張小平

摘 要： 煤炭生產(chǎn)作為我國支柱性產(chǎn)業(yè)之一，在國家經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)著重要的地位。眾多煤炭企業(yè)伴隨著煤炭行業(yè)的發(fā)展而壯大，但隨之而來的一些涉及到企業(yè)基層員工的問題與矛盾卻日益凸顯，嚴(yán)重影響了企業(yè)的日常管理與工作進(jìn)展。針對上述問題，企業(yè)信訪應(yīng)運而生，而企業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)張，產(chǎn)生的各種各樣問題與矛盾紛繁復(fù)雜，也給企業(yè)的信訪工作帶來了很大的困難。究其原因，歸根結(jié)底，與細(xì)節(jié)上的處理不得當(dāng)有著很大關(guān)系。本文通過對煤炭企業(yè)的信訪工作細(xì)節(jié)的運用與效果進(jìn)行了深入調(diào)研，探尋問題所在，并給予改進(jìn)的方案，以供參考。

關(guān)鍵詞：企業(yè)信訪 積極作用 細(xì)節(jié)運用

中圖分類號：D632.8 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）05-0098-02

在企業(yè)發(fā)展的過程中，開展信訪工作不僅可以增強企業(yè)基層員工與管理者的溝通與交流，也可使管理層從更多角度思考工作中的不足，并提升自身素養(yǎng)，進(jìn)一步減少乃至避免員工因利益、工作等問題與企業(yè)發(fā)生沖突，根據(jù)實際情況制定解決措施，增強企業(yè)的發(fā)展與管理工作[1]。

一、企業(yè)信訪工作的積極作用與重要意義

伴隨我國煤炭行業(yè)的不斷改革和發(fā)展，其科技含量與工業(yè)化程度越來越高，但是并沒有帶動員工思想意識的提升。而全球信息化的高度發(fā)展，使得員工更易受到外界因素的影響，長時間的隱忍與醞釀，最終爆發(fā)出來，將引發(fā)嚴(yán)重的后果。目前，人們對自身各項義務(wù)與權(quán)力的維護(hù)意識越發(fā)強烈，尤其在基層員工之中，出現(xiàn)幾率最高[2]。普通員工如果不懂得使用正確且合法的維權(quán)手段，最終將導(dǎo)致出現(xiàn)過激的行為，損害公司的利益與發(fā)展，給公司和整個社會帶來負(fù)面的影響，得不償失。現(xiàn)階段，解決上述問題最好的辦法就是運用企業(yè)信訪，加強員工的思想工作，安撫與幫助員工走出困境，最終解決矛盾。企業(yè)信訪經(jīng)過多年的完善與變革，已經(jīng)成為推動企業(yè)成長的重要手段，在工作中起到了多方面的積極作用。我國作為傳統(tǒng)的煤炭大國，眾多的煤礦企業(yè)想要從競爭激烈的國內(nèi)市場中脫穎而出，實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。就要在技術(shù)與產(chǎn)業(yè)提升的同時，針對企業(yè)的信訪工作，增加人力與物力的投入，認(rèn)識到強化企業(yè)的信訪能力，就是提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益[3]。

而改善自身企業(yè)的信訪工作，著重從以下兩點入手。一是以提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為主，二是通過降低基層員工和企業(yè)間的矛盾，以安撫員工的各種思想問題為主。開展安撫工作是通過企業(yè)信訪進(jìn)行的，在了解實際情況的基礎(chǔ)上，明白利益沖突點，制定適宜的對策維持企業(yè)健康的發(fā)展和穩(wěn)定。企業(yè)信訪的積極作用不僅在于可協(xié)調(diào)企業(yè)基層員工與上級領(lǐng)導(dǎo)的良好關(guān)系，保護(hù)企業(yè)基層員工的各項利益，同時，更可提升企業(yè)的管理效率與整體利益，促進(jìn)企業(yè)的和諧氣氛與穩(wěn)定發(fā)展[4]。

二、企業(yè)信訪工作中細(xì)節(jié)方面存在的問題

1.信訪人的訴求內(nèi)容缺乏合理的依據(jù)

企業(yè)信訪活動中，信訪人在進(jìn)行自身要求或存在矛盾所提出的訴求，由于缺乏相關(guān)法律、信訪知識，信訪渠道往往也不正規(guī)，信訪內(nèi)容也以自身利益為主，有以下特點：一是部分群眾不依法行使信訪權(quán)利，許多本應(yīng)通過司法途徑解決的問題，卻要求企業(yè)出面解決，稍不如意就集體上訪和越級上訪；二是部分群眾缺少依法信訪的意識，經(jīng)常出現(xiàn)無序信訪、無理信訪，只顧及自己的理由和利益，不達(dá)到目的誓不罷休；三是部分群眾對政策法規(guī)理解片面，對應(yīng)履行的義務(wù)、上訪的程序不清，上訪目的與信訪部門的職能不符，造成無理上訪。這些上訪內(nèi)容在許多方面缺乏法律依據(jù)，不符合相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致工作無法正常展開，難以找到切實有效的解決措施[5]。

2.信訪人對信訪部門的認(rèn)知偏差

傳統(tǒng)信訪工作，選擇沒有直接利益關(guān)系的第三方保障人或組織進(jìn)行協(xié)調(diào)，而企業(yè)信訪區(qū)別于傳統(tǒng)信訪，在于企業(yè)信訪部門隸屬企業(yè)本身，信訪人會將其視作企業(yè)或企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)的代表，從而忽略其具備的職能和職責(zé)，單一的認(rèn)定信訪部門是站在企業(yè)的立場，不會幫助自身解決問題，進(jìn)而選擇無視、甚至與信訪部門的工作人員發(fā)生爭執(zhí)，導(dǎo)致信訪工作難以正常展開[6]。

導(dǎo)致信訪工作失敗的原因之一就是細(xì)節(jié)的問題，細(xì)節(jié)因素[7]包括兩方面： 一方面是在信訪工作的解決處理過程中，信訪部門依據(jù)相關(guān)國家政策與企業(yè)各項資源和信息，能及時掌握實際情況，成為解決矛盾與問題的有利條件，但又導(dǎo)致雙方存在信息與資源的不對等，這種不對等嚴(yán)重影響信訪人對國家政策與調(diào)解意見的認(rèn)同與理解，也增加了信訪人的不信任心理；另一方面，不信任心理的產(chǎn)生會令企業(yè)信訪人與信訪部門產(chǎn)生對立與糾紛。關(guān)注點會由解決矛盾轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾螆猿肿陨淼囊?，而不被信訪部門所擺布，產(chǎn)生惡意乃至對立的情緒。

3.事實與信訪人的預(yù)期不吻合

企業(yè)的信訪部門針對每一起信訪事件，首先要考慮的是企業(yè)相關(guān)規(guī)定與國家政策范圍，如何通過確定范圍與界限，可以高效地解決相應(yīng)難題。但是信訪人通常以自身利益為出發(fā)點，確定訴求的范圍與目標(biāo)，在心理上將自身行為定義為維權(quán)維法的手段，更注重和相信與符合自身利益與心理預(yù)期的信息，盲目的認(rèn)定只要通過企業(yè)信訪，就會得到有利于自身利益的保證，一旦出現(xiàn)不符合自身利益的客觀事實或與國家政策相悖，就會產(chǎn)生不理智的心理。這種不理智的心理也是現(xiàn)階段企業(yè)信訪工作中存在的主要問題之一，成為解決信訪事件的難題所在[8]。

4.信訪人與企業(yè)規(guī)范的沖突

許多員工都經(jīng)歷了公司整體改革的發(fā)展過程，為企業(yè)越來越好由衷的感到喜悅，但是企業(yè)的革新并沒有改變員工的傳統(tǒng)觀念，多數(shù)信訪工作的難題，都與之有關(guān)?；鶎訂T工希望能通過企業(yè)信訪達(dá)到維權(quán)的目的，而不僅僅只是關(guān)注相關(guān)政策與企業(yè)規(guī)定。在雙方交流出現(xiàn)困難時，信訪員工不相信企業(yè)的說法，若信訪部門的工作人員無法解釋清楚新出臺的政策，將會導(dǎo)致問題的出現(xiàn)[9]。

三、企業(yè)信訪工作細(xì)節(jié)的改善

1.正確理解和把握國家相關(guān)政策與企業(yè)規(guī)定

企業(yè)信訪部門的主要工作，包括將每日接待的信訪人與相應(yīng)問題做好記錄、進(jìn)行宣傳教育和做好信訪人的疏導(dǎo)與勸解，但企業(yè)信訪工作涉及諸多方面的問題，工作人員必須要做到顧全大局、有耐心、講原則[10]。信訪人的訴求內(nèi)容廣泛，有許多涉及到國家政策與企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容，這就需要工作人員要及時了解新出臺的國家政策和企業(yè)新的規(guī)定，需要清楚政策、規(guī)定的對象、內(nèi)容、范圍與實施方案，還要掌握新舊政策的改變內(nèi)容、階段性方向，對政策出臺的內(nèi)涵所在要進(jìn)行深入研究，加強政策的細(xì)節(jié)理解與整體認(rèn)識[11]。隨著企業(yè)的不斷變革，只有真正理解國家政策與企業(yè)規(guī)定，才能幫助企業(yè)在社會功能、自身責(zé)任、管理規(guī)范方面指明方向，構(gòu)建全新的企業(yè)模式，有利于工作開展與高效管理；才能做好企業(yè)信訪工作，縮短每一起信訪問題的解決時間，高效的解決糾紛與矛盾。

2.了解國家各階段的政策與企業(yè)規(guī)定

在企業(yè)信訪工作中出現(xiàn)的難題，相當(dāng)一部分是以積壓事件為主，具有發(fā)生時間久、調(diào)查信息困難和無法準(zhǔn)確驗證等問題。針對這一狀況，信訪工作人員要深入了解事件的起因與后續(xù)演變。這類事件存在著一般的固定模型，按照特定歷史情境進(jìn)行調(diào)查，并帶入固定模型中，就可了解事件的具體問題所在。同時煤炭企業(yè)的管理與信息記錄工作都具有相似的漸進(jìn)過程，國家政策與企業(yè)規(guī)定在不同時期都會有不同的傾向、特點。信訪工作人員可通過調(diào)查歷史資料，掌握每一階段的不同信息，并做好各階段的分類工作，就可清晰的認(rèn)識到每一階段的企業(yè)信訪與政策的關(guān)聯(lián)所在，及時查看相關(guān)的政策是否存在侵害信訪人的利益與權(quán)力，能使事件的調(diào)查具有明確的方向，可針對相關(guān)事件做出快速而準(zhǔn)確的分析與判斷，還原事實真相，解決矛盾與糾紛[12]。

現(xiàn)有社會經(jīng)濟(jì)模式以市場、開放、制度與規(guī)則為主體，以生存和填飽肚子為主要目標(biāo)的社會經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不復(fù)存在。煤炭行業(yè)作為國家支柱產(chǎn)業(yè)，煤炭企業(yè)也正在進(jìn)行體制的改革與模式的轉(zhuǎn)型，其主要特征表現(xiàn)就是責(zé)任的承擔(dān)與履行，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會活動之中，作為一項經(jīng)濟(jì)模式的變革象征所在。

3.政策與情理相融合

要注重政策與情理相融合，尋求國家政策、企業(yè)規(guī)范與信訪人在訴求事件中的相同點與差異點。企業(yè)信訪部門經(jīng)常會出現(xiàn)的難題，就是信訪人的訴求事件中存在合情合理的因素，但不符合政策與規(guī)定，導(dǎo)致工作人員難以判斷。從原則上講，企業(yè)規(guī)范、國家政策與信訪人訴求事件中存在合情合理的因素，應(yīng)尋求內(nèi)在的相同點，而在差異點上，企業(yè)信訪部門應(yīng)適度傾向于合乎情理的部分，遇到無法解決的難題也可與上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，在不違反國家政策與企業(yè)規(guī)定的前提下，進(jìn)行特殊處理，積極幫助信訪人解決訴求難題。

4.增強企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對信訪工作的重視

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)樹立信訪工作無小事的理念，加大信訪工作力度。深入學(xué)習(xí)信訪相關(guān)內(nèi)容，了解信訪工作的完善處理可以給企業(yè)帶來的益處。重視信訪工作人員的選拔工作，信訪工作人員需具備較高的綜合素質(zhì)。通過合理引導(dǎo)和培訓(xùn)，為信訪工作人員提供法律法規(guī)的認(rèn)知學(xué)習(xí)機會，并不斷提高他們的政治修養(yǎng)和整體素質(zhì)，提升其處理信訪問題的效率，確保信訪工作順利進(jìn)行。同時，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以問題為導(dǎo)向，對信訪案件的處理堅持早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)查、早處理，立查立行，掌握信訪處理的主動權(quán)。

5.信訪工作細(xì)節(jié)的正確規(guī)劃與實際效果

信訪工作細(xì)節(jié)需要規(guī)范化，減少乃至避免出現(xiàn)程序上的疏漏，保證解決難題的同時不會出現(xiàn)問題遺留。高效的企業(yè)信訪工作需要優(yōu)秀的工作流程作為保證，而優(yōu)秀的工作流程需要在嚴(yán)格規(guī)范措施下才能保證?，F(xiàn)階段的相關(guān)法律法規(guī)強調(diào)信訪規(guī)程細(xì)節(jié)的正規(guī)化，嚴(yán)格要求信訪人與信訪工作的紀(jì)律化與規(guī)范化，上述兩項要求通過法律法規(guī)的頒布進(jìn)行規(guī)定，就說明其具備的重要性，需要引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)信訪部門與相關(guān)工作人員解決每一項信訪事件時，都需執(zhí)行嚴(yán)格的程序，從開始的信訪人接待與事件詢問，一直到解決案件后，進(jìn)行相關(guān)事件的記錄與儲存。無論企業(yè)信訪工作流程還是解決矛盾的方案，都需突出流程的正規(guī)性，保證工作質(zhì)量，減少乃至避免工作中出現(xiàn)的各項疏漏。進(jìn)行不穩(wěn)定因素及隱患排查情況統(tǒng)計表的構(gòu)建與建立，用于記錄與總結(jié)問題的來源與解決方案。以筆者所工作的神華準(zhǔn)能公司黑岱溝露天煤礦為例，在重新構(gòu)建信訪工作后，2015年共發(fā)生信訪事件15起，全部是外委生產(chǎn)單位員工上訪，其中，拖欠工資占13起，醫(yī)療事故糾紛2起，已經(jīng)全部解決。上訪總量較2014年下降57%。從數(shù)據(jù)中可以看出，全新的企業(yè)信訪工作具有良好的實際效果，值得進(jìn)行推廣與實行。

6.拓寬信訪渠道并建立健全的信訪數(shù)據(jù)庫

現(xiàn)代企業(yè)基本都已實現(xiàn)了信息化和自動化辦公。在這一背景下，通過建立信訪數(shù)據(jù)庫，能夠有效節(jié)約信訪工作中信息整理的工作成本，提升信訪工作的效率[13]。在信訪工作中，企業(yè)可從細(xì)節(jié)出發(fā)，將不同時期企業(yè)個體性信訪、群體性信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行詳實記錄，建立信息化信訪數(shù)據(jù)庫，利用數(shù)據(jù)庫分析以往信訪工作的共同點及差異性，完善信訪工作具體內(nèi)容，提高信訪工作的效率。在降低信訪工作人工成本的前提下，通過靈活運用座談、電話、信件、傳真、走訪等工作形式，改善企業(yè)信訪工作效果，拓寬信訪渠道，形成良好的信訪支持體系。

四、結(jié)語

信訪是具有中國特色社會主義性質(zhì)的民愿表達(dá)、糾紛解決機制，是政府和企業(yè)的一項重要工作。在新形勢下，作為國有大型煤炭企業(yè)，擔(dān)負(fù)著重要的社會責(zé)任，加強企業(yè)的信訪工作，直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)效率以及經(jīng)濟(jì)效益，也是實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的客觀要求和內(nèi)在表現(xiàn)。信訪工作的細(xì)節(jié)處理，對于開展好企業(yè)信訪工作有著積極影響，認(rèn)真解決每一起信訪工作是維護(hù)社會整體穩(wěn)定與企業(yè)進(jìn)步的關(guān)鍵所在。企業(yè)信訪工作人員做好細(xì)節(jié)上的處理，更高效的完成信訪工作，為解決基層員工的信訪問題與矛盾發(fā)揮好作用；需發(fā)揚一絲不茍的責(zé)任心與努力的工作態(tài)度，為企業(yè)的進(jìn)步與社會的穩(wěn)定做出更大的貢獻(xiàn)。

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