張曉鵬

品管圈在提高住院患者宣教滿(mǎn)意率中應(yīng)用的效果

張曉鵬

目的 評(píng)價(jià)品管圈在提高住院患者宣教滿(mǎn)意率方面的應(yīng)用效果。方法 成立品管圈，通過(guò)品管圈活動(dòng)，運(yùn)用質(zhì)量管理工具改進(jìn)患者住院期間的護(hù)理宣教問(wèn)題，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展前的住院患者宣教滿(mǎn)意率低的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并制定和落實(shí)整改措施，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展前后的有形與無(wú)形成果進(jìn)行比較。結(jié)果 收集2014年9～10月患者住院宣教查檢表共60份，計(jì)算出活動(dòng)后患者住院宣教滿(mǎn)意率為93.33%，超過(guò)目標(biāo)值91.87%。目標(biāo)達(dá)成率為109.5%，進(jìn)步率為16.3%，研究組滿(mǎn)意度（93.33%）明顯高于對(duì)照組（70.00%），數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。圈員在解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8個(gè)方面的能力得到顯著提高。結(jié)論 運(yùn)用品管圈對(duì)住院患者的宣教進(jìn)行管理，顯著提升了住院患者的宣教滿(mǎn)意率，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

護(hù)理；宣教；滿(mǎn)意率；品管圈

品管圈（quality control circle,QCC）是指同一個(gè)工作場(chǎng)所的人為了解決現(xiàn)場(chǎng)工作問(wèn)題，提升工作績(jī)效，自動(dòng)自發(fā)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理的手法工具，進(jìn)行分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題，從而達(dá)到提高工作績(jī)效的目的[1]?；颊邔?duì)疾病相關(guān)知識(shí)的理解與掌握，直接影響著患者對(duì)疾病所采取的態(tài)度，而積極的態(tài)度，會(huì)對(duì)疾病的控制及好轉(zhuǎn)起到良好的推動(dòng)作用，那么，護(hù)理人員對(duì)住院患者的宣教就顯得尤為重要。本院保健科于2014年6月成立“守護(hù)圈”QCC小組，針對(duì)提高住院患者宣教滿(mǎn)意率的問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)加以改進(jìn)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 擇取山東省蓬萊市人民醫(yī)院2014年4月～7月期間收治的60例住院患者參與本次研究，本次研究已經(jīng)過(guò)本院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者對(duì)此知情且已簽署知情同意書(shū)。按照患者入院時(shí)間分為研究組和對(duì)照組，每組30例，研究組患者中有男18例，女12例，年齡19～76歲，平均（47.6±3.6）歲，對(duì)照組患者中有男15例，女15例，年齡18～73歲，平均（45.6±4.2）歲。本次研究選擇患者的標(biāo)準(zhǔn)為，年紀(jì)超過(guò)18歲，意識(shí)清楚，對(duì)本次研究配合性較高，文化水平為可理解調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容，且住院時(shí)間超過(guò)7天?，F(xiàn)已排除意識(shí)不清患者、昏迷患者、精神障礙患者、交流障礙患者以及對(duì)本次研究配合度較低的患者。2組患者在一般資料方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組：該組進(jìn)行常規(guī)方式的健康宣教。研究組：該組通過(guò)品管圈進(jìn)行健康宣教，具體包含以下幾點(diǎn)。

1.2.1 成立品管圈小組 品管圈小組共12名，成立于

2014年6月，由1名高年資護(hù)士擔(dān)任圈長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員。根據(jù)圈員無(wú)記名投票方式確定品管圈小組名稱(chēng)為“守護(hù)圈”,寓意是全體醫(yī)護(hù)人員用她們的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能通過(guò)雙手守護(hù)患者的健康?！笆刈o(hù)圈”的口號(hào)是:守護(hù)健康，你我同行?；顒?dòng)宗旨是不斷改善護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、滿(mǎn)意、放心的護(hù)理服務(wù)。

1.2.2 選定主題，擬定活動(dòng)計(jì)劃 通過(guò)頭腦風(fēng)暴法[2]，全體圈員針對(duì)目前我科室需要解決的四個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，并采用評(píng)價(jià)法從可行性、迫切性、圈能力方面為這四個(gè)問(wèn)題打分，總分第一的確定為本次活動(dòng)主題，即“提高住院患者宣教滿(mǎn)意率”。QCC活動(dòng)主題選定表見(jiàn)表1?；颊邔?duì)住院宣教滿(mǎn)意率的定義為在科室住院的全部患者中，對(duì)于宣教滿(mǎn)意患者所占住院患者的百分比。本次活動(dòng)時(shí)間為2014年6～11月，為期半年。

表1 主題選定

1.2.3 現(xiàn)狀把握 品管圈活動(dòng)前，本科對(duì)住院患者的宣教是一種“填鴨式”宣教，即在患者入院當(dāng)天將全部健康教育內(nèi)容向患者講解。這種講解因受時(shí)間限制必然會(huì)造成內(nèi)容空洞、不具體，而患者由于處于住院的慌亂中對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握也很表淺。針對(duì)目前本科護(hù)理宣教情況，全體圈員討論制作了與主題相關(guān)的工作流程圖，同時(shí)對(duì)2014年6～7月收集的患者住院宣教查檢表的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，得到住院患者的宣教滿(mǎn)意率為80%，并制作出柏拉圖。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定 通過(guò)柏拉圖80/20原則[3]，確定改善重點(diǎn)為89.13%，經(jīng)過(guò)全體圈員對(duì)圈能力進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，計(jì)算出本次活動(dòng)圈能力為66.60%。根據(jù)目標(biāo)值設(shè)定公式[3]，目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力，計(jì)算出本次活動(dòng)的目標(biāo)值為91.87%。

1.2.5 原因分析 通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式，全體圈員討論找出患者對(duì)住院宣教不滿(mǎn)意的所有可能原因，進(jìn)行打分，依據(jù)80/20原則，選定排名前4的為要因，它們分別為護(hù)士知識(shí)缺乏；護(hù)士宣教不到位；患者依從性差；患者家屬不配合。制作魚(yú)骨圖見(jiàn)圖1，圈選為要因。

圖1 魚(yú)骨圖

1.2.6 對(duì)策擬定與實(shí)施。針對(duì)要因，全體圈員通過(guò)頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行分析、探討改善對(duì)策。根據(jù)可行性、經(jīng)濟(jì)性、效益性進(jìn)行評(píng)分，總分180分，從中選取最合適的四個(gè)對(duì)策進(jìn)行改進(jìn)實(shí)施。針對(duì)護(hù)士知識(shí)缺乏，本科采取多種形式的護(hù)士培訓(xùn)，如科室統(tǒng)一的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、到上級(jí)醫(yī)院學(xué)習(xí)培訓(xùn)、晨會(huì)提問(wèn)、護(hù)士參與醫(yī)療查房等以提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)能力；對(duì)于護(hù)士宣教不到位，本科進(jìn)行的改進(jìn)為：豐富健康教育內(nèi)容，通過(guò)責(zé)任護(hù)士一對(duì)一的病房宣教，每周四的健康講堂的課件宣教，在病室走廊懸掛宣教看板、擺放宣教報(bào)架，發(fā)放宣教手冊(cè)等方式，提高患者對(duì)疾病相關(guān)知識(shí)的知曉率；針對(duì)患者依從性差，本科所采取的措施有：針對(duì)患者的疾病，為患者量身打造自己的健康譜，使患者對(duì)疾病的飲食、運(yùn)動(dòng)、治療、護(hù)理及注意事項(xiàng)有全面的了解；建立了痛風(fēng)患者的微信群，并將微信群的二維碼貼于護(hù)士工作站，讓患者隨時(shí)加入，定期發(fā)送相關(guān)知識(shí)并在節(jié)日期間發(fā)送健康提醒，引起痛風(fēng)患者對(duì)疾病的重視；我們以本次活動(dòng)為契機(jī)，制定了科室名片，在患者出院時(shí)，將科室名片及出院小結(jié)一同訂于患者門(mén)診病歷上，告知患者科室的聯(lián)系方式、出院后的注意事項(xiàng)以及復(fù)診時(shí)間等，患者出院后若有疑問(wèn)可以隨時(shí)聯(lián)系醫(yī)院，這樣科室與患者之間建立了延續(xù)護(hù)理關(guān)系，提高了患者的依從性，提升了科室品牌形象，促進(jìn)了科室的發(fā)展；對(duì)于患者家屬的不配合，通過(guò)家屬座談會(huì)，責(zé)任護(hù)士與患者家屬一對(duì)一溝通交流來(lái)提高患者家屬對(duì)醫(yī)院的信任。

1.3 觀察指標(biāo) 為患者發(fā)放健康宣教滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，記錄整理患者對(duì)醫(yī)院健康宣教的滿(mǎn)意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本組針對(duì)品管圈在提高住院患者宣教滿(mǎn)意率中應(yīng)用的效果研究使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，計(jì)數(shù)資料以（n，%）形式表示，通過(guò)χ2對(duì)其予以檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 收集的研究組患者的2014年9～10月患者住院宣教查檢表共60份，計(jì)算出活動(dòng)后患者住院宣教滿(mǎn)意率為93.33%，超過(guò)目標(biāo)值91.87%。目標(biāo)達(dá)成率為109.5%，進(jìn)步率為16.3%。研究組30例患者對(duì)醫(yī)院健康宣教滿(mǎn)意共有28例，滿(mǎn)意度為（93.33%），顯著高于對(duì)照組的21例患者滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度（70.00%），數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.455, P=0.020）。

2.2 無(wú)形成果 QCC活動(dòng)前后對(duì)每位圈員就解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度8個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，并計(jì)算平均分，開(kāi)展QCC活動(dòng)前后圈員的各項(xiàng)評(píng)分結(jié)果比較見(jiàn)圖2，均呈正向增長(zhǎng)，尤其是品管手法得到了顯著提升。

3 討論

品管圈活動(dòng)是由日本石川馨博士予1962年所創(chuàng)，主要用于工廠、企業(yè)內(nèi)部，以提高工作品質(zhì)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[4]?，F(xiàn)在已被廣泛應(yīng)用于醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)中[5]。

通過(guò)品管圈活動(dòng)，改善了服務(wù)流程，提高了護(hù)理質(zhì)量。我們制定了“患者住院宣教的臨床路徑”，將住院患者的宣教貫穿于從入院到出院的整個(gè)過(guò)程，每天給予患者宣教不同的知識(shí)點(diǎn)，讓患者對(duì)自身的疾病由陌生到熟悉，對(duì)疾病的態(tài)度由恐懼到泰然處之，對(duì)治療及護(hù)理由抗拒到積極配合，達(dá)到了事半功倍的效果，提高了住院患者的宣教滿(mǎn)意率，和諧醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，提升品牌形象，促進(jìn)科室的發(fā)展[6-8]。

通過(guò)品管圈活動(dòng)，科室護(hù)理人員學(xué)習(xí)品管圈理論知識(shí)，運(yùn)用質(zhì)量管理工具科學(xué)解決護(hù)理工作中的問(wèn)題，提高了護(hù)士綜合素質(zhì)，同時(shí)，通過(guò)品管圈活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員參與專(zhuān)業(yè)改善，提升護(hù)理質(zhì)量的責(zé)任感和潛能，營(yíng)造了團(tuán)隊(duì)合作、互相學(xué)習(xí)、互相促進(jìn)的行業(yè)氛圍，促進(jìn)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.26.055

山東 265600 山東省蓬萊市人民醫(yī)院保健科（張曉鵬）通迅作者：張曉鵬 E-mail：gl3000@163.com