吳　珺，胡吉波，林愛(ài)娟，周一汝

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　310016)

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利用短信平臺(tái)進(jìn)行體檢前提醒在降低體檢爽約率中的應(yīng)用

吳珺，胡吉波，林愛(ài)娟，周一汝

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：觀察利用短信平臺(tái)進(jìn)行體檢前提醒在降低體檢爽約率中的應(yīng)用效果。需體檢者電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約體檢，成功后，工作人員將預(yù)約者的信息錄入電腦，在體檢前1周和前1 d利用短信平臺(tái)提醒預(yù)約者，預(yù)約者按照短信內(nèi)容進(jìn)行相關(guān)操作，工作人員按照短信回復(fù)情況進(jìn)行空缺填補(bǔ)，同時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)約者的誠(chéng)信問(wèn)題，予相應(yīng)處理。短信平臺(tái)使用之后12個(gè)月的爽約率為7.48%、填補(bǔ)率為2.10%、實(shí)檢率為94.41%，較短信平臺(tái)使用前12個(gè)月的爽約率24.39%、填補(bǔ)率1.55%、實(shí)檢率77.66%有明顯改善。

關(guān)鍵詞：體檢；爽約；短信平臺(tái)；滿(mǎn)意度

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.05.023

就醫(yī)預(yù)約服務(wù)是國(guó)際通行的醫(yī)療服務(wù)模式，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效措施[1]。本院以往的體檢預(yù)約是電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，體檢前1 d工作人員逐個(gè)電話(huà)提醒預(yù)約者按時(shí)(日期)參加體檢，由于預(yù)約時(shí)間較長(zhǎng)，部分預(yù)約者會(huì)忘記體檢時(shí)間，導(dǎo)致爽約率居高不下，醫(yī)療資源浪費(fèi)較大，且每個(gè)預(yù)約者均需電話(huà)提醒，預(yù)約處工作人員工作量巨大。因此，提高預(yù)約到達(dá)率、降低爽約率是預(yù)約工作重中之重[2]。2014年5月，本院體檢中心與中國(guó)移動(dòng)合作建立了短信平臺(tái)，對(duì)已預(yù)約體檢者在體檢前1周和前1 d進(jìn)行短信提醒，明顯降低了爽約率，提高了到檢率，現(xiàn)報(bào)告如下。

1方法

1.1建立短信平臺(tái)短信平臺(tái)主要包括生成短信模塊、發(fā)送短信模塊、獲取數(shù)據(jù)模塊和定時(shí)模塊，其系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)主要包括兩部分，一部分是體檢中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，另一部分是運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)相連接。每天由體檢中心短信集成平臺(tái)定時(shí)抓取需要發(fā)送的預(yù)約短信，通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的短信前置機(jī)發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)，然后用戶(hù)回復(fù)短信到運(yùn)營(yíng)商前置機(jī)，體檢中心的短信集成平臺(tái)實(shí)時(shí)掃描運(yùn)營(yíng)商的前置機(jī)，獲取用戶(hù)回復(fù)短信，根據(jù)手機(jī)號(hào)碼匹配到相應(yīng)的預(yù)約記錄，置相應(yīng)記錄標(biāo)志為已確認(rèn)、未確認(rèn)和取消。

1.2短信平臺(tái)提醒服務(wù)及監(jiān)控

1.2.1體檢預(yù)約預(yù)約處設(shè)立不同的體檢時(shí)間段，體檢者通過(guò)電話(huà)或現(xiàn)場(chǎng)選擇最佳的體檢時(shí)間段，預(yù)約成功后工作人員將體檢者的姓名、性別、身份證號(hào)、體檢套餐種類(lèi)、聯(lián)系電話(huà)等錄入電腦。預(yù)約時(shí)工作人員告知預(yù)約者體檢前1周和前1 d手機(jī)會(huì)收到短信提醒，請(qǐng)預(yù)約者務(wù)必按短信上的要求及時(shí)回復(fù)，并按指定的時(shí)間參加體檢。

1.2.2短信提醒服務(wù)體檢者預(yù)約成功后，在體檢前1周和前1 d均會(huì)收到體檢中心的短信提醒，然后按短信里的提示，如能按時(shí)參加體檢即回復(fù)“111”，如取消體檢回復(fù)“222”，如需改約時(shí)間或體檢人數(shù)有變化電話(huà)聯(lián)系預(yù)約中心給予修改。

1.2.3空缺填補(bǔ)因本院體檢需提前2～3個(gè)月預(yù)約，有部分人希望能盡早體檢，工作人員將這部分人員的信息登記在《臨時(shí)登記本》上。體檢前1周的短信發(fā)出后要求已預(yù)約者在1 d內(nèi)回復(fù)，體檢前1 d的短信發(fā)出后要求預(yù)約者1 h內(nèi)回復(fù)，預(yù)約處工作人員查看回復(fù)情況，對(duì)短信未回復(fù)者及時(shí)電話(huà)聯(lián)系，確認(rèn)是否按時(shí)參加體檢，將取消體檢和改約體檢時(shí)間空余出來(lái)的體檢空缺提供給《臨時(shí)登記本》里忠實(shí)履約卻在等待的需求者或正在現(xiàn)場(chǎng)等待的需求者，使這些人能得到及時(shí)體檢。

1.2.4誠(chéng)信問(wèn)題監(jiān)測(cè)預(yù)約者在醫(yī)院均有誠(chéng)信記錄，如多次預(yù)約并體檢前1周和體檢前1 d的短信均未回復(fù)者，予電話(huà)告之如不及時(shí)回復(fù)將取消體檢，對(duì)于多次短信提醒均不回復(fù)，又多次電話(huà)聯(lián)系均不接者放入黑名單。如需再次預(yù)約，須到預(yù)約處開(kāi)通方可預(yù)約。

1.3效果評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)短信平臺(tái)使用前(2013年5月至2014年4月)及使用后(2014年5月至2015年4月)健康體檢的實(shí)約人數(shù)、爽約人數(shù)、填補(bǔ)人數(shù)、實(shí)檢人數(shù)，均由IT中心每月統(tǒng)計(jì)。短信平臺(tái)使用前后各選取200例受檢者進(jìn)行電話(huà)回訪滿(mǎn)意率，回訪內(nèi)容包括檢前提醒時(shí)間、信息接收方式、檢前提醒內(nèi)容、服務(wù)人員的態(tài)度、預(yù)約流程5條目，每條目分滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意兩個(gè)選項(xiàng)，滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意人數(shù)/總數(shù)×100%，總滿(mǎn)意度=單項(xiàng)滿(mǎn)意度之和/分類(lèi)項(xiàng)目次×100%。

2結(jié)果

2.1使用短信平臺(tái)前后預(yù)約及健康體檢情況短信平臺(tái)使用前12個(gè)月實(shí)約人數(shù)為61 133人，其中爽約人數(shù)14 908人、爽約率為24.39%，填補(bǔ)人數(shù)948人、填補(bǔ)率為1.55%，實(shí)檢人數(shù)47 473人、實(shí)檢率為77.66%；短信平臺(tái)使用后12個(gè)月實(shí)約人數(shù)為53 574人，其中爽約人數(shù)4 010人、爽約率為7.48%，填補(bǔ)人數(shù)1 125人、填補(bǔ)率為2.10%，實(shí)檢人數(shù)50 577人、實(shí)檢率為94.41%。

2.2使用短信平臺(tái)前后體檢預(yù)約的滿(mǎn)意度情況見(jiàn)表1。

表1使用短信平臺(tái)前后體檢預(yù)約的滿(mǎn)意度情況

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3體會(huì)

3.1應(yīng)用短信平臺(tái)進(jìn)行體檢前提醒可降低體檢爽約率以往在體檢前1 d電話(huà)提醒體檢者，經(jīng)常因預(yù)約的時(shí)間過(guò)久，體檢者忘記具體體檢時(shí)間，發(fā)生體檢時(shí)間與其他重要事項(xiàng)沖突，或因交通等原因而取消體檢。利用短信平臺(tái)提前1周和1 d提醒已預(yù)約體檢者，體檢者可提早安排好相關(guān)事宜，避免與體檢時(shí)間沖突而導(dǎo)致爽約；同時(shí)短信的可保留性、直觀性、可重復(fù)查看等特點(diǎn)也進(jìn)一步提高了信息的知曉率[3]；部分由于預(yù)約的時(shí)間與其他事項(xiàng)有沖突而不能按時(shí)參加體檢者，可以電話(huà)聯(lián)系預(yù)約處工作人員，及時(shí)修改體檢時(shí)間，以免影響體檢。本文資料顯示，體檢爽約率在短信平臺(tái)實(shí)施前為24.39%，實(shí)施后為7.48%。

3.2應(yīng)用短信平臺(tái)進(jìn)行體檢前提醒可提高實(shí)檢率按照短信平臺(tái)工作原理，體檢中心的短信集成平臺(tái)定時(shí)發(fā)送預(yù)約短信，預(yù)約者的手機(jī)接收到短信后，根據(jù)短信內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，體檢中心的短信集成平臺(tái)獲取回復(fù)短信，根據(jù)手機(jī)號(hào)碼匹配到相應(yīng)的預(yù)約記錄，置相應(yīng)記錄標(biāo)志為已確認(rèn)、未確認(rèn)和取消，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)取消預(yù)約和未回復(fù)人數(shù)，預(yù)約處工作人員發(fā)揮“時(shí)間碎片消除”功能[4]，即將爽約人員空缺出來(lái)的時(shí)間提供給需盡快體檢的人員，不但可以及時(shí)填補(bǔ)爽約空缺位置，還可提高實(shí)檢率，將醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源損失降到最低水平。本文統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，應(yīng)用短信平臺(tái)提醒前12個(gè)月的填補(bǔ)率為1.55%，實(shí)檢率為77.66%，而應(yīng)用短信平臺(tái)提醒后12個(gè)月填補(bǔ)率有提高，為2.10%，實(shí)檢率明顯提高，達(dá)94.41%。

3.3應(yīng)用短信平臺(tái)進(jìn)行體檢前提醒可提高預(yù)約滿(mǎn)意率原預(yù)約方式工作人員需在預(yù)約者體檢前1 d逐個(gè)電話(huà)提醒，確認(rèn)預(yù)約者能否按時(shí)參檢，由于只給預(yù)約者一個(gè)具體體檢日期，沒(méi)有具體的時(shí)間點(diǎn)，體檢者不能分流，經(jīng)常出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象?，F(xiàn)預(yù)約方式可以在短信上編輯體檢的具體時(shí)間點(diǎn)，讓預(yù)約者按照預(yù)約的具體時(shí)間點(diǎn)參加體檢，減少候檢時(shí)間，緩解體檢高峰。短信平臺(tái)的應(yīng)用體現(xiàn)了醫(yī)院品牌服務(wù)的提升，為醫(yī)院和體檢客戶(hù)之間建立了更多、更好的溝通方式[5]。通過(guò)短信與預(yù)約者溝通，體檢時(shí)間得到充分的協(xié)調(diào)，體檢時(shí)等待時(shí)間減少，體檢更加順利，因此預(yù)約滿(mǎn)意率提高，本文結(jié)果顯示，應(yīng)用短信平臺(tái)前預(yù)約滿(mǎn)意率88.5%，應(yīng)用短信平臺(tái)后預(yù)約滿(mǎn)意率95.5%，明顯提高。

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作者簡(jiǎn)介：吳珺(1975-)，女，本科，主管護(hù)師.

收稿日期：2015-11-13

通信作者：胡吉波，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院

中圖分類(lèi)號(hào)：R194.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

文章編號(hào)：1671-9875(2016)05-0466-02

浙江省醫(yī)藥衛(wèi)生一般研究項(xiàng)目，編號(hào)：2014KYB124

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