周陽

摘要：中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型進入關(guān)鍵期，亟需轉(zhuǎn)變過去“人口紅利”發(fā)展觀念，滲透“人才紅利”發(fā)展思路。職業(yè)教育作為人才培養(yǎng)的重要基地，在提升人才能力上，要兼顧企業(yè)的滿意度。顧客滿意度理念在高職旅游英語專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用，將英語職業(yè)性、人才培養(yǎng)目標性、師資隊伍建設(shè)方向、課程設(shè)置優(yōu)化、教育教學(xué)改革作為重點內(nèi)容，通過深入校企合作，來實現(xiàn)旅游英語人才培養(yǎng)目標的合理定位。

關(guān)鍵詞：高職；旅游英語；滿意度；人才培養(yǎng)；模式研究

我國高職教育首先界定為職業(yè)性，而在教育層次上屬于高等范疇。隨著“人才紅利”理念的不斷深入，就職業(yè)教育的發(fā)展方向，必然需要與社會、行業(yè)、企業(yè)實現(xiàn)有效對接。據(jù)人社部分布的《高技能人才隊伍建設(shè)中長期規(guī)劃（2010-2020）》顯示，2015年我國高技能人才需求同比上漲20%以上，高等職業(yè)教育作為高技能人才培養(yǎng)的重要力量，迫切需要從適應(yīng)社會、產(chǎn)業(yè)需求上，創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提升職業(yè)教育水平。從滿意度視角來探討高職旅游英語人才培養(yǎng)模式，旨在從企業(yè)意見調(diào)查中來科學(xué)規(guī)劃人才培養(yǎng)思路，深化高職教育改革的新思路。

一、滿意度理論概述與高職人才培養(yǎng)的關(guān)系

滿意度實際上是顧客滿意度理論的延伸，其研究成果主要體現(xiàn)在五個結(jié)構(gòu)變量，即顧客期望、價值感知、顧客投訴、顧客忠誠、顧客滿意度。對于顧客滿意度指標的衡量，可以從總體質(zhì)量感知、產(chǎn)品與服務(wù)滿足顧客需求程度，以及滿足需求的可靠程度來進行細化。當實際消費后感到產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量好于期望，則會感到滿意；當實際消費后感到未達到期望，則感到不滿意。從高職教育中引入顧客滿意度理論，主要從用人單位對畢業(yè)生的滿意度調(diào)查結(jié)果中來分析各項指標參數(shù)，并依次來調(diào)整高職教育改革方向，提升畢業(yè)生在用人單位中的滿意度。

二、基于滿意度當前企業(yè)對高職旅游英語人才培養(yǎng)的要求

運用滿意度調(diào)查來了解旅游企業(yè)對人才的需求，其要求多表現(xiàn)在：一是在學(xué)歷要求上，有20%的受訪企業(yè)期望畢業(yè)生具有本科及以上學(xué)歷，有70%的企業(yè)期望?？埔陨蠈W(xué)歷，而10%的企業(yè)對學(xué)歷未進行特別要求?？梢姡瑥漠厴I(yè)生學(xué)歷層次上，多數(shù)旅游企業(yè)在專科層次需求更多，而高職旅游類院校應(yīng)該成為旅游企業(yè)人才供給的主力軍。二是在專業(yè)知識及職業(yè)能力和素質(zhì)上，旅游企業(yè)對人才能力提出多樣化需求，如在旅游文化知識、旅游英語聽說能力、旅游相關(guān)基礎(chǔ)知識提出更高要求，畢業(yè)生需要具有較強的文化底蘊和英語聽說水平，以滿足旅游出入境經(jīng)營需求；在跨文化交際能力上，注重畢業(yè)生的應(yīng)變能力、專業(yè)技能；在人際溝通、組織協(xié)同能力上也提出較高要求；旅游英語類畢業(yè)生要具有較強的學(xué)習能力、英語口語交際能力；在職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)意識上要具有團隊能力、敬業(yè)精神和認真細致的作風和獨立能力。三是在英語語言水平上，對于涉外星級酒店企業(yè)，主要側(cè)重于英語口語交際與會話；對于景區(qū)景點講解員，需要較高的英語口語能力，特別是語音、語調(diào)要標準、英語口語表達要規(guī)范、流暢；在英語導(dǎo)游、國際領(lǐng)隊等方面對英語能力要求更高，如跨文化交際能力、英語口語交際能力、組織能力、協(xié)同能力、應(yīng)變能力等等。四是職業(yè)資格證書方面，多數(shù)旅游企業(yè)希望畢業(yè)生能夠持證上崗，杜絕“黑導(dǎo)游”，維護旅游企業(yè)形象與聲譽。

三、基于滿意度高職旅游英語人才培養(yǎng)模式

（一）人才目標的定位

高職旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)目標的確立，需要從人才需求及旅游企業(yè)對畢業(yè)生的職業(yè)素能等方面進行全面調(diào)查，并結(jié)合自身旅游院校特色與實際，合理建立差異化人才培養(yǎng)目標，促進畢業(yè)生與社會、行業(yè)、企業(yè)的有效對接。一是注重人才培養(yǎng)主體與企業(yè)需求的協(xié)同，要從旅游企業(yè)人才需求上聽取意見，參照需求來細化人才培養(yǎng)方向；二是注重旅游專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量定位，堅持市場需求導(dǎo)向，以市場需求來編制人才培養(yǎng)計劃；三是注重發(fā)揮自身辦學(xué)特色，從人才培養(yǎng)規(guī)模、專業(yè)人才需求預(yù)測上與市場相適應(yīng)；四是提升人才質(zhì)量，強化學(xué)生動手與實踐能力，增強學(xué)生職業(yè)適應(yīng)性，特別是涉外旅游英語專業(yè)人才培養(yǎng)，要突出英語口語、交際、職業(yè)素能的全面提升。

（二）強化校企合作，完善“訂單式培養(yǎng)”

高等職業(yè)教育要發(fā)揮校企合作優(yōu)勢，從旅游英語人才需求數(shù)量、質(zhì)量上，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，注重校企合作在人才實習、實訓(xùn)中的作用，組織校企合作科研課題，拓寬校內(nèi)外師資協(xié)同范圍，特別是企業(yè)師資對現(xiàn)有師資隊伍的補充，為企業(yè)提供人力資源保障。如通過校企合作與人才需求調(diào)研，從旅游英語專業(yè)人才需求和人才規(guī)格上，調(diào)整專業(yè)培養(yǎng)方向，增強校企合作深度。

（三）注重課程優(yōu)化，促進工學(xué)結(jié)合

高職旅游英語人才培養(yǎng)要注重崗位群建設(shè)，特別是基于不同職業(yè)崗位特色，從英語技能及知識素能上，明確學(xué)科專業(yè)課程、核心課程、支撐課程和基礎(chǔ)課程，構(gòu)建適應(yīng)崗位需求的課程體系。在課程優(yōu)化設(shè)置上，要遵循旅游行業(yè)職業(yè)標準和典型工作工作崗位職業(yè)要求，堅持“人本理念”，注重課程結(jié)構(gòu)的配置合理性，要發(fā)揮英語知識與英語技能的協(xié)同，注重崗位任務(wù)的描述與崗位知識、能力的有效整合，突出聽說訓(xùn)練，強化人文知識教育；在雙證教育上，要從崗位職業(yè)能力、崗位職業(yè)訓(xùn)練上，拓寬專業(yè)課程與資質(zhì)考試相結(jié)合，深化教育質(zhì)量。

（四）強化教學(xué)與實踐技能的協(xié)同

從畢業(yè)生滿意度調(diào)查來看，一方面旅游企業(yè)找不到理想的人才，另一方面旅游畢業(yè)生畢業(yè)等于失業(yè)問題突出。在就業(yè)難、招人難的矛盾中，人才質(zhì)量和人才培養(yǎng)水平成為關(guān)鍵。高職旅游英語教學(xué)要從人才實踐能力上，強化實踐性教學(xué)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)知識性教育觀念，突出理論知識與實踐的銜接，增強學(xué)生知識內(nèi)化素能。如通過與旅游企業(yè)深度合作，高質(zhì)量、高標準、高規(guī)格的實訓(xùn)、實習來強化學(xué)生的職業(yè)能力、適應(yīng)能力，促進高職旅游英語畢業(yè)生多層次發(fā)展，滿足不同旅游企業(yè)的多樣化人才需求。

【參考文獻】

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