黃永健 郝云慧

【摘要】 創(chuàng)客空間”究竟如何產(chǎn)生，未來會如何發(fā)展，為什么建設創(chuàng)客服務體系是創(chuàng)客空間工作的重中之重，創(chuàng)客空間在運營過程中又面臨了哪些問題，該如何解決？筆者認為，創(chuàng)客空間是創(chuàng)客時代早期的產(chǎn)物。在不遠的將來創(chuàng)客空間這種形式可能會衍變成為另外兩種形式：眾包與眾籌功能基于一體的線上平臺、以提供創(chuàng)業(yè)者共性服務為基礎的投資公司。那么創(chuàng)客空間該如何建設創(chuàng)客服務體系？首先，要樹立服務制勝的理念，將創(chuàng)“客服務體系建設”作為創(chuàng)客空間工作的重中之重。其次，要圍繞自身的核心資源，確立自身的核心孵化領域，形成創(chuàng)客空間專注自身核心孵化領域的運作機制。此外，要善于借用第三方專業(yè)機構的服務，共建創(chuàng)客服務體系。只有始終圍繞“客服務體系建設”開展工作，才能有效解決創(chuàng)客空間目前普遍面臨的是否收取租金的問題、研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)服務缺失的問題、投資創(chuàng)客資金還是著力打造服務的問題、以及眾籌服務建設的問題，等等。

【關鍵詞】 創(chuàng)客；創(chuàng)客空間；互聯(lián)網(wǎng)+；開源制造；數(shù)字生產(chǎn)；創(chuàng)客服務

[中圖分類號]G20 [文獻標識碼]A

創(chuàng)客是工業(yè)文明即將進入一個新階段的社會表現(xiàn)，“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”“互聯(lián)網(wǎng)+”共同構成創(chuàng)客發(fā)展的三大基石，創(chuàng)客時代的到來將讓一切行業(yè)、所有的人，都會在這三大基石的聚合裂變中發(fā)生天翻地覆的變化。創(chuàng)客空間則是創(chuàng)客時代早期的產(chǎn)物，隨著創(chuàng)客三大基石的深化發(fā)展，創(chuàng)客空間這種形式將在不久的將來逐步消失或被其它形式取代，而創(chuàng)客空間應對未來變化的唯一途徑就是著力打造強大的創(chuàng)客服務體系，增強自身創(chuàng)客服務能力。

一、“創(chuàng)客空間”的歷史由來與未來衍變

創(chuàng)客空間是專門為個人或小團隊（下文稱為創(chuàng)客）提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務的組織，即創(chuàng)客孵化器。創(chuàng)客空間的功能是為創(chuàng)客提供辦公空間、研發(fā)空間、產(chǎn)品設計研發(fā)條件（包括研發(fā)設備、生產(chǎn)加工資源、團隊招募等）、資本對接，以及銷售渠道（包括媒體公關、眾籌渠道、其他銷售渠道等）等資源與服務。

（一）創(chuàng)客空間是創(chuàng)客時代早期的產(chǎn)物

首先，隨著開源制造和數(shù)字生產(chǎn)技術的發(fā)展，產(chǎn)品制作將變得模塊化、拼裝化、簡單化，發(fā)明創(chuàng)造將變得越來越簡單，創(chuàng)客的創(chuàng)造能力將得到進一步解放。其次，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的深入發(fā)展，一切的信息壁壘都將被打破，創(chuàng)客將有能力、有渠道便捷地觸及到自己創(chuàng)業(yè)所需要的各個環(huán)節(jié)的各方面資源?？傊瑒?chuàng)客掌握生產(chǎn)制造資源正在成為可能，生產(chǎn)制造資源大眾化成為必然趨勢，正如克里斯·安德森（Chris Anderson）提出的“網(wǎng)絡的美妙之處在于將發(fā)明工具和生產(chǎn)工具大眾化”[1]10，“先進技術的崛起及其大眾化才是真正的革命”[1]158。因此，隨著創(chuàng)客時代的深化發(fā)展，“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的口號終將在物質基礎與實際條件層面成為可能，而不再僅僅是一種憧憬。

但目前我們尚處于創(chuàng)客時代的早期，“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”尚未發(fā)展到理想的狀態(tài)，創(chuàng)客在尋求創(chuàng)業(yè)資源時依然受制于信息不暢形成的種種障礙，開源制造與數(shù)字生產(chǎn)技術也尚未發(fā)展到便捷實用的理想狀態(tài)（即高度發(fā)達的桌面制造工具），因此創(chuàng)客在產(chǎn)品的研發(fā)生產(chǎn)過程中，依然要回歸到傳統(tǒng)的制造業(yè)中，借助傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造體系，在工廠中完成大部分的生產(chǎn)研發(fā)工作。但因為傳統(tǒng)的以工廠為載體的生產(chǎn)制造體系存在著“制造標準化、生產(chǎn)批量化”的基本特征，這與創(chuàng)客時代個人創(chuàng)業(yè)者“個性化定制、小批量試產(chǎn)”的需求存在諸多不對稱的情況，因此個人創(chuàng)業(yè)者在與傳統(tǒng)工廠合作的過程中，會困難重重，甚至被迫無奈，要付出批量化生產(chǎn)的巨額成本去換取小批量試產(chǎn)的結果，有苦難言。

這種由于信息不暢造成的壁壘，以及在產(chǎn)業(yè)升級改造的過程中出現(xiàn)的供求方與需求方要求不相符的情況，是創(chuàng)客時代處于早期階段的客觀存在，無法逾越，也不可避免。這時便需要誕生一種中介機構，去協(xié)助個人創(chuàng)業(yè)者順利找到所需資源，去有效溝通資源需求方（創(chuàng)客）與資源供給方（工廠）雙方的利益訴求，找到彼此都能滿意的平衡點，進而促成雙方滿意合作，促進創(chuàng)客時代由早期向成熟期的健康順利過渡。那么這種不可或缺的中介組織便是創(chuàng)客空間。

（二）創(chuàng)客空間的未來衍變

在不遠的將來，創(chuàng)客空間這種形式可能會消失或者被取代。伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”的深化發(fā)展，信息不暢帶來的各種社會資源之間存在的壁壘終將被打破，創(chuàng)客將有能力和渠道快速準確地找到所需資源和合作伙伴，也將會通過有效利用成熟的開源制造和數(shù)字生產(chǎn)技術，便捷地生產(chǎn)制造出自己想要的產(chǎn)品，而且那時的產(chǎn)品將因為開源制造和數(shù)字打印技術的成熟，而具備與傳統(tǒng)工廠制造同等的質量保障?！按蟊妱?chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的美麗憧憬最終一定會成為可能。

那時，伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”“開源制造”“數(shù)字生產(chǎn)”的深化發(fā)展，創(chuàng)客空間或將演變?yōu)榱硗獾拇嬖谛问健?/p>

第一種，眾包與眾籌功能基于一體的線上平臺。各種資源之間的壁壘因為“互聯(lián)網(wǎng)+”而被破除，各種資源也一定會以“互聯(lián)網(wǎng)+”作為紐帶實現(xiàn)全新的眾包與眾籌。創(chuàng)客將通過這類線上平臺去有效實現(xiàn)“需求的眾包”以及“資源的眾籌”。

第二種，以提供創(chuàng)業(yè)者共性服務為基礎的投資公司。這類公司的基本業(yè)務是為廣大創(chuàng)業(yè)者提供共性的基礎服務，并以這種服務作為資本參股創(chuàng)客團隊，甚至是先以免費提供優(yōu)質服務的方式吸引優(yōu)質的創(chuàng)客入駐，進而追求后期的資本投資回報。

當信息壁壘造成的資源障礙不再成為創(chuàng)客面臨的主要問題時，創(chuàng)客便會去關注如何降低創(chuàng)業(yè)成本。他們將圍繞自身的優(yōu)勢，將主要的精力用于研發(fā)核心資源，并將那些非核心卻必要的需求外包給專業(yè)的第三方服務提供商。這無疑會是一種可行的節(jié)約成本的方式，屆時必然會有大量的此類第三方服務提供商涌現(xiàn)。然而，即便這樣能夠降低創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)成本，但創(chuàng)客與生俱來的資本不足、甚至經(jīng)濟拮據(jù)的特點依然存在，也未必愿意在這些方面付出資金。因此以優(yōu)質服務置換股權，或者前期免費提供優(yōu)質服務進而追求后期投資回報的方式，或將成為擇優(yōu)選擇。

二、“創(chuàng)客空間”的核心：創(chuàng)客服務體系

自2015年3月5日李克強總理在《政府工作報告》中提出 “大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”以來，短短一年多的時間，數(shù)以萬計、各式各樣的創(chuàng)客空間便如雨后春筍般出現(xiàn)在全國各地。其中因為政策導向催生的空間不在少數(shù)，這些空間也往往將主要的精力用于打造形象工程、巧取政政策補貼方面，反而在建設自身服務體系方面尚未引起足夠的重視。

（一）創(chuàng)客空間如何打造創(chuàng)客服務體系

那么，創(chuàng)客空間該如何打造自身的創(chuàng)客服務體系呢？

首先，要樹立服務制勝的理念，將“創(chuàng)客服務體系建設”作為創(chuàng)客空間工作的重中之重。誠然，政策導向催生的潛在利益的確誘人，但任何一個新興行業(yè)的發(fā)展終歸要脫離行政干預、步入商業(yè)化的正軌，創(chuàng)客發(fā)展也不例外。創(chuàng)客空間一旦某天脫離了政策補貼的溫室，服務制勝將成為唯一的生存法則，創(chuàng)客空間是否能給創(chuàng)客提供的優(yōu)質高效的服務，將直接決定創(chuàng)客空間的生死存亡?！昂芏喾趸鞯膹臉I(yè)人員基本上沒有相關的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗及創(chuàng)業(yè)、投資經(jīng)驗，無法為創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供投融資、咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓等增值服務，看起來為創(chuàng)業(yè)企業(yè)‘安得廣廈千萬間，卻只是充當了‘二房東的角色……資源有限，無法幫助創(chuàng)客取得關鍵性發(fā)展，成為其倒閉的主要原因?！盵2]為此，創(chuàng)客空間更應該積極借助政策補貼的有利條件，把握機遇，盡快專注于創(chuàng)客服務體系的探索與建設，力爭樹立先發(fā)優(yōu)勢，為自身的健康可持續(xù)發(fā)展奠定堅實基礎。

其次，要圍繞自身的核心資源，確立自身的核心孵化領域，形成創(chuàng)客空間專注自身核心孵化領域的運作機制。不同的創(chuàng)客空間因其所掌握的核心資源的不同而具有獨特的競爭優(yōu)勢與核心競爭力。因此各個空間應該結合自身的核心資源確定自己獨特的核心孵化領域，非核心孵化領域的業(yè)務均可交由其它創(chuàng)客空間或第三方專業(yè)服務機構完成。如此一來，該創(chuàng)客空間才可以充分利用自身核心資源，形成核心競爭力，實現(xiàn)核心資源的最大化利用，圍繞自身的核心孵化領域創(chuàng)造最大的孵化效益。

事實上，已經(jīng)有一些創(chuàng)客空間因為正確處理了核心孵化和外圍服務能力建設兩者關系而大獲成功。例如全球最大的智能硬件創(chuàng)客孵化器HAX，其深圳分部地處深圳華強北，擁有完善的元器件供應、生產(chǎn)加工體系。在此基礎上，HAX最大化地利用自己在智能硬件方面的核心資源，專注于智能硬件創(chuàng)客領域的孵化，其它外圍服務均采用外包合作的模式。因為專注與務實，雖然一家HAX孵化器一年只有孵化30個創(chuàng)客團隊的計劃，但它卻孵化出眾多成功的團隊，一舉成為全球最大的智能硬件創(chuàng)客孵化器。

此外，要善于借用第三方專業(yè)機構的服務，共建創(chuàng)客服務體系。以英國為例，英國創(chuàng)客空間基金是一個成立于2009年1月的非營利組織，它的成立旨在促進英國新創(chuàng)客空間的建立以及已有創(chuàng)客空間的發(fā)展，截止到2015年1月已經(jīng)有50多家創(chuàng)客空間采用了它的服務而獲得成功。[3]實踐證明，在服務業(yè)中第三方專業(yè)機構提供的服務往往具有更加靈活、高效的特點。任何一個行業(yè)服務體系之所以能夠發(fā)展壯大，依靠的就是成千上萬的第三方專業(yè)小微服務機構的貢獻，在創(chuàng)客服務體系建設領域更是如此。人人創(chuàng)客時代，創(chuàng)客團隊多為小型組織，且創(chuàng)客空間入駐的不同創(chuàng)客團隊其業(yè)務不盡相同，所需的服務也千差萬別，因此創(chuàng)客空間只有與眾多第三方專業(yè)服務機構緊密合作、形成合力，才能有效滿足創(chuàng)客團隊所需的成本低廉、服務周到的高性價比服務。

（二）創(chuàng)客空間在建設服務體系方面面臨的問題

那么，創(chuàng)客空間目前在提供服務方面具體面臨哪些棘手的問題呢？

第一、是否收取租金的問題。創(chuàng)客空間為創(chuàng)客提供物理空間時，常常會面臨是否應該收取租金的問題。其實究竟該不該收取租金，要根據(jù)實際情況而定，如果其所處的地理位置對某一類創(chuàng)業(yè)者來說有不可替代的優(yōu)勢，則可以收取租金。例如深圳華強國際創(chuàng)中心、賽格眾創(chuàng)空間，兩者因地處“硬件硅谷”華強北，對智能硬件創(chuàng)業(yè)者而言地域優(yōu)勢顯著，因此雖然其收取高額租金，卻依然保障了很高了入住率。但如果一個創(chuàng)客空間所處的地域優(yōu)勢并不顯著，則免收租金會是更為聰明的選擇，因為其可替代的其它創(chuàng)客空間實在太多。除非能夠為創(chuàng)客提供遠勝于其他創(chuàng)客空間的優(yōu)質服務，否則會讓自己深陷門可羅雀的慘狀。

第二、研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)服務缺失的問題。創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)遭遇的困難，是創(chuàng)空間最應該重視的服務環(huán)節(jié)。在創(chuàng)客時代的早期，創(chuàng)客面臨的最大的困難，在于研發(fā)生產(chǎn)資源的難以獲取。例如，在研發(fā)智能硬件產(chǎn)品時，如何快速找到正確型號的電子元器件，避免無休止的重復測試帶來的時間與金錢的浪費；再例如，在產(chǎn)品初次投放市場時，需要先小批量試產(chǎn)用于做產(chǎn)品的用戶測試，方便進一步改良產(chǎn)品。這時如何找到愿意提供小批量試產(chǎn)又價格合理的工廠，對于創(chuàng)客來說非常困難卻極其重要。因為工廠的現(xiàn)行模式是大批量生產(chǎn)的組織模式，小批量試產(chǎn)對工廠現(xiàn)行的組織模式而言利潤太低，工廠普遍不愿意接受，除非創(chuàng)客愿意付出與大批量生產(chǎn)等同的巨額成本。此時，唯有創(chuàng)客空間與工廠達成長期合作，能夠讓工廠在小批量生產(chǎn)、利潤微薄的情況下盡可能多獲得創(chuàng)客空間其他創(chuàng)客的持續(xù)性訂單，保障工廠細水長流，創(chuàng)客的困難才能迎刃而解，順利開展下一步工作。否則這個問題在短期內很難解決。

諸如此類，創(chuàng)客空間應該緊緊圍繞入駐創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)環(huán)節(jié)所需要的那些共性的、依靠創(chuàng)客個人力量難以解決的諸多問題，積極整合各方優(yōu)質資源，為創(chuàng)客提供切實有效的服務的同時，增強自身的服務能力。

第三、投資創(chuàng)客資金還是著力打造服務的問題。大多數(shù)創(chuàng)客空間都將資本投資作為最大的亮點去吸引創(chuàng)客入駐，并將投資數(shù)量的多寡作為對外炫耀的資本，這種心態(tài)不免會導致盲目投資情況的發(fā)生。事實上，在入駐創(chuàng)客空間的早期，創(chuàng)客最需要的是各種細致入微、便捷高效的條件與服務，而并非大量的資金。即使給予創(chuàng)客巨額資金，他們也會因為經(jīng)驗缺乏、資源網(wǎng)絡有限，在使用資金換取服務的過程中造成無謂的資金浪費，而且還未必能獲得滿意的服務。因此，創(chuàng)客空間應該將主要的資金集中用于提升自身服務能力的層面，集中資本及資源優(yōu)勢，打造領先的、優(yōu)質創(chuàng)客服務體系。只有這樣，才能在避免資金浪費的同時，切實解決創(chuàng)客的實際需求。

第四、不夠重視眾籌服務的問題。在銷售服務方面，創(chuàng)客空間應該更加重視眾籌渠道的拓展和打造，包括整合國內外現(xiàn)有的各類優(yōu)質的眾籌平臺，甚至在有實力的情況下積極自建眾籌體系。因為傳統(tǒng)的銷售渠道雖然能夠滿足創(chuàng)客銷售產(chǎn)品的需求，但并不能滿足創(chuàng)客時代，創(chuàng)客在研發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中，就急切需要廣大潛在消費者參與其中，為其貢獻各個環(huán)節(jié)所需資源的特殊需求。而眾籌模式可以有效地滿足這一需求，可以在創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)的整個過程中，及時地有效提供細致入微的幫助。但是同時也應該注意，市面上現(xiàn)有的不少眾籌網(wǎng)站，美其名曰眾籌，其實已經(jīng)失去了眾籌的本質，已然淪為產(chǎn)品經(jīng)銷商的廣告平臺或電商購物平臺。這樣的偽眾籌平臺對創(chuàng)客來說，并不能產(chǎn)生實質性的價值。

參考文獻：

[1]克里斯·安德森.創(chuàng)客：新工業(yè)革命[M].蕭瀟，譯.北京：中信出版社出版，2012.

[2]沈開艷，程韜.孵化器“失敗潮”的反思[J].華東科技，2016（5）.

[3]吳思康，溫雯.深圳建設國際創(chuàng)客中心研究報告[R].深圳市政府發(fā)展研究中心，2015.