)容，并采取有針對性的監(jiān)管措施。二是金融保險行業(yè)應(yīng)定期向各保險公司通報服務(wù)滿意度等指標(biāo)，并實時披露。三是對服務(wù)監(jiān)督工作落實不到位、消費者滿意度評價差或未及時妥善處理消費投訴的保險公司，金融保險行業(yè)應(yīng)將其列為重點關(guān)注對象，并與其公司評級掛鉤處理；對處理投訴不到位且長期未改善的保險公司，實行一票否決制。四是通過公司評級保護保險消費者利益的關(guān)鍵不在于保險公司事后解決了多少信訪投訴，而在于事前維護并實現(xiàn)了多少保險消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)。因此，保險公司要在保險宣傳和保險銷售前端加強管理、規(guī)范服務(wù)。同時，事后要妥善處置化解糾紛和矛盾，維護好保險消費者利益。五是在保險公司內(nèi)部實施投訴案件責(zé)任追究制度，定期對制度執(zhí)行情況實施監(jiān)督檢查，明確相關(guān)涉案人的懲處標(biāo)準(zhǔn)并予以懲處。

（四）強化保險教育培訓(xùn)

針對目前保險公眾宣傳教育薄弱、社會公眾對保險仍然了解不夠的情況，保險行業(yè)和保險公司要以多種豐富的形式推進保險公眾教育工作，普及保險知識，培育成熟的保險消費理念。一是加強保險行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)培訓(xùn)，以法律法規(guī)、保險專業(yè)知識和職業(yè)規(guī)范為重點，對核保、查勘理賠、合規(guī)營運管理等崗位人員進行培訓(xùn)，提升保險公司的服務(wù)質(zhì)量和技能水平。二是逐步推進保險公眾教育工作常態(tài)化，積極利用“3·1保險消費者宣傳日”、“7·8保險公眾宣傳日等平臺，積極開展保險知識宣講等活動，普及保險知識。三是要充分利用保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系，通過消費者反饋的信息，及時研究分析保險消費的風(fēng)險環(huán)節(jié)，妥善處理相關(guān)問題；同時結(jié)合保險市場動態(tài)，及時主動向消費者提示風(fēng)險。四是在保險糾紛調(diào)處中把解決保險消費者訴求與宣傳普及保險知識相結(jié)合，通過耐心細致的政策法律宣導(dǎo)和保險常識講解，引導(dǎo)保險消費者認(rèn)識保險、理解保險，從而實現(xiàn)化解保險糾紛和宣傳保險知識的有機統(tǒng)一，有效提高社會公眾的保險意識。五是進一步完善信息披露制度，發(fā)揮保險行業(yè)內(nèi)部輿論的監(jiān)督作用，及時曝光侵害保險消費者利益的典型案例，積極解決保護保險消費者利益反映的突出問題。

總之，保險消費者的利益能否得到切實保護，不僅直接關(guān)系到保險行業(yè)和保險公司當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，也深刻影響著公司的未來發(fā)展。保險行業(yè)和保險公司要以開展保護保險消費者利益工作為突破口，積極落實中國保監(jiān)會《2015年保險消費者權(quán)益保護工作要點》，切實依法推進保險消費者權(quán)益保護的各項工作。