李舒婷

[摘 要]近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及通信技術(shù)發(fā)展迅速，在現(xiàn)代企業(yè)管理中融合這兩點(diǎn)就誕生了呼叫中心這種全新的客戶服務(wù)手段。呼叫中心誕生以來(lái)發(fā)展非常迅速，在金融、保險(xiǎn)、民航以及鐵路等諸多行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，文章首先對(duì)呼叫中心進(jìn)行了介紹，其次對(duì)我國(guó)金融領(lǐng)域中呼叫中心的應(yīng)用進(jìn)行分析探討。

[關(guān)鍵詞]呼叫中心；金融領(lǐng)域；企業(yè)管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.16.098

1 呼叫中心的概念

呼叫中心（Call Center）是以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的一種綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)，具體來(lái)說(shuō)就是在撥打了一個(gè)電話號(hào)碼以后，語(yǔ)言系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)答，或者通過(guò)人工坐席代表就可以將計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的各種信息獲取出來(lái)，并且通過(guò)自主操作的方式來(lái)享受到相應(yīng)服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心又被稱為客戶服務(wù)中心，字面意義上來(lái)說(shuō)呼叫中心是一種服務(wù)層，幫助企業(yè)用來(lái)對(duì)外進(jìn)行服務(wù)，但實(shí)際上它不僅服務(wù)于企業(yè)的外部用戶，還有效地協(xié)調(diào)了企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)等工作。如今呼叫中心已經(jīng)成為了CTI行業(yè)中一個(gè)重要的部分，由人工坐席代表和自動(dòng)語(yǔ)言設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等共同組成，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信的利用來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，并且給客戶提供優(yōu)質(zhì)的交互式服務(wù)。

呼叫中心于20世紀(jì)30年代首次出現(xiàn)，發(fā)展到了20世紀(jì)90年代，以呼叫中心為典型的CTI應(yīng)用就已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在了金融、保險(xiǎn)、民航等多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)了，在發(fā)展過(guò)程中逐漸成為了一個(gè)全面的電子商務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供有效而高質(zhì)量的各種服務(wù)，從而最大化的控制成本并且獲取最多的利潤(rùn)。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心將管理客戶關(guān)系這項(xiàng)工作與電話服務(wù)功能有效的結(jié)合在了一起，并且推動(dòng)了企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，豐富了企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)使其具有更好的彈性，與目前個(gè)性化客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)相一致。

呼叫中心的具體功能如下。

2.1 全天候的服務(wù)

目前呼叫中心提供的服務(wù)基本可以保證每周7天、每天24小時(shí)，這種不間斷的服務(wù)擺脫了時(shí)間和空間的制約，客戶更加滿意的同時(shí)改善了服務(wù)質(zhì)量。

2.2 多途徑訪問(wèn)

呼叫中心提供多種通信方式，客戶可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，在文字、電子郵件、手機(jī)、傳真等通信方式中進(jìn)行自由選擇。

2.3 智能化選擇客戶代表

呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息進(jìn)行了解，并以此為依據(jù)安排不同的業(yè)務(wù)代表來(lái)與不同的客戶進(jìn)行交流，使交流溝通過(guò)程更加有效，并且逐漸向客戶為中心的服務(wù)管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

2.4 內(nèi)外相結(jié)合的方式

呼叫中心對(duì)外是為客戶提供各種服務(wù)，對(duì)內(nèi)則是幫助協(xié)調(diào)企業(yè)的管理以及服務(wù)等，收集客戶的各種信息以及數(shù)據(jù)并且將其存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，通過(guò)分析和挖掘這些數(shù)據(jù)提煉出有效的信息，供領(lǐng)導(dǎo)層作為決策制定的參考資料。

2.5 技術(shù)與管理并重

呼叫中心使用的科學(xué)技術(shù)要足夠現(xiàn)代化，不僅要與各種先進(jìn)的IT技術(shù)和服務(wù)理念保持同步，還要將其融合進(jìn)來(lái)，幫助自身的服務(wù)品種進(jìn)行改進(jìn)、完善以及創(chuàng)新，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)管理系統(tǒng)的效率也需要不斷強(qiáng)化，這樣才能對(duì)呼叫中心的運(yùn)作狀況有及時(shí)而詳細(xì)的了解，掌握業(yè)務(wù)代表的工作情況，保證客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.6 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙贏

呼叫中心與所謂“支出中心”是不一樣的，它的建立一方面是為了給客戶提供更好的服務(wù)，取得更大的社會(huì)效益；另一方面是它的建立也是為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，成為一種所謂“收入中心”。

3 在我國(guó)金融領(lǐng)域中應(yīng)用呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義

在我國(guó)加入了WTO之后，金融電子化建設(shè)得到了快速的發(fā)展，但與此同時(shí)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，能否在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵，就在于與客戶之間的溝通是否良好，能否借助科技進(jìn)步真正做到從客戶的角度出發(fā)提供個(gè)性化的專業(yè)服務(wù)。外資銀行的資金實(shí)力雄厚，同時(shí)具有豐富而科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平質(zhì)量高并且有先進(jìn)的技術(shù)手段作為支持，與國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)。所以國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，做到未雨綢繆，通過(guò)一系列措施來(lái)縮小與國(guó)外銀行在經(jīng)營(yíng)管理方面的差距，同時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范圍，在單一的金融產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上增加綜合性的服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益的轉(zhuǎn)變。

呼叫中心的作用是將電話服務(wù)功能、銀行的各種業(yè)務(wù)以及管理客戶關(guān)系這三個(gè)方面有機(jī)地融合在了一起，在擴(kuò)大銀行服務(wù)內(nèi)容、使服務(wù)方式更靈活的同時(shí)，與客戶服務(wù)個(gè)性化的趨勢(shì)相符合。而客戶群中更看重個(gè)性化服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)恰好是新經(jīng)濟(jì)中比較富裕的一類，是客戶中最有潛力為銀行提高利潤(rùn)的，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)吸引和穩(wěn)定這一類客戶可謂是意義重大。

通過(guò)呼叫中心可以將更高質(zhì)量和水平的金融服務(wù)提供給客戶，例如提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、提供服務(wù)案例演示、對(duì)客戶群進(jìn)行維護(hù)、強(qiáng)化管理客戶關(guān)系、通過(guò)呼叫中心集成方案來(lái)管理交易等。美國(guó)銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面就非常重視管理客戶信息，這也是他們的一個(gè)特點(diǎn)，在他們眼中客戶資料是一項(xiàng)價(jià)值非常的財(cái)產(chǎn)。銀行和客戶之間正是由于信息溝通才能更加了解，客戶也會(huì)在銀行投資更多，“二八法則”這項(xiàng)國(guó)際通用的法則就說(shuō)明了20%的黃金客戶為銀行帶來(lái)了80%的利潤(rùn)，而培植這20%的黃金客戶并且鞏固與他們的關(guān)系的關(guān)鍵所在就是個(gè)性化和多層次服務(wù)的提供。

同時(shí)呼叫中心的建立還可以進(jìn)一步對(duì)銀行內(nèi)部管理進(jìn)行強(qiáng)化，使銀行具有更高的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如今IT技術(shù)的不斷發(fā)展使得呼叫中心具備了更多的功能，從以往單純的呼叫業(yè)務(wù)，例如“114”“119”等發(fā)展成為了互聯(lián)網(wǎng)、電話等“呼叫+信息中心”這種服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容也不再單純地局限于前臺(tái)服務(wù)，逐漸向后臺(tái)管理服務(wù)延伸，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)以及人工技能技術(shù)等將前臺(tái)的大量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到后臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)，并對(duì)信息進(jìn)行歸納和整理提供給領(lǐng)導(dǎo)層幫助決策。國(guó)內(nèi)的銀行在對(duì)呼叫中心進(jìn)行研究開(kāi)發(fā)和應(yīng)用的早期，所提供的服務(wù)局限于前臺(tái)服務(wù)，只能提供優(yōu)先的服務(wù)品種，例如查詢賬戶、查詢交易余額以及對(duì)賬單的打印等，都是比較簡(jiǎn)單的功能。目前商業(yè)銀行都已經(jīng)對(duì)其呼叫中心的系統(tǒng)進(jìn)行了整合，例如中國(guó)工商銀行的95588、中國(guó)銀行的95566等，都在將服務(wù)從前臺(tái)向后臺(tái)進(jìn)行過(guò)渡，各種銀行都在進(jìn)行對(duì)外服務(wù)的平臺(tái)以及對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一處理的中心的建立，銀行內(nèi)部的工作效率因此提高了不少，同時(shí)通過(guò)對(duì)資源的合理配置、信息的共享可以制定出更為科學(xué)合理的營(yíng)銷策略，為自身找到準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，從而有效地控制了經(jīng)營(yíng)成本并且提高了綜合競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益。

國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)數(shù)量方面的增加以及不斷進(jìn)入的外資銀行拓寬了客戶的選擇面，因此各個(gè)銀行在服務(wù)方面必須改進(jìn)的更加有效、方便且快捷，進(jìn)一步推動(dòng)呼叫中心的建立。如今國(guó)內(nèi)移動(dòng)電話早已普及，互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量也在不斷增加，這些對(duì)于建立呼叫中心來(lái)說(shuō)都是潛在的促進(jìn)因素。同時(shí)各種外包系統(tǒng)以及快速發(fā)展的民族IT產(chǎn)業(yè)，都使銀行在呼叫中心建立方面的難度小了很多，技術(shù)方面已經(jīng)沒(méi)有后顧之憂了。

呼叫中心的發(fā)展前景和市場(chǎng)非常廣闊，所以在內(nèi)容方面也要不斷的融入新的技術(shù)，語(yǔ)言這種交流方式是最原始的也是最簡(jiǎn)單、便捷的，客戶不需要具有什么文化素質(zhì)和專業(yè)水平，只要具備正常的聽(tīng)說(shuō)能力、會(huì)打電話就可以通過(guò)呼叫中心獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同樣呼叫中心通過(guò)語(yǔ)音就可以對(duì)客戶的各種信息有準(zhǔn)確而及時(shí)的了解，有效地避免了這方面的失誤，保證了服務(wù)的質(zhì)量。

總而言之，呼叫中心成功的結(jié)合了計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)，將其成功的應(yīng)用在金融領(lǐng)域中必然會(huì)幫助銀行將服務(wù)中心轉(zhuǎn)變到客戶身上，銀行具有了更強(qiáng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，在國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)中才能站穩(wěn)腳跟。

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