趙兵

【摘要】我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)的改革與發(fā)展，在很大程度上加劇了商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)，為了能夠幫助銀行留住更多的客戶，保障銀行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟，銀行必須要積極強(qiáng)化客戶管理，提升客戶對(duì)銀行的滿意度，樹立品牌形象，突破目前銀行所面臨的艱難局面，實(shí)現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】建設(shè)銀行 客戶管理 客戶滿意度

一、建設(shè)銀行客戶滿意度現(xiàn)狀

經(jīng)過一系列的問卷調(diào)查、分析，對(duì)我國(guó)建設(shè)銀行客戶滿意程度進(jìn)行了整體總結(jié)。

首先，客戶滿意程度基本呈現(xiàn)出勉強(qiáng)滿意的狀態(tài)，銀行基本可以為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，滿足基礎(chǔ)性需求，但是由于銀行管理人員管理意識(shí)不強(qiáng)、管理素質(zhì)不高、管理制度不完善，從而導(dǎo)致很多工作環(huán)節(jié)不符合人性化服務(wù)的理念，沒有從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，從而導(dǎo)致一部分客戶對(duì)銀行服務(wù)不甚滿意。但是由于近些年來外部競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，銀行內(nèi)部也逐漸樹立了競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在內(nèi)部管理上有所加強(qiáng)，并取得了一定成效，因此從總體來看，中國(guó)建設(shè)銀行的客戶滿意度為“勉強(qiáng)滿意”，而不是“不滿意”，這樣說明，建設(shè)銀行在客戶滿意度方面的建設(shè)管理空間還很大，需要做的工作還很多，前景比較廣闊。

然后，從顧客滿意的各項(xiàng)指標(biāo)來看，建設(shè)銀行在客戶管理方面缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)，具體來說，客戶在銀行環(huán)境、服務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品指標(biāo)等方面的滿意程度都沒有達(dá)到“基本滿意”的程度，但也沒有出現(xiàn)“不滿意”的情況，這就說明銀行總體表現(xiàn)是能夠讓客戶滿意，只不過在細(xì)節(jié)上沒有精益求精，缺乏戰(zhàn)略性的管理與計(jì)劃，從而導(dǎo)致銀行在面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，往往措手不及，這就要求銀行領(lǐng)導(dǎo)階層、管理階層要更加關(guān)注客戶管理這方面的工作，強(qiáng)化管理意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，提升建設(shè)銀行客戶滿意度，與國(guó)際接軌，提升我國(guó)在銀行領(lǐng)域的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

二、商業(yè)銀行客戶管理原則

（一）真實(shí)性原則。真實(shí)性原則是指商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理提供和反映的所有信息都要與客觀實(shí)際相符合，不能因自己的主觀好惡、自己的錯(cuò)誤偏見為導(dǎo)向，銀行要制定一個(gè)規(guī)范的客戶調(diào)查和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，避免操作人員因主觀意愿而導(dǎo)致對(duì)客戶不真實(shí)的認(rèn)知；銀行對(duì)客戶的銀行賬戶進(jìn)行了解和監(jiān)管，整體把握客戶重要的財(cái)務(wù)信息。

（二）全面動(dòng)態(tài)管理原則。全面性原則是指根據(jù)業(yè)務(wù)工作要求，提供各方面的信息，銀行客戶經(jīng)理要明確自己需要具體了解的客戶信息，隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化和銀行業(yè)務(wù)管理要求的變化，提供的客戶的服務(wù)要求，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，客戶資料要不斷加以調(diào)整，對(duì)客戶變化進(jìn)行追蹤，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。

（三）精細(xì)化原則。精細(xì)化能真正反映銀行業(yè)務(wù)操作和管理的立體化程度，這一原則要求對(duì)客戶信息的了解必須深入細(xì)致，針對(duì)客戶每個(gè)方面的情況都要羅列決策，以避免管理留有空檔，客戶經(jīng)理要定期頻繁地對(duì)客戶情況進(jìn)行調(diào)查、分析，據(jù)此對(duì)銀行提出管理意見。銀行還要隨著客戶內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，隨著銀行對(duì)客戶管理要求的變化而變化。

（四）傾聽、理解、常溝通的原則。深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮；安裝免費(fèi)“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨；定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，宣傳銀行的管理理念，幫助客戶解答銀行業(yè)務(wù)上的所有問題，為客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、積極開展客戶管理，提高建設(shè)銀行客戶滿意度

（一）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，完善運(yùn)營(yíng)機(jī)制。在提升銀行客戶滿意度的過程中，強(qiáng)化客戶管理，完善銀行運(yùn)營(yíng)機(jī)制，將客戶作為一切服務(wù)活動(dòng)的中心，強(qiáng)化內(nèi)部工作人員與管理人員的服務(wù)意識(shí)，力求將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。銀行工作人員要做到不管業(yè)務(wù)多復(fù)雜，都不能讓客戶感覺到不滿，而是要讓客戶感覺到舒心和便捷，為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，與現(xiàn)階段的市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制相結(jié)合，建立一站式服務(wù)模式，盡可能做到一對(duì)一的服務(wù)，這樣可避免客戶來回奔波，這就需要在銀行內(nèi)部建立“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念，隨著客戶需求的不斷變化，還需要建立“迅速反映運(yùn)行機(jī)制”，從根本上解決客戶滿意度的問題，為客戶服務(wù)管理提供一個(gè)良好的環(huán)境。

（二）保持效率提高與風(fēng)險(xiǎn)控制間的相互平衡。銀行屬于金融領(lǐng)域的一部分，因此在很多業(yè)務(wù)操作中蘊(yùn)藏風(fēng)險(xiǎn)，為了能夠規(guī)避這種風(fēng)險(xiǎn)，為客戶滿意服務(wù)的同時(shí)，也保障銀行的利益，銀行內(nèi)部必須要建立崗位分離機(jī)制以及業(yè)務(wù)授權(quán)機(jī)制，通過建立嚴(yán)明的制度，規(guī)范管理者與工作者的行為，在確保管理效率的同時(shí)，又能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)控制在合理范圍，這應(yīng)該作為現(xiàn)階段建設(shè)銀行開展客戶管理的重要方面。在為客戶提供更像業(yè)務(wù)的同時(shí)，做好審核以及監(jiān)督工作，既保障客戶資質(zhì)符合銀行業(yè)務(wù)需求，也確保銀行工作人員的完美服務(wù)。

（三）深入研究客戶的期望值，建立抱怨與建議系統(tǒng)?？蛻糁g存在明顯的個(gè)體差異，由于每個(gè)人的生活環(huán)境、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、文化程度等不同，使得客戶所需要服務(wù)也不盡相同，銀行應(yīng)該盡量掌握這些差異性，做好客戶調(diào)查，根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的不同需求，提供給他們相應(yīng)的產(chǎn)品，最大限度滿足客戶的期望，同時(shí)開通“客戶熱線”，歡迎客戶提供意見，積極參考這些建議，隨時(shí)完善管理制度，提升客戶管理水平。

四、結(jié)束語

銀行通過有效開展客戶管理，強(qiáng)化內(nèi)部職工的思維意識(shí)和行為，提升銀行服務(wù)水平與客戶滿意程度，這是當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建設(shè)銀行謀求可持續(xù)發(fā)展，拉近與世界先進(jìn)水平距離的有效手段，建設(shè)銀行領(lǐng)導(dǎo)者以及管理者要認(rèn)識(shí)到科學(xué)客戶管理對(duì)于銀行發(fā)展的重要性，在銀行內(nèi)部積極滲透人性化的服務(wù)與管理意識(shí)，秉持科學(xué)管理的原則，完善管理制度，培養(yǎng)新型高素質(zhì)管理人才隊(duì)伍，全面推進(jìn)銀行的建設(shè)發(fā)展，提升客戶滿意程度。

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